客户部：2015年4月数据总结

1、CR部2015年1-4月总结报告提纲提纲2015年入库谢礼回访情况及分析年入库谢礼回访情况及分析2015年售后面访情况及分析年售后面访情况及分析2015年预约情况及分析年预约情况及分析2015年购车谢礼回访情况及分析年购车谢礼回访情况及分析2015年销售面访情况及分析年销售面访情况及分析2015年计划年计划2015年短信发送情况年短信发送情况CSI飞检与面访成绩情况及分析飞检与面访成绩情况及分析SSI飞检与面访成绩请况及分析飞检与面访成绩请况及分析2015年定保招揽情况年定保招揽情况2015年流失招揽情况年流失招揽情况2015年年5K.10K.20K招徕情况招徕情况 2015年入库谢礼回访年入

2、库谢礼回访 4 4月月1 1日至日至4 4月月3030日结算单查询共来店日结算单查询共来店14201420台次（含台次（含PDSPDS、洗车、检查），维修回访查询实际回访、洗车、检查），维修回访查询实际回访11561156台次，成功台次，成功回访回访11561156台次台次。 回访成功率回访成功率100%100%，重复回访数据，重复回访数据337337个个4 4月成功回访数月成功回访数11561156台次，其中短信成功回访台次，其中短信成功回访207207位、电话回访位、电话回访749749位，意见数位，意见数8 8台，提名表扬台，提名表扬1616个，空号、错号个，空号、错号1 1个，重复回访

3、个，重复回访337337个，不需回访个，不需回访264264个（洗车、提前录单、内部员工、客户要求不回访）个（洗车、提前录单、内部员工、客户要求不回访） 2015年入库谢礼回访年入库谢礼回访 4 4月月1 1日至日至4 4月月3030日表扬数共计日表扬数共计1616台（肖体燕台（肖体燕5 5台、王锦台、王锦4 4台、杨婷婷台、杨婷婷4 4台、常宏坤台、常宏坤2 2台、徐永康台、徐永康1 1台），意见数共计台），意见数共计8 8台（肖台（肖体燕体燕4 4台、王锦台、王锦1 1台、杨婷婷台、杨婷婷2 2台、常宏坤台、常宏坤1 1台），电话修正数共计台），电话修正数共计2 2台（肖体燕台（肖体燕1

4、1台、王锦台、王锦1 1台、杨婷婷台、杨婷婷0 0台），空号、错号台），空号、错号共计共计1 1台（肖体燕台（肖体燕1 1台、王锦台、王锦0 0台、杨婷婷台、杨婷婷0 0台）台）凡是客户给出凡是客户给出0-70-7的，回访员的，回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进，了解原因并记录客户改进建议向客户征询该项目还有哪些地方需要改进，了解原因并记录客户改进建议 2015年入库谢礼回访年入库谢礼回访 4 4月月1 1日至日至4 4月月3131日回访量共计日回访量共计11561156台，台，客户总体评价：客户总体评价：非常满意非常满意1010分分545545台，满意台，满意9 9分分384384台

5、，一般台，一般8 8分分6868台，不台，不满意满意7 7分分8 8台、拒评台、拒评1010台台4 4月月1 1日至日至4 4月月3131日日客户总体评价占比：客户总体评价占比：非常满意非常满意1010分分545545台，占比台，占比47%47%，满意，满意9 9分分384384台，占比台，占比33%33%，一般，一般8 8分分6868台，台，占比占比6%6%，不满意，不满意7 7分分8 8台，占比台，占比1%1%，拒评，拒评1010台，占比台，占比1%1% 2015年入库谢礼回访年入库谢礼回访 经过一个月对来店客户进行回访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下：经过一个月对来店客户进行回

6、访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下：客户意见分类 主要负责 1 1月2 2月3 3月4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月合计服务态度 前台 2 22 22 24 46 6维修质量 机电 1 12 24 41 17 7油漆质量 喷涂 3 32 20 01 15 5车辆清洁 洗车 1 10 03 34 4休息室服务 休息室 0 00 00 01 10 0维修时间 服务顾问 1 10 00 01 1维修价格 服务顾问 1 10 00 01 11 1配件质量 服务顾问 0 00 00 00 0客户建议 公司整体 0 00 00 00 0精品加装加装部

7、 1 10 02 23 3客户反应：客户是提前预约了之后过来做的保养，上午就到店了，下午才拿到车，中间有很多车辆插队。客户客户反应：客户是提前预约了之后过来做的保养，上午就到店了，下午才拿到车，中间有很多车辆插队。客户认为我们的预约是骗人的，根本没有按照预约优先来做，对此很不满意；责任人：肖体燕认为我们的预约是骗人的，根本没有按照预约优先来做，对此很不满意；责任人：肖体燕客户反应中午客户反应中午1111点左右到店，直到保养完车子走了以后也没有人到茶，期间客户叫了点左右到店，直到保养完车子走了以后也没有人到茶，期间客户叫了3 3遍让我们的工作人员帮遍让我们的工作人员帮忙倒水，工作人员都是回应客户

8、稍等。客户对此很不满意；责任人：徐欣忙倒水，工作人员都是回应客户稍等。客户对此很不满意；责任人：徐欣客户反应：左后叶子板（加油口周围）发黄了，让我们的工作人员帮忙处理一下，我们的工作人员说没有办法客户反应：左后叶子板（加油口周围）发黄了，让我们的工作人员帮忙处理一下，我们的工作人员说没有办法处理。对此不满意。责任人：肖体燕处理。对此不满意。责任人：肖体燕客户反应：他自己是不抽烟的今天才开始使用车，发现驾驶室的座位上有一个烟头，驾驶室的地摊上也散落了客户反应：他自己是不抽烟的今天才开始使用车，发现驾驶室的座位上有一个烟头，驾驶室的地摊上也散落了很多烟灰。客户反应，他自己是不抽烟的，对此很不满意；

9、责任人：苏兴胜很多烟灰。客户反应，他自己是不抽烟的，对此很不满意；责任人：苏兴胜客户反应保养过后车子没有以前好开了，而且轮毂上，拧下的螺丝位置留下了很多划痕。请跟进处理；责任人：客户反应保养过后车子没有以前好开了，而且轮毂上，拧下的螺丝位置留下了很多划痕。请跟进处理；责任人：杨婷婷杨婷婷客户反应，自己做的是保养和划痕报保险。取车的时候发现后备箱上面，以及后面车牌的上面部分都还有细小客户反应，自己做的是保养和划痕报保险。取车的时候发现后备箱上面，以及后面车牌的上面部分都还有细小的划痕。当时跟我们的工作人员反应了，工作人员也及时处理了。客户希望以后我们的工作人员在接车检查时仔的划痕。当时跟我们的工

10、作人员反应了，工作人员也及时处理了。客户希望以后我们的工作人员在接车检查时仔细一些，避免不必要的纠纷。（不用回电）；责任人：杨婷婷细一些，避免不必要的纠纷。（不用回电）；责任人：杨婷婷客户反应：在我店保养的时候，工作人员把机油洒出来了，弄到了发动机上，然后我们的工作人员用冷水冲洗客户反应：在我店保养的时候，工作人员把机油洒出来了，弄到了发动机上，然后我们的工作人员用冷水冲洗了还在工作的发动机，客户第二天发现发动机上还有水，又重新把车开到店里让我们的工作人员帮忙处理。客户了还在工作的发动机，客户第二天发现发动机上还有水，又重新把车开到店里让我们的工作人员帮忙处理。客户表示，这是第一次到店，是专程

11、前来的，但发生了这样的事情，让他很不满意，希望我们给个合理解释。表示，这是第一次到店，是专程前来的，但发生了这样的事情，让他很不满意，希望我们给个合理解释。客户反应：他认为有些东西没有必要做的，但是我们的工作人员让他做了很多。对此表示不满。责任人：王锦客户反应：他认为有些东西没有必要做的，但是我们的工作人员让他做了很多。对此表示不满。责任人：王锦2015年入库谢礼回访意见明细详情：年入库谢礼回访意见明细详情：4月月1-31-3月份回访中由于各种原因导致不成功回访月份回访中由于各种原因导致不成功回访310310条数据，需业务接待人员跟踪修改，以确条数据，需业务接待人员跟踪修改，以确保客户下次来店

12、数据的准确性，提高成功回访率。保客户下次来店数据的准确性，提高成功回访率。不成功原因不成功原因客户数客户数比例比例产生原因或处理措施产生原因或处理措施需核实电话（空号，错号）20%服务顾问进行考核，当天结算车辆应当天录入来店时进行核对反感来电（挂电话、呼入限制）798%服务顾问户下次来店时进行核对是否愿意接受回访，并备注系统未接通电话（关机、未接）25692%进行多次跟踪回访，如果仍然拒听或无人接听则采用短信回访方式总 计337100%以上回访不成功信息均传递给服务责任人及管理担当，内勤分配相关责任人进行信息更改。调查结果分类调查结果分类 入库他店报修车辆原因：交叉保养占比入库他店报修车辆原因

13、：交叉保养占比5%，电话挂断原因不详占比，电话挂断原因不详占比5%，外地使用占比，外地使用占比48%，无人接听占比，无人接听占比14%，关机，关机/停机占比停机占比0%，新近保养占比，新近保养占比24%；回三和报修；回三和报修4台，占比台，占比19%；锦泰报修；锦泰报修5台，占比台，占比24%；明嘉报修；明嘉报修1台，占比台，占比5%；安利捷报修；安利捷报修1台，占比台，占比5%；省外报修；省外报修10台，占比台，占比48%；2015年年回访意见明细详情：回访意见明细详情：4月月有不愉快经历有不愉快经历: : 1. 1.客户表示上次到店客户表示上次到店 保养时间话费太长，并且保养未做到位，有些

14、该换的未换，已向客户解释，客户表保养时间话费太长，并且保养未做到位，有些该换的未换，已向客户解释，客户表示希望下次到店的时候能做的好一些，示希望下次到店的时候能做的好一些，2.2.客户表示到我店服务就告知客户会更换的零件很多，费用很贵，在三客户表示到我店服务就告知客户会更换的零件很多，费用很贵，在三和店就没有这种情况。没有必要跟换的就不要建议客户更换和店就没有这种情况。没有必要跟换的就不要建议客户更换 2015年年N+7日购车谢礼关怀日购车谢礼关怀 4 4月月1 1日至日至4 4月月3131日从日从I-CROPI-CROP系统查询共系统查询共195195台次，关怀成功量台次，关怀成功量1951

15、95台，关怀成功率台，关怀成功率100%100%，意见数，意见数8 8台，表扬数台，表扬数5 5台，台，电话修正数电话修正数1212台，不需回访台，不需回访0 0台，空号、错号台，空号、错号0 0台，台， 重复数据关怀重复数据关怀8888个个4 4月月1 1日至日至4 4月月3131日表扬数共计日表扬数共计5 5台（涂鑫台（涂鑫2 2台、陈彩霞台、陈彩霞2 2台、钟骁媛台、钟骁媛0 0台、王宇台、王宇0 0台、刘钊台、刘钊0 0台、曾霞台、曾霞0 0台、杨攀台、杨攀0 0台、台、彭超彭超0 0台、廖枫台、廖枫1 1台、谢东林台、谢东林0 0台、牟燕台、牟燕0 0台、熊颖台、熊颖0 0台）；台）

16、；意见数共计意见数共计8 8台（涂鑫台（涂鑫0 0台、陈彩霞台、陈彩霞1 1台、钟骁媛台、钟骁媛3 3台、王宇台、王宇1 1台、刘钊台、刘钊0 0台、曾霞台、曾霞0 0台、杨攀台、杨攀2 2台、彭超台、彭超0 0台、廖枫台、廖枫1 1台、谢东林台、谢东林0 0台、牟燕台、牟燕0 0台、熊颖台、熊颖0 0台、高磊台、高磊1 1台、张川台、张川0 0台、李宗宝台、李宗宝0 0台、郭成飞台、郭成飞0 0台）；台）； 电话修正数共计电话修正数共计1212台（涂鑫台（涂鑫2 2台、陈彩霞台、陈彩霞1 1台、钟骁媛台、钟骁媛0 0台、王宇台、王宇3 3台、刘钊台、刘钊0 0台、曾霞台、曾霞4 4台、杨攀台

17、、杨攀1 1台、彭超台、彭超1 1台、廖枫台、廖枫0 0台、台、谢东林谢东林0 0台、牟燕台、牟燕0 0台、熊颖台、熊颖0 0台），台），空号、错号共计空号、错号共计0 0台（涂鑫台（涂鑫0 0台、陈彩霞台、陈彩霞0 0台、钟骁媛台、钟骁媛0 0台、王宇台、王宇0 0台、刘钊台、刘钊0 0台、曾霞台、曾霞0 0台、杨攀台、杨攀0 0台、彭超台、彭超0 0台、廖枫台、廖枫0 0台、谢台、谢东林东林0 0台、牟燕台、牟燕0 0台、熊颖台、熊颖0 0台）台）凡是客户给出凡是客户给出0-70-7的，回访员向的，回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进，了解原因并记录客户改进建议客户征询该项目还有哪些

18、地方需要改进，了解原因并记录客户改进建议2015年年N+7日购车谢礼关怀日购车谢礼关怀 4 4月月1 1日至日至4 4月月3030日关怀量共计日关怀量共计104104台，台，客户总体评价：客户总体评价：非常满意非常满意1010分分9898台，满意台，满意9 9分分2 2台，抱怨台，抱怨8 8分分1 1台，拒评台，拒评3 3台台4 4月月1 1日至日至4 4月月3131日日客户总体评价占比：客户总体评价占比：非常满意非常满意1010分分9898台，占比台，占比94%94%，满意，满意9 9分分2 2台，占比台，占比2%2%，一般，一般8 8分分1 1台，占比台，占比1%1%，不满意，不满意7 7

19、分分0 0台，占比台，占比0%0%，拒评，拒评3 3台台2015年年N+7日购车谢礼关怀日购车谢礼关怀 经过一个月对购车客户进行回访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下：经过一个月对购车客户进行回访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下：2015年年N+7日购车谢礼关怀日购车谢礼关怀 1.1.客户反映销售顾问廖枫交车当天休假，客户对帮忙交车的销售顾问服务不满意客户反映销售顾问廖枫交车当天休假，客户对帮忙交车的销售顾问服务不满意.2.2.引擎盖有个凹陷，交车时引擎盖有个凹陷，交车时车也没有洗干净。客户对此不抱怨，请销售顾问跟进车也没有洗干净。客户对此不抱怨，请销售顾问跟进 责任人：廖枫

20、责任人：廖枫客户反应不想在我们这里买保险，但是我们的工作人员强制让他买的保险，对此不满。责任人：王宇客户反应不想在我们这里买保险，但是我们的工作人员强制让他买的保险，对此不满。责任人：王宇客户反应：对我们的销售顾问的服务都是很满意的，对我们的戴眼镜的经理不满意。客户说具体不知道那个经客户反应：对我们的销售顾问的服务都是很满意的，对我们的戴眼镜的经理不满意。客户说具体不知道那个经理叫什么，外貌特征：戴眼镜，短头发的男经理。客户反应这个经理有合格证复印件，但是不给他，给客户的感理叫什么，外貌特征：戴眼镜，短头发的男经理。客户反应这个经理有合格证复印件，但是不给他，给客户的感觉是好像看不起他买不起好

21、车。请销售顾问跟进处理。责任人：钟饶原觉是好像看不起他买不起好车。请销售顾问跟进处理。责任人：钟饶原客户反应购车时赠送的行车记录仪还没有给客户回应，且交车的时候安排的销售顾问不专业，对车辆的使用方客户反应购车时赠送的行车记录仪还没有给客户回应，且交车的时候安排的销售顾问不专业，对车辆的使用方法，该怎么保养都不知道。客户对此表示不满。责任人：杨攀法，该怎么保养都不知道。客户对此表示不满。责任人：杨攀客户反应交车的时候交车区被另外一辆白色凯美瑞占用，且没有及时挪走，影响了客户交车的时间，客户对此客户反应交车的时候交车区被另外一辆白色凯美瑞占用，且没有及时挪走，影响了客户交车的时间，客户对此不满意。

22、希望我们以后多注意细节。（不用回电）责任人：钟饶原不满意。希望我们以后多注意细节。（不用回电）责任人：钟饶原交车时车没有洗干净，服务中有很多地方没有做到，客户不愿意细说。请销售顾问跟进。责任人杨攀交车时车没有洗干净，服务中有很多地方没有做到，客户不愿意细说。请销售顾问跟进。责任人杨攀客户反应，在购车时本不打算在我们这里买报保险，买车时让我们的工作人员估算过保险费用大概在客户反应，在购车时本不打算在我们这里买报保险，买车时让我们的工作人员估算过保险费用大概在50005000到到60006000之间，客户认为这个价格合适，就觉得在我们这里购买保险了。但是提车时，工作人员告诉客户，保险费之间，客户认

23、为这个价格合适，就觉得在我们这里购买保险了。但是提车时，工作人员告诉客户，保险费70007000多，客户认为这个价格不能接受，但是已经签了合同了，对此不太满意，认为我们的工作人员在沟通上存在多，客户认为这个价格不能接受，但是已经签了合同了，对此不太满意，认为我们的工作人员在沟通上存在问题，所以给了问题，所以给了9 9分分 责任人：陈彩霞责任人：陈彩霞客户反应上户时候工作人员答应第二天去上户，但是等了好几天才办完，对此表示抱怨。责任人：钟饶原客户反应上户时候工作人员答应第二天去上户，但是等了好几天才办完，对此表示抱怨。责任人：钟饶原2015年年N+7日购车谢礼回访意见详情：日购车谢礼回访意见详情

24、：1月、月、2月、月、3月月 1-31-3月份购车谢礼中由于各种原因导致意见反馈月份购车谢礼中由于各种原因导致意见反馈2828条数据，需销售顾问跟踪修复，以确保客条数据，需销售顾问跟踪修复，以确保客户下次招揽成功入厂，提高成功招揽率。户下次招揽成功入厂，提高成功招揽率。不成功原因不成功原因产生原因或处理措施产生原因或处理措施服务态度 加强礼议点检，强化服务流程车辆质量主要在库龄较长的车辆上，希望库管不定期清洁尽可能保持车辆最佳状态保险服务客户觉得保险是捆绑式，让他不舒服，销售顾问请做好相关话术引导，及话术培训客户觉得保险是捆绑式，让他不舒服，销售顾问请做好相关话术引导，及话术培训车辆清洁 销售

25、顾问没有作好交车前的准备工作，交车时间较赶；洗车人员工作不彻底交车时间 希望销售进行多次跟踪反馈，取得客户联系，及时让客户了解车辆最新到店状态解释说明主要集中在文件及车辆功能件方面客户建议/油量 车辆行驶过程中突然熄火尚未到达加油站车辆配置1、主要集中在车辆配置赠送问题上 2、车辆购买配置不是之前客户所了解的功能版本（二级为主）加装部份 主要集中在前挡风玻璃膜的问题上，销售顾问在谈判过程中没有明确说明；请明确告之总 计以上回访反馈信息均传递给销售管理，销售顾问均进行了自我原因分析及改善。 2015年年N+1月客户关怀月客户关怀4 4月月1 1日至日至4 4月月3131日回访量共计日回访量共计1

26、62162台，回访成功量台，回访成功量129129台，回访成功率台，回访成功率80%80%，对方挂断数，对方挂断数0 0台，停机数台，停机数0 0台，短信回台，短信回访访3434台，不需回访台，不需回访0 0台，空号、错号台，空号、错号0 0台；台； 2015年年VIP申请统计表申请统计表4 4月份共计申请月份共计申请VIPVIP：1313张，（累计曾霞张，（累计曾霞0 0张、郭成飞张、郭成飞0 0张、王宇张、王宇0 0张、刘钊张、刘钊0 0张、涂鑫张、涂鑫0 0张、廖枫张、廖枫2 2张、陈彩霞张、陈彩霞5 5张、张、李宗宝李宗宝0 0张、彭超张、彭超1 1张、杨攀张、杨攀3 3张、钟骁原张、

27、钟骁原1 1张、张川张、张川0 0张）；张）； 阐述说明区域情况：阐述说明区域情况： 2015 2015年年4 4月招揽对象数为月招揽对象数为13541354位，成功通话招揽为位，成功通话招揽为13061306位，成功招揽率位，成功招揽率96.5%96.5%，招揽后成功入厂报修客户数，招揽后成功入厂报修客户数294294位，定期保养入库率位，定期保养入库率21.7%21.7%；2015年年CR部定保招揽情况部定保招揽情况 阐述说明区域情况：阐述说明区域情况：定期保养入库达成率定期保养入库达成率 =当月入库自店保养车辆数当月入库自店保养车辆数/当月定期保养计划入库总数当月定期保养计划入库总数 (

28、分母中分母中) 2015年定期保养入库达成率年定期保养入库达成率华区数据华区数据对比明细表对比明细表服务分析表服务分析表KPI(1-3月区域综合成绩比）月区域综合成绩比） 根据根据I-CR0P、CRPM系统每日导出当天保养数据，查询系统每日导出当天保养数据，查询TACT系统后并逐个进行招揽系统后并逐个进行招揽 本月本月根据结果显示根据结果显示4%4%的客户提醒前已到店，的客户提醒前已到店，2%2%的已来店保养，的已来店保养，34%34%的客的客户完成招揽提醒，户完成招揽提醒，27%27%的客户需要再次跟进，的客户需要再次跟进，14%14%的客户公里数未到，的客户公里数未到，5%5%的的客户外地

29、使用，错号客户外地使用，错号2%2%的资料需要再次修正，不在的资料需要再次修正，不在4S4S店保养的客户占比店保养的客户占比2%2%，不需招揽不需招揽1%1%，未使用该车，未使用该车1%1%，反感，反感4%4%，未接通，未接通5%5%。我们需要服务顾问正确我们需要服务顾问正确的填写每一个信息，这样才尽可能的提醒到该提醒的客户。的填写每一个信息，这样才尽可能的提醒到该提醒的客户。本月保养提醒结果分类本月保养提醒结果分类 招揽过程中客户类别处理招揽过程中客户类别处理 日期 类型 1 12 23 34 45 56 67 78 89 9 1010 1111 1212 1313 1414 1515 16

30、16 1717 1818 1919 2020 2121 2222 2323 2424 2525 2626 2727 2828 2929 3030合计省外（含无牌）2 25 52 29 9 1111 0 0 1010 1313 1212 1414 1010 3 34 40 05 58 84 47 76 63 31 14 46 64 42 25 57 74 4 1212 173173分为四类数据 2 21 11 11 12 23 32 21 11 10 01 11 10 00 03 33 32222 根据根据I-CR0P、CRPM系统每日导出当天保养数据，查询系统每日导出当天保养数据，查询TACT

31、系统后并逐个进行招揽系统后并逐个进行招揽 ，重复招揽车辆台次，重复招揽车辆台次835台台 1月月1 1日至日至3 3月月3131日共计招揽日共计招揽43584358台，台，1 1次性招揽成功次性招揽成功17851785台，成功率台，成功率41%41%，2 2次性招揽成功次性招揽成功12391239台，成功率台，成功率28%28%，3 3次性招揽成功次性招揽成功890890台，成功率台，成功率20%20%，4 4次性招揽成功次性招揽成功257257台，成功率台，成功率6%6%，5 5次性招揽成功次性招揽成功185185台，成功率台，成功率4%4%，招揽车辆，招揽车辆使用区域分类：川牌照使用区域分

32、类：川牌照30513051台，省外（含无牌）台，省外（含无牌）13071307台台季度保养提醒结果分类季度保养提醒结果分类 修正电话需第一步查询修正电话需第一步查询TACT系统、第二步查询上次报修工单，修正后的电话客户部将继续跟进招揽，招揽过系统、第二步查询上次报修工单，修正后的电话客户部将继续跟进招揽，招揽过程中：不是车主、关机程中：不是车主、关机/停机停机/呼入限制呼入限制/空号、公司车空号、公司车/他人使用的我们将他人使用的我们将“请修改电话号码请修改电话号码/核实车辆信息核实车辆信息”字样备字样备注在注在TACT系统中，业务接待在报修时就会自动弹出对话框，提示修改车辆相关信息，最终客户

33、资料得于修复系统中，业务接待在报修时就会自动弹出对话框，提示修改车辆相关信息，最终客户资料得于修复 根据根据I-CR0P、CRPM系统每日导出当天保养数据，查询系统每日导出当天保养数据，查询TACT系统后并逐个进行招揽系统后并逐个进行招揽 经保养提醒后计划月份外来经保养提醒后计划月份外来店保养店保养453台次台次 经分析发现招揽经分析发现招揽N月后入库月份占比：月后入库月份占比：N-1月：月：31%、N-2月：月：42%、N-3月：月：20%、N-4月：月：6%、N-5月以上：月以上：1%、因此为保障售后入库台次，、因此为保障售后入库台次，CR客户车辆招揽提醒我们必需工作安排尽可能提前，每日工

34、作因季节变化可作时客户车辆招揽提醒我们必需工作安排尽可能提前，每日工作因季节变化可作时间调整，提前进入招揽提醒工作状态间调整，提前进入招揽提醒工作状态 根据根据I-CR0P、CRPM系统每日导出当天保养数据，查询系统每日导出当天保养数据，查询TACT系统后并逐个进行招揽系统后并逐个进行招揽4月月1日日-4月月30日日5K招揽招揽165台，打通并与客户沟通台，打通并与客户沟通163台，招揽成功率：台，招揽成功率：99%，10K招揽招揽100台，打通并与客户沟台，打通并与客户沟通通100台，招揽成功率：台，招揽成功率：99%， 阐述说明区域情况：阐述说明区域情况：10K免费保养实施率免费保养实施率

35、=当当(N-8)月月N月在渠道内实施月在渠道内实施10K车辆台数车辆台数/ (N-8)月销售交车数月销售交车数 2015年年10K免费保养实施率免费保养实施率华西区数据华西区数据对比明细表对比明细表服务分析表服务分析表KPI(1-3月区域综合成绩比）月区域综合成绩比） 阐述说明区域情况：阐述说明区域情况：20K定期保养入库达成率定期保养入库达成率 =当月入库自店保养车辆数当月入库自店保养车辆数/当月定期保养计划入库总数当月定期保养计划入库总数 (分母中分母中) 2015年年20K定期保养入库达成率定期保养入库达成率华西区数据华西区数据对比明细表对比明细表服务分析表服务分析表KPI(1-3月区域

36、综合成绩比）月区域综合成绩比） 阐述说明区域情况：阐述说明区域情况：20K定期保养入库达成率定期保养入库达成率 =当月入库自店保养车辆数当月入库自店保养车辆数/当月定期保养计划入库总数当月定期保养计划入库总数 (分母中分母中) 2015年定期保养预约率年定期保养预约率华西区数据华西区数据对比明细表对比明细表服务分析表服务分析表KPI(1-3月区域综合成绩比）月区域综合成绩比） 根据根据I-CR0P、CRPM系统每日导出当天保养数据，查询系统每日导出当天保养数据，查询TACT系统后并逐个进行招揽系统后并逐个进行招揽月共计招揽月共计招揽167台，其中招揽原因分析：不在台，其中招揽原因分析：不在4S

37、店保养占比店保养占比3%，错号，错号5%，反感挂断反感挂断4%，公里数未到，公里数未到2%，他店保养，他店保养7%，外地使用，外地使用17%，完成招揽，完成招揽38%，未接通，未接通8%、未使用该车、未使用该车9%，无需，无需招揽招揽7% 他店保养客户流失去向他店保养客户流失去向1月月-3月共计招揽月共计招揽475台，其中招揽原因分析：不在台，其中招揽原因分析：不在4S店保养占比店保养占比4%，错号，错号5%，反感挂断，反感挂断6%，公里数未到，公里数未到1%，他店保养，他店保养10%，外地使用，外地使用16%，完成招揽，完成招揽37%，未接通，未接通12%、未使用该车、未使用该车5%，无需招

38、揽无需招揽2%2015年保有客户流失：本月车辆需招揽数N-9月流失招揽客户原因分析明细：月流失招揽客户原因分析明细： 本月流失招揽对象数为本月流失招揽对象数为167位，川位，川A数量数量121位，占比位，占比72%，川内牌照，川内牌照135位，占比位，占比80%，省外牌照，省外牌照17位，占比位，占比10%、销售后上牌后无返厂记录、销售后上牌后无返厂记录15位，占比位，占比9% N-9月流失客户招揽后月流失客户招揽后2个内有入厂的客户情况分析：个内有入厂的客户情况分析： 4月招揽后月招揽后 2月内返厂报修客户数为：月内返厂报修客户数为：*位，返厂成功率：位，返厂成功率：*%，共为售后创收产值：

39、，共为售后创收产值：*元，定期保养台次占比，元，定期保养台次占比，金额占比：一般维修台次占比，金额占比：钣金台次占比，金额占比：免检台次占比，金额占比：金额占比：一般维修台次占比，金额占比：钣金台次占比，金额占比：免检台次占比，金额占比：（N-9月以上未入库客户） 2015年年4月他店新增客户车辆为售后共计创收产值收益：月他店新增客户车辆为售后共计创收产值收益：100132元，共计元，共计90台；其中无偿报修车辆台数为：台；其中无偿报修车辆台数为：14台，占比台，占比15%，有偿报修台数为：有偿报修台数为：76台，占比台，占比85%；新增客户中区域内入库；新增客户中区域内入库 占比占比70%（

40、三和：（三和：24，锦泰：，锦泰：15位、明嘉：位、明嘉：20位、安利捷：位、安利捷：4位）、区位）、区域外入库占比域外入库占比30% ；区域外新增；区域外新增27位，外地位，外地 牌照：牌照：27位，位，4个无牌新增车辆报修个无牌新增车辆报修:三和销售：三和销售：2台、明嘉销售：台、明嘉销售：0台、锦泰销售：台、锦泰销售：0台、台、安利捷销售：安利捷销售：0台、外地销售：台、外地销售：2个；个； 阐述说明情况：阐述说明情况：4月售后面访肖体燕面访月售后面访肖体燕面访51位，车主活动意向台数：位，车主活动意向台数：16位、加入微信：位、加入微信：20位、位、4月售后面访常月售后面访常宏坤面访宏

41、坤面访24位，车主活动意向台数：位，车主活动意向台数：2位、加入微信：位、加入微信：2位、位、4月售后面访王锦面访月售后面访王锦面访38位，车主活动意向台数：位，车主活动意向台数：12位、位、加入微信：加入微信：11位、位、4月售后面访杨婷婷面访月售后面访杨婷婷面访22位，车主活动意向台数：位，车主活动意向台数：6位、加入微信：位、加入微信：5位、位、4月售后面访徐永康月售后面访徐永康面访面访15位，车主活动意向台数：位，车主活动意向台数：2位、加入微信：位、加入微信：3位、位、服务顾服务顾问问面访量面访量是否参与是否参与车主活动车主活动加入微信加入微信数数满意满意不满意不满意反馈信息反馈信息

42、其他其他肖体燕511620510常宏坤2422240王锦381211380杨婷婷2265220徐永康15231504月售后面访月售后面访阐述说明情况：反馈信息阐述说明情况：反馈信息: 1：地理位置不好、：地理位置不好、2：廖枫提名表扬：廖枫提名表扬：2位、王宇：位、王宇：1位、陈彩霞：位、陈彩霞：1位、杨攀：位、杨攀：2位、钟位、钟饶原饶原:1位位未面访客户报备原因未面访客户报备原因:交车太晚；客户未提车；客户只交了首付还没有提车；未上户；本人未来；客户着急走。交车太晚；客户未提车；客户只交了首付还没有提车；未上户；本人未来；客户着急走。阐述说明情况：销售部份阐述说明情况：销售部份1月份月份

43、1：试乘试驾流程：李宗宝建议语速慢点：试乘试驾流程：李宗宝建议语速慢点2：引导流程：廖枫建议询问客户关注的车型：引导流程：廖枫建议询问客户关注的车型3：引导流程：谢东林建议进行自我介绍：引导流程：谢东林建议进行自我介绍2月份月份引导流程：廖枫建议进行自我介绍引导流程：廖枫建议进行自我介绍3月份月份 1：试乘试驾流程：杨攀客户没有带驾照，做了试乘：试乘试驾流程：杨攀客户没有带驾照，做了试乘2：试乘试驾流程：彭超客户没有上车前，录音里销售人：试乘试驾流程：彭超客户没有上车前，录音里销售人员在哼歌员在哼歌3：试乘试驾流程：陈彩霞客户没有带驾照，做了试乘：试乘试驾流程：陈彩霞客户没有带驾照，做了试乘4

44、月份月份1：试乘试驾廖枫建议：介绍两条路线时路程长度准确地：试乘试驾廖枫建议：介绍两条路线时路程长度准确地告诉客户数据，否则听起来不专业。而且可以跟客户详细告诉客户数据，否则听起来不专业。而且可以跟客户详细说明一下两条路线的区别，让客户进行比较后再做选择说明一下两条路线的区别，让客户进行比较后再做选择2：引导谢东林建议：语速稍微慢一点，有亲和力一些：引导谢东林建议：语速稍微慢一点，有亲和力一些 为强化流程的执行及流程日常工作的运用，为强化流程的执行及流程日常工作的运用，CR部将部将从下月起每周任意抽查销售人员或服务接待现场走流程从下月起每周任意抽查销售人员或服务接待现场走流程CSICSISSI

45、SSI 阐述说明情况：阐述说明情况： 短信平台招揽维护渠道占比定保招揽短信发送占比：短信平台招揽维护渠道占比定保招揽短信发送占比：7%、关怀短信发送占比、关怀短信发送占比1%、入库谢礼短信发送占比、入库谢礼短信发送占比1%、未接通短信发送未接通短信发送5%、入库邀请短信发送、入库邀请短信发送5%、活动招揽短信发送占比、活动招揽短信发送占比80%、预约入库提醒、预约入库提醒1%捷瑞广丰闭馆团购会，全新凯美瑞触底团购价来袭！捷瑞广丰闭馆团购会，全新凯美瑞触底团购价来袭！4.114.11到店抢实惠，限时不限价；全新汉兰达预定及置换大到店抢实惠，限时不限价；全新汉兰达预定及置换大礼送不停！询：礼送不停

46、！询：6936888869368888【捷瑞广丰捷瑞广丰】广丰捷瑞羊西店回馈活动等您啦！由第三方调查公司（广丰捷瑞羊西店回馈活动等您啦！由第三方调查公司（J.DPowerJ.DPower）开展的行业调查已开始，当您接到调查邀请）开展的行业调查已开始，当您接到调查邀请时务必报备我店，我店可做甄别及登记，若成功参加活动既有机会获得免费保养及时务必报备我店，我店可做甄别及登记，若成功参加活动既有机会获得免费保养及20002000元大奖，详询元大奖，详询6936887769368877奔跑吧全新汉兰达！想体验全新汉兰达的威武动力和犀利操控吗？快来参加本周六奔跑吧全新汉兰达！想体验全新汉兰达的威武动力和

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