窗口民警学会“八种语言”赢群众“点赞”

1、当今社会飞速发展，文明程度不断提高，人民群众对窗口的优质服务要求越来越高。窗口民警在执法服务工作中，与群众打交道最直接、最深入的方法就是语言交流。“一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。运用好语言进行沟通交流，有助于提高公安窗口的服务质量，赢得广大人民群众更多的理解、信任和支持。我们窗口民警的一言一行，尤如镜子和尺子，直接反映和衡量了公安窗口民警乃至整个公安队伍在人民群众心目中的形象，窗口民警学会以下“八种语言”有助于提高工作质量，更好地为人民群众服务。一是要勤说文明话。说文明话就是要注意语言文明，不讲脏话、粗话。“文明用语腊月暖，恶语伤人六月寒”。“言行在于美，不在于多”。人人都喜欢

2、同讲文明、懂礼貌的人打交道。群众一旦跨进我们的接待室、值班室、办公大厅的大门，就与我们窗口民警建立了临时的人际关系，时间虽然短暂，但也是一种交往，语言就成为我们亲近群众的重要方式。只要坚持多用规范的“执法执勤用语”，多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，来有“迎声”，去有“送声”。见到上了年纪的老人，尊称一声“大叔”、“大妈”或“老人家”；碰到年龄稍长的，叫一声“大哥”、“大姐”；碰到年龄小的孩子，亲切地叫一声“小朋友”、“小宝贝”或“小同学”，一下子就能拉近彼此之间的距离，赢得群众的普遍好感。我们一定会发觉警民之间的关系会越来越融洽、越来越和谐。二是要多说内行话。说内行话，就

3、是要说符合法律、法规、政策、规定以及相关法定程序的话，言语用词要准确恰当，突出专业性和权威性。不说外行话，做到言出有据，有理有节。对于一些文化程度较高、理解能力较强的群众，如公职人员或学生，可以尽量使用简洁、明了的言词，表现出窗口民警的阳光直率和干净利索；反之，对文化程度低的群众，沟通交流时，则要抓住要领，力求深入浅出、通俗易懂。三是要敢说公道话。说公道话最容易引起群众的共鸣，让群众自觉地配合窗口民警的工作。遇到无理取闹、弄虚作假的群众，我们窗口民警要敢于直言，用严厉无畏的语言给予批评教育；遇到重德守纪、谦虚礼让的群众，要用鼓励赞扬的话给予肯定、弘扬正义。说公道话就要做到掷地有声、爱憎分明。窗

4、口民警应本着公平、公正、公开的原则，秉公办事、一视同仁、不徇私情，不开后门，不以来人的身份、地位、年龄、外貌而区别对待，生人熟人一样对待。在任何情况下，都不得与前来办事的人民群众发生争执。对他们提出的意见或建议，要虚心接受，然后通过一定的途径和方式做好解释工作，确属工作失误的，应向其诚恳道歉。四是要肯说实在话。说实在话，就是说发自内心的话，真心话。发自内心的话，就能深入人心，所以实在话最能打动人，也能争取到更多的理解与支持。我们的窗口民警在接待群众时，把自己置身于群众之中，从实际出发说实在话，办实在事，不讲空话。要在自己的职责范围内，该说的话要说，该办的事要办，对于超出工作职责范围的问题，要实

5、话实说，做好解释工作。不要随便拍胸脯，漫无边际地大夸海口。五是要惯说普通话。我国的方言纷繁多样，特色各异，而普通话是现代汉民族的共同语，是我国各民族通用的语言。现阶段，民族融合加速、人口流动频繁，每个窗口都有可能接待来自多个民族、不同地域的群众，我们的窗口民警也是来自五湖四海，如果大家都用各自方言来交流，肯定会很困难，使用普通话就能有效地解决这一难题。国家大力推广和使用普通话，我们人民警察更应该带头学习、推广和使用，把说普通话当作一种习惯。窗口民警用普通话，使用文明用语。如“请进、您好、请坐、请讲、请稍等、慢慢说、别着急、对不起、请原谅、不用谢、再见、欢迎提出宝贵意见”等。杜绝服务忌语。要注意

6、把握群众的心理特点，运用语言技巧、讲究语言艺术，给人以亲切感。准确使用较为亲切、恰当的称呼，如“同志”、“先生”、“女士”等。不得说“哎、喂、老头、老太、不知道、没看我忙着吗、不是我管的事”等不恰当语言，严禁使用庸俗低级、不伦不类的称呼。六是要会说地方话。一方水土养一方人，更滋养了一方浓郁的地方语言。地方话，也就是“土话”，发音与普通话差别很大。在窗口民警的工作中，服务群众首先要会说地方土话，其次还要会说当地的民间俗语。带有泥土庄稼气息的一口土话，再适当增加一些群众喜闻乐见的民间俗语，从警察的嘴里说出来会更加幽默生动，极具感染力。不会说地方话，不但容易与群众之间产生语言上的隔阂，还有可能在交流

7、中出现误会。例如在我们贵港市，贵港人的语言（含方言）有壮话、土话(俗称贵县话)、白话(近似广州话)、客家话、普通话五种。贵港人口音非常有特点，当地人把“前面”说成“头前”。“后面”说成“后尾”，“上面”说成“上高”，“下面”说成“下底”，把“老人”叫成“老野”或“老壳”（好像都不是很文明的），窗口民警若不了解这些，在工作中会遭到群众的误解。七是要活用网络语。网络用语，虽然多是在网络上流行的非正式语言，但是在年轻人群体中流行甚广。我们窗口民警不必整天板着面孔说话，适当地用一下健康感性的网络语言，不但能丰富我们的语言词汇，还能恰到好处地营造轻松幽默的气氛。在对前来办事的人民群众，可以夸一夸年轻人“

8、有型”、“帅气”、“亮丽”等；如果因为一些紧急事务稍稍耽误了某位群众的一点点时间，道歉之后加上一句我“鸭梨山大”、“任性”了一点，他一定觉得：人民警察也够“萌”、够可爱的！幽默一下，可以增加工作乐趣。适时的一句轻松愉快的幽默更可以拉近群众与窗口民警彼此间的距离，让群众在轻松愉悦的服务中办结所需办理的业务和咨询事项，人民群众也会为“蛮拚的”人民警察“点赞”！。八是要善用肢体语。肢体语包括面部表情和身体语言。人与人交流时，除了正常的语言，还需要通过肢体动作及面部表情的变化，来表达自己的思想和意愿，对口头语言进行补充。对前来办事的人民群众，做到热情接待，有问必答。接待聋哑群众时，可以使用一些简单的手语手势。当群众来咨询有关情况，得到相关答复准备离开道一声“谢谢”时，可以送上一个真诚的微笑表示互动与赞赏。当有人大声喧哗影响到工作秩序时，也可以轻轻地摇一摇头表示提醒。当有人为了达到个人目的，不听劝告，纠缠不休时，当然可以横眉冷对、直接将其拒之门外。运用好肢体语言，往往能起到“此时无声胜有声”的妙用。在实际工作中，我们窗口民警要严格以“人要精神，物要整洁，说话要和气，办事要公道”的标准来要求自己，注重自身形象，做到着装整齐，仪表大方、举止文明，讲话和气、礼貌待人，善于与群众沟通交流，不断提高工作质量。同时，时刻保持我