张京波--销售话术五部法

1、销售话术五步法销售话术五步法在咨询接待和家长讲座中的运用在咨询接待和家长讲座中的运用张京波1997年将剑桥少儿英语首次引入石家庄。2002年增设数学科目。在“全国素质杯邀请赛” 、“全国华罗庚金杯赛”中我校学生均成绩不俗，成为我市同类学校中的翘楚。2003年获得外国文教专家聘请资格，增设全外教英语中心。现拥有专职外教13名。2005年创办成功宝贝幼儿园。现有直营园3所。2006年、 2007年，作文、艺术等科目相继开设。学生在“全国艺术联展”等大赛中屡获殊荣。在第一届“两岸四地中国模范学生作文大赛”中，我校3名学生获全国金奖；2名学生获全国铜奖；2名学生获全国银奖，我校被授予“两岸四地中国模范

2、学生作文教育示范学校”的殊荣，这在我省尚属首次。2010年、2011年，一对一、托管相继开设；2013年，复兴中学建立浩谦教育（创办于1997年）招生招 扌：用手扌：用手 召：引导、呼唤召：引导、呼唤点头招手点头招手呼唤人们上前呼唤人们上前 家长来到学校实际上是一个希望愿望达成的过程。 接洽咨询则是加强愿望、促进达成的必经过程。 要成为一名成交率较高的咨询人员，必须掌握专业的顾问式交流技巧。在这里，我们将它设计成五个步骤进行规范校区咨询人员咨询流程图校区咨询人员咨询流程图五步法第一步：主动等待，主动寒暄(简称寒暄)咨询人员不恰当位置的站立、不高兴的脸庞、不够热情的态度、会让他们却而止步 礼貌用

3、语递给家长宣传单页悬挂的学生成绩、家长口碑我们的精神面貌 校区环境布置和硬件设施吸引、引导尽可能多的学生和家长进入校区五步法第一步：寒暄在校区吸引家长的规范 1. 1. 给人良好印象的服装、仪表给人良好印象的服装、仪表 2. 2. 明亮、优美的校区环境明亮、优美的校区环境 3. 3. 吸引眼球的学生成绩即实力作证、物品摆放和陈列吸引眼球的学生成绩即实力作证、物品摆放和陈列 4. 4. 得体、专业、温和的表情和言语得体、专业、温和的表情和言语 5. 5. 敏捷、快乐的走路样子和工作姿态敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 接近家长的八项时机 需要详细讲解此板块的来龙去脉、前因后果（家长会从兴趣阶段过渡

4、过到探究阶段体验阶段、成交阶段） 当家长走进校区时 1当家长四处张望时 2当家长停下脚步时 3当家长长时间凝视某一板块时 4当家长主动提问时 5当家长对该课程或活动产生兴趣时 6当家长没做选择，离开校区时 7当家长之间轻声交谈时 8应点头微笑（面向家长，保持微笑13秒钟）或家长您好”“早上好”等问候语。应当机立断上前和他进行接触， “您看到的是我们XXX的介绍”“我们这有XXXX课程，您想先了解哪个呢？”或“孩子几年级啦？在哪个学校呢？”是接近他的好机会，这时一定是他对某个课程感兴趣，或某个信息吸引了他的视线。 从专业的角度予以解答，挖掘他真的需求要详细客观的介绍他的特点和优势，影响学生整个学

5、习生涯的权重，以及达到此教学目的的辅助手段。此时正是确立准客户的时机，也检验着咨询人员的专业知识、咨询技巧。“欢迎有机会带着孩子参加我们的体验课”、“有需要我们帮助的请及时与我们联系”接近他们进行适当说明与建议，也特别容易产生想要的效果。 接近家长的六种方法 重复使用迎宾用语重复使用迎宾用语 直接介绍家长关心的课程，适时扩展学校开设适合此学生直接介绍家长关心的课程，适时扩展学校开设适合此学生的其他课程，注意观察对方表情的其他课程，注意观察对方表情 从赞美家长、与家长聊天开始，再切入正题。从赞美孩子与从赞美家长、与家长聊天开始，再切入正题。从赞美孩子与孩子聊天开始，而后切入正题。切记：把握尺度不

6、要过火。孩子聊天开始，而后切入正题。切记：把握尺度不要过火。 友好地询问家长是否需要帮忙和服务。友好地询问家长是否需要帮忙和服务。 打个招呼，主动将学校和校区宣传册、宣传单页递给对方。打个招呼，主动将学校和校区宣传册、宣传单页递给对方。 听到家长招呼声音或询问意向（一个眼神、一个动作），听到家长招呼声音或询问意向（一个眼神、一个动作），及时应答并前去接近。及时应答并前去接近。 接近家长的方法表接近家长的方法表 接近家长的位置规范 站在家长身边的适当位置，站立地位置有5大原则：1.咨询室入口一侧；2.家长的左侧；3.肩和肩距离0.3公尺（30CM）；4.与家长距离一双鞋的前方；5.家长和咨询人员

7、呈家长和咨询人员呈45度角处等。度角处等。 45450 090900 0咨询人员咨询人员家长家长五步法第二步：探询情况，挖掘需求(简称诊需) 询问技巧的五个原则 设想规划不连续发问程说明家长的回答相关不连续发问比如说”您孩子学习怎么样?”“补习过什么课程吗?”“孩子喜欢英语吗?”等连续发问，会让家长从心理上感觉到很不舒服很不好的感受。课程说明与家长的回答相关通过沟通了解家长想解决的问题， “想报数学班，我们有智力提高班和同步拓展班”当家长回答“同步拓展班”时就说“同步拓展是与学校知识同步，在巩固基础知识以后再适度的拓展提高。”等话语。先询问容易回答的问题如果问“孩子上几年级了?”是简单的问题，

8、容易回答，我们也便于找到下一个问题。如果问“孩子学习怎么样？”一定会产生抗拒感因为这个问题比较抽象，家长回答起来有难度：我们也不好寻找下一个问题。因此，先问容易回答的简单问题，引导家长进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程，家长回答一些有难度的问题时，才不会产生不舒服的感觉。促进报班心理的询问方法咨询人员在询问以前，要先预测这样的询问是否能够得到促进报班心理的回答。例如，当家长不断询问某一课程时，就可判定“家长想报这个班”。此时，我们应该问“您觉得孩子适合报这个班是吗？”让家长回答“是啊”如此一来，很可达到促其报班的效果。使用询问达成让家长回答的目的如果咨询人员单方独自说太多话，是不会

9、得到好效果的，要想办法让家长回答问题，或者让家长更多的说出自己的需求。五步法第三步： 展示优势，取得信任，化解疑义(简称证信) 展示话语展示话语标准的展示话语是以一般家长为对象的话语，详细地讲解课程说明，以一定的逻辑陈述课程的特点及优势。 应用的展示话语是针对特定家长展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据家长特殊的需求增添修正后的展示话语。 展示话语标准展示话语依据FABE法则进行准备 第一步：把课程的特点详细地介绍给家长第二步：充分分析课程的优点第三步：让家长知道学完了孩子的收获很大第四步：以以往的成功实例来说服家长在此，需要特别强调的是课程完成后的结果，此时我们传递给家长的不仅仅是课

10、程，还有我们对孩子未来的关心。用真心去感动家长，把课程和我们的感情同时传递给家长，这时感情就显得比课程更重要，感情是能打动人心的，而课程则做不到，这就要求我们在展示时加上情感因素，以此打动家长。 第一步：从观察、交流、判断中，找出家长要解决的问题点。 第二步：列出课程的特性及优势。 第三步：依照优先顺序去组合特性、优点及利益点。例如“课程很好(正面)但价格很高(负面)”的说明与“虽然价高(负面)课程却很好(正面)”，听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“课程良好”留在家长心理。所以，说话的顺序大大地影响着家长心理，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。第四步：列举成功实

11、例。部分家长确定报班的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令他们冲动的，是心情；令家长冷静的是大脑（因为大脑会分析、会比较，而且理智）。所以咨询人员应当记住：展示既是做课程特性的说明，又是要激起家长决定报班的欲望。 应用的展示话语的准备步骤提高孩子的成绩是家长报班的最终目的，而学生的学习情况基本分三种情况化解疑义成绩很好的期望更优秀这类家长重视成绩、补习经验丰富、重视班容量、教师的水平经验，对该补什么教材很熟悉。这样的家长很挑剔、很骄傲、很自信，对这样的家长要讲道理，告知我们有精英班，这个班孩子是顶尖的、老师是最好的、教学进度也是最快的、当然收费也是较高的，现阶段名额有限

12、，报名请尽快。成绩中等的希望优秀这类家长希望短时间内见效，其实这类学生基础不错，只要调整学习方法、提高效率，成绩就能提高。此时应该讲明方法，讲明教、学、习这三方面是缺一不可的，老师教方法教知识，孩子学会并勤于练习，成绩会很快提高。成绩很差的希望提高这类家长去过很多机构，试过很多教材、老师，就是成绩不见提高或明显提高。我们对这类学生也很头疼。但同样也是一次机会，一旦成绩提高了，势必会为学校的品牌提升，起到很大的作用。当然，这部分学生厌学，要从心理上解决问题，首先要让他喜欢上咨询老师，激发他报班的意愿，然后才能在日后的学习中，不断地得到疏导并解开心结，达到快乐学习提高成绩的目的。 家长的异议来自于

13、通过在你们这里学习，能否达到自己想要的结果。五步法第四步：寻找机会，促使成交(简称促单) 我们最关键的一个动作就是促成，这个时候需要推家长一把，因为每个人掏钱的时候都会谨慎犹豫。成交阶段一般分两种情况，一种是当场成交，另一种是要回去商量。对于要回去商量的要问他“和谁商量呀，这样的事您还不能做主吗？”。因为凡是说商量的就是还在犹豫，要去另外的机构再选择。我们都知道每个学校的教学内容都大同小异，只是教材的名字有所不同，真正的区别在于学校的理念，服务，教学要求不同。此时用上面的提问再一次创造机会，把我们的理念、服务等不同点讲给家长，促成成交的机率。 五步法第五步：温馨提示，礼貌道别(简称道别) 对已成交的家长，要提醒家长上课时间 、要带的学习用品、在家要督促孩子按老师要求认真完成作业，孩子在校的情况我们会及时反馈