商务礼仪培训

1、接待、拜访接待、拜访及会务礼仪及会务礼仪 2009年3月商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 前台礼仪前台礼仪前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。为电话接待和来访者接待。 电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，

2、要勤说说粗口。接电话中，要勤说“请问请问”、“对不起对不起”、“请请稍等稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说起电话。接起电话首先要说“您好，您好，（公司名称，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）如果公司名称较长，应用简称）”，忌以，忌以“喂喂”开头。如开头。如果因故迟接，要向来电者说果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。对。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、，

3、并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 前台礼仪前台礼仪来访者接待前台在

4、岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找

5、谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 前台礼仪前台礼仪商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 会客礼仪会客礼仪座位安排座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人占背

6、门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 门会议桌BADC 会议时座位安排(A为上座)司机CBA 乘车时座位安排主人是司机ACB 乘车时座位安排商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 会客礼仪会客礼仪 语言语言 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语基本礼貌用语 与客户交流时，要讲究与客户交流时，要讲究“三到三到”，即，即“眼到、口到、意到眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不

7、要高于客户视眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间线，每次与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 会客礼仪会客礼仪 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30

8、%60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势眼神眼神微笑微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方手势手势商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 会客礼仪会客礼仪 通行指引通行指引 电梯内没人时：电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时：电梯内有人时

9、： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立楼梯楼梯走廊走廊 引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧办公室办公室 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂 引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 会客礼仪

10、会客礼仪 引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则引导客户入座引导客户入座 主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？ ” 不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯饮料递送饮料递送 迎接礼仪迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收

11、拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰 注意不要挡在客户的下车路线上 客户下车后，为客户轻轻关上车门客户下车客户下车商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 会客礼仪会客礼仪 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客

12、户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”文件资料递送文件资料递送临时离开临时离开商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 会客礼仪会客礼仪 当客人告辞时，应起身与客人握手道别， 1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关 闭前，向客人告别。 一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手

13、道别，目送其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间送别客户送别客户参观礼仪参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。 商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 礼品馈赠礼品馈赠 送礼是一种感情投资，能缩短销售人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识 礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度 送礼时机适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜 了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等 礼品要富有

14、意义、最好能别出心裁，不落俗套 赠送礼物要双手递送，并微笑点头示意，使用得体的致谢话语 接受礼物时要双手接过，表示感谢后妥善放置（有包装的礼物要当面打开），使用致谢话语如“太感谢您了！您真是太客气了！”一、馈赠的时机与场合、馈赠的时间把握馈赠的时机与场合、馈赠的时间把握1.到他人工作之处或到对方居所向其赠送礼品时,应在见面之处把礼物赠予对方.2.当自己以东道主身份接待来宾时,通常是在对方告辞之前向对方赠送礼品,在告别宴 会上赠送 或到其下榻处赠送都可.常规的赠送时机、馈赠的地点确定、馈赠时应注意的问题常规的赠送时机、馈赠的地点确定、馈赠时应注意的问题4.要对礼品进行必要的装饰.5.正常情况下,

15、正式礼品应由赠送者交给受赠对象,而不应让对方自取.6.赠送时向对方说明礼品本身的寓意,涵义.赠送礼品赠送礼品商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 礼品馈赠礼品馈赠二,礼品的选择( (一一) )注意馈赠时的礼品定位注意馈赠时的礼品定位1. 公司的主打产品,宣传画册,企业标志或建筑模型等都是很好的正式礼品.2. 在重大活动中,以公司的名义正式向外界赠送礼品,要突出礼品的纪念性.( (二二) )针对西方人士的礼品选择针对西方人士的礼品选择1. 玉饰2. 蜡染或真丝服饰3. 景泰蓝4. 绣品等( (三三) )送花常识送花常识鲜花和颜色禁忌：鲜花和颜色禁忌： 通常情况下，送花一般应送单数（避开13）； 不要随便赠

16、送康乃馨（法国，俄罗斯）； 黑色在相当多的国家代表不祥（德国）； 一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品； 不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。 赠送礼品赠送礼品商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 礼品馈赠礼品馈赠三,馈赠的禁忌馈赠的禁忌1. 1. 我国内地的一些馈赠禁忌我国内地的一些馈赠禁忌在我国,看望病人不能送盆花,因为盆花有根;看望老人不能送钟,因为钟与终谐音;友人之间忌送伞,因为伞与散谐音;乌龟虽然长寿,却有王八的俗名,也不宜作礼品相送.2.2.港台馈赠禁忌港台馈赠禁忌在港台风俗中,丧事后以毛巾送吊丧者,非丧事一律不能送毛巾;甜果是祭祖拜神专用之物,送人会有不祥之感;扇

17、子是夏季用品,台湾俗称送扇无相见;台湾的居丧之家习惯不蒸甜食,不裹粽子.香港人青睐红木制作的小型棺材摆件,寓意为升官发财. 3. 3.数字禁忌：数字禁忌： 通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，例如英国、美国、法国、 俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个人同桌，如果是13日又是星期五，则是双 倍的不吉利。 俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字； 韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字 。赠送礼品赠送礼品商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 餐饮礼仪餐饮礼仪中餐中餐座次安排：座次安排： 在中国的餐桌礼仪中:先请客人入座上席,再请长者入座客人旁依次入座。入座时要从椅子左边进入,

18、入座后不要动筷子,更不要弄出响声来,也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。客人应该等候主人邀请才可坐下,主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此为一大忌。中餐使用筷子的禁忌中餐使用筷子的禁忌一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用； 不能用筷子在盘中胡搅一气； 每次一筷夹的东西不能过多； 不能用筷子代替牙签剔牙缝； 不能用筷子敲打碗盘； 不能用嘴吮筷子上的菜卤； 不能用筷子指点人。 夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停； 不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮；中餐注意事项：中餐注意事项： 吃东西时要把嘴闭上咀嚼； 不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞

19、； 汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹； 不要一边吃东西，一边和人聊天； 用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 餐饮礼仪餐饮礼仪商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 餐饮礼仪餐饮礼仪西餐座位西餐座位西餐座次安排和中餐有很大不同。 情况不同，座次也有不同的，下面讲下： 西餐一般都使用长桌。 如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。 如果是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠墙的位置上，先生则坐在各自夫人的对面。 如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士

20、的中间。 如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。 西餐还有个规矩，即是：每个人入座或离座，均应从座椅的左侧进出。举行正式宴会时，座席排列按国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。 西餐的基本礼仪西餐的基本礼仪 餐具的使用餐具的使用 左叉固定食物，右刀切割食物 餐具由外向内取用 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取 进食的方法进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次

21、切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出 色拉：用小叉食用 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内 坐姿与话语坐姿与话语 坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中 如需取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿 嘴里有食物，不可谈话 说话文明，不要影响邻座的客商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 餐饮礼仪餐饮礼仪饮酒基本礼仪饮酒基本礼仪酒会上一般饮用低度酒，以香槟、葡萄酒最常见 斟酒不宜斟满，以到酒杯容量2/3为宜 喝酒前

22、应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有损形态，且影响对酒香味的感觉 饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽 应了解对方祝酒的习惯，即为何人祝酒、何时祝酒等以便作必要的准备 祝酒时还应注意不要交叉碰杯，祝酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且至少要喝一口酒，以示敬意 如果你不善于饮酒，当有人向你敬酒时，可以婉言谢绝商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 餐饮礼仪餐饮礼仪喝咖啡的基本礼仪喝咖啡的基本礼仪 给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内；方糖应先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里 咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来。不要用咖啡匙舀着咖啡一匙

23、一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖 可用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使热咖啡冷却，或者等待其自然冷却后再饮用，不宜用嘴试图去把咖啡吹凉 盛放咖啡的杯碟应当放在饮用者的正面或者右侧，杯耳应指向右方 喝咖啡时，可以用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯 喝咖啡时，不要发出声响。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来 有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯喝茶的基本礼仪喝茶的基本礼仪 不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响，应当慢慢地一小口一小

24、口仔细品尝 遇到漂浮在水面上的茶叶，可用茶杯盖拂去，或轻轻吹开 喝茶时不宜发出声音商务礼仪篇商务礼仪篇 之之 餐饮礼仪餐饮礼仪宴请外国友人要注意五点宴请外国友人要注意五点在涉外交往中，宴请外国友人的时候，或者是请客人吃饭的时候，要注意什么问题：第一：费用的问题。第一：费用的问题。涉外交往要强调节俭，要强调务实，要强调宴请的少而精，反对铺张浪费，没有必要每件必吃，大吃大喝。说实话人家不是到你这儿混饭的，大吃大喝，不仅浪费金钱，而且浪费时间，没有必要。少而精，干净卫生，上档次就足够的。必要的时候，到职工食堂吃个工作套餐也可以，务实。第一个是讲费用。第二：菜肴的安排。第二：菜肴的安排。但是这个呢，我

25、跟大家讲一下，你要请外国客人吃饭的话，这个地方你要动动脑筋，吃什么？这个有的时候需要表达。我经常遇到这样的人，他不善于表达，他问你，你爱吃点什么，你喜欢吃什么，这个海鲜行不行。不要这样问，有经验的人其实要问，你不能吃什么，这是比较重要的。我爱吃什么，有时候不好意思跟你说，最重要的是我不爱吃的东西你不要给我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可触犯，这个事你不了解就麻烦了。宴请外国友人要注意五点宴请外国友人要注意五点 第三：要少而精，要对象化。第三：要少而精，要对象化。其实说实话，宴请外国客人吃的东西，有的时候还是比较好解决，要少而精，要对象化。我经常请他们吃饭，一般的西方人不怎么特别喜欢吃中餐，这跟我们

26、中国人尝西餐尝尝可以，坚决吃下去是不行的，一个道理。偶尔一试可以，人家跟你说好好吃，那是跟你客气，别当真，老让吃也整死他。但是有些东西你还是可以跟他沟通。 第四：音乐。第四：音乐。高档的宴请，强调音乐伴宴，当然这个音乐你要注意了，比如有一个国家差异，你最好选择交往对象民族音乐，交往对象个人偏好的那种乐曲，而且应该若有若无，环境优雅情况下的妙、慢的音乐，不要给他造进行曲，不要给他放迪厅的音乐，那还不练倒立呀？音乐有讲究。 第五：举止。第五：举止。宴请的时候举止，吃饭那个举止。比如和客人吃饭的话，我们餐桌上讲几个忌讳，四个不准。第一让菜不夹菜，第二祝酒不劝酒，第三不当众整理服饰，第四宴请时在外人面前吃东西不发出声音。招待客户怎样点菜指南招待客户怎样点菜指南英国有句谚语道：英国有句谚语道：“你的佳肴，他的毒药。你的佳肴，他的毒药。” 了解客人生活习惯了解客人生活习惯 宴请的客人来自哪里？有什么样的生活习惯？这是作为主人必须了解的。比如，客人是南方人，在原料上就要点一些水产和海鲜，在口味上要以清淡、甜咸为主，再加上本地区、