浅析温德姆酒店实习工作设计的主要问题及对策分析

1、浅析温德姆酒店实习工作设计的主要问题及对策随着经济社会的全面发展，各行各业用工数量激增，而新生代实习生的从业观念也发生了很大变化，如对工资及其它福利待遇的要求越来越高。这些现象一方面造成酒店行业面临劳动力短缺的“用工荒”问题，另一方面也使酒店用工成本不断上扬，加重了企业经营负担使利润空间受到挤压。 许多酒店试图开辟新渠道来解决这些问题，如加强校企合作，为旅游管理专业和酒店管理专业学生提供顶岗实习的场所，锻炼他们动手操作能力，再通过实施各种优惠政策留住他们，以解决企业的燃眉之急。由于酒店自身的种种原因，实习生对酒店实习工作满意度并不很高，个别学生甚至害怕实习、借口逃避实习任务，这些问题在一定程度

2、上影响了酒店实习工作效果，也影响了学校实习工作，需要加以重视。本文通过调查，分析问题背后的根源，进而提出合理化建议，督促酒店改善实习环境，帮助酒店留住实习生，不失为解决酒店行业季节性劳动力短缺问题的有益探索，这对学校和实习生也是有益的。一、酒店实习工作设计的相关理论（一）酒店实习工作设计的概念酒店实习工作设计，是指在考虑实习生实际需要的基础上，通过明确、协调实习岗位的责任、任务、权利以及与酒店组织中其它岗位关系以达到酒店目标的过程或结果。1它是酒店人力资源管理的基础工作，通过将实习工作的资格条件和内容联系起来，以达到酒店目标。（二）酒店实习工作设计的要素科学合理的实习工作设计是一项有目的、思维

3、缜密的计划或安排，为顺利完成既定计划，减少企业资源浪费，最大程度地创造价值，必须综合考虑各方面因素。既要考虑到实习生的能力、现有的素质以及其它方面的因素，也要考虑到工作方面的要素，还要考虑到酒店的目标、管理方式、工作环境、劳动条件、政策等因素。1、实习生作为酒店的“新鲜血液”科班出身的大学实习生，是组织人力资源的重要补充，酒店做实习工作设计时要优先考虑实习生的情况。而实习工作最终是由实习生在与顾客互动的服务现场完成的，因此在进行实习工作设计的第一阶段要确定实习生是否具备一定的体力、相貌等要素。然后再结合实习生的个人意愿、兴趣要素。经过访谈等调查手段、分析、统计合理安排他们最适合担任的职位，不能

4、强迫他们从事不愿意的工种，让实习生自觉、自愿地去工作。最后要考虑实习生个人需要的变化。作为活生生的普通人，实习生的实习需求会随着工作或生活环境的变化而发生变化。随着时代的变化，经济的发展，人们生活观念的转变，实习生对未来岗位的需求也在影响着实习工作安排。这就需要酒店不断调整原先设计好的实习工作计划和安排，甚至重新定义工作岗位内容。因此酒店不仅要提高实习管理效率和效果，还要考虑实习生对提高个人能力、良好工作环境等的新需要，才能提高实习生对工作的满意度，留住有能力的实习生，促使其转化为员工，使企业不断发展壮大。2、实习环境实习环境是确定实习工作设计的外在而重要的因素，影响实习工作的效果，它包括内部

5、环境和外部环境。其中组织内部环境是指酒店内所有影响实习工作的要素。具体包括硬件设施设备、酒店文化、人际关系、各部门和各岗位之间的联系、各种规章制度等。外部环境是指酒店之外的要素，包括自然环境和社会环境，涉及政府、学校、社会等方面。3、酒店作为盈利性组织，酒店安排实习工作时往往从赚取最大经济效益角度出发来考虑实习工作安排。实习工作设计成为酒店员工、实习生、各部门之间关系的纽带，并在这些利益相关者之间形成一种利益共同体。如果关系处理得好，那么实习工作能够有效地提高实习生的主动积极性和旧员工向上的内在工作动机，强化组织文化，带动组织整体发展。因此酒店做好实习工作计划时还需要处理好经济效益和员工满意度

6、之间的平衡点。（三）酒店实习工作设计的原则1、人文原则所谓人文原则就是在实际工作环境中不只把实习生当作一般员工，更尊重实习生，重视他们、关心他们。2人文原则下的实习工作计划需要特别考虑到实习生的性别、职位等不同的生理心理承受度，适当地为实习生减压，比如带薪休假、组织旅游进行补偿，使实习生感受到组织对他们的人文关怀从而形成强组织文化。2、权责明确原则为了日常工作的顺利进行，酒店在进行实习工作设计时需要明确实习生的职责权利、工作内容以及应该承担的责任范围。实习生清楚地知道什么时间应该做什么并达到什么样的水平，逐渐明确自己的权利与义务，把握好自己的定位。3、统一指挥原则统一指挥有两层含义，一方面是指

7、实习的部门及个人只服从一个上级部门或主管的直接领导和指挥，以避免出现多头领导、无所适从的现象。在此原则下，每个实习生都应该知道听从谁的领导，向谁负责以及有了问题向谁报告。另一方面则指，上级不能越过中间一级或多级管理人员来跨界指挥下级。如有问题上级应联系自己的直接下级部门或部属个人进行沟通，以杜绝自上而下的命令太多使实习生重复同一项工作，导致实习生受到责罚，心里受委屈等不利后果。4、弹性原则实习阶段是由不成熟到成熟，从外行到内行，从不严格到严格，从实习生到正式员工转变的关键期。由于实习生和老员工之间在服务意识、反应能力、工作技能、人际关系处理方面都相差甚远，所以酒店在平时检查、各阶段考评时都应该

8、适当降低要求对实习生网开一面，同时说明宽限期是有限的，从而在心理上帮助实习生尽快成熟。二、温德姆酒店实习工作现状分析 （一）温德姆酒店的简介江阴长晟温德姆至尊豪庭大酒店（本文简称为温德姆酒店）位于江苏省江阴市通渡北路88号，是一家白金五星级大酒店。江阴温德姆酒店由江苏长博集团和江苏宏晟集团共同出资，美国豪生国际酒店管理集团和温德姆集团联合管理，是一家集大型会议设施、高档餐饮服务及多种健身娱乐和休闲为一体的大型综合酒店。该酒店地处江阴发展战略重地临港新城，地理位置优越，毗邻汽车站，距离无锡、常州机场仅需40分钟车程。酒店共39层，总面积逾8万平方米，设计高贵典雅，可眺望长江美景，拥有包括总统套房

9、在内的各类型客房276间。提供中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧、日本料理和风味餐厅等多种餐饮设施。3（二）温德姆酒店实习管理工作简介为了缓解旺季缺少熟练工的压力，降低成本，吸引培养高素质员工。据调查，温德姆酒店自2013年11月成立之日起就重视实习工作。制定实习计划、安排实习活动归人事部负责，实习生的工作生活难题具体由人事总监负责，逐渐形成了一套较为有效的实习工作管理制度。其主要业务有与各级各类学校、培训机构、社会人员接洽，并确定接受实习人员，宣传酒店与各学校建立合作关系，联系与接洽、安排实习岗位，实习生和实习带队老师的生活安排，特殊事宜的交流与沟通，实习生对工作的反馈以及岗位调换，完成实习生相

10、关实习材料证明等。酒店每年主要在5、12月份确定本年度的实习目标和任务，而实习生必须在1、7月到达酒店。其中酒店与高校、中专、职业高中等旅游管理或酒店管理专业单位合作，安排学生顶岗是主要实习方式。温德姆酒店先后与河南财政税务高等专科学校、湖南长沙环境保护技术学院合作达两年，另外与许昌学院、湖北经济学院也有相关合作。截止到调查为止，前后共安排实习生246人，约占总员工数量的22.77%。主要实习岗位有餐饮部服务员、收银员，前台接待人员，客房服务员，康体服务员，以及贴身管家等。如2015年许昌学院旅游管理和酒店管理专业实习生就到该酒店进行毕业实习，共有10人，均被安排到一线工作，以从事服务员和收银

11、员工作为主。本人在星璨西餐厅参加实习，西餐厅位于酒店的一楼南侧，主要以自助餐的形式开放，辅以零点、送餐、早餐。该部门员工约15人，实习生就占50%。就收银员岗位职责来讲，每天主要负责迎宾领位、收钱款、打账单、接电话、填写相关表格，有时候还参与销售公仔、餐券以及节日产品等销售活动。三、温德姆酒店实习工作设计存在的主要问题（一）实习过渡期及时间安排不合理1、过渡期安排不合理实习生过渡期是指实习生从学生、实习生身份或者状态到正式员工身份转变的时间跨度。在实习初期，大部分实习生还没有从大学生那种比较散漫的生活状态中脱离出来，即使在已经做好心理准备的情况下，他们也无法直接过渡到酒店要求正式员工所要达到的

12、最起码的工作状态。也就是说在成为正式员工之前，学生们普遍存在着心理、服务意识、工作技能方面的“断乳期”。安排过渡期对于广大实习生来说是非常重要的措施，有利于实习生逐步适应新工作、新生活，避免或减少实习生出现焦躁不安、哭泣抱怨等情绪以致讨厌甚至逃避实习工作。而酒店方面似乎太过心急，并没有对实习生的合理需求进行调查、分析，拿出有效的解决方案，就想让学生“跳”过过渡期，直接进入正式营业状态，违背了科学规律。同时，学校方面只是负责护送学生到酒店并简单安排后就离开了，并没有老师对学生进行心理上的辅导。学生在酒店感到孤立无援，无依无靠，不利于实习生度过过渡期。2、总的工作时间过长首先，酒店普遍存在故意延长

13、加班时间的情况。本来加班就是在正常工作时间不足的情况下的非正常延长状态，而调查发现，还存在着加班之外的加班，延长以外的延长问题。加班现象普遍存在，其中餐饮部加班时间最长并且频率最高。在宴会厅部门的实习生仅前两个月的加班时间就达到了100个小时。在同一阶段，中餐厅实习生的加班时间相对较少，但是也达到了50个小时。这种加班时间设计是非常不合理的。尽管中餐和宴会厅在实习后期将逐渐退还实习生休息时间，这也让刚进入实习工作的实习生总是感觉疲惫不堪，在生理上难以承受。而西餐厅经理每天还以种种借口拒绝算加班时间，克扣加班补助！这让与中餐相比的西餐实习生心中更为愤懑。更为过分的是宴会厅一个实习女生的100个小

14、时的加班被主管以加班表丢失为理由而不算加班，也就是说拿不到相应的经济补偿费用。这件事最后不了了之，导致实习生普遍出现了心理失衡。其次，随意调整实习生休息时间表。这种现象往往会在客流量增大，酒店餐厅人手不足时发生。4餐厅经常出现临时更改实习生正常休息时间的情况。这种做法表面上是合情合理的，实际上完全不考虑实习生的业余时间安排，变相延长了总的工作时间，导致实习生不满和抵制。如西餐厅某实习生正常休息时被领班通知下午要上班，她当场就拒绝了领班临时改班的通知。（二）实习生业务量过多所谓业务量就是在正常工作时间内计划要完成的标准工作量，包括管理业务量和普通业务量。因为实习生主要在非管理岗位实习，所以本文所

15、指的业务量就是指普通业务量。调查发现，该酒店实习生普通业务量往往超过标准工作量。如收银员、服务员岗位。每天在开餐前、中、后期都被安排了非常繁琐的业务量，让人忙得焦头烂额，还是完成不了。特别是在节假日期间顾客更多时，一个人根本忙不过来也不能安排帮手。例如2015年的七夕情人节事件就是典型案例。由于是情人节，西餐厅168个座位满座。通常是一批客人还没安排好，另一批客人就来了。由于领班在繁忙时会帮助收银员领位，则会导致收银员迎宾表上客人信息不全，妨碍买单。在收银员满场为客人带座位而繁忙时，还要为客人买玩具公仔而分心。平常是收银员在开餐一个小时后到客人座位边为客人买单，而那天开餐不到一个小时就有客人涌

16、到了收银台买单，一时间打账单、开发票、刷卡、找零钱、印证团购号码以及送餐电话信息所有的收银工作都集中到了一起，这让收银员一个人根本难以承受，还要在客人与领导不断催促中对客人笑脸相对。用餐时间接近尾声时，收银员还要做大量的后续工作。整理账单，并对该班次的付款方式以及金额进行汇总计算，填写相关表格。当然，这种餐厅爆满的情况不会天天发生，但收银员在忙迎宾接待时还要接听酒店住客送餐电话并给厨房下单子以及为销售员买餐券到前台办手续的事情也常会发生，往往会让收银员恨不得自己有三头六臂。类似于上面的情况时常会有发生，繁杂琐碎的事情让收银员要不停的跑来跑去，再加上强大的工作量会让体力较弱的女生难以承受。尤其是

17、在体力不足时，顾客不耐烦的语气以及一些冷言冷语会使心理承受度低的女生感到委屈掉眼泪。长时间这样的工作，再加上部门经理时常的批评会让初入社会的实习生在生理心理上都难以适应现实残酷的工作，并且还会产生排斥心理，讨厌实习工作，迫切的想结束实习时间回到学校。（三）安全管理不到位所谓安全，是指人、物及所在环境不受到威胁和破坏的一种良好的状态。5这其中包括人身安全、资金安全、环境安全和心理安全。主要表现在实习收银员工作岗位上，具体包括：1、人身、资金安全收银员本职工作与台内的现金、发票以及一些产品券息息相关，因此他们受到不法分子袭击的概率更大，从而使生命、财产安全受到威胁。到了实习中期，餐厅经常变动工作时

18、间，安排女收银独自一人从下午四点上到晚上十二点整个时间段内的收银工作。由于班车在十一点半是最后一班，上夜班的女生只能一个人坐出租车回宿舍，酒店在时间安排设计方面并未考虑女生深夜独自坐车所暗含的潜在危险因素。实习生还承担着赔钱的风险。按照规定，作为餐饮部的值班收银员，如发生刷错卡、收假钱、跑单的情形都要由当班收银员从自己工资中扣钱作为赔偿。如大堂吧一位收银员就因跑单而赔钱。当时她负责大堂吧所有的事情，有四桌客人相继到来，她在忙着给客人服务时，第一位客人就直接溜掉了，收银员不得不自己掏腰包赔偿了100多元。尤其是当客流量较大且只有一名收银员，无暇顾及所有事务经常发生收银员赔偿的事情。2、人际关系处

19、理有风险酒店从业人员来源复杂，人际关系难以处理，尤其是对于刚走出校门、社会经验短缺的大学生来说难度更大。如果处理不好人际关系，在很大程度上会影响实习生在酒店的整体利益。如收银员在处理与销售员的人际关系就存在问题。销售员与收银员同是基层员工，却总以自己是销售员而高人一等，经常因为提货或者签单而抱怨，斥责收银员。使得收银员对外可能受客人的气，对内还要受同事的委屈，给收银员的心理造成影响。3、心理没有安全感在刚被分到西餐厅时，实习生并未受到应去部门相关的工作环境教育或培训，领班只是让记一些西餐厅的优惠活动信息，还有模仿老员工是如何工作的，并没有所谓的“师傅”切实地教实习生什么时间应该做什么和怎么做，

20、这会让实习生感到手足无措，不知道应该干什么。陌生的环境，陌生的人，这些都会让初入酒店的实习生感到不适应。（四）某些岗位权责设计不明确1、身兼数职如收银员本职工作应为负责打账单、买单、做收银总结。同时收银员也扮演着其他几种角色，具体为以下几种：第一，收银员是迎宾领位人员。在星璨西餐厅，收银员同时担任迎宾领位的工作，需要提前了解预定顾客的信息，根据客人的预定、人数、喜好为客人安排位置，并将客人信息告诉该区域的服务员。第二，收银员也是销售员。在星璨西餐厅，收银员在日常担任着卖餐券和公仔的工作，而在一些节日前后又需要推销节日相关商品，如粽子券、月饼券、啤酒节券。第三，收银员又是餐厅服务员。在星璨西餐厅

21、，收银员也要做一些服务员的工作。在开餐前，收银员需要找相应菜牌，并且做一些准备工作，如泡咖啡红茶、折毛巾、分发取餐卡。在收餐后，收银员也要做一些善后工作，如擦餐具、收拾桌子、盘餐具。有时收银员也需要巡楼、送餐。身兼数职使收银员工作时需要使出分身术，花费大量的精力体力，既不易理清兼职工作与本职工作的权责孰轻孰重，又加重了做好本职工作的额外负担，而且容易频频出错。长此以往，难免让实习生感到身心疲惫，降低了实习生对于工作的兴趣以及积极性。2、多个上级，多头管理多头管理即一名员工或一个部门接受两个及以上的人管理领导。而多个上级及多头管理违背了实习工作设计的统一管理原则。收银员作为基层员工，其直属上级是

22、餐厅的领班。都是，餐厅领班级以上的领导也有直接指挥管理权，这样会造成多头管理。每个领导又都有自己的看法，而且争相发号施令，导致实习生常常需要在一件事上来回做调整，并且还会不断受到不同领导的斥责。6这样就降低了实习生的工作效率，也影响了实习生的心理。从餐厅的拉窗帘事件就能体现出上述问题。餐厅靠窗的位置有一排窗帘，由于考虑到傍晚的太阳光会透过玻璃刺激到客人的眼睛，经理就要求实习生在下午开餐前把窗帘拉上。然而我们的餐饮总监在巡视时却觉得这样会影响客人的视线，我们把窗帘关闭之后却被经理斥责。为客人买单也可以体现出来。由于西餐厅从周一到周日每天都会有相应的优惠活动，例如周二刷农行卡半价，周三女士半价等。

23、我们主管强调不管客人是否知道当天优惠信息，收银员都要在买单时提醒客人。而当收银员提醒客人有优惠活动为客人买完单后，却被经理批评了一番，并告知员工在客人不知道优惠时就不需要向客人提醒，这样可以增加收入。类似情况都是由于领导们的观念不同又不相互沟通，每个领导还都有领导权，导致实习生受不同领导的气并且挨骂。这样容易使员工对工作造成消极情绪，还不清楚到底要听谁的。（五）部门交接流程太复杂主要表现在三个方面，第一是个别岗位工作内容过于繁琐。比如收银员岗位的工作，按照工作内容与工作性质来划分，工作对象是货币（现金、支票、房账、银行卡等），工作环境为收银台。另外，收银员岗位对技术要求高，如需要会熟练使用现代

24、化专业工具Pos机。其中工作操作的难度主要有以下几个。如由于顾客资料并不准确和全面，每次客人挂房账时，收银员都必须给前台打电话以确定是否可以挂账。销售餐券的流程也是如此，即每次收银员不但负责留下前台交给的一联作为结账凭证，还要往来带客人去前台结账和入账。当刷贵宾卡时，经常会多次出现无法刷卡的问题，这时就必须由收银员带领客人到前台手工结账，有时需要重复多次才能最终解决。这些情况每天都会发生，尤其是在旺季加大了不同实习岗位的工作量，导致实习生身心俱疲。第二，收银员与其它部门间的交接工作过于频繁。上面提到的与前台工作之间的接触，另外客人点餐需由总机转达到西餐厅以及一些客人的预订信息，这就需要收银员与

25、总机做好沟通。销售人员与收银员也常有接触，销售人员购买餐券及节日礼券，宴请客人的结账方式，预定蛋糕的单子等等，这些都需要收银员做好沟通工作。第三，不同部门之间交接工作繁琐。如办理离职手续反映出来的问题。离职的实习生在办离职手续时需要上交加班申请单，而这份加班单从餐厅领班、经理到办离职人员到人事负责人到餐饮部秘书让离职员工绕了一个圈都没有找到，由于时间紧迫，最后还是让老员工代办的。四、温德姆酒店实习工作设计问题产生的主要原因（一）管理层不重视实习生之所以出现这些问题，其主要原因在于以下几个方面。温德姆酒店真正科班出身的管理者并不多，缺乏酒店管理的理论素养，在酒店的实际工作管理中往往凭经验办事，使

26、酒店的经营管理工作缺乏全面性和一定的前瞻性。正是如此，他们才没有认识到随着社会的进步，酒店作为劳动密集型企业经营成本会越来越高的趋势和规律以及出现“用工荒”的困难，进而关注各类实习岗位以寻求降低用工结构性成本的可能性。管理层也没有真正认识到实习本科生对于酒店长远发展的重要作用。只不过把实习生作为降低生产成本的一枚“棋子”。确实，实习生在创造经济价值、维护企业组织稳定、正常运转的作用方面都不如老员工。但是实习生的价值在于长远，企业完全有机会、有能力把校企合作培养实习生的模式转变为为己所用的培养未来企业业务骨干的模式，在这个模式中企业投入很少，而获益巨大。同时，管理层没有认识到实习生对老员工的促进

27、作用。随着受过高等教育、综合素质较高、新式求职观念的实习生逐渐充实到企业队伍中来，他们的工作态度、处事观念、方式在一定程度上还会影响、带动老员工，改变酒店里疲沓的状况。认识决定行动，行动决定未来，正是由于管理层认识方面出现了错误和“管理短视症”，只看到眼前蝇头小利，并没有真正重视实习生在酒店的发展，创造有利的条件吸引、留住实习生以便为酒店所用。随着大学教育在我国的普及，国民整体素质逐渐提高，高学历从事服务业将成为今后酒店企业新常态。企业要发展，也需要制订眼光更长远的人才计划！留住高素质的新员工，企业就留住了发展希望。（二）没有按科学规律办事首先，在实习计划进行前没有调查实习生具体情况。江阴温德

28、姆酒店主要管理者是典型的高高在上“拍脑袋决策”。酒店关心的只是实习生的到来能够弥补职位的空缺，降低经营成本。并没有事先切实的了解实习生的具体情况，包括实习生饮食习惯、性格类型、男女性别比例搭配、心理变化，以便作出相应的对策，更好的照顾实习生。其次，没有调查依据就不能做出正确的计划。酒店在没有调查情况下，就把实习生当作老员工擅自确定了实习工作量、工作岗位，也没有适度调整工作难度。而实习生无论是心理还是体能都与老员工有着差距，这就使得实习生在进入酒店后不能愉快的进行实习工作。最后，酒店并没有遵循管理心理学原理、依据真实的工作环境要素设计酒店实习工作。实习生从学生到员工需要有一个过渡期来进行角色转变

29、，这期间要考虑到实习生的心理变化、体力、工作环境、个人意愿、兴趣等各方面因素。而江阴温德姆酒店就没有站在刚踏入社会的实习生的角度来考虑实习工作量、安全性等方面的因素，只是一味地根据酒店空缺岗位安排实习生，使实习生没有经过过渡期就直接进入员工工作状态，以致实习生在实习期间多有不满。（三）组织对外部变化缺乏应对之策 温德姆酒店的工作设计在初期最大程度的以管理者的思维角度出发，来设计各类岗位，求大求成，并没有依据真实的实习生工作环境解决最基本的问题，即实习员工没有明确的知道自己的权责范围。同时，温德姆酒店还保留着部分陈旧、琐碎的工作流程。实习工作交接不畅，加大了实习生的工作量以及工作难度，使实习生难

30、以快速的理清需要接触的各种流程以便迅速的适应实习工作。并且许多繁琐的工作流程可以采取适当的措施进行简化，如培训、更新系统等，尽量达到一站式办理的工作效果。这样既提高了工作效率，也使实习生可以尽快的了解整个酒店各部门以及岗位之间的关系网，增加实习生对实习工作的信心，有利于实习计划的顺利进行。因此如何使实习工作发挥最大的效能，调动实习生的积极主动性，提高工作效率，同时又使酒店原有的工作机制不发生大的改变，并且酒店的发展具有活力，正是酒店目前要考虑的主要内容。五、解决温德姆酒店实习工作设计问题的主要对策（一）合理安排实习生过渡期和工作时间1、帮助实习生顺利度过过渡期由于实习生第一次走出家门开始实习工

31、作，出于本能会对周边事物充满好奇和警惕。从熟悉环境、工作上手到提高工作效率，实习生在心理、生理和工作技能方面上有一个逐渐过渡的时期。可以从三方面来顺利度过这个过渡期。第一，实习生自己做好心理准备。作为实习的主人公，实习生首先自己在心理上就应该调整好心态，做好吃苦耐劳的准备，明确自己是实习生而不是学生的身份，以积极热情的态度接受实习工作。第二，酒店应积极采取多种措施使实习生适应实习生活。首先酒店应广泛调查。在实习工作开始之前，相关的管理人员要与带队老师、学生进行广泛的交流，了解实习生的真实想法，如想到哪个岗位实习、喜欢什么技能、居住、实习工资待遇等情况。为合理进行工作设计和安排打下坚实的基础。然

32、后安排酒店管理人员和实习生面对面交流。通过这种交流方式加强实习生之间的沟通，将其不满意或不适应的方面向酒店反馈，以便创造更好的实习条件，使实习生调整好状态，保障实习工作顺利地进行下去。最后加强新老普通员工的联系和合作。7各部门领导可根据情况进行聚餐或唱歌活动。在顶岗实习间歇，部门领导可不定时询问实习生是否适应工作，多开导和关心，尽量创造一个较为和谐的集体氛围。不能因一些小事而时常责骂实习生。酒店也可请心理咨询师定期对一些实习生进行心理辅导，帮助实习生倾吐工作中的一些消极情绪，灌输积极向上的乐观的生活态度。可举行一些运动项目的比赛，例如：拔河比赛、打篮球比赛等，这样既可增加团队凝聚力，也可使员工

33、暂时放松身心。同时，可给服务人员每月发放自助餐券，让员工也享受被服务的感觉。以使新老员工尽快地相互理解，尽快融入各部门家庭。第三，学校应加强与酒店和实习生的沟通。实习前期学校就应做好相关考察工作，安排待遇较好的酒店，为学生更好的选择奠定基础。在实习期间，实习生对于酒店并不会有归属感，而学校会让实习生感觉更加亲切。学校应常派老师到酒店关心实习生的情况，及时了解实习生在酒店的问题，并与酒店人员进行沟通，尽快地解决实习生担心的问题。这样可以使实习生适应实习生活，学校的实习工作也能顺利进行。2、合理安排实习生的工作时间我国的劳动法规定人们正常的每天工作时间是8小时，保证人们在身体状态良好的前提下完成日

34、常工作。由于酒店服务行业的特殊性，工作时间经常会拉长，就加班这个问题已有许多员工提出。各部门可以内部统计加班时间，由主管或经理签字认可。在部门客人较少的情况下，可以进行内部还休，以减少员工抱怨加班的情况，增加员工对酒店的满意度。（二）重视实习生，建立多种激励制度由于工作时间不是早出就是晚归，而且还要有良好的服务态度，长时间这样服务别人，会给实习生造成生理、心理上的不满。而实习生作为酒店的生力军，对酒店的发展有不可忽视的作用，因此酒店应重视实习生在酒店中的作用。同老员工相比较而言，实习生虽然人数少，但有自己的优点，如更专业、工作效率更高、服务意识更强、吃苦耐劳。并且实习生的加入会产生“鲶鱼效应”

35、，他们会增强老员工的竞争意识，激励老员工学习新技能，不被现实淘汰。建立多种激励制度有利于提高实习生的工作积极性，以增强酒店活力。首先，酒店要建立实习生的短期职业规划。8在实习生进入各部门后，根据实习生的具体表现和意向，可由部门经理对实习生建立相应的职业规划，并由领班或主管具体负责，使实习生有目标的学习，并为达到目标而刻苦努力。这也减少了实习生想尽快结束实习生活的消极情绪，以便实习工作更好地进行下去。其次，建立实习生晋升制度。9由于在酒店实习生都是基层员工，从实习开始，实习生都知道没有晋升的机会，极大的降低了实习生想努力工作以便升职或留下来的想法。酒店可规定实习达半年以上的实习生均有机会参加酒店

36、的实习生晋升考核，由部门经理对符合规定的实习生进行技能、组织、服务等方面的考核。也可让剩余员工对被考核者的群众基础进行考核，这得出的分数可成为总分的一小部分。这样的考核晋升制度可有效地提高实习生对工作的积极性。（三）全面加强实习安全管理1、保障实习生人身、资金安全实习生的人身安全是极为重要的，这于个人、酒店都是第一位的。首先于实习生自身而言，实习生在成为收银员之前应切实的了解到收银所存在的危险。因此收银员要做好心理准备，并且自己要时刻注意做好防范措施，尽量保护好自己。其次于酒店而言，酒店可在收银柜台安装报警装置，若有安全隐患，收银员可快速报警，这样能减少一些危险事件的发生。另外，部门应合理调整

37、工作时间和人员安排。各部门应根据现有的员工和工作时间，合理的安排员工上班，避免某一时段一个部门只有一名员工的情况出现。减少员工赔钱、深夜独自坐出租车的事件发生，增强员工对于酒店的安全感。2、优化人际环境，增强实习生人际交往的信心在设计实习岗位时酒店应该及时排除各种不利于大学生正常实习的人际关系因素，让他们适度锻炼、慢慢锻炼，而不是直接放到陌生境地，这样才能提高他们保护好自己的综合能力。可以从以下两个方面减少实习生对于人际关系方面的不安。第一，企业文化深入员工内心。10企业文化对于凝聚员工力量，创造和谐氛围起着重大作用。员工在入职前都会参加培训，人事部门可将企业文化列入重点培训项目，面对面进行示

38、范。并且着重推出酒店宣传的“五歩十步”（十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼），人事部门也可进行不定时的抽查。这项活动可以迅速的拉近酒店员工之间的距离，力求每个员工都清楚地知道企业文化，切实的行动于实践中，创造一个良好的工作环境。第二，建立师傅带徒弟，一对一教学的制度。在实习生初入社会工作时，对于部门的一切都不清楚，这时一个老员工的带领可以帮助实习生快速熟悉所在部门以及工作内容，学习一些职场上的工作技巧和人际方面的人情世故，并且可以使实习生尽快的与老员工熟悉，以便融入新集体，适应新生活。（四）明确员工的权责1、合理界定实习生职责范围实习生的工作权责范围在实际工作中并不能完全量化，可以从提高实习生专业性的角度出发，明确实习生职责范围。在餐饮部实习生的职责并不能简单的分为服务了多少客人，但可以专人专事。将餐厅需要负责完成的所有事项由当天领班进行分配，各自顾好自己的责任范围。而类似收银这种需要专业技能的工作，不应承担服务客人的工作，只需负责收银工作，以提高其专业性和工作效率。2、禁止领导越俎代庖酒店普遍存在