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文档简介

1、p美国培训认证协会（AACTP）高级培训师pNLP国际专业执行师p中国NLP学院2014优秀教练1981-2004年，就职于河南省邮电学校企业管理教研室任教1998年起，从事通信行业企业内训工作2003年，荣获河南省“三育人”标兵及郑州市先进教育工作者称号2004年内退至今，一直活跃在培训讲台上现在就职于河南心语信息咨询有限公司1、员工职业化2、班组建设3、窗口行业服务管理、服务流程、服务规范、服务督导4、培训培训者（TTT） 提升学员的服务素养，充分发提升学员的服务素养，充分发挥主观能动性，热爱本职工作。挥主观能动性，热爱本职工作。 塑造良好的服务形象，提升客塑造良好的服务形象，提升客户的满

2、意度及公司的美誉度。户的满意度及公司的美誉度。 第一部分 服务素质培养1 1、看图说话：服务者、看图说话：服务者2 2、服务服务意识测试：意识测试：88 8观念决定思维观念决定思维思维决定行为思维决定行为行为决定习惯行为决定习惯习惯决定品格习惯决定品格品格决定命运品格决定命运3、人类被习惯驱使、人类被习惯驱使1 1、换位思维、换位思维2 2、创新思维、创新思维挑战挑战与与 机会机会恪守信用恪守信用真诚待客真诚待客理解客户理解客户视客为尊视客为尊第二部分 服务行为提升 作为营业人员不可避免地作为营业人员不可避免地要与形形色色的客户接触，自要与形形色色的客户接触，自然就会涉及到个人形象。请结然就会

3、涉及到个人形象。请结合自身分别为每项打分，并在合自身分别为每项打分，并在相应的相应的 内划内划 面部干净整洁口无异味鼻毛不外现不蓄胡须 发部 发部是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。因此，个人形象的塑造，一定要“”。 手部头发长度不宜过肩，否则可将其挽束起来，切忌任意披散。 前不覆额，侧不掩耳，后不及领。 清洁、不涂醒目甲彩、不留长指甲。1、仪容整洁2、淡妆上岗3、仪表规范西装西装工作装工作装饰物饰物TPOTPO原则原则 n尊重对方的内心世界尊重对方的内心世界n面带微笑面带微笑n目光交流目光交流n迎合对方的语调迎合对方的语调n配合对方的身体语言配合对方的身体语言 要想成为沟通大师，谨记以下原则：要想成为沟通大师，谨记以下原则：p重要的不单单是你说话的内容，而是你重要的不单单是你说话的内容，而是你p接收到的信息主要来自于接收到的信息主要来自于及及而非只是而非只是1 1、语言、语言7%7%p用语文明p吐字清晰p通俗易懂p礼貌称呼p少说否定语p2 2、声音、声音38%38%v 语调的高低v 说话的快慢v 声音的特质v 音量的大小3 3、体态语、体态语55%55%v面部表情和

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