第5章新车介绍礼仪

1、第第5章章 展厅接待及客户拜访礼仪展厅接待及客户拜访礼仪 5.1 4S汽车销售流程汽车销售流程 5.2 汽车销售客户开发汽车销售客户开发 5.3 客户接待礼仪客户接待礼仪 5.4 需求分析需求分析 5.5. 产品介绍礼仪产品介绍礼仪 5.6 展厅接待礼仪实训实施方案展厅接待礼仪实训实施方案 5.7 展厅接待礼仪实训任务单展厅接待礼仪实训任务单 5.8 展厅接待礼仪实训评价展厅接待礼仪实训评价 5.9 展厅接待礼仪综合训练展厅接待礼仪综合训练5.1 4S汽车销售流程汽车销售流程 所所 谓谓 4S店店 是是 一一 种种 以以 “四四 位位 一一 体体 ” 为为 核核 心心 的的 汽汽 车车 特特

2、许许 经经 营营 模模 式式 , 包包 括括 整整 车车 销销 售售 (Sale)、 零零 配配 件件 (Sparepart)、 售售 后后 服服 务务 (Service)、 信信 息息反反 馈馈 等等 (Survey)。 4S店店 展展 厅厅 销销 售售 流流 程程 包包 括括 客客 户户 开开 发发 、 展展 厅厅 接接 待待 、 需需 求求 分分 析析 、 产产 品品 展展 示示 、 试试 乘乘 试试 驾驾 、 报报 价价 签签 约约 、新、新 车车 递递 交交 和和 售售 后后 跟跟 踪踪 服服 务务 八八 个个 环环 节节 。返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发

3、 5.2.1 客客 户户 开开 发发 目目 的的客客 户户 开开 发发 主主 要要 是是 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 分分 析析 能能 够够 成成 为为 潜潜 在在 客客 户户 的的 条条 件件 及及 寻寻 找找 潜潜 在在 客客 户户 的的 方方 法法 , 确确 认认 谁谁 是是 潜潜 在在 顾顾 客客 ,包包 括括 主主 动动 打打 来来 电电 话话 咨咨 询询 者者 、主、主 动动 上上 门门 来来 展展 厅厅 的的 顾顾 客客 和和 汽汽 车车 营营 销销 员员 主主 动动 出出 击击 获获 得得 的的 顾顾 客客 。同。同 时时 ,有有 计计 划划 地地 对对 潜潜 在在 客

4、客 户户 直直 接接 拜拜 访访 或或 电电 话话 拜拜 访访 。只。只 有有 掌掌 握握 寻寻 找找 、挖、挖 掘掘 潜潜 在在 客客 户户 的的 各各 种种 方方 法法 和和 渠渠 道道 ,并并 尝尝 试试 与与 客客 户户 进进 行行 广广 泛泛 的的 接接 触触 ,才才 能能 够够 获获 得得 更更 广广 泛泛 的的 客客 户户 资资 源源 , 为为 实实 现现 销销 售售 奠奠 定定 基基 础础 。下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发 5.2.2 客客 户户 开开 发发 的的 礼礼 仪仪1. 直直 接接 拜拜 访访 顾顾 客客 的的 准准 备备汽汽 车车

5、营营 销销 人人 员员 在在 直直 接接 拜拜 访访 客客 户户 前前 要要 做做 好好 自自 身身 的的 准准 备备 包包 括括 :仪仪 容容 仪仪 表表 、握、握 手手 寒寒 暄暄 、适、适 度度 的的 微微 笑笑 、合、合 适适 的的 坐坐 姿姿 和和 交交 换换 名名 片片 。不。不 仅仅 如如 此此 ,了了 解解 顾顾 客客 的的 情情 况况 ,把把 握握 顾顾 客客 的的 需需 求求 也也 是是 拜拜 访访 前前 营营销销 人人 员员 必必 要要 的的 准准 备备 。上一页 下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发2. 对对 潜潜 在在 客客 户户 电电 话

6、话 拜拜 访访 的的 礼礼 仪仪(1) 打打 电电 话话 前前 的的 准准 备备 工工 作作打打 电电 话话 前前 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 应应 查查 阅阅 潜潜 在在 顾顾 客客 信信 息息 档档 案案 ,只只 有有 对对 客客 户户 的的 信信 息息 有有 前前 期期 的的 了了 解解 和和 准准 备备 ,打打 电电 话话 沟沟 通通 才才 有有 底底 气气 ; 其其 次次 , 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 还还 要要 把把 打打 电电 话话 的的 内内 容容 整整 理理 成成 5W1H (什什 么么 what,谁谁 who,为为 什什 么么 why,什什 么么 时时 候

7、候 when,地地 点点 where,怎怎 么么 做做 how),明明 确确 准准 备备 谈谈 话话 的的 要要 点点 ,从从 给给 顾顾 客客 带带 来来 的的 利利 益益 点点 的的 角角 度度 上上 设设 计计 谈谈 话话 内内 容容 。同。同 时时 ,还还 要要 想想 好好 如如 何何 应应 付付 客客 户户 可可 能能 的的 拒拒 绝绝 。 上一页 下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发(2) 打打 电电 话话 拜拜 访访 的的 规规 范范 您您 好好/早早 上上 好好 ! 先先 生生 在在 吗吗 ? 陈陈 述述 公公 司司 名名 称称 及及 你你 的的 姓

8、姓 名名 :“展展 厅厅 为为 您您 服服 务务 ,销销 售售 员员 。”; 询询 问问 对对 方方 是是 否否 有有 时时 间间 与与 你你 交交 谈谈 ; 简简 洁洁 、清、清 晰晰 地地 说说 明明 打打 电电 话话 的的 目目 的的 ;上一页 下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发 首首 次次 打打 电电 话话 时时 不不 要要 直直 接接 向向 潜潜 在在 用用 户户 售售 车车 , 唯唯 一一 的的 目目 的的 是是 让让 对对 方方 同同 意意 确确 认认 首首 次次 会会 面面 的的 时时 间间 ; 交交 谈谈 结结 束束 时时 ,再再 次次 确确 认

9、认 会会 面面 时时 间间 ; 对对 交交 谈谈 对对 象象 肯肯 占占 用用 时时 间间 与与 你你 交交 谈谈 表表 示示 感感 谢谢 ; 谈谈 话话 结结 束束 后后 ,等等 对对 方方 放放 下下 话话 筒筒 后后 ,再再 放放 下下 。 上一页 下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发(3) 打打 电电 话话 的的 注注 意意 事事 项项 笑笑 着着 讲讲 话话 。用。用 清清 晰晰 而而 愉愉 快快 的的 语语 调调 打打 电电 话话 能能 显显 示示 出出 说说 话话 人人 的的 职职 业业 风风 度度 和和 可可 亲亲 的的 性性 格格 。 无无 论论

10、什什 么么 原原 因因 电电 话话 中中 断断 ,主主 动动 打打 电电 话话 的的 一一 方方 应应 负负 责责 重重 拨拨 。 为为 了了 不不 丧丧 失失 每每 一一 次次 成成 交交 的的 机机 会会 , 有有 的的 公公 司司 甚甚 至至 作作 出出 对对 电电 话话 留留 言言 须须 在在 一一 小小 时时 之之 内内 答答 复复 的的 规规 定定 。 一一 般般 应应 在在 24小小 时时 之之 内内 对对 电电 话话 留留 言言 给给 予予 答答 复复 , 如如 果果 回回 电电 话话 时时 恰恰 遇遇 对对 方方 不不 在在 , 也也 要要 留留 言言 ,表表 明明 你你 已

11、已 经经 回回 过过 电电 话话 了了 。如。如 果果 自自 己己 确确 实实 无无 法法 亲亲 自自 回回 电电 ,应应 托托 付付 他他 人人 代代 办办 。上一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 5.3.1 展展 厅厅 接接 待待 目目 的的各各 个个 汽汽 车车 品品 牌牌 4S 店店 都都 在在 展展 厅厅 的的 设设 计计 上上 下下 足足 了了 工工 夫夫 。走。走 进进 宽宽 敞敞 明明 亮亮 的的 展展 厅厅 ,置置 身身 在在 高高 雅雅 愉愉 悦悦 的的 背背 景景 音音 乐乐 所所 ,营营 造造 的的 洁洁 净净 环环 境境 中中 ,轻轻 松松 、舒、舒

12、适适 的的 购购 车车 环环 境境 ,会会 消消 除除 顾顾 客客 的的 疑疑虑虑 和和 戒戒 备备 。再。再 加加 上上 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 热热 情情 、周、周 到到 的的 接接 待待 ,使使 顾顾 客客 有在有在 展展 厅厅 逗逗 留留 更更 长长 时时 间间 的的 愿愿 望望 ,并并 且且 想想 与与 营营 销销 人人 员员 建建 立立 联联 系系 , 这这 有有 助助 于于 增增 强强 顾顾 客客 对对 于于 品品 牌牌 、公、公 司司 和和 个个 人人 的的 信信 任任 ,为为 达达 成成 交交 易易 做好做好 铺铺 垫垫 。 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待

13、待 礼礼 仪仪 5.3.2 展展 厅厅 接接 待待 流流 程程 及及 标标 准准 1. 客客 户户 进进 入入 展展 厅厅 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 随随 时时 注注 意意 有有 没没 有有 客客 户户 进进 入入 展展 厅厅 。 客客 户户 一一 进进 门门 口口 ,营营 销销 人人 员员 必必 须须 面面 带带 微微 笑笑 、 双双 眼眼 注注 视视 客客 户户 (有有 的的 品品 牌牌 要要 求求 营营 销销 人人 员员 向向 顾顾 客客 点点 头头 示示 意意 ,有有 的的 品品 牌牌 则则 要要 求求 营营 销销 人人 员员 向向 顾顾 客客 鞠鞠 躬躬 15并并 问问 候

14、候 “欢欢 迎迎 光光 临临”)。 当当 顾顾 客客 走走 进进 展展 厅厅 ,营营 销销 人人 员员 就就 要要 依依 据据 其其 衣衣 着着 、 姿姿 态态 、 面面 部部 表表 情情 、 眼眼 神神 、 肤肤 色色 等等 , 评评 估估 出出 顾顾 客客 的的 态态 度度 、购、购 买买 倾倾 向向 等等 。 注注 意意 不不 要要 以以 貌貌 取取 人人 。 上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 如如 顾顾 客客 点点 头头 回回 应应 ,应应 即即 刻刻 走走 上上 前前 进进 行行 接接 待待 ,面面 带带 微微 笑笑 ,做做 自自 我我 介介 绍绍 并并

15、说说 : “先先 生生 (小小 姐姐) 您您 好好 ,我我 是是 销销 售售 顾顾 问问 ,请请 问问 有有 什什 么么 可可 以以 帮帮 您您 的的 吗吗 ?” 如如 果果 顾顾 客客 视视 而而 不不 见见 ,且且 直直 奔奔 展展 车车 专专 注注 看看 车车 ,有有 的的 品品 牌牌 要要 求求 营营 销销 员员 给给 顾顾 客客 12 分分 钟钟 的的 自自 由由 看看 车车 时时 间间 ;有有 的的 品品 牌牌 则则 等等 待待 顾顾 客客 的的 回回 应应 后后 营营 销销 人人 员员 再再 跟跟 进进 服服 务务 。 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 随随 时时 注注 意意

16、客客 户户 动动 态态 , 若若 客客 户户 有有 疑疑 问问 状状 或或 需需 要要 服服 务务 的的 迹迹 象象 时时 , 要要 立立 刻刻 趋趋 前前 服服 务务 ,礼礼 貌貌 地地 向向 顾顾 客客 打打 招招 呼呼 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 若若 同同 时时 有有 二二 三三 批批 人人 来来 看看 车车 ,要要 请请 求求 支支 援援 ,不不 可可 使使 任任 何何 人人 受受 到到 冷冷 落落 。 如如 顾顾 客客 是是 再再 次次 来来 展展 厅厅 的的 ,销销 售售 顾顾 问问 应应 该该 用用 热热 情情 的的 言言 语语 表表 达达

17、已已 认认 出出 对对 方方 , 最最 好好 能能 够够 直直 接接 称称 呼呼 对对 方方 ,如如 “王王 女女 士士 ,您您 来来 了了 !” 等等 。 顾顾 客客 要要 求求 自自 行行 看看 车车 或或 随随 便便 看看 看看 时时 , 回回 应应 话话 术术 是是 : “请请 随随 意意 , 我我 愿愿 意意 随随 时时 为为 您您 提提 供供 服服 务务 。”,并并 适适 当当 选选 择择 撤撤 离离 ,在在 顾顾 客客 目目 光光 所所 及及 范范 围围 内内 ,随随 时时 关关 注注 顾顾 客客 是是 否否 有有 需需 求求 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待

18、礼礼 仪仪 在在 顾顾 客客 自自 行行 环环 视视 车车 辆辆 或或 某某 处处 10分分 钟钟 左左 右右 ,仍仍 对对 销销 售售 顾顾 问问 没没 有有 表表 示示 需需 求求 时时 , 销销 售售 顾顾 问问 应应 再再 次次 主主 动动 走走 上上 前前 :“您您 看看 的的 这这 款款 车车 是是 ”,“请请 问问 ,”。 如如 果果 未未 等等 销销 售售 员员 再再 次次 走走 上上 前前 , 顾顾 客客 就就 要要 离离 开开 展展 厅厅 , 应应 主主 动动 相相 送送 , 并并 询询 问问 快快 速速 离离 开开 的原的原 因因 ,请请 求求 留留 下下 其其 联联 系

19、系 方方 式式 或或 预预 约约 下下 次次 看看 车车 时时 间间 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪2. 与与 顾顾 客客 交交 流流 的的 礼礼 仪仪 规规 范范 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 在在 与与 顾顾 客客 交交 流流 时时 要要 提提 开开 放放 式式 问问 题题 , 了了 解解 顾顾 客客 购购 买买 汽汽 车车 的的 相相 关关 信信 息息 , 话话 术术 :“您您 理理 想想 中中 的的 车车 是是 什什 么么 样样 的的 ?”,“您您 购购 车车 考考 虑虑 的的 最最 主主 要要 因因 素素 是是 什什 么么 ?”。 汽汽 车车 营

20、营 销销 人人 员员 获获 取取 顾顾 客客 的的 称称 谓谓 : “可可 以以 告告 诉诉 我我 您您 怎怎 么么 称称 呼呼 吗吗 ?” 并并 在在 交交 谈谈 中中 称称 呼呼 对对 方方(刘刘 先先 生生 、韩、韩 女女 士士 等等)。 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 主主 动动 递递 送送 相相 关关 的的 产产 品品 资资 料料 ,为为 顾顾 客客 看看 车车 提提 供供 参参 考考 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 不不 要要 长长 时时 间间 站站 立立 交交 流流 ,汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 应应 抓抓 住住 适适 当当 时时 机机

21、 或或 请请 顾顾 客客 进进 入入 车车 内内 感感 受受 , 或或 请请 顾顾 客客 到到 洽洽 谈谈 区区 坐坐 下下 交交 流流 。 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 主主 动动 提提 供供 饮饮 用用 的的 茶茶 水水 , 递递 杯杯 时时 左左 手手 握握 住住 杯杯 子子 底底 部部 , 右右 手手 伸伸 直直 靠靠 到到 左左 前前 臂臂 ,以以 示示 尊尊 重重 和和 礼礼 貌貌 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 充充 分分 利利 用用 这这 段段 时时 间间 尽尽 可可 能能 多多 地地 收收 集集 潜潜

22、在在 顾顾 客客 的的 基基 本本 信信 息息 , 尤尤 其其 是是 姓姓 名名 、 联联 系系 电电 话话 。 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 交交 换换 名名 片片 要要 把把 握握 时时 机机 , 注注 意意 技技 巧巧 。 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 还还 可可 以以 多多 借借 用用 推推 销销 工工 具具 , 如如 公公 司司 简简 介介 、 产产 品品 宣宣 传传 资资 料料 、 媒媒 体体 报报 道道 、 售售 后后 服服 务务 流流 程程 ,以以 及及 糖糖 果果 、香香 烟烟 、小、小 礼礼 物物 等等 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼

23、仪仪3. 顾顾 客客 离离 开开 展展 厅厅 当当 顾顾 客客 离离 开开 展展 厅厅 时时 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 应应 立立 即即 放放 下下 手手 中中 其其 他他 事事 务务 , 陪陪 同同 顾顾 客客 走走 向向 展展 厅厅 门门 口口 ,并并 且且 提提 醒醒 顾顾 客客 清清 点点 随随 身身 携携 带带 的的 物物 品品 以以 及及 销销 售售 与与 服服 务务 的的 相相 关关 单单 据据 。 若若 以以 前前 没没 有有 交交 换换 过过 名名 片片 , 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 可可 以以 索索 要要 对对 方方 名名 片片 , 并并 预预 约约 下

24、下 次次 来来 访访 时时 间间 ,表表 示示 愿愿 意意 下下 次次 来来 店店 时时 仍仍 由由 本本 销销 售售 顾顾 问问 来来 接接 待待 ,便便 于于 后后 续续 跟跟 踪踪 。 真真 诚诚 地地 感感 谢谢 顾顾 客客 光光 临临 本本 店店 , 期期 待待 下下 次次 会会 面面 。 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 在在 展展 厅厅 门门 外外 , 挥挥 手手 致致 意意 ,目目 送送 顾顾 客客 离离 去去 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 5.3.3 展展 厅厅 营营 销销 人人 员员 的的 仪仪 表表 、 行行 为为 举举 止止1. 仪仪

25、 表表 礼礼 仪仪 规规 范范 经经 销销 商商 提提 供供 的的 统统 一一 穿穿 着着 制制 服服 ,保保 持持 整整 洁洁 、合、合 体体 、平、平 整整 ; 男男 士士 浅浅 色色 衬衬 衣衣 配配 领领 带带 ; 女女 士士 制制 服服 裙裙 配配 长长 筒筒 袜袜 ; 佩佩 戴戴 统统 一一 胸胸 牌牌 ; 头头 发发 应应 经经 常常 修修 剪剪 ,不不 宜宜 过过 长长 ,梳梳 理理 整整 齐齐 ,无无 头头 屑屑 ,不不 染染 奇奇 特特 颜颜 色色 ;上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 深深 色色 皮皮 鞋鞋 ,擦擦 拭拭 干干 净净 ;鞋鞋 跟跟

26、 磨磨 损损 不不 严严 重重 ;袜袜 子子 颜颜 色色 应应 与与 制制 服服 和和 皮皮 鞋鞋 颜颜 色色 协协 调调 ;保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色；保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色； 女女 士士 要要 化化 淡淡 妆妆 ,自自 然然 、淡、淡 雅雅 ; 男男 士士 胡胡 子子 要要 刮刮 净净 ,腰腰 间间 不不 佩佩 带带 任任 何何 饰饰 物物 ,包包 括括 手手 机机 ; 身身 体体 无无 异异 味味 、口、口 腔腔 无无 其其 他他 异异 味味 ,工工 作作 时时 间间 不不 嚼嚼 口口 香香 糖糖 、不不 吸吸 烟烟 ; 保保

27、持持 良良 好好 的的 精精 神神 状状 态态 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪2. 行行 为为 举举 止止 (1) 面面 部部 表表 情情 展展 厅厅 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 的的 面面 部部 表表 情情 要要 求求 给给 顾顾 客客 展展 现现 出出 一一 张张 热热 情情 、温、温 馨馨 、真、真 诚诚 的的 笑笑 脸脸 ,以以 拉拉 近近 彼彼 此此 心心 理理 距距 离离 ,消消 除除 顾顾 客客 本本 能能 的的 戒戒 备备 和和 警警 惕惕 心心 理理 ,来来 赢赢 得得 客客 户户 的的 尊尊 重重 和和 信信 任任 。 (2) 肢肢

28、体体 语语 言言 站站 姿姿 :四四 肢肢 伸伸 展展 、身、身 体体 挺挺 直直 ,身身 体体 不不 宜宜 晃晃 动动 、抖、抖 动动 ,双双 手手 不不 宜宜 抱抱 于于 胸胸 前前 或或 插插 口口 袋袋 等等 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 坐姿坐姿:男性两膝分开男性两膝分开,约可约可 放放 进进 两两 个个 拳拳 头头 左左 右右 距距 离离,两两 脚脚 平平 落落 地地 上上,大大 腿腿 和和 小小 腿腿 约约 成成90角。女性两膝并拢角。女性两膝并拢,腿弯曲与椅子呈腿弯曲与椅子呈 直直 角角,脚脚 跟跟 并并 拢拢,脚脚 前前 尖尖 微微 微微 开

29、开 放。两放。两 手手 轻轻 轻轻 放于膝盖上放于膝盖上,面桌而面桌而坐时坐时,前前 臂臂 可可 放放 于于 桌桌 面面 之之 上上,而而 肘肘 部部 要要 离离 开开 桌桌 面。面。 手手 势势 :适适 当当 地地 利利 用用 手手 势势 ,可可 以以 起起 到到 加加 强强 、 强强 调调 交交 谈谈 内内 容容 的的 作作 用用 。 握握 手手 :手手 要要 洁洁 净净 、干、干 燥燥 和和 温温 暖暖 , 先先 问问 候候 再再 握握 手手 。 上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 鞠鞠 躬躬 :鞠鞠 躬躬 时时 ,应应 从从 心心 底底 里里 发发 出出 向向

30、 对对 方方 表表 示示 感感 谢谢 和和 尊尊 重重 的的 意意 念念 , 从从 而而 体体 现现 在在 行行 动动 上上 , 给给 对对 方方 留留 下下 诚诚 恳恳 、真、真 实实 的的 印印 象象 。 问问 候候 :当当 客客 人人 光光 临临 展展 厅厅 时时 ,应应 面面 带带 微微 笑笑 主主 动动 打打 招招 呼呼 “欢欢 迎迎 光光 临临 ”。 客客 户户 离离 开开 展展 厅厅 时时 也也 应应 打打 招招 呼呼 ,如如 “欢欢 迎迎 再再 次次 光光 临临 ” 或或 “再再 见见 ” 等等 。上一页 下一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 5.3.4 展展

31、厅厅 接接 听听 电电 话话 礼礼 仪仪1. 接接 听听 电电 话话 礼礼 仪仪汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 展展 厅厅 接接 听听 来来 电电 时时 ,需需 要要 按按 照照 语语 言言 、时、时 间间 、姿、姿 态态 和和 记记 录录 要要 求求 ,得得 体体 、友、友 善善 体体 现现 个个 人人 和和 品品 牌牌 形形 象象 。2. 接接 听听 电电 话话 的的 流流 程程 电电 话话 铃铃 响响 三三 声声 内内 ,迅迅 速速 接接 听听 ; 自自 报报 家家 门门 :“您您 好好 ! 汽汽 车车 销销 售售 公公 司司 ! 我我 是是 销销 售售 顾顾 问问 。”上一页 下一

32、页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 认认 真真 倾倾 听听 电电 话话 内内 容容 ,不不 打打 断断 客客 户户 ,适适 当当 记记 录录 细细 节节 ,并并 且且 复复 述述 一一 遍遍 确确 认认 ; 迅迅 速速 给给 出出 答答 案案 :回回 答答 、拒、拒 绝绝 或或 转转 接接 其其 他他 同同 事事 ; 主主 动动 邀邀 请请 客客 户户 来来 店店 参参 观观 ,并并 尽尽 可可 能能 让让 客客 户户 留留 下下 客客 户户 资资 料料 ; 同同 事事 不不 在在 时时 帮帮 助助 接接 听听 并并 记记 录录 留留 言言 ; 等等 对对 方方 挂挂 断断 后后

33、 再再 挂挂 电电 话话 ; 挂挂 电电 话话 前前 ,要要 再再 一一 次次 感感 谢谢 客客 户户 来来 电电 。上一页返回5.4 需需 求求 分分 析析 5.4.1 需需 求求 分分 析析 目目 的的顾顾 客客 需需 求求 可可 能能 会会 是是 多多 方方 面面 的的 ,交交 通通 工工 具具 的的 背背 后后 许许 多多 实实 际际 的的 需需 求求 都都 制制 约约 顾顾 客客 购购 买买 的的 心心 理理 , 比比 如如 可可 能能 是是 身身 份份 的的 需需 要要 ;可可 能能 是是 运运 输输 的的 需需 要要 ;也也 可可 能能 就就 是是 以以 车车 代代 步步 ;更更

34、 可可 能能 是是 圆圆 梦梦 。汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 要要 根根 据据 需需 求求 分分 析析 切切 实实 了了 解解 顾顾 客客 购购 买买 汽汽 车车 的的 需需 求求 特特 点点 ,为为 推推 荐荐 、展、展 示示 产产 品品 和和 最最 终终 的的 价价 格格 谈谈 判判 提提 供供 必必 要要 的的 信信 息息 支支 持持 。 下一页返回5.4 需需 求求 分分 析析 5.4.2 顾顾 客客 需需 求求 分分 析析1. 分分 析析 潜潜 在在 客客 户户 的的 购购 车车 动动 机机从从 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 的的 角角 度度 来来 看看 ,对对 顾顾

35、客客 的的 需需 求求 分分 析析 应应 该该 从从 五五 个个 方方 面面 入入 手手 ,即即 弄弄 清清 来来 意意 , 购购 买买 车车 型型 ,购购 买买 角角 色色 ,购购 买买 重重 点点 ,顾顾 客客 类类 型型 。(1) 弄弄 清清 来来 意意首首 先先 ,汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 在在 顾顾 客客 一一 进进 入入 展展 厅厅 就就 要要 了了 解解 他他 们们 到到 底底 是是 来来 干干 什什 么么 的的 ? 是是 否否 是是 顺顺 便便 路路 过过 的的 ? 如如 果果 发发 现现 顾顾 客客 开开 始始 仔仔 细细 地地 看看 某某 一一 种种 确确 定定

36、的的 车车 型型 ,那那 么么 就就 可可 以以 推推 断断 他他 们们 有有 一一 些些 购购 买买 的的 可可 能能 。上一页 下一页返回5.4 需需 求求 分分 析析 (2) 购购 买买 角角 色色 判判 断断汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 对对 顾顾 客客 购购 买买 角角 色色 进进 行行 判判 断断 , 抓抓 住住 重重 点点 , 比比 如如 : 到到 展展 厅厅 一一 起起 来来 的的 三三 四四 个个 人人 , 只只 有有 一一 个个 才才 是是 真真 正正 有有 决决 策策 权权 的的 人人 ,那那 么么 其其 他他 的的 人人 是是 什什 么么 角角 色色 ? 是是 参

37、参 谋谋 ,行行 家家 ,是是 司司 机机 , 还还 是是 秘秘 书书 ,还还 是是 朋朋 友友 ? 要要 通通 过过 判判 断断 找找 到到 突突 破破 口口 。上一页 下一页返回5.4 需需 求求 分分 析析(3) 购购 买买 重重 点点汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 要要 对对 顾顾 客客 购购 买买 重重 点点 进进 行行 分分 析析 ,因因 为为 购购 买买 重重 点点 是是 影影 响响 这这 个个 客客 户户 做做 出出 最最 终终 采采 购购 决决 定定 的的 重重 要要 因因 素素 。如。如 果果 他他 的的 购购 买买 重重 点点 只只 是是 价价 格格 ,那那 么么 车

38、车 的的 任任 何何 领领 先先 的的 技技 术术 对对 他他 来来 说说 都都 没没 有有 什什 么么 作作 用用 ;如如 果果 他他 的的 购购 买买 重重 点点 是是 地地 位位 ,那那 么么 你你 谈谈 任任 何何 优优 惠惠 的的 价价 格格 等等 因因 素素 对对 他他 也也 不不 构构 成成 诱诱 惑惑 。上一页 下一页返回5.4 需需 求求 分分 析析(4) 顾顾 客客 类类 型型 客客 户户 的的 购购 车车 动动 机机 类类 型型 包包 括括 理理 智智 动动 机机 和和 感感 情情 动动 机机 。理。理 智智 动动 机机 主主 要要 考考 虑虑 是是 否否 适适 用用 、

39、经、经 济济 、 可靠可靠 、安、安 全全 及及 是是 否否 有有 良良 好好 的的 售售 后后 服服 务务 及及 备备 件件 保保 障障 等等 ;感感 情情 动动 机机 则则 追追 求求 个个 性性 化化 ,有有 炫炫 耀耀 和和 攀攀 比比 心心 理理 特特 征征 ,希希 望望 通通 过过 此此 举举 获获 得得 他他 人人 的的 尊尊 重重 。需。需 要要 把把 握握 的的 礼礼 仪仪 是是 根根 据据 不不 同同 心心 理理 特特 征征 客客 户户 选选 择择 适适 当当 的的 语语 言言 及及 服服 务务 ,不不 可可 以以 用用 讥讥 讽讽 和和 刺刺 激激 性性 语语 言言 。(

40、5) 倾倾 听听 的的 技技 巧巧 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 要要 学学 会会 倾倾 听听 ,真真 正正 成成 功功 的的 销销 售售 顾顾 问问 都都 是是 一一 个个 好好 的的 听听 众众 ,只只 有有 认认 真真 倾倾 听听 才才 能获能获 得得 有有 价价 值值 的的 信信 息息 ,才才 能能 够够 推推 进进 销销 售售 。上一页返回5.5 产产 品品 介介 绍绍 礼礼 仪仪 5.5.1 新新 车车 展展 示示 目目 的的新新 车车 展展 示示 的的 目目 的的 是是 通通 过过 全全 方方 位位 展展 示示 车车 辆辆 来来 突突 显显 每每 款款 车车 的的 品品 牌

41、牌 特特 点点 ,使使 顾顾 客客 近近 距距 离离 感感 受受 车车 辆辆 带带 来来 的的 视视 觉觉 冲冲 击击 ,确确 信信 产产 品品 的的 物物 有有 所所 值值 ,为为 促促 成成 交交 易易 奠奠 定定 基基 础础 。同。同 时时 ,通通 过过 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 细细 致致 有有 效效 的的 产产 品品 说说 服服 和和 异异 议议 处处 理理 来来 解解 决决 顾顾 客客 对对 于于 产产 品品 及及 服服 务务 的的 问问 题题 和和 困困 惑惑 ,达达 到到 进进 一一 步步 满满 足足 顾顾 客客 的的 购购 买买 需需 求求 ,实实 现现 最最 终终

42、 销销 售售 的的 目目 的的 。下一页返回5.5 产产 品品 介介 绍绍 礼礼 仪仪 5.5.2 新新 车车 展展 示示 程程 序序 和和 方方 法法1. 汽汽 车车 产产 品品 介介 绍绍 程程 序序在在 新新 车车 展展 示示 介介 绍绍 产产 品品 这这 一一 环环 节节 ,汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 多多 采采 用用 六六 方方 位位 绕绕 车车 法法 向向 顾顾 客客 全全 方方 位位 介介 绍绍 车车 辆辆 ,顺顺 序序 如如 下下 :左左 前前 方方 介介 绍绍 汽汽 车车 品品 牌牌 、尺、尺 寸寸 、造、造 型型 ;正正 前前 方方 介介 绍绍 发发 动动 机机 、技、技 术术 、性、性 能能 ;乘乘 客客 侧