投资者适当性服务体系建设v——马刚

1、投资者适当性服务体系建设国泰君安证券 马刚2022-5-28国泰君安证券股份有限公司12013.9目录2022-5-28国泰君安证券股份有限公司2123适当性管理的演进过程 风险揭示 免责条款 承诺书揭示 风险测评 客户签字 客户回访留痕 了解客户 了解产品 风险适配服务2022-5-28国泰君安证券股份有限公司3“适当性”从最初的入门要求，渐渐变成客户服务的一项重要内容，券商从监管留痕，变成与客户互动共赢，开展“适当性”服务由被动到主动。适当性管理的演进过程2022-5-28国泰君安证券股份有限公司4“适当性原则”贯穿证券公司各项业务的始终2012.12.30:2012.12.30: 中国证

2、券业协会发布 证券公司投资者适当性制度指引2022-5-28国泰君安证券股份有限公司5“适当性原则”贯穿业务的始终客户开户，提供基本信息客户开户，提供基本信息客户未按要求提供信息的客户未按要求提供信息的风险提示书风险提示书风险承受能力测评问卷风险承受能力测评问卷客户风险承受能力初次评估结果告知函客户风险承受能力初次评估结果告知函金融产品或服务不适当警金融产品或服务不适当警示及客户投资确认书示及客户投资确认书适当性评估结适当性评估结果确认书果确认书持续跟踪持续跟踪动态更新动态更新 两年一次两年一次重新评估结果告知函重新评估结果告知函客户信息收集客户信息收集风险测评风险测评产品适配产品适配购买产品

3、购买产品/ /服务服务后续后续持续管理持续管理完整完整适配适配不完整不完整不适配不适配投资者基本分类：普通/ /专业2022-5-28国泰君安证券股份有限公司6客户普通投资者专业投资者书面申请书面申请相关承诺相关承诺书面答复书面答复专业投资者告知及确认书专业投资者告知及确认书定期确认资格定期确认资格四、特定自然人三、特定其他机构二、特定社保基金等一、金融机构、 专业投资机构等第三、四类专业投资者申请流程：客户证券公司 根据证券公司投资者适当性制度指引，投资者分为普通与专业两类 对于专业投资者，需经历评估流程第一、二类专业投资者申请流程：投资者应提供营业执照、经营金投资者应提供营业执照、经营金融

4、业务许可证等身份证明材料融业务许可证等身份证明材料证券公司对专业投资者和非专业投资者在履行投资者适当性职责方面的差别投资者开通业务准入门槛2022-5-28国泰君安证券股份有限公司7业务名业务名资产要求资产要求综合评估综合评估交易经验交易经验业务测试业务测试其它要求其它要求创业板创业板无要求需进行风险认知与承受能力测评2年以上交易经验，2年以下需揭示风险无要求无要求融资融券融资融券10万元以上综合情况评估达到证券公司的准入标准开户6个月以上通过融资融券业务知识及规则的相关测试具有风险承担能力，无重大违约记录的股指期货股指期货50万元以上综合情况评估得分70分以上10交易日、20笔仿真成交，或1

5、0笔商品期货通过股指期货知识测试(80分)无要求中小中小企业企业私募私募债债机构机构注册资本不低于人民币1000万元的企业法人无要求无要求无要求无要求个人个人金融资产总计不低于人民币500万元无要求具有最近2年以上的证券交易成交记录通过私募债券投资基础知识测试（80分）无要求国债期货国债期货50万元以上综合情况评估得分70分以上累计10交易日、20笔仿真成交通过业务知识测试(80分)无要求备注：国债期货于9月6日上市交易，准入门槛遵照金融期货投资者适当性制度操作指引（中金所8月30日相关通知）目录2022-5-28国泰君安证券股份有限公司8123构建“适当性服务体系”2022-5-28国泰君安

6、证券股份有限公司9 客户信息获取渠道延展 客户全景视图 信息的持续、动态维护产品建库集中管理代销产品的全过程管理风险适配客户细分静态适配服务过程动态适配服务留痕MOT服务了解客户了解产品风险适配服务过程1、了解客户2022-5-28国泰君安证券股份有限公司101 1、全面了解客户，通过四大步骤完成客户“综合体检”风险承受风险承受能力测评能力测评测评结果分类：积极/稳健/保守客户自评（个人/机构）系统他评（建立系统评估模型）自评与他评，结果取低者客户分级客户分级“君弘”品牌七种会员级别：普/银/金/白金/钻石/白钻/黑钻不同级别，会员利益不同客户分类客户分类针对各项业务的不同门槛要求，建立“潜在

7、/推荐/不推荐”客户名单特殊客户分类进行交易属性分类，为投顾提供综合理财服务提供参考持续收集持续收集客户信息客户信息电子信息&实物档案多渠道收集（互联网、交易终端、95521等）多环节（首次临柜、日常维护、业务推广等）全面了解客户，通过四大步骤完成客户“综合体检”1 12 23 34 42、了解产品2022-5-28国泰君安证券股份有限公司11建立产品库，对产品进行集中管理（1）产品建库，建立总部-分公司-营业部三层管理架构（2）代销金融产品实现准入、评估、推广、跟踪全过程管理产品准入管理产品发行公司准入控制原则产品发行公司准入控制原则建立产品准入管理多部门协调机制：建立产品准入管理多部门协调

8、机制：公司产品决策委员会，包括销售交易部、财富管理部、资产管理公司以及第三方专家小组对理财产品的发行公司进行准入管理。产品准入销售：产品准入销售：公司销售的理财产品必须经由公司产品决策委员会通过。产品评估程序管理发起评估发起评估分析研究：分析研究：由专业研究部门实施产品分析研究，研究内容主要包括产品基本信息、风险评估考量、目标客户筛选建议及产品贡献度等。评估设定：评估设定：对产品风险等级进行评估与设定，最后产品入库管理。产品销售推广管理销售方式：销售方式：根据产品评价结果而制定销售决策，一般分为普通常规销售、鼓励推广销售、重点产品销售。销售要素：销售要素：营销卖点、目标客户筛选原则、销售政策、

9、任务指标等四项内容。产品跟踪优化管理净值跟踪：净值跟踪：提供净值报告和评级建议；提示产品目前状况，动态反馈研究员专业建议。尽职调查：尽职调查：与各产品经理进行电话、面访等多形式调研。风险提示：风险提示：投顾根据产品异动情况与客户保持沟通，提供风险提示和配置建议。3、风险适配管理2022-5-28加强业务、产品、服务权限控制，落实客户适当性匹配（1 1）客户适当性匹配的四大原则）客户适当性匹配的四大原则 遵守合规要求，严格落实业务准入门槛 充分进行风险揭示，不主动推荐风险承受能力不匹配产品和服务 客户服务中心电话回访，确认相关过程适当性 风险承受能力持续测评，及时更新（2 2）业务权限控制）业务

10、权限控制 根据业务准入要求，筛选潜在客户 服务跟进，发起服务计划、短信电话联系，系统可手动/自动留痕 客户经理/投资顾问可查看客户业务办理状态 后续服务维系3、风险适配管理2022-5-28国泰君安证券股份有限公司13加强业务、产品、服务权限控制，落实客户适当性匹配（3 3）产品权限控制）产品权限控制 分级：建立产品风险识别模型，将产品依据风险等级由低到高进行划分 分类：按照产品特征进行分类 匹配：客户风险承受能力与产品风险等级之间的匹配 不同客户类型对应不同产品（4 4）服务权限控制）服务权限控制 依据客户的风险承受能力为客户匹配适合的产品 依据客户的会员等级为客户匹配允许享有的产品 客户在

11、交易平台进行相对高层级风险产品的选择时，信息系统促发提醒，权限中心在未获得客户认可前，暂不开放相关产品权限4、服务过程管理2022-5-28国泰君安证券股份有限公司14依靠关键节点管理以及服务过程留痕，实现服务过程管理（1 1）实行）实行MOTMOT关键时刻管理，实现个性化服务关键时刻管理，实现个性化服务 7大类别，66个关键时刻 支持自定义设置（2 2）记录客户服务流水，实现服务过程的留痕和共享）记录客户服务流水，实现服务过程的留痕和共享 对与客户服务相关的所有行为分时段、服务人员、载体进行明细记录，并将服务流水依据服务内容进行合理分类（3 3）提供）提供“统一通讯统一通讯”工具，保证服务信

12、息自动留痕工具，保证服务信息自动留痕 短信、邮件、电话，自动留痕，科学绩效，合规保障（4 4）以服务过程为导向的绩效考核，规范投资顾问服务流程）以服务过程为导向的绩效考核，规范投资顾问服务流程 公司建立投资顾问展业指导手册MOT服务服务留痕 自动留痕自动留痕短信、邮件、电话查找“服务流水” 手动留痕手动留痕拜访客户发起“服务计划”7 7大类别，大类别，6666个关键时刻个关键时刻客户人生大事客户投资生命周期客户持仓异动客户行为异动市场重大事件业务合规提醒自设服务提醒4、服务过程管理2022-5-28国泰君安证券股份有限公司15君弘百事通八大中心框架君弘百事通八大中心框架君弘百事通资讯中心产品中

13、心管理中心行情中心帮助中心客户中心服务中心个人中心合适的客户合适的产品合适的时机合适的方式统一通讯：统一通讯：实现对外服务通道和服务口径的整合；服务流水：服务流水：实现服务过程的留痕和共享目录2022-5-28国泰君安证券股份有限公司16123互联网金融：适当性的新课题2022-5-28国泰君安证券股份有限公司17互联网的简易、便捷、快速上线1个月，客户数突破400万户，资金规模超100亿元原因之一：极致的客户体验，三步操作规模最大的货币式基金传统金融服务的严谨、T+n工作日业务办理线上化的趋势2022-5-28国泰君安证券股份有限公司18证券投资银行转账购买理财产品买基金.娱乐社交水、电、煤

14、缴费买食品买衣服20132013年年3 3月，中国月，中国证券业协会发布证券业协会发布证券证券公司开立客户账户规公司开立客户账户规范范，可以通过，可以通过见证、见证、网上网上等方式为客户开立等方式为客户开立账户。账户。客户服务营销平台化2022-5-28国泰君安证券股份有限公司19 下单交易 查询记录 查看资产客户 交易信息：投资品种、交易频率等 服务信息：研报浏览、与投顾的互动（短信/邮件/电话）等 行为信息：访问时间、浏览时长、关注产品的频度等看看我的股票买进了吗？看看最近有什么新产品哇！我的投顾给我发邮件了！适当性核心是四个合适，因此券商平台不能仅满足交易，应记录更多客户行为客户识别数据

15、挖掘化2022-5-28国泰君安证券股份有限公司20数据收集之后的深度挖掘，有助于清晰客户画像，判断客户特征，提供精准服务收集挖掘画像互联网、手机、电话、投顾，通过各个客户接触点收集数据深度数据分析，聚类客户特征，识别目标客户，进行客户生命周期管理 基于客户生命周期：基于客户生命周期：依赖（新入市客户）、参考（成长期）、专业（成熟期） 基于客户行为特征：基于客户行为特征：偏好高频交易、杠杆操作、理财产品购买等等互联网电商已有成熟应用：金融产品综合多元化2022-5-28国泰君安证券股份有限公司21证券公司向综合金融服务转型，提供的产品服务亦趋向多元，产品库管理要求更高管理流程要求管理流程要求系

16、统建设要求 产品入库时，录入-审核-上架机制 定期检查机制，过期产品的下架、产品购买的权限设置等 产品库字段应满足金融产品的复杂性需求 依据客户风险承受能力对可购买的权限进行控制股票、债券、公募基金、信托、股票、债券、公募基金、信托、私募、理财产品、期货私募、理财产品、期货产品风险产品风险分级展现分级展现购买权限购买权限相应控制相应控制适当性管理动态流程2022-5-28国泰君安证券股份有限公司22适当性服务贯穿于业务的每个环节，闭环运行，动态开展，精细管理依赖依赖参考参考参考参考专业专业客户生命周期客户生命周期开户开户网站网站/ /手机手机/ /呼叫中心呼叫中心投资顾问投资顾问业务发业务发展轨迹展轨迹服务系统交易系统 客户行为数据 服务营销留痕记录客户