管理案例分析-UPS公司

1、美国联合包裹服务公司美国联合包裹服务公司2Group or business unit name filename.ppt主要框架：主要框架： UPS简介简介 企业使命企业使命 企业文化理论及企业文化理论及UPS企业文化企业文化 UPS 案例分析案例分析3联合包裹（联合包裹（UPS）公司简介）公司简介UPS是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者者 公司名称：公司名称：联合包裹服务公司 UPS分布：分布：总部设在美国加州亚特兰大市，业务遍

2、布世界超过220个国家和地区历史：历史：成立于1907年，至今已有近百年的历史全球员工数：全球员工数：全球 407，200（美国 348,400；国际 58,800） 主要业务：主要业务：快递承运与包裹递送，同时也提供专业的供应链管理咨询等非快递服务 2012年年3月，月，UPS收购欧洲快递巨头收购欧洲快递巨头TNT，成为以，成为以营收计全球第一大快递公司营收计全球第一大快递公司进入中国：进入中国：1988年2011年客户行业分布情况：年客户行业分布情况：数据资料来源：UPS官方网站，公司年报，IBM分析4UPS发展历史发展历史1907-1920s开展早期递送服务开展早期递送服务1920s-1

3、950s扩张服务网络扩张服务网络1950s-1980s发展航空递送发展航空递送1980s-2000s开拓国际业务开拓国际业务为个人递送信息、行李和包裹零售商店的包裹递送早期以西雅图为主要业务开展地首先提出合并投递理念，即让一辆送货车投送同一地点的所有包裹。通过获得“公用承运人”的权利来扩展UPS的服务，直接和美国邮政服务竞争扩展到西雅图之外,包括东西海岸主要城市推出了第一个处理包裹的传送带系统开展“UPS蓝色标签航线”的空运服务，并进而进入昼夜航空递送业通过不断争取各州的联邦授权，实现在美国各州之间的“黄金连接”UPS航空公司拥有世界上最先进的航空信息系统业务业务拓展拓展地域地域拓展拓展 技术

4、技术应用应用正式进入国际性运输市场,开展国际包裹和文档服务提供供应链解决方案业务从美国到欧洲和亚洲，目前国际性小包裹和文件递送业务在多达200多个国家和地区进行创建全国无线通信网络和立全球电子数据通信网络数据资料来源：UPS官方网站，IBM分析5 UPS服务产品服务产品 覆盖超过 220 个国家和地区的门到门递送保证和海关清关服务准时递送保证准时递送保证 保证* 在下一个工作日将信件和文件递送至亚太地区的主要城市 保证* 在上午 10:30 之前递送至美国和欧洲的主要城市 保证* 递送至美洲和加拿大的主要城市 保证* 遍及美国、德国、英国和加拿大的星期六递送服务描述服务描述起止地类型起止地类型

5、起止地类型起止地类型UPS 全球特全球特快加急快加急UPS 全球快捷全球快捷服务服务 一种用于非紧急国际货件的快速而可靠的服务值得信赖的已安排的递送值得信赖的已安排的递送 已安排的递送用于发往美国、加拿大和欧洲、亚洲及拉丁美洲等主要贸易国家或地区的货件。起止地类型起止地类型起止地类型起止地类型UPS 全球特全球特快服务快服务 保证早晨保证早晨 8:00 前按时交付前按时交付 保证在早晨 8:00 前可送达美国主要商业中心，并在早晨 8:30 或 9:00 前送达多数其它美国城市，包括阿拉斯加州安克雷奇；保证在早晨 10:00 前送达其它地点 保证在早晨 8:30 前送达加拿大的大都市区 保证在

6、第二个工作日早晨 9:00 前送达欧洲的主要商业中心6Group or business unit name filename.ppt 服务宗旨：我们永远都是准时的服务宗旨：我们永远都是准时的业务原则：最好的服务业务原则：最好的服务,最低的价格最低的价格 7UPS企业使命企业使命所谓企业使命企业使命是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任。 UPS的企业使命的企业使命 : 对顾客对顾客 为全世界的顾客提供包裹递送或其他服务，以增进我们和顾客的关系。成为包裹递送服务界的最优者，让每项服务都能提供高的品质和超群的价值。 对员工对员工 成为备受尊重的老板，注重员工福利，让他们在一个公正、富有挑战

7、性、有益的以及合作的环境中施展自己的才能，并提供晋升机会。8企业文化理论 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。是组织在一定的社会经济条件下，通过组织内部的各种实践活动而形成的为全体成员所遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范的总和。9UPS以价值观驱动的企业文化 董事长兼首席执行官麦克董事长兼首席执行官麦克埃斯库（埃斯库（Mike Eskew）说：）说：“我们都是主人、合伙人，这我们都是主人、合伙人，这是加强企业文化的重要内容。在某一刻，我是加

8、强企业文化的重要内容。在某一刻，我们所有的员工都会意识到作为合伙人意味着们所有的员工都会意识到作为合伙人意味着什么，那时他们会想什么，那时他们会想“我在为我的公司做出我在为我的公司做出决策。决策。”一句话一句话“我们都是主人我们都是主人”10企业文化功能分析企业文化的导向功能可以引导组织内每个成员确立相同的价值取向和行为取向，“我们都是主人”的企业文化可以使员工形成对企业的责任感和使命感，塑造员工的主人翁精神。企业文化的约束功能可以对组织内每个成员的思想、心理和行为起到约束和规范的作用，有效约束员工始终保持“我们都是主人”的精神。企业文化的激励功能使企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神

9、的效应，使之面对困难时依然可以坚决履行企业的服务宗旨。企业的辐射功能不仅对员工产生影响，还会通过各种渠道对社会产生影响。11 案例案例 案例简介：该公司的一名员工在运送包裹的途中遇上了暴风雪，接受包裹的客户住在一座山上，这名职员一最大的努力驾车至山下，但他无法前进了，让大雪封住了山路。这时他有几种选择:(1)用手提电话向上级请示；（2）鉴于出现不可抗拒力客户就该予以谅解；（3）想尽办法将包裹及时送上去1.最后，邮递员选择了哪种方法？2.鉴于公司制定的服务宗旨：“我们永远是准时的”，那么公司邮递员的作法该如何处理呢？为什么？12 案例案例1.最后，邮递员选择了哪种方法？（2）鉴于出现不可抗拒力客

10、户就该予以谅解（3）想尽办法将包裹及时送上去13 案例案例2.鉴于公司制定的服务宗旨：“我们永远是准时的”，那么公司邮递员的作法该如何处理呢？为什么？员工选择第二种方法，公司应予以谅解。因为：从企业员工角度出发，如果一味强调“送货准时”的服务宗旨，无疑会加大一线员工的压力，影响工作积极性。因为在不可抗力的情况下，投递员需要冒着生命危险完成使命，虽然鼓励这种精神，但可能给员工带来伤害，公司应关心员工利益，对于员工的做法，应体谅，尊重和谅解。14 案例案例员工选择第三种方法，想尽办法将包裹及时送上去，公司应支持并奖励邮递员的做法。原因：（1）基于企业使命角度的思考，本着以顾客为中心的原则，推崇“我们永远是准时的”服务宗旨，履行“准时投送”这一庄严承诺，履行企业的使命，维护企业的形象。提升了公司在顾客心目中的地位，有利于企业推广和自身发展。15 案例案例（2）从企业文化的角度分析企业文化具有实践性，能够指导和影响生产实践，UPS的企业文化使得员工形成了一种主人翁精神，因此在遇到突发事件和不可预知