电大本科客户关系管理平时作业

1、客户关系管理第1次平时作业一、不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABCA、需求的拉动B技术的推动C管理概念的更新D CRM勺发展2、最早发展客户关系管理的国家是（A ）。A.美国B.英国C.加拿大D.荷兰3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。A、产值中心论B销售额中心论C客户中心论D客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代C奢侈消费时代D感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM

2、勺根本作用就是为了（D）A、提高市场营销效果B、为生产研发提供决策支持C、优化企业业务流程D提高客户满意度8服务管理是CRM勺核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率C客户的收入 变化D客户管理的维系成本）11、测量客户终生价值的方法有（BD）A、垄断忠诚B价格忠诚C激励忠诚D超值忠诚A、决策树法B、DWTE方法C头脑风暴法D客户事件预测法12、客户投入可以分为（ABD）类型A、客户本身的投入B客户所有物的投入息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B感知价格C客户满意度D客

3、户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面A、提高企业销售收入B提高效率C拓展市场D保留客户15、CRM勺核心管理思想包括（ACDA、客户是企业发展最重要的资源之一B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、 管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。2、 以客户_为中心的客户关系管理成为 _ 电子商务_时代制胜的关键。3、客户满意度_是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。4、_客户情感即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。5、 客户忠诚表现为两种形式，一种是

4、客户忠诚于企业的意愿；另外一种是：客户忠诚于企业的行为。6、 客户满意程度的高低将会导致两种结果： _ 客户抱怨_ 和客户忠诚 。7、 理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即 不满意_ 、_满意_ 和_ 愉悦_O8企业实施CR嘛统，目的是_ 增强企业的核心竞争力 _。9、CRM勺实施成果经得起_销售额_、客户满意度_、客户忠诚度_、_市场份额_等 “硬指标”的检验。10、现在的市场是一个以客户需求 为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务C客户关系的投入D客户信的权利三、名词解释1客户管理：亦即客户关系管理(Customer RelationshipManagemer

5、)的简称，也可以称作CRM CRM勺主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意 程度，从而提高企业的竞争力的一种手段2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态。3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所 达到的程度。4、 客户终生价值：(Customer LifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为 导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应

6、商或其他 方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。四、问答题：1浅谈对客户关系管理定义的理解及认识警：IT一从戢略悦卜.备密户共聚啻理亡也是牝殺舉超證秫 牧入和罂广滿慧展而蛙廿3 林对临的定文 曲在干强DI CRM壘一特商业図略WPF品一盘* -酋盘翊题 沧企柯而不是airi.噬盘踏的且标臭堆利，审瑙悦认 为唐户臭靠区锂足为了齢企卜握吐方栏前嘗埋袒荊.盘干金业更凳善豹誉户窒淤歴方.蹩 -#户抽收纽丈优“二)(略说r審户关爲管理口咖 是企业的一飓謝业液略它揽凰釀户井悄况弃St企业晝甌幣养且密户为中社的S6管行为.实曲扯零户为軌b的业务Mi札井 恥提捅企呷的脈利淹力.业入

7、减及喜户的鵬意哎.棗珞卫曲伞是文是在驶朮対吐丨老旧述宜认为C/RM長一伸鉴于仝业岌縣址略1曲墨營眯 宰，这沖豎菁爲客户比中杷的.不再母尹凰鼻向而長容户需求导向丫CRM君现的左 亜緬址计业务确霰.酎企业臺IT桃务3ft范軋81硼县以書户为中心麻惜息植术为于M.詹户关鬲汙理(CRM區 7 不斷加！不崎了薛序客益扎丼袖Wtt卢 仏型齟务i!阳换进現0爲现船足團零甘住求対琏變的乙程.其内含昱企业利用带息如im和互联网擅术实那时容户的粧沐ft是氐客户沖擒心的 H 世悄的技术实啊曹埋濒.客户趣暂*E虫的是口害户的殛盏，疊业的趣营疑琥 户丸中心.莊帀是眉貌眄氐巴品应必L遍即如方理与恋户的同上L汪户托羸世理可

8、以 为恋户握加孑神立流的集世.何.繇合厳旨企伸衿ER阳束營冲与富门可的吴帚m材是一小決取*保rj和墟it可 溯客户的方法和沁程.CRM品选择利骨理有fM弁户廉越关35的一种商业廉略.COM求tx裁 r 为屮心前啣牝皙于剰企辿丈化用吏仃有效賞市搦烂侑、悄也仃H务恤趙.虫1巣企血H有曲削导、镰略祖金业立t,口时用用将1世业皇現讎豹嚳户釜軽脅煙-CRM就是一护螟警的、阖斥城先的、以壽户曲中吐的陛业營理豐论、虧业理盘和蘆业运件巖IX，也是rm倩息际加于熟 有耀樋和曲(诡卷 畧户漏蕙处聽曲生产力em牌韓件和实 班方法.2、客户关系有哪些基本类型及其特征？答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户

9、接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完 成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见 或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后， 企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地 协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格

10、，消费者通过购买和使用该 产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意 度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续 选购该产品或服务的可能性。4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？ 答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和 服务而付出的给该机构的回报总和。通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如 果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过 有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而

11、可能增加的客户价值）。3,模型一：CLV= 3000+10001-1心+8%）10/8% =9710模型二：CLV= 3000-500+10001-1/（1+8%）10/8%=92104,模型一：CLVA=5001-1/(1+8%)10/8%=3355CLVB=5501-1/(1+8%)10/8%=3690模型三：CLA=(500200)1-1心+8%)10/8%=2013CLVB=（550-300）1-1/（1+8%）10/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利 用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模 型对

12、客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、 利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企 业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。5、影响客户终生价值通常有哪些因素？ 答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有 关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好 及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。五、论述题 客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财

13、 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得 到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务 提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业一、不定期选择题1、 客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期B、形成期C稳定器D退化期2、 客户需求结构包括（ABCD）A、功能需求B、形式需求C、外延需求D价格需求3、 下列属于形式需求的是（AD）。A、质量层面需求B、文化需求C价格质量比D载体层面需求4、 影响新客户的因素主要有（ABC）。A、客户对产品质量的感知B、客户需求的情况C企

14、业竞争者的资费信息D企业的服务情况5、 影响老客户的因素主要有（BC）。A、客户对价值的感知B、客户新的业务需求C企业竞争者的信息D客户对产品服务质量的感知6、 影响新业务的新客户的主要有（ABCD）。A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D企业的发展状 况7、 根据CRh系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC。A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D数据挖掘8在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABC。A、活动管理B、电话营销C、电子营销D潜在客户管理9、 下列不属于CRM系统的业务功能是（A、营销模块B、呼叫中心模块C电子商务模块D客户管理

15、模块10、（A）是CRM项目的灵魂。A、数据仓库B、客户数据C、销售数据D服务数据11、分析型CRM勺支柱功能有（ABD。A、客户分析B、客户沟通C、一对一的市场D个性化12、一个典型的分析型CRM系统包括（BQ。A、接触管理B、事件模型C、市场区段D客户沟通13、一个典型的呼叫中心由（ABCD部分组成。A、IN B、ACDC、CTI D、IVR14、一个有效的CRMS决方案应具备（ABC。因素。A、畅通有效的客户交流渠道B、对已获得信息的分析处理能力C对In ternet的全面支持D CRM不与后台的ERP集成15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。A、 提高服务质量，让顾客满意

16、；B、 降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；C宣传并改善企业形象，扩大企业影响；D可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；二、填空题1、 客户关系发展的阶段划分是 _ 客户生命周期 _ 研究的基础。2、对_新客户_的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。3、对产品质量的感知包括对_产品功能_和对_产品形式_的感知。4、_客户对价值的感知_是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费 用_和所达到的_实际收益_的体验。5、_客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺_客户资源_。6、 在市场营销过程中，_目

17、标消费者_位居于中心地位。7、 数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类： _ 客户数据_、_客户数据_和_服务数据_。8、_客户建模_功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信 息来构造预测模型。9、_数据仓库_不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可 能收集到的数据。10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过_电话_、_视频_、_数据_、因特网_、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。三、名词解释1、客户关系管理软件系统： 是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业 与

18、客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同 每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。2、运营型CRM就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRMS求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。3、分析型CRM是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM执行此命令或指令。4、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其

19、中信息的过程。数 据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、 专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。5、呼叫中心： 一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠 道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务四、简答题1、客户关系发展有哪些类型及其特征？ 答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础， 将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段特征：双方考察和测试目标的相容性、对

20、方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；B、形成期是客户关系的快速发展阶段特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加， 由此双方交易不断增加。C稳定期：客户关系发展的最高阶段特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大 量有形和无形的投入；大量交易。D退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交 流结束关系的意图等。2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？答：通常客户生命周期由潜

21、在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：(1) 潜在客户阶段特点：A、外界评价B、客户的层次C客户的所属行业(2) 新客户阶段特点：A、客户对产品质量的感知B、客户对产品服务质量的感知C客户对价值的感 知D企业竞争者的资费信息E、客户需求的情况(3)老客户阶段特点：A、企业的服务情况B、客户新的业务需求C企业竞争者的信息(4)新业务的新客户阶段特点：A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C客户的满意程度D企业的 发展状况3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理） 业务功能 （销售

22、模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块） 数据仓库4、数据仓库在CR锹件系统中的作用是什么？答：数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户 数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜 在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产 生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业 务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通

23、过与客户的交流，达到关 照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到 数据仓库中，作为评价市场策略的依据。5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组成？ 一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：智能网（IN）、自动呼叫分配ACD、计算机电话接口CPT、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CM）坐席业务代表（Age nt）、主机应用（HostApplication）、来话管理（OC） 工作流程管理WFM五、论述题论述分析型CRM与运营型CR啲区别与联系答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM勺主要功 能是收集信息，而分析型CRM勺

24、主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合， 整合后为高层决策者提供信息支持， 这个信息支持最后以命令或指令的形式传递 下来， 交付给运营型CRM来执行此命令或指令。客户关系管理第3次平时作业一、不定期选择题1、管理控制系统具备（ABCD主要特征。A、更重视共享价值观B、强调全方位的奖励C更应用有效的方法来衡量绩效D要考虑控制系统的道德观2、（D）是管理控制系统成功的基础。A、更重视共享价值观B、强调全方位的奖励C更应用有效的方法来衡量绩效D要考虑控制系统的道德观3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD不同特征A、单一目标B、组织结构C、计划经常改变D不同的节奏4、

25、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ABD）。A、设计师B、工程师C、利润分析师D进度计划师5、项目的最终计划由（BCD相关部分组成。A、计划B、范围C时间表D成本6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决 策的基础。A、项目分析B、网络分析C、项目计划小队D成本估计7、CRM目评价有（AC方面。A、实施项目的业绩评价B、项目计划的进度评价C项目得出的成果评价D项目得出的利润评价8、项目的业绩评价主要应该注重（BD）方面。A、成本分析B、成本超支C、事前认识D事后认识9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD方面的特征。A、整体性B、层次性C、相关性D目的性10

26、、六阶段实施方法的目标有（ABCD。A、提高销售额B、增加利润率C提高客户满意度D降低市场销售成本11、项目准备阶段主要由（ACD活动构成。A、确立合理可行的项目实施目标B、建立项目组织C、确定项目范围D中高层经理的相关培训12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实施成功的首要条件。A、CRM流程测试B、CRM实施C、CRM系统的选择D项目启动13、确定项目目标的原则有（ABD。A、必须产生效益B、目标必须可以衡量C目标必须细化D目标必修可以完成14、常见的切换方法有（ABC。A、一次性切换B、分阶段切换C新旧系统并行切换D新旧用户切换15、良好的规划包括（ABD）方面的内容。A、明确

27、的、合理可行的实施目标B、明确的投资回报目标C、明确的企业流程操作D设计与管理实施决策，有效控制变革管理二、填空题1、 在企业里，_相互信任_是控制系统成功很关键的要素。2、 项目通常包括_范围_、_生产进度_ 和_成本_之间的权衡。3、 信息系统项目的开发会受到_经济环境_、_信息技术的新发展_、_企业管理 层的观念更新_等方面因素的影响。4、 如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期 所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织_。5、 合同从总体来说有两种形式，一种是_固定价格合同_；另外一种是_成本补偿 合同_。6、CRM勺好坏成败主要关系三个方面：

28、_使用者_、_使用过程和技术_。7、 根据数据来源不同，间接数据可分为_内部数据_和_外部数据_。& _数据准备是CRM实施成功的关键。9、CRM 主要包括三个要素： _人_、流程_和 技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。10、梳理企业内部流程是企业实施CRM勺前提。三、名词解释1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略勺过程2、 项目：指一系列独特勺、复杂勺并相互关联勺活动,这些活动有着一个明确勺目 标或目勺,必须在特定勺时间、预算、资源限定内,依据规范完成3、 成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生勺成本加补偿费用计价勺 工程承包合同。4、 原始数据：是

29、用户数据库中勺数据，是终端用户所存储使用勺各种数据，他构成 了物理存在勺数据。5、 外部数据：存储在Excel（正在处理数据文件）之外勺数据。例如，在Access、dBASE SQLServer或Web服务器上创建的数据库。四、 问答题1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些主要特征？管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门 互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏 差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。管理控制系统的特征有：（1）更重视贡献价值观（2） 控制中很强调沟通和集中的做法（3） 强调全方位的奖励（4） 在控

30、制过程中应强调相对新的工具和过程（5） 要应用有效的方法来衡量绩效（6） 要考虑控制系统的道德观2、什么是项目？与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？ 项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）单一目标（2）组织结构（3）权衡的需要（4）缺少可以依赖的标准（5）计划经常改变（6）不同的节奏（7）巨大的环境影响3、项目的合同形式及它们各自的特点。1总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大， 设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总价合同和可调总价 合同：固

31、定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定， 在工程实施中不再因 物价上涨， 工程量的变化而变化， 工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中 双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工 程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在 施工实施期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完成 的工程量结算，在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。2单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量，但合同整体工程量界定由于建 设条件限制尚未最后确定的情况，采取签订合同采取估算工程量，估算时采

32、用实际工程 量结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同。其中固定单价合同指单 价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程可调单价合同，指签约时，因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实 施中根据合同约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在合同中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和合同约定对合同单价进行调整，确定实际结算单价。3成本加酬金合同：适用于双方约定业主承担全部费用和风

33、险，向承包方支付工程项目 的实际成本，支付方式事先约定。4、用系统方法解决问题常有什么步骤？答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3确定备选方案。4评估备选方案。5选择最 佳方案并实施。6总结解决方案的有效性。5、CR啲成败原因常有哪些？答：1 CRM勺规划，良好的CRM划才能才能把CRM勺3个要素（人、流程、技术）有 机地结合在一起。2人的因素，包括高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理企业 内部流程，这是企业实施CRM勺前提，应该高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术。5准确的数据，CRM勺关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内 容，所以要建立数据质量策略，以确保数据的正

34、确性。五、论述题开发CR嘛统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？答：1、MeteCRM6功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成2、美客宝 功能：客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、 采购管理、库存管理、办公管理、呼叫中心在功能方面，MeteCRM的功能比美客宝的功能更加强大。客户的积累很重要，需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能利用这个工具 对客户进行主动营销，如定期发送邮件、短信，新产品通知等方便与客户进行互动；业务员与客户联系用的邮箱、MSN等可能都是他个人的，

35、与客户的业务进度你只能从 业务员那里获得，等业务员掌握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对企业发展带来了威胁； 所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规则， 并把所有业务记录自 动保留下来，任凭业务如何发展也不怕人员流动；鹏为软件的CRM产品功能有：0A协同办公；协同办公包括：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告通知、 事务管理、文档管理、日程计划、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、 附加程序。客户管理：与以往的版本一样：客户管理是企业版的核心模块。主要包括：客户信息管理、客户 报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：

36、可以定义每个用户、部门的操作权限，上下级权限控制等 。合同管理：系统提供了：结算计划、结算记录、变更记录、交付计划、交付记录，操作简易实用。进销存系统提供了：进货、销售、进货退货、销售退货等最基本的销售模式，操作简易实用。客户关系管理（CRM适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机 构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。客户关系管理第4次平时作业一、不定项选择题1、下列（C）不是数据仓库的特点。A、面向主题B、集成的数据C数据可以更新D数据随时间不断变化2、基于业务数据的决策

37、分析成为（A）。A、联机分析处理B、联机事务处理C、数据仓库D联机决策处理3、 数据仓库的基本体系结构应由（ABCD组成。A、数据源B监视器C、集成器D客户应用4、 （A）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。A、数据源B监视器C、集成器D客户应用5、CRh系统可以划分为（ABD部分。A、数据源B集成器C、数据仓库系统D CRM分析系统6、 数据的来源主要有（ABCD。A、客户信息B、客户行为C生产系统D其他相关数据7、 企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（ABCD。A、确定目标B、环境评估C环境分析D环境测试8、 确定范围的主要任务包括（ABC。A、了解方向

38、性需求B确定信息需求C确定数据覆盖范围D数据加载9、 数据统计不包括（D）。A、回归B、抽样C、基于经验的设计D概率估计10、数据准备的核心有（BCD。A、定义商业问题B、建立营销数据库C探索数据D为建模准备数据11、 数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（ABCD。A、业务分析人员B、数据分析人员C、领域专家D决策制定人员12、主要的数据挖掘算法有（ABC。A、分割聚类法B、ID3算法C、Apriori算法D遗传算法13、基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（ABCD。A、分析客户的兴趣点B、客户流失分析C挖掘影响客户满意度的重要因素，并重 点改善D竞争对手分析14、

39、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含(ACD独立的步骤。A、建模阶段B、主动服务C评分阶段D优化阶段15、数据挖掘的方法有(ABCD。A、决策树B集合论C、遗传算法D神经网络二、填空题1、 数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William Hnmon的_建立数据仓库_一书中。2、 数据仓库的重点与要求就是能够_快速_、_准确_、_安全_、_可靠_地 从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析 使用。3、 数据仓库系统主要有_数据仓库建设_和_ 数据仓库_两个部分。4、_测试_是保证系统可靠性的重要手段。5、 数据挖掘技术包括

40、3个主要部分：_算法和技术 _ 、_数据_、_建模能力O6、 数据准备可分为3个子步骤：_数据选取_、_数据预处理_和_数据变换_。7、 一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类：_描述_和_预测_。8、_数据特征化 _ 是目标类数据的一般特性或特征的汇总。9、 客户满意一般被认为是_客户重复购买_、_口碑效应_和_客户忠诚_的决定性 因素。10、_转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。三、名词解释1、 数据仓库：是为企业所有级别的决策制定过程,提供所有类型数据支持的战略集 合。2、 数据挖掘：是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性(属于Association rulelearning)的信息的过程。3、数据区分：4、替代性吸引力：5、客户忠诚：是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客 的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。四、简答题1、数据仓库的特点是什么？答：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的 数据集合。1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致 的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联 系。2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从原来