知识管理培训课件--许钱

1、 知識管理規劃的策略 知識管理六個成功的法則 知識管理的十個導入步驟 結語要點知識管理的導入策略與步驟1知識管理規劃的策略知識管理規劃的策略知識管理規劃知識管理規劃獲得上級的支持獲得上級的支持獲得所需資源獲得所需資源成果容易獲得肯定成果容易獲得肯定配合企業發展的策略配合企業發展的策略1KM一定要有高層的支持，否則不可能單靠下屬就能成功例如一定要有高層的支持，否則不可能單靠下屬就能成功例如 TSMC張忠謀對張忠謀對KM的支持的支持IBM浩瀚的知識庫中，東西多到沒人數得清，單單在浩瀚的知識庫中，東西多到沒人數得清，單單在e化化學院中，就有超過學院中，就有超過3,000種課程，讓員工可以快速學會必要

2、的種課程，讓員工可以快速學會必要的科技概念和應用軟體。建置成本除以員工人數，每人每年只要科技概念和應用軟體。建置成本除以員工人數，每人每年只要8美元，超便宜，且企業超省力。美元，超便宜，且企業超省力。 找有立竿見影的部份下手，就像最靠地面的水果，先摘找有立竿見影的部份下手，就像最靠地面的水果，先摘 1不能每人說什麼就放上去，那會變成全民亂講要提供專業的服務，不能每人說什麼就放上去，那會變成全民亂講要提供專業的服務，靠的就是專業的知識；因此，篩選非常嚴謹。靠的就是專業的知識；因此，篩選非常嚴謹。 例如中華汽車在去年底頒佈例如中華汽車在去年底頒佈KM獎勵辦法。除了績效評估上獎勵辦法。除了績效評估上

3、的獎勵外，也會有實質獎勵。的獎勵外，也會有實質獎勵。會做會做KM的不會花很多錢，不會做的不會花很多錢，不會做KM的會花很多錢個人做知識管理，的會花很多錢個人做知識管理，雖然無法像企業管理一樣，有系統性的方法，但不少人還是找到了有效的雖然無法像企業管理一樣，有系統性的方法，但不少人還是找到了有效的撇步。撇步。1知識管理的十個導入步驟KM十步驟路徑圖十步驟路徑圖所區分的所區分的四個階段四個階段：基礎建設的評基礎建設的評估估、知識管理系統分析知識管理系統分析、設計與開發設計與開發及及評估評估。學習如何將學習如何將KM對對流程的支援做優先順序的排定流程的支援做優先順序的排定，以，以便使對企業的影響最大

4、化。便使對企業的影響最大化。使用使用策略規劃策略規劃與與績效分析績效分析來引導來引導KM的投資。的投資。1表1四個階段十步驟KM路徑部分步驟第一階段：基礎建設的評估第一階段：基礎建設的評估第三篇第三篇步驟步驟1：分析現有的基礎建設：分析現有的基礎建設步驟步驟2：將：將KM與企業策略結合與企業策略結合第二階段：第二階段：KM系統分析、設計與開發系統分析、設計與開發第四篇第四篇步驟步驟3：設計：設計KM的架構，並與現有的基礎建設結合的架構，並與現有的基礎建設結合步驟步驟4：稽核並分析現有的知識：稽核並分析現有的知識步驟步驟5：設計：設計KM團隊團隊步驟步驟6：創造：創造KM藍圖藍圖步驟步驟7：開發

5、：開發KM系統系統1續前頁部分步驟第三階段：計畫展開第三階段：計畫展開第五篇第五篇步驟步驟8：展開結果導向的漸進式方法：展開結果導向的漸進式方法步驟步驟9：領導統御的議題：領導統御的議題第四階段：績效評估的衡量指標第四階段：績效評估的衡量指標第六篇第六篇步驟步驟10：績效的分析：績效的分析1第一階段：基礎建設的評估步驟一：分析現有的基礎建設步驟一：分析現有的基礎建設首先需了解首先需了解構成構成KM技術框架的各種元素技術框架的各種元素。透過分析與計算貴公司現有的資訊建設，依據透過分析與計算貴公司現有的資訊建設，依據企業發展策略與目標，找出現有企業發展策略與目標，找出現有基礎建設主要基礎建設主要的

6、不足之處的不足之處。圖圖1KM技術框架的各種元素技術框架的各種元素1競爭者資訊產業資訊S1:慎選技術框架的各種元素以建構企業知識庫慎選技術框架的各種元素以建構企業知識庫資訊管理平台採購維修銷售品保生產庫儲作業流程文件管理群組軟體電子郵件資料庫決策支援創意平台電子白板社群討論意見板顯性隱性中介軟體中介軟體企業知識庫企業知識庫外部資訊DB ServerWebServerHttpWebServerHttpApplication ServerClientDatabaseServer中介軟體中介軟體1S2:整合現有的基礎建設, 建立一個user friendly 的KM環境(推式瀏覽)(拉式瀏覽)1步驟

7、二：將知識管理與企業策略結合步驟二：將知識管理與企業策略結合針對企業變動性，提出針對企業變動性，提出KM策略的規劃策略的規劃，以及將，以及將執行作法加入執行作法加入KM系統設計的藍圖中。系統設計的藍圖中。企業的企業的KM策略策略: 知識移轉知識移轉 與 知識整合知識整合策略第一階段：基礎建設的評估1產業不確定性的程度1圖2知知識識移移轉轉 與 知知識識整合策略整合策略的比較學習與交換學習與交換(技術轉移技術轉移)整合與共同創造整合與共同創造(由內部技術創新由內部技術創新)+1圖3KM策略回應企業競爭的四格矩陣(競爭的種類競爭的種類)(新產品新產品/技術技術/勞力勞力)(競爭的回應速度競爭的回應

8、速度)(Fedex，UPS)(品牌競爭品牌競爭, BENQ, ACER)(傳統產業傳統產業, 製傘，製鞋製傘，製鞋)(製藥製藥,汽車零件業汽車零件業)IIIIIIV1第二階段：知識管理系統分析、設計與開發步驟三：知識管理的架構與設計步驟三：知識管理的架構與設計選擇組成選擇組成KM系統架構的系統架構的基礎建設基礎建設元素。元素。KM系統使用系統使用七層的技術框架七層的技術框架，建構企業的，建構企業的KM系統。系統。圖圖 4 KM架架構構的七的七個層個層次次1步驟四：知識的稽核與分析步驟四：知識的稽核與分析從組織內各單位的代表中組成從組織內各單位的代表中組成稽核小組稽核小組。小組須執行公司的小組須

9、執行公司的知識資產之稽核與盤點知識資產之稽核與盤點，依依據企業發展策略據企業發展策略找出找出重要重要與與較弱的部分較弱的部分。圖5KM稽核方法 1步驟五：設計知識管理團隊步驟五：設計知識管理團隊組成組成KM小組小組，這個團隊要，這個團隊要設計、建立、導入設計、建立、導入與展開貴公司的與展開貴公司的KM系統系統。必須找出貴公司必須找出貴公司內外部的主要利益關係人內外部的主要利益關係人。1圖6KM小組的架構 註:外部顧問視需要加入KM團隊1步驟六：創造知識管理系統的藍圖步驟六：創造知識管理系統的藍圖KM小組要建立小組要建立KM的藍圖的藍圖，提供建立與逐步改，提供建立與逐步改善善KM系統的執行計畫。

10、系統的執行計畫。根據貴公司需求來設計根據貴公司需求來設計七個層級七個層級，決定每一層決定每一層的績效與量化成果的績效與量化成果，並與，並與高層的互動良好運作高層的互動良好運作。1KM藍圖設計決策之秘訣秘訣一秘訣一: 使用者需求的掌握使用者需求的掌握把你的使用者的需求擺在最前面。把你的使用者的需求擺在最前面。秘訣二秘訣二: 使用共同資訊標準使用共同資訊標準堅持使用擁有產業界高度支援的標準。堅持使用擁有產業界高度支援的標準。秘訣三秘訣三: 配合企業的驅動力配合企業的驅動力技術面的設計必須配合企業目標、策略商機與問題技術面的設計必須配合企業目標、策略商機與問題解決來驅動。解決來驅動。1圖7使用者介面

11、的考量1圖8運用網路整合概念來設計KM藍圖1步驟七：開發知識管理系統步驟七：開發知識管理系統你將探索的議題是，你將探索的議題是，跨越不同層級來整合系統跨越不同層級來整合系統，以建立一致且穩定的以建立一致且穩定的KM平台。平台。善用行動代理人善用行動代理人(agent)的技術的技術 代理人可以代理人可以散布新聞、公告、警告與提醒，並且散布新聞、公告、警告與提醒，並且對軟體與內容自動更新對軟體與內容自動更新。行動代理人行動代理人使用使用推式傳遞模式推式傳遞模式，以，以非同步性非同步性傳遞傳遞知識。知識。1第三階段：(計劃)展開步驟八：前導測試以及利用步驟八：前導測試以及利用RDI方法來展開方法來展

12、開選擇正確且具選擇正確且具代表性的前導專案代表性的前導專案(pilot project)找找出出失敗點並做隔離的範圍失敗點並做隔離的範圍設定。設定。以以漸進式結果導向漸進式結果導向(Result Driven Incremental, RDI)的方式來呈現成果的方式來呈現成果。1KM系統的開發方法漸進式方法漸進式方法(incremental)瀑布模式瀑布模式(waterfall model)資訊包裹法資訊包裹法(學習迴路法或螺旋模式法學習迴路法或螺旋模式法)全面導入法全面導入法(big bang)結果導向的漸進式方法結果導向的漸進式方法(result-driven incremental, R

13、DI)各企業依據需求擬定各企業依據需求擬定系統開發的方法系統開發的方法! !1圖9漸進式法系統循序開發Build #1Build #4Build #3Build #21結果導向的漸進式方法(RDI) RDI 法將專案分成法將專案分成一系列既短一系列既短且且節奏又快的開發週節奏又快的開發週期期與與密集導入週期密集導入週期，而且每一個週期都能達成可衡，而且每一個週期都能達成可衡量的企業利益。量的企業利益。RDI 法最明顯的利益是：法最明顯的利益是：相較於傳統的全面導入法，相較於傳統的全面導入法，KM系統系統每一個步驟每一個步驟都是都是具體地執行具體地執行，企業利益可以比較快被實現企業利益可以比較快

14、被實現。大幅減少導入所需的總時間大幅減少導入所需的總時間。1利益如圖中陰影部分所示利益如圖中陰影部分所示圖10RDI法每一階段的利益1步驟九：領導統御與薪酬結構步驟九：領導統御與薪酬結構鼓勵使用與獲取員工的支援需要新的鼓勵使用與獲取員工的支援需要新的薪酬結構薪酬結構，激勵員工使用系統激勵員工使用系統，並造成熱烈地採用。，並造成熱烈地採用。需要企業主的需要企業主的熱忱的領導統御熱忱的領導統御，以作為遵循的，以作為遵循的典範。典範。 1第四階段：評估用的衡量指標步驟十：知識管理的績效分析步驟十：知識管理的績效分析衡量衡量ROI ，必須同時考量在企業中，必須同時考量在企業中KM在在財務財務面與競爭面

15、面與競爭面的影響。的影響。選擇選擇適當衡量方法適當衡量方法與與指標指標並推導出一套精簡但並推導出一套精簡但卻強而有力的指標組合。卻強而有力的指標組合。1圖12衡量KM投資中所產生的成本與價值1財務面的投資報酬率Tobins q的值是一個企業家與學術界使用多年的舊衡的值是一個企業家與學術界使用多年的舊衡量指標。量指標。Tobins q的衡量是的衡量是企業的市值企業的市值(產出產出)與與更新企業實質更新企業實質資產之成本資產之成本(投入投入)比率。比率。Tobins q提供了提供了特定時間特定時間內企業內企業智慧財務智慧財務健康健康狀況的狀況的縮影，但它縮影，但它無法提供無法提供KM策略的發展方向

16、策略的發展方向。 1總成本法(TOC)許多企業轉而改採許多企業轉而改採擁有權的總成本法擁有權的總成本法(Total Cost of Ownership, TCO)來回應。來回應。這個方法找出投入研發及運作資源的總成本。這個方法找出投入研發及運作資源的總成本。雖然雖然TCO是透過是透過改善改善IT管理實務管理實務而達成而達成成本管理成本管理有用工具，但他有用工具，但他並未提供正確的論點以供決策並未提供正確的論點以供決策之用，之用，其原因如下：其原因如下：它遺漏了它遺漏了重要的成本項目重要的成本項目，例如，例如複雜度複雜度所帶來所帶來的成本。的成本。1品質屋與品質機能展開 品 質 屋品 質 屋 的

17、 方 法 是 由的 方 法 是 由 郝 設郝 設 ( H o u s e r ) 與 克 勞 辛與 克 勞 辛 (Clausing)在哈佛管理評論在哈佛管理評論(Harvard Business Review)中發表的一篇文章所提出的。中發表的一篇文章所提出的。品質屋一般也通稱為品質屋一般也通稱為品質機能展開品質機能展開(quality function deployment, QFD)這個方法成功地將這個方法成功地將顧客顧客需求需求與與企業流程企業流程和和內部決策內部決策連結在一起。連結在一起。 1圖圖13 導導入品入品質質屋方法所使屋方法所使 用的基本指用的基本指標標矩矩陣陣KM需求項目一

18、.知識創造二.知識分享.KM系統績效項目一.專利數二.文件數及品質.1平衡計分卡(BSC)的技巧平衡計分卡平衡計分卡(BSC)提供一項技巧維持下列幾項的平提供一項技巧維持下列幾項的平衡衡:財務面、內部學習面財務面、內部學習面顧客面、作業流程改善顧客面、作業流程改善BSC平衡可有效衡量企業的平衡可有效衡量企業的長期目標長期目標與與短期目標短期目標之之間、間、財務指標財務指標與與非財務非財務指標之間、指標之間、落後指標落後指標與與領先領先指標指標之間，以及之間，以及內部構面內部構面與與外部構面外部構面之間。之間。圖圖14對對於於將將策略策略與願與願景景轉變轉變成真正的目成真正的目標與標與標標的，平衡的，平衡計計分卡是一分卡是一項項有用的工具有用的工具圖圖15 KM的平衡的平衡計計分卡分卡1結語建議建議KM十步驟將十步驟將KM系統的開發階段區分成系統的開發階段區分成基礎基礎建設的評估建設的評估、知識管理系統分析知識管理系統分析、設計與開發設計與開發及及評評估估四個階段。四個階段。建議採用建議採用結果導向的漸進式方法結果導向的漸進式方法(RDI)進行系統各進行系統各階段的階段的開發，並運用開