臻元堂健康管理公司服务营销存在的问题及对策研究

1、题 目 臻元堂健康管理公司服务营销存在的问题及对策研究 人类正在进步，社会正在发展，随着人们的健康需求不断增加，越来越多的人接受了无病检查，无疾病预防的概念。合理的健康投入、积极追求健康、定期健康检查，已成为越来越多人的选择。健康管理行业越来越受欢迎，并被赋予了朝阳产业的称号。中国仍处于社会保障和医疗体系不健全的状态，目前的老龄化非常严重，老龄化涉及许多问题，包括社会问题、健康问题和养老金问题。这是一种经济和社会负担，也是一种疾病负担。随着老年人口的快速发展，对健康管理的需求也在不断增加通过健康信息收集和风险评估为老年人提供健康指导。医疗保健可以控制疾病风险，节省有限的医疗和卫生资源，降低医疗

2、和健康成本，减少社会压力。运用7P策略、SWOT分析法对臻元堂健康管理企业营销过程现状的分析，找出臻元堂企业的优势和不足的地方并且分析臻元堂企业现有的服务营销策略，发现企业人员问题中部分技师素质较低，服务业务水平参差不齐。企业服务营销过程中存在的问题分别是售前，售中，售后服务，服务价格策略存在的问题有价格缺少针对性和价格缺少灵活性。有形展示未做到位，未做到服务有形化和提供服务时服务设施设备。针对上述问题可以采取提升服务人员素质与技能，完善企业服务营销过程，构造合理的服务价格机制，提高有型展示效果等措施。关键词：健康管理；服务营销；7P理论AbstractHumans are progressi

3、ng and society is developing. As people's health needs increased, more and more people accepted the concept of non-infectious testing and disease prevention. Reasonable health insurance, health-active mask and general health examinations have become a popular choice. Aging has many problems incl

4、uding social issues, health problems and pension issues. With the rapid development of older people, demand for health care is also rising. Provide health guidelines for older persons through health information collection and risk assessment, which controls the risk of infection, saving limited medi

5、cal and health resources, reducing medical and health care costs and reducing social stress.This paper uses 7P strategy and SWOT analysis to analyze the current situation of marketing process of Zhanyuantang He

6、alth Management Enterprise. Find out the strengths and weaknesses of Zhanyuantang Health Management Enterprise, and analyze the existing service marketing strategies of Zhanyuantang Hea

7、lth Management Enterprise. It is found that some of the technicians'quality is low and the service business level is uneven. The problems in the process of service

8、60;marketing are pre-sale, in-sale and after-sale service. The problems of service price strategy are lack of price pertinence and price flexibility.The physical display is not

9、0;in place, the service is not tangible and the service facilities and equipment are not provided when the service is provided. In view of the above problems, we

10、0;can take measures to improve the quality and skills of service personnel, improve the service marketing process of enterprises, construct a reasonable service price mechanism,

11、60;and improve the tangible display effectand other measures.Key words：Health management；Service marketi；7P theory目 录摘 要IAbstractII一、绪论1（一）研究背景与研究意义11.研究背景12.研究意义2（二）国内外研究现状21.国外研究现状22.国内研究现状2（三）相关理论综述31.服务营销与关系营销32.服务营销7P组合理论3二、臻元堂服务营销现状分析.5（一）臻元堂健康管理企业简介5（二）臻元堂企业

12、服务营销的状况51.舒适的服务环境52.标准化的服务流程63.完善的服务营销过程64.有一定数量的老员工服务技能高超7三、臻元堂企业营销环境分析8（一）宏观环境分析81.政治和法律环境82.经济环境83.社会文化环境8（二）微观环境分析91.竞争环境92.供应商顾客环境83.产业结构环境8（三）SWOT分析91.优势102.劣势103.机会104.威胁105.战略选择10四、臻元堂服务营销中存在的问题11（一）人员问题.111.部分技师素质较低112.服务业务水平参差不齐11（二）企业服务营销过程中存在的问题111.售前服务存在的问题112.售中服务存在的问题123.售后服务存在的问题12（三

13、）服务价格策略存在的问题121.价格缺少针对性122.价格缺少灵活性12（四）有形展示未做到位131.未做到服务有形化132.提供服务时服务设施设备13五、臻元堂服务营销策略改进14（一）提升服务人员素质与技能.141.进行人员素质培训142.加强人员技术考核14（二）完善企业服务营销过程151.提高服务产品的服务质量152.加强售后服务15（三）构造合理的服务价格机制151.实行差异化价格152.实行动态价格管理16（四）提高有型展示效果171.服务要应用易被感知的展示172.提供全新服务所需要的装备17结 论18参考文献19致 谢21 臻元堂健康管理公司服务营销存在的问题及对策研究一、绪论

14、（一）研究背景与研究意义1.研究背景在大洋彼岸的美利坚共和国，上世纪的人们普遍不再满足衣食住行上的充沛。随着肥胖率的不断攀升以及心脑血管疾病的发病年龄不断的下移，美利坚土地上的人们把目光慢慢转移到了国民的身体健康上。健康管理的概念就是在这样的大环境下应运而生的。在经过半个世纪的发展，健康管理已经不仅仅是在美国发扬光大了，而是在各大洲各个土地上焕发它的生命力与传播广度1。在北欧，澳大利亚等国家的发展中也十分高效且迅速的发展，并已成为西方医疗体系的一部分。近年来，中国引入了新的健康管理理念，整体发展仍处于起步阶段。就算是今天，仍没有哪一个人或者某一个机构能对健康管理的概念下一个完整的定义2。大家对

15、健康管理的概念也都是从字面意思来理解，人们普遍认为，健康管理就是拿各种各样的仪器以及设备对人的身体的各项指标进行检测，从头到脚的检测完全可以判断受测者的健康程度，是健康还是亚健康或是肥胖。甚至是身体内部的疾病、慢性病也可以通过大数据的技术手段检测出来。不仅如此，健康管理机构还会有专门的技师针对个人做出合理的健康指导，并跟踪进程，督促受监测者进行锻炼，从非健康状态慢慢转变成健康状态。健康管理行业有很大的发展机会，但没有相关的专业人员。健康管理包括预防医学，临床医学和社会科学3。目前，中国还没有医学院培养卫生专业人才。2005年10月，劳动和社会保障部正式启动了一项新的健康管理业务，并在中国医疗保

16、健发展中发挥了关键作用。人们更注重提高健康质量，健康管理和健康的概念正变得越来越流行。按这样的发展模式，传统的医疗方法已成为当前医学发展的方向，发展重点是疾病治疗，建立第四个核心和健康人的医学模式。作为一个规范和新兴的服务型产业，过去20至30年的健康管理只在西方出现并且正在稳步发展。因此，研究符合中国具体国情的健康管理服务非常重要。现在各种健康管理行业如雨后春笋般涌现，竞争压力应该从营销策略开始研究，以确保市场的主导地位并赢得最终的竞争胜利。2.研究意义在健康管理行业的快速发展中，也存在一些问题：如激烈的竞争，服务滞后和客户忠诚度低，如何改变经营策略，特别是服务营销策略，使公司具有竞争力，重

17、获优势是一个需要解决的问题。通过对臻元堂健康管理企业服务营销策略的研究，了解公司的营销现状，找出公司存在的问题，提出改进建议，为公司确定服务营销策略提供指导，使公司能够树立可持续发展的核心竞争力。提高市场份额，提高客户忠诚度，不断提高员工管理，销售和服务技能，确保市场领导者的地位；同时，提供运营商和新进入者在健康管理行业的实际工作的参考。（二）国内外研究现状1.国外研究现状Olive在1980年的“消费者忠诚度营销”中的“期望-绩效模型”.Olive认为，在消费期间或之后，客户将根据他们的期望评估其产品和服务的性能4。Woodruff，Cadotte和Jenkins于1983年发布了客户消费体

18、验的比较模型。他们认为客户将根据过去的消费体验逐步发展期望：A对类似产品或服务的最佳表现的期望，B一般期望类似产品或服务的表现；C对企业产品或服务的正常表现的期望5。1998年，Solomon等人发表了文章“双向互动的角色理论：服务联系”，指出服务提供者和客户之间的互动是客户对服务满意度的决定性因素6。这有助于了解一线服务人员和客户及其沟通的重要作用。2.国内研究现状自打服务营销引入我神州大地依赖，也差不多40余载。服务营销理论也慢慢褪去了西方的外衣，发展成了适合中国本土特色的服务营销理论。我国多位许学者，不断对服务营销理论进行检验和实验，终于得出在对于服务质量的研究是研究的重点内容。“质量管

19、理新趋势 - 聚焦质量管理”是朱昕在1998年写的，他认为公司开展并保持质量管理工作，他建议使用六种质量属性来衡量质量，分别是交付质量，环境质量，沟通质量，情感质量，技术质量和关系质量7。王春桥，朱开玲，泽列汉于1997年撰写了“服务企业全面质量管理”，提出了服务提供商质量管理的理念8。王九梁，高子成于2015年对服务营销的模型提出了建设性的意见，在原有的基础上，进行了扩展，使得模型的互动效果更强。在企业的实践过程中，方便客户与企业的交互，更加紧密的连接了企业员工以及客户，为企业做出更好的服务提供了理论基础9。（三）相关理论综述1.服务营销与关系营销服务营销一般是指客户对服务质量的好坏的一种评

20、价，表明营销的目的是增加，维护和改善用户之间的关系。这里提到的用户被称为“领导者”、“客户”、“长期客户”和“支持者”10。由于服务的特点，服务营销功能比传统的营销任务更广泛，专注于服务营销。服务营销包括三个组成部分：集成整合、服务运营管理、人力资源管理和营销管理。服务应侧重于与服务营销，服务营销是让客户满意的最基础的一环，也是至关重要不可或缺的一环8。而企业的营销指的是：在企业与客户之间建造桥梁，在企业与分销商之间打造闭环，在分销商与经销商等建立关系的对公司的总体称呼，以便相关方能够实现其营销目的。客户满意度意味着组织的任何活动，不论是业务活动还是公司团建，所有的基础都是建立在服务好客户这一

21、基础上的11。对于公司来讲，消费者在此处进行了消费，所以公司必须满足客户的基础需求，基本满足客户的想法12。而且从法律上来看，公司有这个义务。物超所值的服务是为客户提供全面的服务，超出他们的心理期望、充满爱、信念和耐心。服务营销不仅限于专业销售人员。整个公司的任何人都是“业余营销人员”，因为他们有机会直接或间接地与客户打交道13。服务营销需要高层管理的推动，因为它不仅涉及部门之间的协调，还涉及各部门服务意识的提高变化。2.服务营销7P组合理论7P营销理论源于4P营销理论，但在此的基础上又有着不小的扩展。产品：重视开发的功能，要求产品要有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。价格：依据不同的市

22、场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。渠道：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。促销：促销活动代表公司的活动，以促进其产品的优点，并说服目标客户购买。人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中。知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。有形展示：包括环境、便利工具和有效引导。可解释为商品与服务本身

23、的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客。有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索，去体现你所提供的服务质量。因此，最好的是将无法触及的东西变成有形的服务。二、臻元堂服务营销现状分析（一）臻元堂健康管理企业简介对于臻元堂健康管理有限公司来讲，2014年3月注定是不平凡的一天，这天是臻元堂的诞辰，是每一个臻元堂人的生日。在北京，臻元堂比不上百年老号同仁堂的名气，但同样都为北京人民的健康做出了贡献。作为一个成立不足5年的公司而言，已经经过重重的艰难险阻，冲破束缚，走向稳步发展的康庄大道上。为我国的健康产业发光发热，贡献属于臻元堂的力量。公司经过这几年的跌爬滚打，迅速发展，业务不断发展壮大。公司凭

24、借“建立一个受人尊敬的健康生活品牌，成为最受尊敬的国际公司”的愿景，坚持“自尊的人”的核心价值观，臻元堂公司整合全球资源，带来自然，健康，优质的产品。一个品牌主张，为世界带来一个家庭，并通过行动来解释它。臻元堂公司致力于为员工、合作伙伴、客户、行业、社会、自然和其他利益相关者创造价值，实现公司在社会和自然的环境可持续发展。臻元堂顺应潮流，迎接变革，打造全球健康产业的“中国样本”。中国新思维、新模式、新技术、新文化的样本致力于为全球大家庭带来健康，给人们带来优质的生活，臻元堂为服务过的每一个人带去梦想和尊严，让他在世界成为一个更加有责任感的公司，使之收到人们的尊重。因此，臻元堂是医疗保健服务公司

25、的知名企业。基于医疗保健服务中心，IT技术平台和强大的客户服务体系，臻元堂健康管理有限公司每年提供疾病检测、疫苗接种、工作场所医疗、牙科服务、健康检查、私人医生等数百万客户。抗衰老和其他健康管理服务是从职业行为、饮食、生活环境、生活习惯、遗传等方面，参照国外卫生管理行业标准，预测和跟踪身体健康。（二）臻元堂企业服务营销的状况1.舒适的服务环境当顾客来到臻元堂时，除了解决健康问题外，还必须最大限度地放松，让顾客享受到这个温馨舒适的环境。客户进入臻元堂的第一次印象非常重要。对于客人来讲，让他选择第二次踏入臻元堂的店门的首要原因就是环境。舒适的店面环境决定着客户的第一印象。若第一印象不好，那么这个可

26、会会有极大的肯流失掉。客户第一印象对于臻元堂来讲是什么，就是进门的门店，门口服务人员的微笑。其次是当客人踏步前行，步入前厅时，看到的店内的一切一切，不单单是包括室内环境，还有臻元堂的氛围，甚至是臻元堂的选址位置和技师的健康状况等。装修风格体现了公司的文化氛围，让客户接受并同意臻元堂的经营理念。装饰采用古典风格设计，让顾客感到轻松，舒适，温暖，具有信任感和安全感。灯具采用各种照明节能灯，数量不是太多，冬天比较明亮，夏天温暖，春秋季比较舒适。同时，经营项目的价格将在门店中公布，以便客户可以一目了然地看到价格。2.标准化的服务流程臻元堂有一个标准化的服务流程。首先早上进行点名，检查每个员工的容貌，公布之前的业绩排名情况，进行每日早晨的培训，宣布当天的预约情况，分配和安排当天的工作，之后开始每个岗位的标准服务。上午会议的