第十一讲 满足客户需求的技巧

1、20142015学年春季营销13客户服务与管理20142015学年春季营销13客户服务与管理1.1.客户需求的心理分析客户需求的心理分析2.2.客户类型分析客户类型分析【本讲重点】【本讲重点】20142015学年春季营销13客户服务与管理 什么是客户？我们的客户都是一些什么样的人？这都什么是客户？我们的客户都是一些什么样的人？这都是作为客户服务人员首先应该要了解的内容。是作为客户服务人员首先应该要了解的内容。客户是：客户是：一个本企业最重要的人一个本企业最重要的人一个最终为我们的工资单付款的人一个最终为我们的工资单付款的人一个我不应该与之争论的人一个我不应该与之争论的人一个像我一样怀有偏爱和偏

2、见的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人一个我应该小心翼翼不去冒犯的人一个我应该小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个有时候意味着一种挑战的人一个需要我们的帮助的人一个需要我们的帮助的人客户需求的心理分析客户需求的心理分析20142015学年春季营销13客户服务与管理 作为客户服务人员，怎么才能够作为客户服务人员，怎么才能够100%100%去满足客户的需去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。求？首先就要分析客户的心理。 应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，识客户。这就提出一个问题，在客户服务中，客户都有

3、哪在客户服务中，客户都有哪些需求些需求? ?客户需求的心理分析客户需求的心理分析20142015学年春季营销13客户服务与管理受欢迎的需求受欢迎的需求及时服务的需求及时服务的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求有序服务的需求有序服务的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求受重视的需求被称赞的需求被称赞的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求被信任的需求安全及隐私的需求安全及隐私的需求客户基本需求清单客户基本需求清单20142015学年春季营销13客户服务与管理【忠告】 就像我们自己一样，客户也同样需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、

4、支持、笑脸如何识别客户的需求如何识别客户的需求20142015学年春季营销13客户服务与管理 你的客户是如何表达以下五种需求的?1、我需要被理解2、我需要受欢迎3、我需要受重视4、我需要时间5、我需要舒适【自检】【自检】20142015学年春季营销13客户服务与管理友善型客户 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户

5、，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。客户类型分析客户类型分析20142015学年春季营销13客户服务与管理独断型客户 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。策略：小心应对，尽可能

6、满足其要求，让其有被尊重的感觉。 独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。”客户类型分析客户类型分析20142015学年春季营销13客户服务与管理分析型客户 思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。 对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 这种分析型客

7、户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。客户类型分析客户类型分析20142015学年春季营销13客户服务与管理自我型客户 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。 最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。客户类型分析客户类型分析20142015学年春季营销13客户服务与管理结合自己实际回答下列各题：1、你认为你属于哪种客户？2、你如何看待下面的客户？友善型自我型独断型分析型【自检】20142015学年春季营销13客户服务与管理谈谈你对于满足客户基本需求的想法：1、我将通过什么方式让客户感到被理解2、我将通过什么方式让客户感到受欢迎3、我将通过什么方式让客户感到受重视4、我将通过什么方式让客户感到舒适5、我将通过什么方式让客户感到服务快捷【自检】20142015学年春季营