危机管理（课堂PPT）

1、.1危危 机机 公公 关关.2内容概要内容概要 中国媒体特征概要 汽车行业媒体特征 危机管理基础 强化危机意识 媒体在危机中所起的作用 经销商危机对应原则.3中国媒体特征概要中国媒体特征概要.4中国媒体浅析中国媒体浅析媒体类型媒体类型优点优点缺点缺点电视媒体 诉诸人的听觉和视觉 富有感染力 能引起高度重视 触及面广 送达率高 成本高 干扰多 信息转瞬即逝 选择性/针对性较差报纸媒体 弹性大、灵活 时效性强 对当地市场的覆盖率高 易被接受和被信任 传递率低 保存性差 传真度差 广告版面太小，易被忽视杂志媒体 针对性强 可信度高，并有一定的权威性 传阅率高 保存期长 通常是月刊，时效性弱 广播媒体

2、 信息传播迅速、及时 传播范围广 选择性较强 成本低 信息转瞬即逝 表现手法不如电视吸引人网络媒体 娱乐性强 信息查询便捷、互动性强 网民数量庞大 广告范围较窄 可控制度弱（如BLOG）.5媒体行业环境变化及新兴媒体特征分析媒体行业环境变化及新兴媒体特征分析类型类型特点特点BLOGWEB LOG的缩写，俗称博客或网络日记 个性强：具有传播自主性，主观性强 即时性：信息发布快速且发布方式更为灵活 开放性：信息量大，内容题材更为丰富，监管难度较大播客“播客”又被称作“有声博克”是Podcast的中文直译。用户可将自我录制音频通过网络进行传播。 改变传统媒介的受众角色，受众地位的主动 性更加突出“草

3、根”色彩浓 平民化、口语化 可保存，反复收听手机手机正成为我们现在不容忽视的信息传播载体，手机炒股、手机电视、手机报等由手机传播的信息在我们生活中的作用及重要性与日俱增。 点对点传播 范围广 速度快 即时性 互动性 多媒体传播方式融合 .6汽车行业媒体特征汽车行业媒体特征.7中国汽车行业媒体发展趋势中国汽车行业媒体发展趋势 从事业单位到企业化过渡，竞争日趋激烈，但政府色彩和监督很长时间内仍将存在 媒体竞争加剧，NP媒体报道尖锐 地方媒体的影响逐步扩大 - 全国性媒体的自由度较小 - 当地媒体的定位准确 - 呈集团化规模发展（跨地域合作） 现今媒体数量快速繁衍，但最终必然会由繁至精 立体媒体增加

4、，更多联合使媒体关系管理更加复杂 行业媒体范围扩大（时尚类/体育类）网络媒体特征增强/个性化特色.8汽车行业区域媒体分布与特性汽车行业区域媒体分布与特性 北京：中央及全国性媒体聚集，专业性强，相对独立，采访及报道内容有一定的深度 上海：相对保守，政治敏感，对严肃话题报道严谨，主要以本地新闻为主 广州：善于进行新闻挖掘、炒作，题材风格活跃，新闻嗅觉灵敏 成都：媒体活跃程度仅次于广州 其他二、三级城市：专业性稍弱，偏本地市场.9中国汽车行业主流媒体中国汽车行业主流媒体 时政类：关注政策导向、宏观形势；企业发展的战略方针等具有权威性，影响力度较大 财政类：偏向产品价格、战略投资、市场预测；善于对企业

5、进行深度报道 行业类：善于报道汽车企业市场战略、营销策略等；报道形式灵活，题材多样 都市类：以报道百姓关心的新闻为主，报道形式不拘一格，报道内容贴近百姓生活 门户网站：信息传播快速、报道内容新颖、宣传方式多样、受众群体广泛；报道可被及时转载，且传播覆盖面广 杂志类：信息传播量大、专业性强；全方位、系统化的报道.10媒体问答应对技巧媒体问答应对技巧 提前预备，熟悉信息 了解记者风格 抓住要点保持逻辑 不要被牵着鼻子走 可以反问，占据主动 不能回答，可以不答 转移话题 识别陷阱 主动掌握结束经销商采访应对经销商采访应对“顺口溜顺口溜” 新车上市 按需求 价格调整 按要求 售后服务 按诚信 宣布召回

6、 按法规 投放广告 按计划 跨区销售 按规范.11危机管理基础危机管理基础.12危机管理架构危机管理架构客户客户/媒体媒体经销店经销店厂家厂家 董事长董事长厂家厂家 经管会经管会销售企划部销售企划部 公关室公关室经销店支援部经销店支援部 区域管理室区域管理室售后服务部售后服务部 服务技术室服务技术室 区域管理室区域管理室客户投诉客户投诉/媒体报道媒体报道总经理总经理经销店危机经销店危机 对应小组对应小组销售代表销售代表 服务代表服务代表 1、初步判定危机类别2、积极沟通，掌握客户背 景及需求3、初步判断后，及时通报总部.13有效解决用户投诉重视重点媒体日常维护统一发言人及时通报总部信息准确反馈

7、经销商应对关键经销商应对关键危机管理的危机管理的“三句话原则三句话原则”态度：我们对所发生的一切深表关注（遗憾）行动：我们已经（将要）采取积极的行动承诺：我们将以防止这种事情的再度发生.14策略关键策略关键 4SSTOP：这件事立即打住，不能再发展、扩大事端；SHUT UP：企业发生危机时，媒体都会想方设法从企业中获取信息。因此，企业应只有一个发言人，统一口径。其他的人都不应对危机事件随意表态；SORRY：危机处理中重要的一环就是对事件造成的损失表示遗憾。有可能并不是企业的过失，但企业必须积极处理、坦诚相待，以期树立一个正面的舆论形象；SURVIVE：企业在危机最初的事端过去以后，品牌关注度比

8、以前更大。企业应学会有效借用外部资源，将危险转别为机遇，从而赢得更大发展空间。.15重点战术重点战术 6F原则原则 Forecast 事先预测原则事先预测原则 1、体系沟通的及时性 2、重大信息的及时提示 3、危机预警及媒体关系改善Fast 迅速反应原则迅速反应原则 1、体系确保 2、决策制定（统一口径） 3、统一的体系执行力Fact 尊重事实原则尊重事实原则Face 承担责任原则承担责任原则Frank 坦诚沟通原则坦诚沟通原则Flexible 灵活变通原则灵活变通原则.16强化危机意识强化危机意识.17危机不可避免危机不可避免 零风险是不存在的 一个没有事故的世界乃是过分自信的世界 管理危机

9、事件的方式会对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响 人们会记住企业对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身 事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理.18危机定律危机定律 墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。（美国工程师爱德华 墨菲的原话是：如果有两种选择，其中一种是将导致灾难，则必定有人会做这种选择。） 罗伯特 马修斯：不常发生的事件也是最难预料的事件。寻求发展更为可靠的预测方法是一种时间与金钱的浪费，还不如更好的投资，研究免受类似事件之害的方式。 菲纳格定律：会出错的，终将会出错。.19危机的危害力和危机事件的余波效应危机的危害力和危机事件的余波效应 危机

10、是严重影响企业/组织的正常运作、必须立即处理的事件。 危机事件不但影响到受害者，还会影响到本企业、本行业，甚至是其他行业，这就是危机的余波效应。受害者受害者本企业本企业本行业本行业其他行业其他行业.20 最大限度地减少危机对企业的潜在伤害 帮助企业控制危机局面 尽最大可能保护企业的声誉危机管理的定义危机管理的定义.21危机的分类危机的分类 根据美国危机管理机构ICM界定，任何危机可为：突发危机和积发危机。.22危机管理预警方案危机管理预警方案 据ICM近年来发布的年度危机报告：50%的危机源自企业各级管理层，约30%源自员工，20%源自外部，且此趋势有增长的势头。.23危机预测危机预测 哪些情

11、况最易发生危机呢？ 对公众安全和广泛利益具有重要影响的决策或事件 影响企业最高目标和利益的重大事件实施之前 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件 企业的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节 一次性的机会、不可替代的资源投入的场合 不可重复的关键环节.24危机影响与可能性关联构图分危机影响与可能性关联构图分析析.25危机管理预警方案与危机处理危机管理预警方案与危机处理危机管理、业务运作、危机传播三者的关系如下图所示：.26危机管理预警方案与危机处理危机管理预警方案与危机处理Elements of an Effective Crisis Response 应对危机的要素应对危机的要素OPERATI

12、ONAL RESPONSE业务运作业务运作1、implement emergency response procedures实行快速反应机制实行快速反应机制2、protect employees and business operations保证员工的正常工作及公司的正常运作保证员工的正常工作及公司的正常运作3、Assess the situation 危机评估危机评估4、Brief headquarters 向总部汇报向总部汇报COMMUNICATIONS RESPONSE危机传播危机传播1、Employees at all location 所有分部的员工所有分部的员工2、Families

13、 of employees 所有员工的家人所有员工的家人3、Supporters & adversaries 供应商及竞争对手供应商及竞争对手4、Funding sources 资金链资金链5、Government officials 政府官员政府官员6、The news media 新闻媒体新闻媒体MANAGEMENT RESPONSE 危机管理危机管理1、Mobilize crisis teams 组建危机应对小组组建危机应对小组2、Confirm crisis severity 确认危机的严重程度确认危机的严重程度3、Advise senior executives 向资深高层进行咨询向

14、资深高层进行咨询4、Adjust and implement crisis response plans调整并实施危机对应方案调整并实施危机对应方案5、Prepare for external communications为对外危机传播进行准备为对外危机传播进行准备.27媒体在危机中所起的作用媒体在危机中所起的作用.28重新认识媒体重新认识媒体3000个电视频道，1250家电台，9000本杂志，2100类报纸世界上最大的报纸市场，超过日本和印度每天9350万版面，报纸总发行量持续增长覆盖面、内容和质量差异巨大，竞争激烈.29媒体在危机事件的传播效应媒体在危机事件的传播效应 媒体在信息发布中的双

15、重性 - 信息发布的工作对象 - 对社会公众进行传播的管道 经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性 一篇负面报道的影响力需要用68篇正面报道来抵消 新闻报道23天以后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年.30树立正确的媒体关系观树立正确的媒体关系观 上世纪八十年代清扫“经济盲” 九十年代消灭了“法盲” 二十一世纪剩下了“媒体盲” 媒体经验等于零=战战兢兢，诚惶诚恐，如履薄冰 现在出现一些注重评论的新媒体，视角和观点独特，记者更具有西方媒体的风格，提问尖锐，部分报道更具批判性。 我们今天看到的事实是“媒介化的事实”.31经销商危机应对原则经销商危机应对原则.32危机管理的三个阶段

16、危机管理的三个阶段 防范防范 检视潜在危机检视潜在危机 研拟防范措施研拟防范措施 做好准备做好准备“买保险买保险”处理（迅速反应）处理（迅速反应） 掌握正确信息掌握正确信息 采取行动，积极应变采取行动，积极应变 实时沟通实时沟通善后（复原）善后（复原） 评估总结评估总结 彻底整顿改进彻底整顿改进 主动沟通主动沟通 进行新的营销举措进行新的营销举措.33危机管理中的双管齐下危机管理中的双管齐下 .34危机处理：面对危机的三大原则危机处理：面对危机的三大原则 .35危机事件：公众信任度衡量指标危机事件：公众信任度衡量指标 能力/专业知识 1520% 诚实度/公开性 15 20% 献身精神/责任心

17、1520% 关爱/同情心 50% 关爱与同情是指最初的关爱与同情是指最初的2020秒钟内发生的情况秒钟内发生的情况.36正确的处理危机方式正确的处理危机方式 危机中传播管理的原则 - 当危机发生时，公众利益至上 - 当危机发生时，局部利益服从全局利益 - 当危机发生时，组织应立即成为第一信息来源，掌握对外发布信息的主动权 国外专家的建议 - 以我为主提供情况 - 提供全部情况 - 尽快提供情况.37正确处理危机正确处理危机8大建议大建议 1、注重日常媒体维护、注重日常媒体维护平等交流，多一点双向沟通，少一些单向灌输，注意平等交流，多一点双向沟通，少一些单向灌输，注意与品牌媒体建立长期稳定的信任

18、合作关系，平时沟通，与品牌媒体建立长期稳定的信任合作关系，平时沟通，用时畅通用时畅通2、互相尊重，合作双赢、互相尊重，合作双赢强调互相尊重，合作双赢，尊重公众权益，对科学负强调互相尊重，合作双赢，尊重公众权益，对科学负责，对公众负责，对社会负责责，对公众负责，对社会负责3、重视每一次采访，并认真准备、重视每一次采访，并认真准备保持高度警觉，不轻易接受电话采访，尽可能使自己保持高度警觉，不轻易接受电话采访，尽可能使自己多一些准备的时间，注意通过书面稿，传达精确信息，多一些准备的时间，注意通过书面稿，传达精确信息，确立接受采访的基本规则和底线确立接受采访的基本规则和底线4、掌握主动权，避免主观判断

19、、掌握主动权，避免主观判断充分准备，且牢牢掌控采访的主导权和进程，言简意充分准备，且牢牢掌控采访的主导权和进程，言简意赅，无推测言辞，避免绝对价值判断赅，无推测言辞，避免绝对价值判断5、提供正面信息，有理有据、提供正面信息，有理有据保持提供正面的信息，或从正面提供信息，先将结论保持提供正面的信息，或从正面提供信息，先将结论和可供记者引用的句子进行陈述，使你要讲的重点被和可供记者引用的句子进行陈述，使你要讲的重点被众人所了解，然后再用大量事实进行论证众人所了解，然后再用大量事实进行论证6、条理清晰、条理清晰学会说服的技巧，依靠强有力的论证，使用逻辑的力学会说服的技巧，依靠强有力的论证，使用逻辑的力量量7、迅速澄清事实，有错必纠、迅速澄清事实，有错必纠对于任何错误信息都要迅速澄清，不要怕说错话，有对于任何错误信息都要迅速澄清，不要怕说错话，有错必纠，保持良好平和的心态，并善于在实战中评估错必纠，保持良好平和的心态，并善于在实战中评估总结经验教训总结经验教训8、礼貌拒绝，多说无益、礼貌拒绝，多说无益当当“无可奉告无可奉告”时，明确不接受采访，但要有礼有节，时，明确不接受采访，但要有礼有节，永远别透露一些你不希望被媒体登载或播报的信息永远别透露一些你不希望被媒体登载或播报的信息.