餐饮业_05餐厅服务之中餐服务

1、第五章第五章 餐厅服务之餐厅服务之中餐服务中餐服务中餐服务中餐服务serviceservice的理解的理解 SmileSmile for everyone ExcellenceExcellence in everything you do ReadyReady at all times ViewingViewing every customer as special InvitingInviting your customer to return CreatingCreating a warm atmosphere EyeEye contact that shows we care 一、中餐厅

2、的经营特点一、中餐厅的经营特点 1.中餐厅的营业时间长，客流量大且不稳中餐厅的营业时间长，客流量大且不稳定，给经营带来一定困难定，给经营带来一定困难 2.菜单设计体现着餐厅经营水准和风格菜单设计体现着餐厅经营水准和风格 3.服务员须具备较全面的知识与技能，尤服务员须具备较全面的知识与技能，尤其应具有推销意识和灵活处理问题的能力其应具有推销意识和灵活处理问题的能力 4.客人就地消费客人就地消费中餐厅经理的岗位职责：中餐厅经理的岗位职责： 1. 出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达业出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达业务会的精神。务会的精神。 2.每日检查设备、家具、餐具的摆设及

3、其完好情况，检查每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。表、礼貌、纪律。 3.主持每日餐前会，安排当天的服务工作；从厨房了解当主持每日餐前会，安排当天的服务工作；从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式；鼓舞士气。天出菜情况，布置重点推销菜式；鼓舞士气。 4. 签领食物、饮料。签领食物、饮料。 5. 妥善处理客人的投诉和质询。妥善处理客人的投诉和质询。 6.做好员工考勤及工作评估工作。做好员工考勤及工作评估工作。 7. 组织员工做好餐厅清洁卫生工作，严格检查质量。组织员工做好

4、餐厅清洁卫生工作，严格检查质量。 8.做好餐厅的财产管理工作。做好餐厅的财产管理工作。 9.组织服务技术培训课。组织服务技术培训课。问题：问题： 餐厅的服务流程包括哪些？餐厅的服务流程包括哪些？餐厅服务程序餐厅服务程序 餐前准备：餐前准备： 任务分配任务分配开餐准备（餐前卫生开餐准备（餐前卫生物品准备物品准备摆台）摆台）熟悉菜单熟悉菜单餐前例会餐前例会 开餐服务：开餐服务： 迎接客人迎接客人衣帽存放衣帽存放引客入座引客入座菜单服菜单服务务 就餐服务：就餐服务： 酒水服务酒水服务上菜服务上菜服务分餐服务分餐服务席间服席间服务务 餐后服务：餐后服务： 结帐服务结帐服务送客服务送客服务清理餐台清理餐

5、台二、中餐厅的服务程序二、中餐厅的服务程序 1.餐前准备餐前准备 2.餐前检查餐前检查 3.迎客和引座迎客和引座 4.席间服务席间服务 5.点菜、推销饮品点菜、推销饮品 6.写菜单写菜单 7.取酒水取酒水 8.上酒水上酒水 9.上菜准备上菜准备 10.上菜服务上菜服务 11.巡台巡台 12.上甜品、水果上甜品、水果 13.结帐、送客结帐、送客 14.餐后工作餐后工作餐厅经理开餐前的工作内容餐厅经理开餐前的工作内容 1.检查设施、设备检查设施、设备 2.执行预订程序执行预订程序 3.为餐饮服务员分派岗位为餐饮服务员分派岗位 4.完成辅助工作完成辅助工作 5.召开服务人员会议召开服务人员会议问题：

6、 点菜推销有哪些技巧？点菜推销有哪些技巧？ 选择问句法选择问句法 语言加法语言加法 语言减法语言减法 语言除法语言除法 一卷芭蕉法一卷芭蕉法 赞誉法赞誉法 亲近法亲近法 借人之口法借人之口法三、中餐服务中食品饮料的推销三、中餐服务中食品饮料的推销 1.熟悉各种食品和饮料熟悉各种食品和饮料a 2.掌握餐厅推销的基本技巧掌握餐厅推销的基本技巧b餐厅员工必须熟悉餐厅员工必须熟悉: 各种食品和饮料的价格、制作原料、各种食品和饮料的价格、制作原料、过程、准备时间，熟悉各种食品的制作方过程、准备时间，熟悉各种食品的制作方法、特点，另外，还应熟悉餐厅每日特别法、特点，另外，还应熟悉餐厅每日特别推荐的项目、菜

7、单和酒单的变化情况以及推荐的项目、菜单和酒单的变化情况以及各种酒水的酒质评判等。各种酒水的酒质评判等。c推销技巧：推销技巧： 对对着急离开的客人着急离开的客人应推荐准备时间、制作时间应推荐准备时间、制作时间较短的食品和饮料。较短的食品和饮料。 公司付款的客人公司付款的客人应推荐价应推荐价格较高的食品和饮料。格较高的食品和饮料。 重要人物或美食家重要人物或美食家推荐推荐最好的食品和饮料。最好的食品和饮料。 对菜单犹豫不决的客人对菜单犹豫不决的客人应应给予必要的解释和帮助。给予必要的解释和帮助。 对对独自一人进餐的客独自一人进餐的客人人应给予友善的接触。应给予友善的接触。 对于对于特别的场合特别的

8、场合须配备须配备香槟和葡萄酒。香槟和葡萄酒。 对对经济型的客人经济型的客人推荐的食品需推荐的食品需充足，价格适中。充足，价格适中。 对对家宴家宴，要请儿童参予选择，要请儿童参予选择，并尊重长者的意愿。并尊重长者的意愿。 对对情侣情侣，要请女士来选择。，要请女士来选择。 对对素食者素食者，要推荐低热量的食品和饮料。，要推荐低热量的食品和饮料。注意：注意： 在向客人推荐食品和饮料时，应用简在向客人推荐食品和饮料时，应用简洁明了的语言和礼貌、自信的口气描述所洁明了的语言和礼貌、自信的口气描述所推荐的食品和饮料的式样、大小、味道、推荐的食品和饮料的式样、大小、味道、温度和特点，另外，要将餐厅的特别项目

9、温度和特点，另外，要将餐厅的特别项目列入其中，并尽量推荐低成本，高价格的列入其中，并尽量推荐低成本，高价格的食品和饮料。推销中不允许催促客人，当食品和饮料。推销中不允许催促客人，当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。问题：问题： 中餐服务中可能遇到哪些特殊情况？中餐服务中可能遇到哪些特殊情况？四、中餐服务中特殊情况的处理四、中餐服务中特殊情况的处理 1. 听不懂客人的问题听不懂客人的问题 2. 客人特殊要求的处理客人特殊要求的处理 3. 对挑剔的客人的服务对挑剔的客人的服务 4. 对老年人和残疾人的服务对老年人和残疾人的服务 5. 对儿童的服务对儿童的服务

10、6. 对有急事的客人的服务对有急事的客人的服务 7. 对独自就餐的客人的服务对独自就餐的客人的服务 8. 酒水洒在客人身上情况的处理酒水洒在客人身上情况的处理 9. 为左手用餐的客人服务为左手用餐的客人服务 10.在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人 1 1、 听不懂客人的问题：听不懂客人的问题： 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一次。地请求客人重述一次。 如确实不懂时，如确实不懂时，不得不懂装懂，应向客人讲明你没有听懂，不得不懂装懂，应向客人讲明你没有听懂，并请领班或主管来解决问题。并请领班或主管来解决问题

11、。 再次为客再次为客人服务时须向客人致歉。人服务时须向客人致歉。 事后向上级虚事后向上级虚心求教，以防止此类问题再次发生。心求教，以防止此类问题再次发生。 服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。 有十分的把握才可当面答应客人的要求。有十分的把握才可当面答应客人的要求。 及时通知主管人员，协助解决。及时通知主管人员，协助解决。 如不如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。以供客人选择。 将各种变化及时通知有将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。关的部门和人员，以便做出相应的变化。 与客人进行协商

12、时，无关人员不要接近。与客人进行协商时，无关人员不要接近。2 2、 客人特殊要求的处理：客人特殊要求的处理：3 3、 对挑剔的客人的服务：对挑剔的客人的服务： 服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。话。 不允许同客人争论任何事物的正确不允许同客人争论任何事物的正确与否。与否。 不将自己的意志强加于客人；不不将自己的意志强加于客人；不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。要因客人的挑剔而影响自己的情绪。 对对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量给予解决。况下，尽量给予解决。 记录爱挑剔的客记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，

13、提供给其他服务员。人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。 所有服务人员在服务时，须保证一致性。所有服务人员在服务时，须保证一致性。4 4、 对老年人和残疾人的服务：对老年人和残疾人的服务： 尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。适的位置。 客人就座时须积极协助拉椅客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌椅。子，挪移桌椅。 对于行动不便的客人给对于行动不便的客人给与及时的帮助。与及时的帮助。 服务时要礼貌、耐心、服务时要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。特殊要求。 如有必要，须帮助客人将食如有必要，须帮

14、助客人将食品分切开。品分切开。 准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。 帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。 及时及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。 为儿童准备为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯。一把甜食叉和厚边磁杯。 家长阅读菜单时，如家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。有可能，为儿童准备一件玩具。 服务饮料时不服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管。得使用高脚杯，需准备吸管。 协助家长为儿童协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。点菜，介绍一些适合儿童的食品。 如有必要则如有必要则帮

15、助家长把儿童的食品分切开。帮助家长把儿童的食品分切开。 随时撤下儿童随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。面前的脏盘，更换干净的口布。 在家长面前尽在家长面前尽量多称赞他们的孩子。量多称赞他们的孩子。5 5、 对儿童的服务：对儿童的服务：6 6、 对有急事的客人的服务：对有急事的客人的服务： 以最快速度安排客人就座，并询问客人以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。就餐需要的时间。 立即为客人呈送菜单，立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。品项目。 订菜时须说明每道菜所需用的订菜时须说明每道菜所需用的制作时间。制作时间。

16、 到厨房送单时须向厨师长说到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。明客人的情况。 加快服务速度，缩短每加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。道菜间隔的时间。 服务员之间互相提醒，服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。优先服务此类客人。 提前准备好帐单。提前准备好帐单。7 7、 对独自就餐的客人的服务：对独自就餐的客人的服务： 安排客人就座于边角位置；多与客人进安排客人就座于边角位置；多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。留时间。 对经常独自一人光顾餐厅的客对经常独自一人光顾餐厅的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一人，要记住客人的饮食习惯，有意

17、安排一个固定的位置。个固定的位置。 服务速度不宜过快或过服务速度不宜过快或过慢。慢。 向客人道歉。向客人道歉。 用干净的口布或口纸为用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。客人擦衣服上的水迹。 更换桌上用具和更换桌上用具和饮料。饮料。 再次向客人道歉，并征求客人是再次向客人道歉，并征求客人是否换下衣服，由酒店免费在最短的时间内否换下衣服，由酒店免费在最短的时间内为其清洗干净。为其清洗干净。8 8、酒水洒在客人身上情况的处理：、酒水洒在客人身上情况的处理： 把客人安排在左边没有客人的位置或左把客人安排在左边没有客人的位置或左侧半米内无客人的位置。侧半米内无客人的位置。 服务员用左手服务员用左手将

18、筷子、勺子等餐具摆放在客人餐盘的左将筷子、勺子等餐具摆放在客人餐盘的左侧。侧。 站在客人左侧，用左手服务食品和站在客人左侧，用左手服务食品和饮料。饮料。9 9、 为左手用餐的客人服务：为左手用餐的客人服务：1010、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人：、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人： 问候客人，并告诉客人餐厅已客满。问候客人，并告诉客人餐厅已客满。 确认确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间。约时间。 提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客等候，并告诉客人当餐厅

19、有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐。人进餐厅就坐。 如客人同意等候，首先提供酒如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单。水服务，同时请客人看菜单。 如客人询问需等如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间。候多久时，应告知客人预计等候的大约时间。 如果客人不愿接受等候的建议，应立即提出第二如果客人不愿接受等候的建议，应立即提出第二个建议，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐，个建议，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点。并主动介绍其他餐厅的风味特点。 如果客人同如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就

20、餐预订。餐预订。 告诉客人去其他餐厅的路线，并再次告诉客人去其他餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。 保证在预保证在预订的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几订的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐就坐。分钟请客人进餐就坐。五、妥善处理客人的质询与投诉五、妥善处理客人的质询与投诉 1.认真倾听客人的问题认真倾听客人的问题 2.礼貌不争执礼貌不争执 3.尽量满足客人要求尽量满足客人要求 4.向客人再次道歉向客人再次道歉六、各种意外的预防六、各种意外的预防随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决。防为主，发生隐患后及时解决。须及时提醒或帮助客人妥善保管行李和财须及时提醒或帮助客人妥善保管行李和财物。物。发生严重意外时，应保持冷静，首先引导发生严重意外时，应保持冷静，首先引导客人疏散。客人疏散。对于受伤的客人须及时给予周到的照顾。对于受伤的客人须及时给予周到的照顾。 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。安全。 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人；为客人