酒店酒家质量管理体系基础培训

1、李李 军军 20062006年年5 5月月2727日日管理与标准的基本概念管理与标准的基本概念餐饮企业的质量特性与质量管理体系餐饮企业的质量特性与质量管理体系ISO9000ISO9000标准及质量管理体系基础标准及质量管理体系基础质量管理体系文件编写质量管理体系文件编写为什么中国的企业做不大为什么中国的企业做不长为什么中国的企业一抓就死，一放就乱一远就瞎，一大就垮瓶颈一：缺乏环境；台阶一：经验管理瓶颈二：缺乏领袖；台阶二：感情管理瓶颈三：缺乏体系；台阶三：系统管理关键：从人治到法制2004年3月，中国连锁经营协会发布的“2000年中国连锁经营100强企业”中，全国有12家餐饮连锁企业入选，“百

2、胜”以44.2亿的年销售额排名第一，而2至12名的企业年销售额总计不到40亿元。餐饮企业经营的核心是什么？它必须回到口味、菜品、经营管理、员工管理、以及企业文化品格上来。我们有人把概念当实质，把过程当必然，把个别当普遍，一个店的偶然成功,就欣喜若狂,大势扩张,其结果可想而知.在长期的经营过程中形成的具有独特的个性的精神风貌、信念、制度和措施是企业文化。它包括企业的价值观、行为准则、企业的经营管理哲学、经营理念、企业精神等核心内容，也包括制度、规范等表层形式。简单地讲，企业做事的方式就是企业文化。目前，比较典型的有以下三类企业形态：完全封闭的企业：满足于现状，不思进取，看不到自己的局限，以正宗自

3、居，固守残缺，结果没有竞争力，面临危机。这是一般餐饮企业最容易出现的问题，因为餐饮企业是师承相传，讲究正宗，少有创新，保住老字号，老口味是他们的职责。 全盘引进的企业：经营管理经验不足，以拿来主义的方式引进其它自己认为优秀的企业文化，但由于操之过急，而经不起实践的检验，迅速崩溃瓦解。红高粱、荣华鸡等曾经火红一时的中式快餐，其失败就在于文化的全盘引进和文化构建贫血而造成其快速崩溃。独具特色的企业：既总结自己的经验，同时又有选择吸收国内外先进的经营管理理论和经验，并不断地加以完善、形成自己独特的企业文化。独具特色的企业文化，是适合现代经营精神的企业文化，试想，一个没有独立个性和成功经验的企业，犹如

4、一个没有长大的孩子，它怎么能指导别人成功。 对于顾客而言，仅有优质产品和切对于顾客而言，仅有优质产品和切合实际的价格还不够，顾客更多地合实际的价格还不够，顾客更多地关注于服务的品质。关注于服务的品质。只有只有“高品质的服务高品质的服务+高品质的产高品质的产品品”，才能在现代市场竞争中永远，才能在现代市场竞争中永远立于不败之地。立于不败之地。 现代企业管理的核心是什么？现代企业管理的核心是什么？顾客对质量的期望越来越高。每个企业为顾客对质量的期望越来越高。每个企业为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需提高自身的竞争能力以适应

5、市场竞争的需要。要。需要采用一种系统的和透明的方式进行管需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有顾客的需求，建立、实施并理，针对所有顾客的需求，建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。组织获得成功。 一、一、 关于管理与标准关于管理与标准的概念的概念管：管人、管物、管目标；理：理财、理制、理关系：管理是为实现预期目标而对集体活动进行计划、组织、指挥、控制、沟通、协调的实践活动。管理：指挥和控制组织的协调的活动（9000：3.2.6）什么是管理体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.2）实施目标管理是企业建立管理

6、体系的关键詹姆斯哈林顿：实现目标管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。如果你不能通过目标量化某些事情，那么你不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。什么是质量质量：一组固有特性满足要求的程度（3.1.1）质量质量: :符合要求，而不是好。（克劳士比）符合要求，而不是好。（克劳士比）工作标准必须是零缺陷：第一次就把事情做对，每一工作标准必须是零缺陷：第一次就把事情做对，每一次都把事情做对。次都把事情做对。企业内的各项工作标准企业内的各项工作标准/ /服务标准应该做到零缺陷，而服务标准应该做到零缺陷，而不是不是“差不多就好差不多就好”。差不多就好：我们将

7、在某些时候满足要求，或者是每差不多就好：我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。次都符合大部分要求而已。 普遍存在的误解：普遍存在的误解：“质量仅仅与产品实物的性能指标质量仅仅与产品实物的性能指标有关有关”；从服务业的角度，质量是服务特性满足顾客要求的程从服务业的角度，质量是服务特性满足顾客要求的程度；度；质量管理的定义质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（3.2.8）普遍的误解：“质量管理主要与产品检验有关”；从服务业的角度，质量管理就是为使服务特性满足顾客要求、实现顾客满意而开展的管理活动 ；质量管理涉及企业经营运作的各个方面，并与之整合。1937年，犹太人兄

8、弟麦克和迪克在洛杉矶开了年，犹太人兄弟麦克和迪克在洛杉矶开了一家汽车餐厅。一家汽车餐厅。28年后的年后的1965年，股票上市。年，股票上市。又过了又过了20年，营业额高达年，营业额高达110亿美元，在全美亿美元，在全美开了开了8854家分店，还在全球开了家分店，还在全球开了579家分店。家分店。目前已在全世界目前已在全世界121个国家拥有个国家拥有3万个餐厅，全万个餐厅，全求营业额达求营业额达406.3亿美元，被称为亿美元，被称为“全球最大的全球最大的厨房厨房”，并以每，并以每17小时新开一家餐厅的速度发小时新开一家餐厅的速度发展，全世界每天约售出展，全世界每天约售出2.5亿个汉堡包亿个汉堡包

9、。 企业识别系统”CIS。 这个系统由三部分构成：企业理念识别系统、企业行为识别系统、企业视觉识别系统。 它的理念识别系统理念识别系统由质量、服务、清洁、价值四部分构成，这也是麦当劳的最高信条，即向顾客提供高品质的产品、快速准确友善的服务、清洁优雅的环境及物有所值。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。 比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。 食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和

10、配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。 首先是保证食品、饮料干净卫生，餐厅严格的管理能使这项要求落到实处；其次是环境整洁优雅。餐厅内外要窗明几净，员工仪表整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，没有异味。 为了保证以上几方面均能准确无误地执行，麦当劳制定了严格的规定。受过严格训练的工作人员培养了良好的卫生习惯，他们眼光敏锐，手脚勤快，顾客一走，马上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小纸片也立即拾起，使顾客就餐既放心又愉快。 它的行为识别系统行为识别系统的核心是“小到洗手有程序、大到管理有手册”，从麦当劳营运训练手册到岗位工作检查表，从品质参考手册到管理发展手册

11、，从产品标准到工作标准都制订得极其周密。热情问候，甜蜜微笑：“欢迎光临”、“请到这里来”双目注视，仔细聆听：“您要点什么？”、“请问您需要些什么？” 建议销售，因人而异：“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？” 迅速包装，双手交付：“让您久等了，请看一下是否都齐了？”、“请小心拿好”，奶昔冷饮热饮汉堡派薯条圣代。摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。 唱收唱付，准确清楚：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。” 感谢顾客，欢迎光临：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快” 在为顾客下单之前，服务员会啪地按下咖啡色的计时器，“先生您好，从现在开始，我们将在59秒

12、内提供您所要的全部食品。如果没有完成，您将可以免费得到一个麦当劳甜筒。” 麦当劳的服务时间可以分为两个部分。一个是排队等候的时间，一个是点膳时间。麦当劳的服务制度规定：从顾客开始点膳到拿着食品离开柜台的标准时间为32秒。 麦当劳规定：工作人员必须每小时至少彻底洗一次手、杀一次菌。麦当劳也制定了规范的洗手方法：先用肥皂和刷子将指甲缝中的污垢彻底清除。 麦当劳还制定了规范的消毒方法：将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后，撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂，放在手心，双手揉擦20秒钟，然后再用清水冲净。两手彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干； 服务员必须经常相互提醒： “你不是刚刚做了清洁打扫工

13、作吗？手洗干净了吗？” “请不要用手触摸头发，快去洗手。” “你刚刚把炸薯条从地上捡起来，赶快去洗个手。” “洗过抹布后，请记住洗手。” “只要离开过厨房，回来一定要先洗手消毒。” 麦当劳的管理手册目录即达600页，详细规定了2000多种制作标准和规范。如面包厚度17厘米，里面气泡保持5厘米；机器切的牛肉饼一律重47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。 以饮料为例，饮料的甜度一定要达到规定的标准：可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅。糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4。在温度上也有严格的规定，可乐和芬达在室温

14、下为75，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4。 它的视觉识别系统视觉识别系统更是众所周知，无论你走到哪里，一看到哪个和善的“麦当劳叔叔”和黄色的“M”字标志，凡是吃过麦当劳的人恐怕都不会陌生的。 三个系统的核心是“高品质、标准化”，这正是麦当劳的三大经营理念“质量、服务、清洁”的集中体现。每一项管理都有明确的目标，而且每一个目标又都是可以检查的。2005年11月1日，北京麦当劳（中国）有限公司与中国烹饪协会实现重大合作，在全国范围内合作推进首个餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范的实施。新卫生规范由卫生部颁布，于2005年10月1日起在全国实施。春秋战国时期：编钟的形状、尺寸统一；秦代：秦

15、始皇统一度量衡、统一马车、战车的尺寸，做到车同轨、路同辙；标准：是对重复性事物和概念所做的统一规定。以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，做为共同遵守的准则和依据。标准化：制定标准，实施标准的过程 国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业标准强制性标准、推荐性标准我国标准分类：国家标准:中国质量监督检验检疫总局发布行业标准:国务院有关行政主管部门制定发布地方标准:省直地方行政主管部门制定发布企业标准:企业制定发布厨房地面干、涩、洁，无积水。案板上干干净净，所有物品从调料、炊具到生、熟制品都各归各位，如此清洁有条理一改以往厨房的脏、乱现象

16、，给人的感觉就象到了自家的厨房，人人都把维护整体环境的整洁视为已任。以前，仓库管理员总是抱怨：东西太多，地方太小。现在的景象是：货架上的物品根据用量大小、份量轻重来摆放。仓管员清楚地知道物品的摆放及补充货源的最佳时机，绝不会因人为的过失而造成货品超过有效期。有序的仓库管理，便囤积商品大大减少，所积压的原材料流动资金相对减少，产生了明显的经济效益。 质量管理定理（过程管理思想） 工作标准必须是“零缺点”。（克劳斯比）-第一次把事情做对；-每一件事都应做对；第一阶段：质量检验管理阶段-操作者的质量管理（20世纪前）-专职质量检验管理（20世纪初）特征：都是事后检验，即使全数检验也不能确保质量。第二

17、阶段：统计质量管理阶段（始于二战后美国军事工业提出质量控制标准）-全数检验改为抽样检验-根据抽样数据的统计分析制作控制图-用控制图对工序进行质量监控质量管特征：由生产线移至生产过程，杜绝了生产过程中的不合格品第三阶段：全面质量管理阶段（TQM）1961年美国通用电气菲根堡姆出版全面质量管理20世纪60年代在日本首先开花结果1978年我国开始引入特征：从生产过程移至产品的设计过程、市场研究过程，出厂后的售后服务（始于市场又终于市场）第四阶段：质量管理体系标准化阶段20世纪70年代兴起于欧洲，发展为质量管理与质量保证标准特征：形成统一的质量管理体系国际标准，且由第三方按统一的国际标准进行认证。任何

18、产品都有生命周期，产品的生命周期是指产品从进入市场到最后被淘汰的全过程，它包括四个阶段：引入期、成长期、成熟期和衰退期。而掌控企业生命周期的有效方法是宏观和微观调控。所谓企业生命周期的宏观调控，就是从企业生命周期运行的全局出发，采用人为的措施进行宏观调节。其目的是为了防范周期运行出现大起大落，使企业保持健康稳定发展。 对企业生命周期进行宏观调控，事前控制是上策，事中控制是中策，事后控制是下策。 而做好企业的质量管理，从而获取最大限度的市场和效益的最大化，这是对企业进行宏观调控的有效方法。 从总体上来讲，服务质量不能完全满足顾客的要求；从服务管理上说，行业内还存在无序竞争；从服务规范上讲，还没有

19、与全球的服务质量管理标准化接轨。质量、环境和食品安全意识淡薄观望犹豫，决心不大技术水平落后，管理水平低下 “未来的竞争关键不在于企业能生产出什么样的产品，而在于能提供什么样的服务。因为，在一定时期内，提高产品的内在质量总是有限度的，达到一定程度以后就难以上升了，而提高产品的外在质量和服务则是无限的。它可以根据市场的需求变化而不断改进。” 服务关贸总协定规定： 在一切需要有技术规范或标准的在一切需要有技术规范或标准的地方，其成员国均应以国际标准地方，其成员国均应以国际标准作为制定技术规范和标准的依据。作为制定技术规范和标准的依据。 无形性。餐饮服务是一种无形产品，不易测量；无形性。餐饮服务是一种

20、无形产品，不易测量；一次性。服务一次性。服务价值实现的机会无法重复，价值实现的机会无法重复，当次使用，当次使用，当场享受，过时则不能再使用当场享受，过时则不能再使用 ；同步性。服务的生产和消费过程同时发生，不易贮同步性。服务的生产和消费过程同时发生，不易贮存也不易外运；存也不易外运；差异性。同一服务因条件不同而产生差异；差异性。同一服务因条件不同而产生差异；综合性。综合性。饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节饮产品的前台服务有众多环节 ，它的实现有赖于它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮计划、餐饮业务控制

21、、设备、物资、劳动组合、服务人员的素质、财务等多方面的保证服务人员的素质、财务等多方面的保证 ；对服务人员素质依赖强，企业和员工形象和信对服务人员素质依赖强，企业和员工形象和信誉的作用重大。誉的作用重大。服务质量标准的动态变化大，企业服务能力的服务质量标准的动态变化大，企业服务能力的设计至关重要。设计至关重要。服务质量呈现的时间短暂，需要在提供服务的服务质量呈现的时间短暂，需要在提供服务的能力和服务市场需求之间寻求平衡。能力和服务市场需求之间寻求平衡。服务质量的起伏变化大，需要重视每一次服务服务质量的起伏变化大，需要重视每一次服务的效果。的效果。服务形式的窗口性，每一个服务岗位都代表了服务形式

22、的窗口性，每一个服务岗位都代表了企业的整体形象。企业的整体形象。 功能性。指服务的作用和技能满足顾客需要的程度。功能性。指服务的作用和技能满足顾客需要的程度。安全性。指服务过程对顾客健康、精神、生命及财安全性。指服务过程对顾客健康、精神、生命及财产安全的保障程度。产安全的保障程度。时间性。指服务在时间上满足顾客要求的程度。时间性。指服务在时间上满足顾客要求的程度。经济性。指顾客得到不同的服务所需的费用是否合经济性。指顾客得到不同的服务所需的费用是否合理。理。舒适性。指服务过程（环境、设施和氛围）的舒适舒适性。指服务过程（环境、设施和氛围）的舒适程序。程序。周到性。指善于体察顾客心理，提供服务的

23、细致程周到性。指善于体察顾客心理，提供服务的细致程度。度。知识性。在服务过程中所接受的知识的程度。知识性。在服务过程中所接受的知识的程度。文明性。指服务过程中所心理上感受到的文明程度。文明性。指服务过程中所心理上感受到的文明程度。在服务企业有一个工式： 100-1=0要控制服务质量就要控制服务提供的每一个过程。而ISO9000质量管理体系一个最重要的原则就是全过程的控制和预防为主。分析和识别每一个过程；量化每一道服务流程；落实每一个岗位的职责；明确每一个部门之间的接口关系；在每一个环节上建立质量管理控制点。目的：从顾客需要开始，最后达到顾客满意，确保满足顾客要求。 n当顾客心中有抱怨时： 4%

24、 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾n顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周n恶名昭彰恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠

25、诚度值10次购买价值。定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客满意顾客满意顾客满意=顾客的实际感受-顾客的期望感受 实际感受期望感受 很满意（传播）实际感受=期望感受 一般（容易遗忘）

26、实际感受期望感受 不满意（传播） 降低期望感受： 增强实际感受： 提高顾客实际感受的原理：提高顾客实际感受就是要为顾客创造价值。也就是说，只有为顾客创造价值，才能达到提高顾客实际感受的目的。 为顾客创造价值的途径： - 从产品等方面的提高来创造顾客的价值 - 从价格等方面的减少来创造顾客的价值 影响顾客价值的各种因素：-货币因素 -非货币因素 服务金三角：一套完善的服务策略；一个适合市场需要、严格管理的服务体系；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的设施 。涉及质量管理的服务策略、服务体系、服务人员及其与此相关的各项工作必须以最大限度地满足或超越顾客的需求为准则，对影响服务的各阶

27、段实施严格管理，并对各过程和服务业绩进行检查、分析与改进，就能建立一种适合市场需要，严格管理的组织系统。真正的好质量应该是每一道工序、真正的好质量应该是每一道工序、每一个服务环节都准确无误地完成，每一个服务环节都准确无误地完成，且第一次就做对、就做好。且第一次就做对、就做好。因此，有效的管理不仅要注重结果，因此，有效的管理不仅要注重结果，重要的是要控制过程。重要的是要控制过程。预防才能产生质量，产生质量的系预防才能产生质量，产生质量的系统是预防，不是检验。统是预防，不是检验。劳动力素质影响产品品质，劳动者的态度决定产品的质量。因为，只有先让内部顾客满意，才会让外部顾客满意。 任何员工必须遵循“

28、为上道工序挑毛病、为下道顾客留方便”。关注内部顾客满意度 。1+12ISO9000精髓精髓 凡事有人负责 凡事有章可循 凡事有据可查 凡事有人监督生意的目的是创造和留住每一个顾客生意的目的是创造和留住每一个顾客只有当你建立起公认的衡量标准时，质只有当你建立起公认的衡量标准时，质量才是可靠的！量才是可靠的！在顾客接触的管理中，如果要对通向成在顾客接触的管理中，如果要对通向成功的各种因素加以陈述的话，那就是细功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节！节、细节、细节！对管理者而言，重要的不是你在场时发对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么！生了什么，而是你不在场

29、时发生了什么！三、三、ISO9000ISO9000国际标准国际标准及质量管理体系及质量管理体系国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。ISO通过它的技术委员会（TC）、分技术委员会（SC）、工作组（ WG）开展技术活动。 ISO 的宗旨的宗旨“在世界上促进标准化及其相关在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。技术和经济领域开展合作

30、。”ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。 TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质量管理技术委员会”，1987年又更名为“质量管理和质量管理技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量管理技术的标准。 1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了质量管理要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的质量管理体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程（如设计、研制、制造、装配、检验、维护、装箱、储存和安装）中充分保证质量”，并对质量管理体系规定了两种统一的模式：军标MIL-Q-98

31、58A质量大纲要求和军标MIL-I-45208检验系统要求。 中国于一九九四年亦由国家质量技术监督局牵头成立了中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR），建立了中国质量体系认证的国家认可与授权制度。中国同英、法、美、日、德、澳大利亚等国同为国际互认组织的发起国，并于一九九八年一月签署了互认协议。 2002年10月，合并成立中国认证机构国家认可委员会， CNACR更名为CNAB。 目前，我国已有近106家机构取得国家认可资格。凡是经过这些机构认证的企业，同时也取得了国际认可资格。截止2OO5年6月，中国已颁发了各类认证证书15万张，其中质量管理体系认证证书13万张。“认证”一词的英文原意是

32、一种出具证明文件的行动。ISO对“认证”的定义：由可以充分信任的第三方认实某一经鉴定的产品或服务符合制定标准或规范性文件的活动。国际认可论坛 IAF国际认可论坛 认可机构 认证机构 87版版ISO9000、9001、9002、9003、9004、88-GB/T10300 等等6个标准个标准 94版版ISO9000第一次改版（局部修改、第一次改版（局部修改、总体思路不变）总体思路不变） 16个标准个标准 2000版版ISO9000第二次修改（整体结构第二次修改（整体结构与思路的修改）核心标准与思路的修改）核心标准4个个 标 准 要 求 重 点ISO9001：1987质量控制发现ISO9001：1

33、994质量保证预防ISO9001：2000质量管理指导ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系要求 ISO 9004质量管理体系业绩改进指南 ISO 19011质量和环境审核指南 其他标准其他标准ISO 10012测量设备质量管理要求ISO/TC176ISO/TC176从从19951995年开始成立了一个工作组，根据年开始成立了一个工作组，根据ISO9000ISO9000族族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰

34、了八项质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解者系统地建立质量管理理念，真正理解SIO9000SIO9000族标准的内族标准的内涵，提高其管理水平。涵，提高其管理水平。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。获得成功。质量管理是组

35、织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进这些原则，领导组织进行业绩改进：传奇式的人物戴明；戴明环的创立与应用。PDCA循环：循环：P为策划： 根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D为实施： 实施过程；C为检查： 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视测量，并报告结果；A为处置： 采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA循环：循环：三方面工作：三方面工作：1 对全面质量管理要求的 确定；2 全面质量管理战略的制 定和执行；3 对产品质量和服务质量 的不断改进。全过程：

36、下道工序即是全过程：下道工序即是顾顾 客，为下道工序服客，为下道工序服务务四大特征：四大特征：1 全过程质量管理。对 质量管理“始于市场， 终于市场”；2 全企业质量管理。质 量管理与各部门休戚 相关，质量是做出来 的，不是检查出来的；3 全员质量管理；4 全面科学的质量管理。PDCA循环：循环：A PC D1 分析现状，找出问题原因；2 找出造成问题的原因；3 确定其中主要原因；4 针对主要原因制定措施、计划； 按确定的计划执行。 执行计划情况。1 对检查结果按标准处理2 不能做标准化处理的转入下一轮循环或更新标准。一切为了顾客一切凭数据说话一切以预防为主一切按 策划、实施、检查、处置循环一

37、、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点二、领导作用二、领导作用三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法五、管理的系统方法五、管理的系统方法六、持续改进六、持续改进七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望满足顾客要求并争取超越顾客期望了解并掌握顾客的需求和期望，并力争超越顾客的期望（7.2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合（5.2）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望（5.5.3）测量顾客满意度 并

38、根据结果采取相应的活动或措施（8.2.1）管理好与顾客的关系（7.2.3、7.5.4、7.5.5）兼顾顾客与其他相关方之间的利益领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境员工能充分参与实现组织目标的内部环境领导的七项职责：考虑所有相关方的需求和期望（5.2）为本组织的未来描绘清晰的远景（5.3）确定富有挑战性的目标（5.4）在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念建立信任，消除忧虑为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权（6.2.2）鼓舞和激励员工并承认员工的贡献1、发挥自己的

39、特长，定准自己的位置，为自己成为组织的一员而感到自豪；2、正确地行使职权，及时协调解决各种问题；3、对每一个人的目标进行考核评估；4、努力学习，提高素质，总结经验；5、分工明确，资源共享，为组织创造更好的形象。各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的才干为组织带来收益（80/2080/20原则）：百分之八十的价值是来自百分之二十的因素，其余原则）：百分之八十的价值是来自百分之二十的因素，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因素。的百分之二十的价值则来自百分之八十的因素。80%80%的优质服务是源自的优质服务是

40、源自20%20%的员工的员工80%80%的问题都是出自的问题都是出自20%20%的因素的因素80%80%的经理时间都被的经理时间都被20%20%的员工所占用的员工所占用 产品出现问题、服务质量出现问题，产品出现问题、服务质量出现问题， 80%80%以上是管理者可以控以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。制的，操作者是无可奈何。 海尔：只有落后的干部，没有落后的员工海尔：只有落后的干部，没有落后的员工 为取得预期结果，应系统的识别所有的活动（ 7.5.1f) ） 明确这些活动的职责和权限 分析并测定关键活动的能力（7.2.2、7.5.2、7.3.3） 识别并沟通组织职能之间和职能内部的接口关

41、系 重点改进组织关键活动的各种因素（资源、材料等）（7.5.1） 评估对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响（5.6、8.2.2）程序程序(“为进行某一活动或过程规定的途径为进行某一活动或过程规定的途径” 可能形成文件，也可能不形成文件可能形成文件，也可能不形成文件)产品产品(“一个过程的结果”)监视和测量的机会监视和测量的机会(过程前、中和后,)输出输出输入输入过程过程(“一组相互关联或相互影响的活动”）过程的有效性过程的有效性 =实现期望结果的能力(ISO 9001:2000的核心)过程的效率过程的效率 =实现的结果与所使用的资源之比(ISO 9004:2000的核心)(包括包括资源资源

42、)(迟缓的、官僚式的沟通迟缓的、官僚式的沟通)分层式部门 A部门 C部门 D部门 B经经 营营 过过 程程 贯贯 穿穿 各各 个个 部部 门门 初始调查 (输入输入) 最终交付 (输出输出)相互作用的诸要素的综合体就是系统，1+12建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标了解系统过程之间的相互依存关系确定体系内特定活动的目标及这些活动如何运作通过测量和评估并持续改进将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理中，有助于组将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理中，有助于组织提高实现目标的有效性和效率织提高实现目标的有效性和效率持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进整体业绩应当是

43、组织的一个永恒目标在整个组织内要用某种一致的方法推行持续改进为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训（6.2.2）每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标确定目标以指导、测量、跟踪持续改进识别并通报持续改进情况（5.1）每个人、每个级别都要有决策，并因随市场变化而变依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠提供准确的数据和信息（5.5.7）作出决策并采取措施避免以下情况：（情况不明决心大）（方法不多胆子大）增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力优化供方和合作者的优化供方和合作者的 数量数量对市场或顾客的需求和期望的变对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映化，联合做出灵

44、活快速的反映优化成本和资源优化成本和资源组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力价值的能力餐饮企业正常运行既然需要各个方面提供支持，为了确保质量，必须首先明确我们所需产品的质量要求 ，包括供方的资质 ，产品质量，供后服务，自身的规章制度和必要的信息。决不能只顾短期利益，忽略长期效益。应该建立互惠互利的平等，友好的合作关系。这些要求既要表达充分，又要实事求是。对所有采购的产品必须严格规定采购程序，验收或检验制度，甚至该产品的使用记录，以及对其评价，为采购质量的不断提高提供依据八项原则的关系八项原则的关系领导作用领导作用全员参与全员

45、参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进持续改进产品：过程的结果过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动程序：为进行某项活动或过程所规定的途径服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客的接触面上，至少需要完成一项活动的结果。 质量方针：由组织的管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客：接收产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。可以互为供方或顾客。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。3 术语

46、、定义术语、定义质量质量管理体系管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量方针质量方针是最高管理者正式发布该组织的质量宗旨和方向术语、定义术语、定义顾客满意顾客满意是顾客对其要求得到满足的程度的感受持续改进持续改进就是增强满足要求的能力的循环能力术语、定义术语、定义质量目标质量目标是在质量方面所追求的目标质量管理质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动用途说明用途说明 用于组织内部建立、实施和改进质量管理用于组织内部建立、实施和改进质量管理体系；体系； 适用于各种类型、不同规模和提供不同产品适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织；的组织；是对产品要求的补充；是对产品要求的补充；

47、用于内部和外部用于内部和外部(包括认证机构包括认证机构)评价组织满评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力；足顾客、法律法规和组织自身要求的能力；为了增强顾客满意，超越顾客期望。为了增强顾客满意，超越顾客期望。InterestedParties相关方Requirements要求Product Design产品设计Process Design过程设计Identify “Key Processes”识别关键过程Check Results检查结果OK?Improve?改进？YESNOCorrect纠正PACD确定需求和期望建立方针和目标确定过程和职责确定并提供资源规定对过程的测量方法测量过程的

48、有效性和效率确定防止不合格的措施建立持续改进过程0 0 引言引言1 1 范围范围2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 质量管理体系质量管理体系5 5 管理职责管理职责6 6 资源管理资源管理7 7 产品实现产品实现8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.3 7.3 设计和开发设计和开发7.4 7.4 采购采购7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供7.6 7.6 测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 8.1 总则总则8.2 8.2

49、监视和测量监视和测量8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制8.4 8.4 数据分析数据分析8.5 8.5 改进改进1质量设计确定顾客的想法及期望明确理想的质量特点确定理想的形象2建立服务标准设计服务流程体系将服务程序文字化检验、衡量效果提供“第二方案”计划空间的使用选择适当的设备3检查服务是否符合标准成品（客人满意）检查客人投诉分析恳请客人提供反馈客人评议卡、抽样调查观察服务环节的过渡聘请专家检查服务全过程经营内部核对与经营统计4修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案1设计质量标准确定顾客的需求及期望确定员工行为准则限定行为内容，确定理想形象2设计行为标准组织设计

50、：招工标准领导方式培训内容：技能培训沟通技能处理疑难问题技巧3检查员工行为是否符合标准成品检查客人意见反馈分析客人评议卡观察服务环节的过渡检查服务全过程经营统计4修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案质量管理体系共分四个模块：质量管理体系共分四个模块：1管理职责 顾客需求、方针、目 标、策 略、职责与权限、管理者代表、内部沟通、质量手册、文件控制、质量记录、管理评审。2资源管理 经营资源、人力资源、能力资源、基础设施资源、工作环境资源。质量管理体系共分四个模块：质量管理体系共分四个模块：3过程管理 与顾客相关过程、设计和开发、采购、生产和服务运作、检验、测量方法控制。4

51、测量分析和改进 测量和控制、内部审核、不合格品控制、数据分析、持续改进。 顾 客 要 求管理职责管理职责 测量、测量、分析、改进分析、改进,资源管理资源管理产品实现产品实现输入输入输出输出 产品产品 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进 顾 客 满 意5、管理职责、管理职责 作为管理者首要的问题应知道自己在组织内的管理职责，定准自己的位置。知道应该怎样干，干什么，不能盲目行动。 另外，在质量方针方面管理者要与组织的宗旨相适应，并及时地与组织内的有关部门进行沟通，求得对方的理解，确保在组织的相关职能部门和层次上建立质量目标。它包括满足产品要求所需的内容；质量目标应是可测量的；质量目标与质

52、量方针保持一致。 我要通过以下活动为有效性的承诺提供证据： 向组织传达满足顾客要求 的重要 性； 制定质量方针； 确保质量目标的确定； 进行管理评审； 确保资源的获得。每月主持一次班子会，每年召开一次论证会，以科学的方式向员工传达顾客和市场的最新动向。提高员工的质量意识，认真组织培训，依制度管理，增强员工的法制观念。负责制定和批准质量方针和质量目标。按照策划时间要求主持管理评审。确保质量管理体系有效运行，配备适宜的资源我的职责我的职责6 资源管理资源管理组织应确定并提供以下方面所需的资源： 实施、保持管理体系并持续改进其有效性； 通过满足顾客要求，增强顾客满意。7.1产品实现的策划；7.2与顾

53、客有关的过程；7.3设计与开发；7.4采购；7.5生产与服务的提供；7.6测量和监视装置（方法）的控制；8.1总则（持续改进）；8.2监视和测量；8.3不合格品的控制（危害性不合格、严重不合格、一般性不合格）；8.4数据分析；8.5改进 - 纠正或预防措施；我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。n 品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议： J K L J K L J K L n 服务您对我们服务的速度满意吗？您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？我们是否

54、提供正确的您所点购的产品？您在本餐厅是否得到友善的招呼？您对服务的建议： J K L J K L J K L J K L n 清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议： J K L J K L J K L n 总体的满意您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？您对本次消费经验是否满意？其它建议事项： J K L J K L J K L n 烦请您留下个人资料： 姓名、联络电话、年龄、 用餐时间、地址。n 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位经理人员/接待员。谢谢您的合作！ n您是怎样知道我们的？n您最喜爱我们的是

55、什么？n您希望我们在菜单中加什么菜？n您有何建议或设想：自愿填写姓名： 电话： 地址：* 请把意见卡投入意见箱，您将有机会参与每周一次的抽奖。谢谢您的合作！资源的提供人力资源基础设施工作环境管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划（质量目标、质量管理体系策划）职责管理评审质量管理体系的持续改进质量管理体系质量管理体系总要求文件要求（文件记录/记录控制）监视和测量（顾客满意、内部审核）不合格品控制数据分析改进（持续改进、纠正措施、预防措施）顾客顾客要求满意管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品实现的策划目标/过程/方法/资源/过程确认特殊过程的确认过程实施与顾客有关过程/设计开发的过程/采购过

56、程/生产各服务提供/标识和可追溯性/顾客财产/产品防护/监视和测量装置的控制产品 1质量方针 2质量目标 3. 质量手册 4. 程序文件 5. 作业规范 6. 表格、记录文件结构示意文件结构示意质量管理体系文件层次质量管理体系文件层次质量手册质量手册程序文件程序文件作业规范作业规范记记 录录质量计划质量计划一、质量手册 质量质量 管理管理 手册手册质量管理手册的定义为：质量管理手册的定义为：“规定组织质量管理体系的文件规定组织质量管理体系的文件”企业方针；质量目标；组织机构；岗位职责；工作流程；管理规定。 2、质量手册的结构 目次 标题、批准页 介绍页 质量管理体系的范围和删减的说明 术语、定

57、义 组织结构、职责和权限 质量管理体系过程及相互作用的表述 与程序文件的关系3、质量手册的编制要求 语言通俗；体现企业特点语言通俗；体现企业特点 发布前要批准发布前要批准 采用活页装订采用活页装订 按文件控制要求控制按文件控制要求控制 确保更改后的内容经审确保更改后的内容经审批批 4.质量手册的作用 具有企业法规作用，是贯彻企业质量方针和目标，促进质量体系正常运行的有效措施。 是使各部门质量活动协调行动，实施质量控制的依据。 是企业开展质量培训的主要教材，可以保证质量体系级其要求的连续性。 具有“证明”作用，特别是向顾客证明，企业具有相应的质量保证能力，请顾客放心。（1）概述部分 封面为了便于管理，应统一封面的格式； 目录为便于阅读，须有目录，目录写到章即可； 批准页由法人代表签字发布； 前言介绍企业概况；（2）正文部分 正文部分是质量手册的核心部分 术语和缩写术语以ISO9000为准，行业术语和缩写应有说明； 质量方针：质量方针是最高管理者颁布的总的质量宗旨和方向，根据GB/T 190012000的要求，应包括提供服务的宗旨，服务的等级，和服务质量的各项目标等。每个企业可以根据自己的实际情况提出具有企业特色的质量方针。 组织机构及其职责 可采用文字说明结合组织机构体现图的方法进行阐述。 主要质量活动的控