大型超市收银部门手册

1、目录一、 前言2二、 收银经理、主管及员工岗位职责4三、 收银流程8四、 收银过程的工作详解13五、 实际操作中的注意事项16六、 积分卡的使用18七、 收银员的要求20八、 收银员工作的心态准则22九、 现金办公室的操作流程的规定24十、 收银排班制度27十一、 收银员就餐管理办法28十二、 收银知识29十三、 收银员奖罚条例33第一章 前言(一)、目的 本手册作为收银部标准工作程序,旨在为实现各门店收银员规范运作,加强商品、现金流通率、保证收银准确率，集中树立并体现公司及门店的服务形象,提高公司的知名度。（二）、适用范围 本手册适用于山西*超市有限公司下属各门店收银经理、收银主管及收银员作

2、为学习*超市有限公司收银系统的参考指南。（三）、益处 使用本手册能达到：l 更短的培训时间l 效率的提高l 统一的专业术语/良好的沟通l 采用正确的工作流程而减少损失l 对于收银系统更好的了解(四)、收银角色概述 收银工作是门店销售服务管理的一个关键点,商品流出、现金流入都要经过收银。因此,收银工作一旦出现问题,将会使经营前功尽弃。收银员直接面对我们的顾客,她集中体现了整个门店的服务形象。 收银员的主要工作有：现场完成收银作业、熟悉商品特别是同类商品的区别价格、收银设备的日常简单维护管理、责任区域卫生的清理、工作技能的培训、主动热情的服务工作。（五）、收银设备的解释及使用收款机主要有主机、显示

3、器、键盘、钱箱、顾客显示器5部分组成，其外部设备主要有：1） 条形码阅读器：如激光或CCD条码阅读器；2） 票据打印机：完成定制票据或帐单的打印。3） UPS：不间断电源。磁卡阅读器：可进行磁卡阅读，如银行卡及会员卡等。4） UPS：不间断电源。5） 磁卡阅读器：可进行磁卡阅读，如银行卡及会员卡等。 收款机作为商业零售业的前端销售终端，它所具有的功能都是紧紧围绕着前台销售业务的，它的使用，减少了收款员对交易金额的计算时间，提高了收款速度，收款迅速、准确，且支持多种付款方式，如现金、支票、信用卡、礼券等，满足了不同层次顾客的需求，同时，基本上杜绝了收款时出现的差异现象，实现了企业人、财、物进销存

4、的一体化管理，提高了企业服务形象。 (PSC VS1200扫描平台) 条码扫描设备从原理上可分为光笔、CCD和激光三类，从形式上有手持式和固定式两种。目前，常用的扫描器以CCD扫描器、手持激光扫描器、平台激光扫描器为主。手持式扫描器属单线扫描，其景深较大，扫描首读率和精度高，扫描宽度不受设备开口宽度限制。平台式激光扫描器为全角度扫描器，使用方便，首读成功率高，没有方向性限制，只要条码符号面向扫描器，不管其方向如何，均能实现自动扫描，一般用于客流量较大的超市。*采用PSC VS1200型扫描器，这种扫描器以密集扫描方式工作，容易读取从扫描窗前快速经过的商品。将条码面对扫描窗，并将商品从读码区横向

5、扫过，可获得最佳扫描效果。读码区的中心约在扫描窗前7.6cm处。 扫描步骤： 1顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描器处； 2收银员应把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平位置上； 3移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声； 4价格相同的不同商品应一件一件扫描；5按总额键，报告顾客总款数。 (PSC VS1200扫描枪)第二章、收银经理、主管及员工的岗位职责（一）、收银部经理职务说明岗位名称：收银部经理直属上级：店 长适用范围：各分店收银部基本职则：规划、执行所有本部有关业务、管理、人事方面，控管现金的安全度及钱帐相符。主要职责：1. 激励下署，确保员工高昂的工作士

6、气，注意下署日常的表现，对于表现不佳的下署，应予以教育并给予改进的机会。2. 控管本部人员的考勤状况，以及上岗情况。3. 维持本部门设备的正常运转（收银机、验钞机，电脑、输送带）。4. 根据时段报表，适时调整上机人力。5. 对新进员工进行专业培训，强化收银结帐速度。6. 确保现金房正常运作，零钞有一定库存。（此步将由财务部负责）7. 控制现金差异，及时查找原因，予以改进。8. 加强员工的服务品质的教育。9. 处理上级交代的一切事务，并积极对内部运作的不足部分，提出积极的改善建议予以上级采纳。10.确保现金流动在最好的安全状况，控制人事成本。二、收银主管职务说明岗位名称：收银主管直属上级：收银部

7、经理适用范围：各分店收银部基本职责：执行并维护本部门日常员工出勤状况，确保收银区处于正常的工作状态。主要职责：1. 激励员工的工作士气。2. 巡视收银区的工作情况，随时处理机台上的异常情况。3. 督导收银员按正常工作程序进行操作。4. 安排上下机、用餐并打印日结报表。5. 督促员工清洁收银台卫生及现金办的卫生。6. 接受并处理收银方面客诉，并向上级主管报告处理情形及结果。7. 加强员工思想品德教育及专业培训。8. 传达公司或上级的各种通知及公告。9. 有效排班，注意收银员收银速度的强化。10.每日向部门经理反映心得，配合部门经理共同完善各项工作。三、收银员职务说明岗位名称：收银员直属上级：收银

8、主管适用范围：各分店收银员基本职责：迅速、准确为客人结帐，严格控制收银差异。主要职责：1. 严格按照操作规程进行收银。2. 负责为客人准确、迅速结帐。3. 负责机台卫生及设备的维护。4. 处理客人结帐中遇到的一般性问题。5. 严格执行上级命令，服从工作安排。6. 按排班表上班、上机台。7. 提高自身的服务品质，做到礼貌待人，并注意收银标准术语的使用。8、认真记录问题商品并及时反馈。主要事项：1. 准时上班，到岗，必要时配合工作弹性加班。2. 事假于三天前提出，否则部门经理依实际情况处理。3. 病假需有医院证明方生效，否则视为旷工。4. 上班不可带现金上岗，否则视为公款处理。5. 保证所领用的单

9、据文具要完好无损，每天下班时间与备用金一起上交，遗失要自己赔偿。6. 离开工作岗位要知会主管，并将收银机退到“锁机”状态，否则现金（营业额）的短缺将由收银员自己负责。7. 清点营业额要认真负责，填写现金明细表，与现金办人员对点清楚，由收银主管核对完报表方可离开。8. 收银员不可挪用上机备用金及上机营业额，否则视为偷窃。9. 收银员不得与其他人员（本部门、非本部门）互相勾结，否则开除。收银员工作要领：1. 为避免不必要的纠纷，收银过程中必须实施唱收唱付原则。2. 知晓人民币的真假辨认。3. 了解各银行卡的使用情形，刷卡的正确使用（信用卡、储蓄卡）。4. 下班时注意各种收银单据的回收。5. 微笑服

10、务。6. 环境整洁。7. 设备维护。8. 熟悉商品分类、卖场分布及商品价位。9. 积极配合大宗顾客购物的结帐工作。10. 服从主管工作安排，切实执行公司各项规章制度。11. 控管现金的差异率。四、现金办人员的工作职务说明直属部门：财务部适用范围：各店现金办基本职责：点收营业额并进行调整收银报表的平衡性，确保现金处于最佳安全状态。主要职责：1. 负责每日营业额的清点并送交银行。2. 对点收银员上交的营业款的正确性。3. 登记收银汇总表，并上交财务。4. 负责收银员的换零工作。5. 负责服务中心的销退商品款的填充。6. 做好营业额及换零备用金的明细帐。7. 保管好金库钥匙。8. 营业额于营业结束后

11、锁进保险柜，钥匙交值班经理。9. 确保现金款的安全并及时反映异常情况进行处理。工作要领：1. 看交接簿（前一班同事留言及重要指示）。2. 知晓人民币的真假辨别。3. 维护办公室清洁卫生。4. 设备维护。5. 认真核点收银员上交之营业款、票据，并妥善保管直至交至银行、财务部。6. 随时配合财务人员的查帐工作。7. 严格执行公司的借款、请款的程序，营业额、备用金不可随意作它用（除销退款补足外）。8. 每天上交营业额现金送款单、退货单于财务审核。9. 非财务部、收银部、服务台销退人员外，其他人员未经批准不可随意进入现金办。（公务执行人员除外）10.做好调帐工作，并及时上交财务各项报表资料（当天营业资

12、料次日交）。第三章 收银流程 一、设备名称打印机、顾客显示屏、钱箱、显示器、主机、键盘、感应器、激光枪 二、功能罗列1. 程序自动更新2. 单机版销售数据上传3. 登录4. 单机版基础数据更新5. 强行解锁6. 录入销售商品7. 录入数量8. 重复输入9. 删除10.折扣11.取消交易12.金额显示13.取消收款14.人民币收款15.港币收款16.信用卡收款17.礼券收款18.支票收款19.打印销售单20.挂单21.解挂单22.开钱箱23.退出系统24.锁机25.功能菜单26.重打印小票27.修改密码28.换收款员29.清空钱箱30.向后台发送信息（一）、正常收银流程 收银员必须执行严格的收银

13、标准，以实现公司的最大利益和顾客的最大满意度。收银流程如下：开机系统更新或上传单机销售数据（系统自动完成）登录更新单机基础数据（系统自动完成）输入收款员代码及密码进入销售窗口（收款状态）输入商品金额显示输入会员卡号收款打印清单输入收银员号码收银员结帐之标准程序1. 手物品务必搬上收银台。2. 确定标价及未结帐之包装。3. 检查可能藏匿未结帐物品之包装，如：垃圾筒、皮箱已拆包装之产品，客人手上之物品。4. 检查手推车内及其下方是否有未结帐物品。5. 注意随行幼童手里所拿物品。6. 结帐并辨别伪钞。以上为收银前准备流程输入收银员密码放入备用金输入顾客资料(积分卡信息)逐一扫描顾客所购商品总 计输入

14、顾客所付金额确认，找零 （二）、退换货的处理流程执行指定收银台总服务台顾客 退换货商品 填写退/换货单据 见单退/换货说明：1、检查收银小票商品内容是否与实物相符；2、检查小票日期、金额是否正确； 3、小票核对相符情况，将小票中退货商品记录剪下来与退换货单据捏对，保存，便于现金房核对；4、严格按照退换货须知执行；（退换货须知附后）5、退换货金额与实际不符的情况，须通过收银主管将商品按折扣金额折扣后，按小票实际金额进行退换货；6、含赠品的商品退换货须将赠品归还后执行程序；7、使用积分卡打折后的商品退换货，须用原积分卡刷卡后进行退货，便于将退货记录与原销售记录互相抵消；8、同种商品及不同商品的换货

15、情况，均按正常操作进行，所持退换货单可按现金方式处理；9、收银主管在收银员下班前到机台操作打出负票。（三）、团购的收银处理流程出票防损员收银员部组组织货物顾 客防损协助出货 打印POS小票 核对POS小票及货物 说明：1、商品与收银小票同行，按单出货；2、团购货物出卖场前不允许堆放在收银台前，影响顾客结帐；3、团购商品由团购通道出货；4、团购商品折扣处理由收银主管按照店长或采购签字在前台打折处理；5、团购管理办法见附录。四、POS机各项功能详述1. 强行解锁功能：机器在锁机状态时强行关机则下次重开机登录时，输入正确的代码和密码后，系统会提示此机已锁，不能登录，此时需在登录窗口代码项输入大于7位

16、的管理卡先解锁。2. 录入销售商品：使用激光枪扫描商品或手输条码，从而感应到显示屏上，显示该商品的货号、名称、单价、数量、金额等。3. 录入数量：当录入多个同一货号的商品时，先按数量值+数量键，以加快结帐速度。4. 重复输入：当扫描某件已存在显示屏上的商品时，可将视窗左边的小箭头通过或移动到该商品位置，按重复输入键，系统自动会将箭头所指的商品COPY到当前莹光处。（注：COPY的数量为N件，则重复录入时也会产生N件商品）5. 删除：当显示屏上某件商品不需要收款时，将示窗左边的小箭头移到该商品位置，按删除键，当莹光位置会对该商品以“-”的形式出现，在打印的票据上可一目了然地看出该货号的商品将以“

17、+”及“-”的形式抵消。6. 折扣：此为管理者作业，须通过管理卡进行相应的折扣金额的操作。7. 取消交易：当显示屏上已录入部分商品，但未收款，现要求将该交易作废，可按取消交易键，则当前该笔流水号的交易内容不存在，但有明细单列印出来。8. 金额显示：用于显示某笔交易当前的应收总金额及已收款情况，可在交易中途的任何时候按金额键，以了解当前的交易收款情况。9. 取消收款：录入商品完毕，因某些原因，输错“金额”+“非现金”的付款方式，此时按取消收款键后，再重新按正确的付款方式结帐。10. 人民币收款、港币收款、信用卡收款、支票收款、礼券收款：以上这些均为付款方式之一，操作时核实付款方式后按相应的键。注

18、人民币收款以收款键显示。11. 打印销售清单：当收银机操作完一笔交易之后，打印机自动会列印该笔交易的收银小票，作为顾客购物的凭证（成功交易），或者是主管审查的依据（不成功交易）。12. 挂单、解挂单：当某顾客的商品已输入完毕，未付款时，还需增加购买品项。为了不影响后面排队结帐的顾客，可按挂单键，系统将自动会产生另一收款画面。将该挂单之流水号单据保存，继续为后面顾客按正常程序结帐。待挂单的顾客回到收款台时，按解挂单键，输入挂单号，系统自动会进入之前挂单流水号的未收款画面，继续录入商品，完成后面的收款程序。注：挂单的单据必须保管好，于下机后一起上交主管。13. 开钱箱：处于收款状态的任意时刻可键入

19、开钱箱键，钱箱都可以打开。目前已将该功能移至功能菜单中，作为该菜单的一个子菜单。14.退出系统：当收款机不需要继续操作时，可键入退出键，退出登录状态，可以关机。15.锁机：锁机可分为“手动锁机”和“自动锁机”两种方式。 手动锁机：当收款员在上岗过程中需中途离开机台短暂的时刻，为确保营业款的安全，必须按锁机键，可跳出收款状态，直到录入原收款员的代码、密码后方解开锁机状态。而自动锁机则是在系统设定的时间内收款机未有任何操作时，电脑自动生成“锁机”状态。16. 功能菜单：该菜单中有许多子菜单，如“修必密码”“换收款员”“清空钱箱”“发送信息”“重打印销售单”等，这些子菜单将辅助收款员在上机过程中正确

20、使用收银系统。17. 修改密码：为维护收款员的密码保密性，可在功能菜单中选择该子菜单，进行自动更改密码的操作。18. 换收款员：不同收款员在同一机台进行换岗时，可选择子菜单的功能。不需退到登录状态也可完成交接工作。19. 清空钱箱：当钱箱内的营业额超过一定的系统上限时，为确保营业款的安全，系统会提示“清空钱箱”的信息，此时可将钱箱内的大钞部分清空。20. 向后台发送信息：收款员在上机过程中，不便离开机台，而需要帮助时，可通过该子菜单功能进行发送信息。如：打印机缺纸、缺零钞、上洗手间、验钞机点大钞、团购折让操作、打印机故障、换无条码商品、商品出现价差、身体不适需休息片刻等，这些功能将通过电脑部进

21、行设立。第四章 收银过程的工作详解 （一）、上机前准备工作 一. 集合、礼仪训练。 二. 从现金办领出钱袋，检查清点上机前的文具用品，如：订书机(针)、钱袋、刷卡纸、电脑打印纸、购物袋、赠品、“暂停结帐”牌以及备用金的完整性。 三主管点名到位情况。 四确认上机台号、上机时间。 五收银员输入代码、密码，并回车进入收银状态。 六. 打开钱柜将备用金放入钱柜(按顺序放)。 七装置打印纸。 八. 清洁机台卫生及周围环境。 九. 开通输送带，打开结帐通道之链条。 十开始结帐。（二）、收银过程中的作业 1. 巡视收银区的工作状态是否井然有序。 2. 随时留意收银机台发生的一切异常情况，并及时处理。 3.

22、收银单据的重复列印并登记。 4负责为收银员兑换零用金。 5负责营业额的投库工作。 6负责更换商品条码。 7. 出现价差请将货架上的价格牌拆下，协助客人到服务中心退换(退差价)并及时通知楼面主管处理。 8. 引导客人去人少的收银台，减少客人等候时间。 9. 巡视收银员有无作弊和失职行为。 一. 顾客选购商品至收银台结帐。 二. 请顾客将手推车或提篮内之商品务必全部拿上结帐台。 三检查可能藏匿结帐物品包装(行李箱、背袋、盒子、被子)。 四. 检查手推车内以及下方是否有未结帐物品。 五请客人出示积分卡，开始扫描商品。 六. 总计金额，收取货款并辨别伪钞。 七协助打包。注意事项： 一. 开盒检查一切可

23、能掉包商品。 二. 检查有可能藏匿其他商品的商品。 三. 扫描过程中注意商品价格名称是否与实际相符。 (三)、装袋作业原则1. 硬与重的商品垫底装袋。2. 方型的商品装入两侧，做为支架。3. 瓶装或罐装的商品放在中间。4. 易碎或轻泡的商品放在袋中的上方。5. 冷冻品、生鲜品等富含水份的商品，应另袋包装。6. 确认促销活动的广告或赠品入袋中。7. 装入袋中的商品不能高过袋口，一袋不够可用数袋包装。8. 对包装袋装不下的商品，要用绳捆好，已方便顾客。9. 装袋时应避免混淆他人物品。10.将包装袋正面对顾客，提醒注意不要遗忘物品。（四）、关机后的处理工作 1. 协助收银员将营业额投库，并作登记。2

24、. 至信息技术部列印收银员报表，并核对收银员差异。3. 检查收银机是否关机。(此步为营业结束之后)4督促收银员清洁机台卫生。5带领晚班人员5分钟礼仪训练。6点名并作当日工作小结一. 收齐钱柜内所有现金及机台上所有文具、用品及单据，放入钱袋内并上锁。 二. 前台主管负责登记钱袋号码，收银员将钱袋从员工通道快速至地下室现金办交款，中途不得停留，与熟人交谈，并最少三人同行。三. 收银员、收银主管从员工通道走至现金办公室，共同开柜，取钱袋。四. 收银员清点营业额，填写“现金明细表”。五. 收银员将点好之营业额交由金库人员核点，作登记，并于复点人处签名，现金明细表第一联交金库，第二联交由前台主管对报表。

25、六. 前台主管核对报表，查找差异。七. 备用金兑换零钱，为次日工作作好准备。八. 钱袋上锁，上交金库，现金房每天作好备用金的回收登记工作。 （四）、收银过程的操作规范 收银主管在收银流程中的职责一、上机前的作业1. 带领全体收银员作礼仪训练。（5分钟）2. 传达重要公告及讯息。3. 开启收银机，并作点名动作。4. 督促收银员作机台清洁卫生工作，及各项准备工作的进度。二、收银过程中的作业1. 巡视收银区的工作状态是否井然有序。2. 随时留意收银机台发生的一切异常情况，并及时处理。3. 收银单据的重复列印并登记。4. 负责为收银员兑换零用金。5. 负责营业额的投库工作。6. 负责更换商品条码。7.

26、 出现价差请将货架上的价格牌拆下，协助客人到服务中心退换（退差价）并及时通知楼面经理处理。三、下机后的作业1. 协助收银员将营业额投库，并作登记。2. 至信息技术部列印收银员报表，并核对收银员差异。3. 检查收银机是否关机。（此步为营业结束之后）4. 督促收银员清洁机台卫生。5. 带领晚班人员5分钟礼仪训练。6. 点名并作当日小结。第五章 实际操作中的注意事项（一）、收银操作系统使用的注意事项操作过程中的注意事项1. 开收款机前，收款员必须先检查键盘线、钱箱线、条码扫描仪接线、网线是否连接正确，有无松脱。插拔键盘和钱箱线时，收款机必须处于关机状态，否则会损坏键盘和钱箱；2. 收款前，输入所收顾

27、客之金额再按收款键，屏幕上将显示出应找回金额。若输错所收金额并按了收款键，收款员应保持镇定，按正确的金额找给顾客即可。切勿重新扫描商品再收款，这样会造成帐面上的错误；3. 收款员在为顾客进行挂单时，应将打印机上对应此挂单的存根妥善保存，以备解挂单时查收款单号。所有挂单的存根均需保存，供当日查帐使用；4. 由于本收款系统禁止进行零金额的收款，所以在出现收款金额为零，但在已有商品输入的情况下（例如同一商品数量的正负抵消的情况），可采用取消交易的方式清除此单而不影响下一收款单的正常进行。其它需清除当前单的情况，均可采用“取消交易”的方式来解决。所有挂单的存根与上面一样均需保存；5. 在收款过程中，如

28、果出现“等待”没有任何反映的情况（例如扫入条码后，迟迟不出现商品的信息），收款员应耐心等候系统恢复正常。若出现无法输入的情况，应先检查键盘线是否松脱。上述两种情况，须紧记切勿乱按键盘；6. 如果网络中出现中断的情况，必须按正常程序退出系统。网络接通后，开机重新进入，系统才能正常工作；7. 系统更新注意事项：本系统可以自动更新新的系统版本，无须前台做任何操作。当系统自动更新时，系统将提示：“程序已被更新，请按确定键退出并重新启动机器！”，按确定键后，系统将自动退出到准备状态，此时必须关闭机器电源，然后再打开机器电源重新进入系统，到此时系统才完成更新工作；8. 在同一种付款方式情况下，当输入金额小

29、于应收款时，继续输入补充之面值，而勿需将所收客人之款项进行累加重新输入金额，否则将造成找赎金额提示错误。如：应收款120元，收客人150元，键盘上先输入50元人民币，屏幕显示找赎-70元，此时有两种做法：（1）先按取消收款键，再按150元+收款键；（2）再输入一次100元+收款键；以上两种处理，屏幕上将出现“找赎30元”的提示；9. 当“重复输入”时，箭头所指位置将原样COPY，而不能以数量值+数量x重复输入完成；10.人民币结算与其他付款方式同时存在的情况之下，找零以人民币为准；11.非现金付款方式同时使用，应先按购物券，再按其他方式，因购物券不能找零。（二）、商品无法销售的原因及处理办法（

30、三）、顾客遗失商品的处理（四）、顾客损坏商品的处理办法（五）、收银员损坏商品的处理办法（六）、顾客挂单的处理办法（七）、顾客需要帮忙的处理办法（八）、使用支票等的处理办法（九）、员工购物的管理办法第六章 积分卡的使用一、 积分卡的使用细则亲情积分卡制度严格遵守市场竞争规则，采用科学合理的积分累计制，随时把最新动态的优惠资讯和商品信息传递给每一位惠顾超市的新老顾客朋友。（一） 亲情积分卡使用权限及规定1. 使用范围：限于*超市各门店。2. 积分卡类型：银卡、金卡、钻石卡。3. 办理范围：所有单位及个人均可办理，拥有*积分卡即为*积分卡网络会员。4. 持卡期限一年。（二） 亲情积分卡特点1. 积分

31、累计快。个人消费单张小票200元（小票不累计），可获赠银卡并开始积分，每增加1元积1分。2. 持卡期限长。以一年为单位，可不限次使用，根据统计金额的不同，会员享有不同的权限。3. 可进行升级换卡。升级换卡标准为：银卡200-3000元；金卡3000元-5000元；钻石卡为5000元以上。（三） 亲情积分卡会员享受权益1. 购买超市普通商品，持银卡按零售价9.9折优惠；持金卡按零售价9.85折优惠，持钻石卡9.8折优惠。2. 购买特价商品、大家电及快讯商品，不享受优惠折扣，但做消费积分。3. 每月享有特价商品会员快讯。4. 享有公司各项促销活动的参与权利。5. 会员享有公司各项促销活动的参与权利

32、。6. 特别促销期享有特别累积分点数待遇。（四） 亲情积分卡的办理1. 个人消费单张小票200元，可获赠*超市银卡并开始积分。2. 持卡人须提供的证件：本国公民请提供出示本人身份证、驾照等有效证件的原件及复印件；非本国公民请提供护照或其他有效证件的原件及复印件。3. 积分卡升级或需更换新卡时，须将旧卡交回，另交2元领取新卡，旧卡号所有信息全部删除。4. 个人或单位可到*超市各门店总服务台办理积分卡及咨询服务。（五） 亲情积分卡的管理1. 持卡人如有变动，（工作调动、住址迁移、身份证号码变更等）须书面通知发卡机构，以便个性会员档案，保障会员章程规定的一切利益。2. 持卡会员在消费过程中，如发现未

33、能享受优惠，可于消费当日携带有关消费单据到发卡机构咨询，我们将维护您应有的利益。3. 超市总服务台管理员每月1日通知给升级换卡标准的会员，在2个月内不来领取升级的会员卡者，其会员卡将做无效卡处理。4. 持卡会员达升级标准，有下列情形之一者，不予升级：内部员工自行购买的，利用职权为自己累计积分的会员卡；供货商购买的未与*达成优惠费用承担协议却擅自为促销自己的商品而使用累计积分的；未在客户档案登记明确信息的赠卡。5. 持卡会员有下列情形之一者，予以收回会员卡：有偷窃或其他非法行为者；持用已申报挂失的卡。二、 积分卡的使用说明1. 顾客到银台结帐前，首先请出示积分卡，在收银键盘上按“会员卡键”，屏幕

34、出现“贵宾卡卡号”，然后将积分卡磁条在内在键盘上刷卡，刷完卡后，屏幕最下端显示贵宾卡号，然后可以扫描商品，电脑自动打折，烟、酒、特价商品、大小家电，打过折的商品除外。2. 有部分顾客在结帐不中，或付款之前才出示积分卡，这种情况也可以刷卡，刷完卡后，这笔交易中的所有应打折的商品会自动打折。三、 积分卡的故障原因及处理办法1. 积分卡的卡号不显示l 如果顾客持卡的卡号没有显示，说明此卡的卡号没有储存到电脑中，刷完卡后，电脑会自动显示此卡号无记录。l 处理办法：顾客持卡至服务台重新办理。2. 积分卡的磁条掉磁如果顾客持卡磁条掉磁，服务台的有关人员应持此卡到电脑部加磁。第七章 收银员的要求（一）、收银

35、员的基本素质做一个收银员容易，而做好一个收银员很难，怎样做一个好的收银员，现对她们的基本素质要求如下：1、 收银员要求身体健康、不能有生理缺陷。2、 收银员学历应控制在高中、中专、技校（择优财务专业）。3、 收银员要求聪明、伶俐、善于言谈。4、 收银员要求五官端正、体态均匀、形象良好自然。5、 收银员要求身高在1.56米以上。6、 收银员要口齿清晰、讲普通话。7、 收银员要思想品行端正、有敬业精神、能吃苦耐劳。（二）、收银员的仪表仪容要求 企业形象是各种具体形象综合在一起的整体形象，优良的企业形象是企业的无价之宝，是企业生存和发展的巨大资本。它能增强企业内部凝聚力和对人才的吸引力。一个完美和谐

36、的个人形象是树立企业良好形象的基础。因此，员工个人形象的塑造对建立良好的企业形象有重要作用，它不仅包括外表行为的举止、谈吐、服饰，还包括限于其中的行为规范，交往技巧等。 请记住：良好的个人形象是*公司对全体同仁的共同要求。一、服装与服饰 1制服：按公司规定着装，上身工衣，下身牛仔裤，而且工衣必须束在裤子里面； 2化妆：以淡妆为宜，让客人感受到你的清爽淡雅。 3头发：应梳理整齐并保持清洁，不能过度柒发，男员工一律不准留长发4胡须：不留胡须，保持面容整洁。5香水：不宜喷过浓香水，以高雅味淡的香水为宜。6指甲：修剪整齐，并保持干净，不留长指甲。7鞋子：穿皮鞋、布鞋，以黑色为主，禁止穿拖鞋或凉鞋上班。

37、8手饰：宜简单大方，大型及华丽型的手饰不宜配戴。二谈吐 与客人交谈，应以亲切的语气，面带微笑对待客人，工作中注意礼貌用语的使用，杜绝讲脏话，对同事上级亦是如此。三仪态 1仪态方面注意站姿、坐姿、行姿和你的精神状态，以良好的精神风貌，优质的服务展现给客人，让我们的客人有一种舒服、自然的感觉。2不要不拘小节 谈话专注，防止小动作破坏诚意。如 （1）工作场合张口打呵欠； （2）公共场所打喷嚏，无法控制时应转身掩鼻； （）站如松，坐如钟，行如风，不可表现一副漫不经心的样子，如：插手、背手、双手或抖腿等不雅观动作； （）对客人的不耐烦情绪表现在脸上； （）上班时间勾手指头、弄头发、挖耳朵或做其它影响形象

38、之动作； （）上班时间谈天说地，跨机台的同事相互聊天； （）心神不定，左顾右盼； （）上班时在工作区域看书、报、吃零食或睡觉。第八章 收银员工作心态准则一. 乐业. 把工作看作是实现创造力的一种方式。. 把工作看作是一种自我满足。. 把工作当作是艺术创作。. 把你的工作变成一种乐趣。二. 谦逊、诚恳、勤奋三. 从工作中养成良好的习惯四. 一次就做对，坏事变好事五. 牢记作业法则，并努力遵循1. 做人热情，做事冷静2. 德才兼备，有胆有识3. 终生学习，进取奉献4. 敬业合群，忠诚尽职（三）、优秀收银员的评比考核收银员的服务态度准则及实际操作 上岗前的心理准备，顾客是我们的衣食父母，因此要有“顾

39、客永远是对的”认知心理，尊重顾客贵在发自诚心真心感谢光临。礼貌是测量个人的教育及修养的标准。上岗的准则操作：1. 制服应每天穿，并应时常保持清洁，才能穿出制服的挺直与精神；2. 工作前，应将情绪调整到最佳状态；3. 注重自己给顾客的第一印象，面带微笑，以亲切热情的姿态迎接每一位客人；4. 保持收银台的清洁；5. 注意商品的价格与分类；6. 当客人迎面而来时，需起身而立为客人服务；7. 耐心为客人解答客人的各种询问及疑难问题；8. 双手找钱给客人；9. 所有人员对待客人应注重“三多”服务。即耐心多一点，态度好一点，动作快一点。常用礼貌词：您好；请；谢谢；对不起。收银员思想品德教育1. 收银员上机

40、不可带现金上岗，否则视为公司财产处理；2. 收银员与服务中心人员不能利用工作之便挪用或贪污经手款，否则开除并送法办；3. 收银员不可利用工作之便多收顾客钱，否则视同贪污；4. 拾获现金应立即上交主管处理；5. 收银员不得与其他部门人员互相勾结。收银员的礼貌用语1. 您好！欢迎光临*超市2. 请出示您的积分卡3. 请收好您的积分卡4. 多谢5. 收您多少钱6. 找您多少钱，请点收7. 谢谢，欢迎您下次再来服务中心礼貌用语1. 您好！欢迎光临*超市2. 多谢光临3. 请稍等一下4. 对不起，让您久等了5. 请问有什么可以帮到您的6. 欢迎您下次再来第九章 现金办公室的操作流程及规定（一）、现金办公

41、室的操作流程1.8:10至值班经理处领取保险柜钥匙，防损部领取金库大门钥匙。2.打开保险柜，发放备用金及发票、退换货单，并作发出登记。3.将盖有银行“现金收讫”章的现金交款单送财务出纳。4.负责与收银员兑换零用金。（收银区由收银主管负责帮忙收银员换零）5.负责清点当日各个班次收银员上交的营业额。6.每天对金库现金作盘点，差异由当班人负责。7.营业额清点完后，送交银行，而收银员备用金用小保险柜。8.关掉机器电源，钥匙上交值班经理，并将当天现金作汇总表资料整理。9.当天做好现金明细汇总登记，次日做调帐工作。10.调帐简述流程（1） 加总前一天所有现金明细汇总表（2） 整理归类、刷卡明细单、代金券、

42、支票等票据。（3） 用现金以外的结帐方式汇总一份明细表（非现金明细汇总表），上交财务。（4） 至信息技术部拿全日营业报表，对不正确的数据一一查对原因，并调整。（5） 写调帐报表。（6） 报表数据与现金明细汇总表核对现金及差异。（7） 将一切与帐有关的单据，如：现金、代金券、刷卡明细单及清单、支票结帐附件等上交财务，并与之核对。（8） 把当天收入、差异输入电脑并打印每日差异表。一、清点营业额1. 收银员点完营业额之后，填写现金明细表；2. 金库人员复点营业额并于明细表上签字，回收第一联；3. 复点时，收银员必须在场监点，确保工作的透明度；（早晚班的营业额均为当场交当场复点）4. 营业额送行时10

43、0张为一扎，10扎为一捆，不足部分以10张为准；5. 营业额送行时间：每天上午10：00和下午5：00；6. 昨日之晚班营业额于次日上午送行，今日早班之营业额于下午送行；7. 清点完营业额，将明细表的现金部分记录入“现金明细汇总表”，并加总当日现金总额。8. “现金送款单”经银行盖上“现金收讫”章后，上交财务部出纳处。9.关于营业额缴交的另一种作法（1） 收银员点完营业额之后，填写“现金明细表”，请同事作复点的工作，复点人在明细表上签名，确立双方共同承担的责任。（注：收银主管不可帮收银员复点）（2） 明细表第一联投入钱袋，将钱袋封口，并于钱袋封口处签名。（3） 钱袋缴交金库，并于“投库登记本”

44、上记录。（4） 送行时间：上午10：00和下午5：00。（5） 当日早班的营业额于下午清点并缴交银行，当日晚班的营业额于次日早上清点，并于10：00缴交银行。（6） 清点营业额之前，先清点钱袋的数量与登记表上的数量是否吻合。（7） 营业额清点时，必须有收银主管级以上人员在旁监点，若有出入，金库人员与收银主管必须在该明细表上签名并记录异常情况。二、关于换零备用金的控管1. 只限于收银员找零备用，收银员领出备用金须在登记本上作签名记录。2. 换零备用金，除能存在有银行盖章认可的假钞票据以及残钞之外，其余所剩的库存必须是人民币，不能存在外币现象，严禁借用“销货退回款项”及“其他款项”。3. 找零备用

45、金禁止借支，财务人员休假或下班后因特殊事项紧急借支，于次日要通知财务人员归还借支款项。4. 金库人员必须与银行保持密切联系，注意零钞必须有一定的库存，不足之库存要向银行提前申请。5. 每天必须做好交接盘点，保证现金无短缺。三、钥匙的管理1. 现金办公室的木门钥匙由收银主管级以上人员保管。2. 现金办公室的铁门钥匙由防损部保管。3. 金库铁门的钥匙由现金办人员控管。4. 保险柜的钥匙每天由值班经理保管。5. 保险柜的密码由现金办人员知悉，不可外泄。四、表单的控管 服务中心的退换货单以及发票均放置于现金办金库保管，领用时须作好登记，用完之后回收复核使用情况。收银员奖罚条例 为提高收银员的工作积极性

46、，使收银员的作业又快又准确，特拟定以下条例细则：1. 收银员上机前一个月为试用期。2. 试用期间，差异在300元以上，多打、漏打件数超过10件以上者，一律不能胜任该职务，离职或者调部门。3. 处罚：（1）试用期过后，当月多打、漏打件数累计超过3件且金额超过100元者，将予以罚款50元的经济处罚。（2）凡漏打与现金的正、负差异，收银员按实际金额赔偿。（注：正差异也要100%的赔偿）4. 奖励：（1）当月收银员在清点营业额与备用金的正确基础上，差异率控制在营业额的万分之零点五内，将获奖金50元；（2）当月收银员做到零差异的，将获奖金100元；（3）当月多打、漏打件数少于3件，金额控制在100以内的

47、将获奖金30元。（4）当月不存在多打、漏打的获奖金50元。（5）若当月不存在多打、漏打记录，且为零差异的则获奖金200元。注：以上奖励只能享受一条，不可同时享受多条奖励，以上的奖罚条理将根据实际情况作适当的调整。实施前提：收银员遵守各项规章制度，操作熟练，并能处理收银机出现的一般性问题，对顾客服务态度良好，无投诉之不良记录。（二）、收银员长短款的处理办法（收银款差异确认单） 收银员每天收款量大，业务频繁，有时会出现长短款，出现长短款时按本办法处理：一. 收银员每天实交款项总和与后台打出的应交金额相等，如果出现差异应先查询，是否属长短款以及发生的原因和责任人。二. 经核实确认，如果收银员实交款项

48、比计算机上应交金额少，所少金额确认为短款金额；如果收银员实交款项比计算机上应交金额多 ，所多金额确认为长款金额。三. 收银主管每日统计收银员实交和应交金额的款项差额，并做出汇总。四. 收银员长款金额不公布，如数充公。五. 收银员短款金额以一元为界，超过一元经收银主管确认后及时补齐所短款金额。六. 根据收银员在一段时间内发生长短款次数及金额，给予本收银员行政处罚。第十章 收银排班制度 为了保证收银工作正常运转，又能使收银员享有国家规定的工作时间，需要制定排班制度对收银员进行合理的调配。一. 由于经营的特殊，收银主管每天的工作分为早、晚两班，实行跟班制，即每天上晚班的主管第二天接着上早班，每天上早

49、班的主管第二天上晚班。二. 收银员每天的工作分为早、晚两班（早8：3015：00 晚15：00闭店）星期一至五的工作时间不超过6小时，星期六和日由于店面客流量增加，工作时间将延长。三. 收银员每月的班次由收银主管提前一个月排出，每月25日报人力资源部备案。四. 每周的星期一至星期四安排30个收银员上岗，星期五安排3540个收银员，星期六、日安排全班。（各分店根据实际情况定）五. 收银员如有特殊情况需要调班、调休的，提前一天填制调班（休）表报收银主管，由收银经理审批，人力资源部备存。第十一章 收银员就餐管理办法 一. 为了保证超市营业正常进行，收银员班中就餐按超市的就餐时间分为二组轮换就餐，一组

50、人员就餐，另一组人员继续工作；一组人员回岗后，另一组人可去就餐。客流量特别多的情况下可分三组进行就餐。二. 班中就餐时间的安排：中午：12：0012：20 12：3012：50 13：0013：20晚上：18：3018：50 19：0019：20 19：3019：50三. 收银员班中就餐由收银主管安排到餐厅就餐。四. 安排就餐应注意以下几个问题：a) 就餐必须分组进行，任何人不得擅自就餐。b) 不能因就餐影响超市的正常营业，领班安排就餐应考虑每组的人数。c) 收银员必须在限时内返回岗位，否则按旷工处理（吃饭时间为二十分钟）。d) 就餐人员不得将食物带回工作岗位。e) 就餐人员必须执行餐厅有关规

51、定，自觉维护餐厅卫生及秩序。f) 就餐人员不得饮酒，不得吃有异味的食品。第十二章 收银知识（一）、条码知识 条形码和商品编码 通常在商品上可以看到由黑白颜色条横相间的一块标记。这些记号就是条形码，它们是把所有信息数码化后，被用于识别不同商品的。特定含义的数码应被转换成计算机码，然后输出尺寸不同的黑白的条形码，并附在商品上。这些代码能被联在计算机上的扫描器阅读，计算机进而处理条形码。条形码使用始于需要快速结帐的零售业，在国际上己使用了很长时间。（国际条码照片） 当前使用的两种条形码系统如下： 1美国商品代码系统(UPC)，在美国、加拿大广泛使用；(EAN-8)码) 2国际通用商品代码系统(EAN

52、)比UPC更广泛的被大多数国家使用。我国目前在国内推行使用的也是这种商品条码；3商品销售除以条码销售外，主要以店内码来销售，店内码通常采用EAN-8码，在商品销售中，有些商品(如水果、蔬菜、熟肉制品、水产等等)是以随机重量或分小包装来销售的，在进货后，超市对商品进行整装，运用条码电子秤进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。*生鲜类商品条码采用EAN-18码，即运用条码同时显示价格和重量，既方便顾客，又强化了超市生鲜方面的管理。 条形码系统在许多方面都有用，例如：(EAN-13码) 1使销售过程更畅通； 2通过条码形阅读商品信息，使交易迅速、快捷； 3有利于商品的分类管理； 4厂商可以很好的使用它来决定生产计划； 5使商品标准化，有利于提高市场占有率；（二）、伪钞识别知识真假钞的辨别常识1.质地感 2.颜色 3.清晰度 4.磁性、水印 5.凹凸感（三）、信用卡的知识刷卡的规定消费卡分信用卡、储蓄卡，在刷卡时必须要区分清楚：一.信用卡必须用身份证或军官证原件并用，其它证件无效。二.信用卡的识别1. 信用卡正面左上角有所属银行行徽，下上方写有所属银行行名。2. 银行行名下写有“非外汇卡”。3. 信用卡正面中央为卡号，下面为银行识别号与有效期（过期卡不收否则会跳帐）。4. 卡正面左下