第九章 接待工作

1、案例分析 甲、甲、乙两个企业与天安公司是合作伙伴。一次乙两个企业与天安公司是合作伙伴。一次甲企业的副总经理到天安公司商谈业务，天安公司甲企业的副总经理到天安公司商谈业务，天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天安公司，陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天安公司，陈总经理因工作太忙，就让赵副总经理出面接待，陈总经理因工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，因此乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，因此非常不高兴，认为天安公司对他们不尊重，没有诚非常不高兴，认为天安公

2、司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。意，本来想商谈的项目就先不谈了。一、接待的类型按来客目的、任务分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。主要接待类型介绍 要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别

3、注意安全和保密。 上级检查会议接待 属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。外宾接待 尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。 随机接待 指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询

4、、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。高规格接待 指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下

5、级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。二、接待的规格对等接待 指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。低规格接待 指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。 三、接待的方式1、迎送式、迎送式2、引见式、引见式3、参与式、参与式4、陪同式、陪同式5、完全式、

6、完全式 秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。 迎送式(点击播放录像）迎客握手礼节：1 1、上下级之间：、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握；2 2、长辈和晚辈之间：长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握；3 3、主人和客人之间：、主人和客人之间：主人宜主动伸手；4 4、男女之间：、男女之间

7、：女士先伸手了，男士才能与之相握。 注意事项： 对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。 当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。 送客 上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。 引见式

8、 有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。 参与式有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。 陪同式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有

9、丰富的经验和周到细致的安排。完全式接待前准备工作1、心态准备、心态准备本节主要内容：本节主要内容：2、物质准备、物质准备案例分析 天安公司的晓灵是一个新员工，她在前台负责接待天安公司的晓灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。晓灵马分钟到达。晓灵马上通知人力资源

10、部，部长说正在接待一位重要的客人，上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。晓灵转告客人说：请对方稍等。晓灵转告客人说：“何部长正在接待一何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃正说着电话铃又响了，晓灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，又响了，晓灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小石赶紧过来然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小石赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。的情绪。1、诚恳热情的态度、诚恳热情的态度一、心态准备

11、2、行为举止的姿势、行为举止的姿势站立姿势站立姿势走路姿势走路姿势坐下姿势坐下姿势3、服饰仪态的要求、服饰仪态的要求4、团结协作的精神、团结协作的精神1、接待环境的准备、接待环境的准备二、物质准备 接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。 前台或会客室应摆放些花束或绿色植物，给人以温馨的感觉，表现出“欢迎您”的氛围。这会给来访的客人产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物品要摆放整齐、各归其位。不常用的东西及私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。2 2、办公用品的准备、办公用品的准备前厅前厅 安排有让客人等候的接待区，配备

12、有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。前台前台 准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。 会客室会客室 桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。 接待工作1、接待工作基本程序、接待工作基本程序本节主要内容本节主要内容：2、接待预约来访者的工作程序、接

13、待预约来访者的工作程序3、接待未预约来访者的工作程序、接待未预约来访者的工作程序4、礼貌送客、礼貌送客案例分析 早上，晓灵刚把接待室和前台整理清楚，急匆匆同早上，晓灵刚把接待室和前台整理清楚，急匆匆同时推门而入来了三位客人，一位是昨天下班前就约好时推门而入来了三位客人，一位是昨天下班前就约好要与总经理洽谈合作业务的要与总经理洽谈合作业务的乙公司的陈副总经理；一乙公司的陈副总经理；一位是位是洪达公司的王经理，他是天安公司陈总经理大学洪达公司的王经理，他是天安公司陈总经理大学的同窗好友，今天一早来找同学有要事相商；还有一的同窗好友，今天一早来找同学有要事相商；还有一位是某企业的业务推销员，声称有重

14、要技术要与天安位是某企业的业务推销员，声称有重要技术要与天安公司合作，他们都异口同声要与陈总经理面谈。晓灵公司合作，他们都异口同声要与陈总经理面谈。晓灵一下子被搞得蒙了头，不懂得该如何安排他们与总经一下子被搞得蒙了头，不懂得该如何安排他们与总经理洽谈。理洽谈。 一、接待工作的基本程序客人、前台秘书、上司的关系客人前台秘书上司 1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情3Sstandup（站起来）3S see（注视对方） smile（微笑）2 2、最初的迎客语言、最初的迎客语言“您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？” “您好，希望我能帮助您。

15、” 3 3、确认来访者、确认来访者二、接待预约来访者的工作程序二、接待预约来访者的工作程序1 1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；近时，以站立姿态面带微笑主动问候；2 2、了解来访者见面的部门或人员；、了解来访者见面的部门或人员；3 3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；知被访者；4 4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，

16、使他们感到不被冷淡，待离约地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前定时间前5 5至至1010分钟，再执行第分钟，再执行第3 3条；条；5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；来访者离开前返还宾客卡；6 6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；位要求安排工作人员陪同前往；7 7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车访者预定出租车。三、接待未预约来访者的工作程序1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未

17、做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；5 5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；进行；6 6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等一等还有希望等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更的误解，以免浪费双

18、方时间，使自己更被动；被动；7 7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；并向其保证尽快将留言递交给被访人；8 8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；方的要求；9 9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。过程中，为来访者提供座椅和饮料等。四、礼貌送客1 1、主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看、主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘

19、；是否有东西被遗忘；2 2、为客人开门；、为客人开门；3 3、送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电、送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；4 4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；电梯门或开车门时应抢前一步做好工作； 5、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 五、注意事项1 1、接待人员通常要留有一份公司内部电

20、话簿，努、接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，保持联系， 同时电话簿应随时根据号码的变化而同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。更新。2 2、按照一定规律分类归档访客名片。、按照一定规律分类归档访客名片。3 3、乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；、乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开开门门”键，以免客人被门夹住。键，以免客人被

21、门夹住。4 4、上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸、上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。情景模拟情景一 有一外地公司的客户，慕名来到滨江有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。思，请演示秘书接待的情景。 情景二 吴总经理与洪达公司王经理是大学的吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。演示。 情景三 一位和公司有多年交情的王经理，约一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分好了今天十点钟来公司