前厅部理论培训(1)

1、1前厅部培训前厅部培训2一、前厅部理论培训一、前厅部理论培训1、前厅接待岗位职责及工作内容1.1 岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。牌和公众形象。 31.2前厅接待工作内容为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，

2、积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店客人的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结账手续。向客人介绍“会员”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作4住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负

3、责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。5负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催账工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住

4、宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 6三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢左手接听电话三声铃响内及时接听电话前 台 标 准 接 听 用 语 ：“您好！*酒店.”7接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接8接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢告诉来电者电话暂时无人接听“先生/女士，M先生、女士房间无人应答，

5、您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告询问客人还需其它帮助吗？三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接9接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢确认来电者报出的房号/分机号“ (8203房间/分机)，请稍等”或者: 查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接10接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢礼貌道别“感谢您的来电，再见”“您如需帮助,请来电，再见”三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接11电话礼仪电话礼仪 如果正在接听电话时，其他电话

6、铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是*酒店,您可能打错了电话”

7、，态度须友好。12四、前台接待标准操作流程散客预订（预订单的使用/房控的技巧）带客人看房入住接待换房服务（换房单的使用）叫醒服务（叫醒记录本）开门服务（开门单使用）延时退房服务（催预离）记挂账服务（入账凭证的使用）离店结账访客登记（访客登记本）宾客留言物品赔偿处理/客户投诉处理租借物品（租借物品单）行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡）问讯服务/商务服务/医疗服务遗留物品处理程序（客遗物品单、客遗物品登记本）13五、散客预订五、散客预订酒店预订类型酒店预订类型1 1、上、上门门散客散客预订预订2 2、电话预电话预定定3 3、官、官网预订网预订4 4、中介、中介预订预订5 5、团队预订团队预订141

8、、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、三声铃响内接听电话2、用标准用语问候客人电话预订：“您好，*酒店”上门预订：“您好，先生/女士”3、询问客人姓氏尽早询问客人姓氏，以便在整个预订过程中都用姓氏称呼客人4、接受预订信息：日期、房型、天数、房数、房价、保留时间、联系方式五、散客预订五、散客预订151、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改1、立即查询PMS客房流量。2、决定是否接受预订五、散客预订五

9、、散客预订161 1、及时答复客人或、及时答复客人或 及时回复传真及时回复传真 及时确认及时确认CRSCRS订房信息订房信息2 2、询问客人全名、询问客人全名3 3、确认房价、确认房价4 4、确认联系方式：首选、确认联系方式：首选“手机手机”5 5、保留时间、保留时间6 6、询问客人特殊要求（如朝向楼层、询问客人特殊要求（如朝向楼层等等）五、散客预订五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改17复述内容：1、客人全名2、到店日期和入住天数3、房型、房数和房价4、保留时间5、联系电话（确保

10、预定信息的准确无误；与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店）五、散客预订五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改181 1、礼貌道别：、礼貌道别：“M M先生先生/ /女士，感谢您的预订，女士，感谢您的预订，再见再见”（用姓氏称呼客人，让客人先挂（用姓氏称呼客人，让客人先挂电话）电话）五、散客预订五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改191、完整填写散客预定单并输入电脑，在

11、预订单上注明电脑订单号码。2、输入正确的客源类别3、根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留 (少量房型预订，当日预订时即做分房)五、散客预订五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改20由前台人员负责预定的确认。第一次确认应在保留时间到达前3小时内，不能过早确认；只有在客人超过保留时间不到的情况下，才能再次电话确认预订；在和客人确认保留时间时，应告诉客人超过时间将不予保留（在旺季时催预订很重要）。五、散客预订五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、

12、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改211所有当日预定单（含传真定单）必须存放于当日预定单的文件夹当中；预定客帐袋标注日期按顺序摆放。2每日夜审后，夜班员工核对第二天预定单是否全部录入系统，并将定单放于相对应日期的客账袋。五、散客预订五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改221 1、查询预订记录、查询预订记录2 2、更改或取消预订记录、更改或取消预订记录3 3、复述更改内容、复述更改内容4 4、在预订更改或取消后记录在预订单上。、在预订

13、更改或取消后记录在预订单上。5 5、根据更改后的日期保存、根据更改后的日期保存五、散客预订五、散客预订1、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、保存预定单据9、预订取消与更改23五、散客预订五、散客预订协议协议客客户户的的预预定定协议客户协议客户（重要）（重要）的第一次预定非常重要！的第一次预定非常重要！当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流程进行处理，并通知协议签署人或店助。程进行处理，并通知协议签署人或店助。当客人到店时要及时通知店助或店长，前去拜当客人到店时要及时通知店助或店长，前

14、去拜访。访。客人离店后，由协议签署人或店助致电该协议客人离店后，由协议签署人或店助致电该协议单位的负责人，主要内容：单位的负责人，主要内容：表示致谢；表示致谢；向负责人询问客人的意见及对酒店的建议；向负责人询问客人的意见及对酒店的建议；询问近期还有无客人入住。询问近期还有无客人入住。做好协议客户回访记录做好协议客户回访记录。24五、散客预订五、散客预订 中介预定中介预定 中介有时会在接到客人预定后首先向酒店询问当时的房中介有时会在接到客人预定后首先向酒店询问当时的房态，前台在接到此类电话时要及时记录下中介的名称态，前台在接到此类电话时要及时记录下中介的名称（签订中介协议时每个协议单位所签的条款

15、有区别的，（签订中介协议时每个协议单位所签的条款有区别的，如房价、保留房数及最晚保留时间。另外哪家协议客如房价、保留房数及最晚保留时间。另外哪家协议客户电话比较多则可判断此中介的订房量），并根据当户电话比较多则可判断此中介的订房量），并根据当时的房态情况进行准确答复。时的房态情况进行准确答复。传真预定单传真预定单接到中介的传真预定单后，首先也要按标准流程进行处理，接到中介的传真预定单后，首先也要按标准流程进行处理，并由前台当班人员及时回复是否确认。遇到同一定单号的并由前台当班人员及时回复是否确认。遇到同一定单号的修改或取消单的情况，要查看清楚，将所有传真单按规定修改或取消单的情况，要查看清楚，

16、将所有传真单按规定分类存放。分类存放。（中介客人分房注意一定要分（中介客人分房注意一定要分较较好的房好的房间间，前期，前期开业开业好的好的评论评论对对酒店很重要。可引酒店很重要。可引导导客人做客人做评论评论。）。）25 中介预订步骤中介预订步骤1 1、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。2 2、 接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，

17、有任何疑问如字迹不清，订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚。漏填，需要打电话询问清楚。3 3、回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在根据预订单房型和房间数，在PMSPMS系统中对客房进行预留，最系统中对客房进行预留，最后将资料放入相应文件夹中

18、妥善保管。后将资料放入相应文件夹中妥善保管。26五、散客预订五、散客预订 中央中央400400预定预定订房订房PMSPMS系统自动插入，遇到特殊情况，需要调整房态或房系统自动插入，遇到特殊情况，需要调整房态或房间价格提前与订房中心联系。间价格提前与订房中心联系。 团队预定团队预定前台接到团队预定要记录下对方的姓名、单位及联系电话并前台接到团队预定要记录下对方的姓名、单位及联系电话并及时转到店助或店长处理。及时转到店助或店长处理。团队预定是指定房数量在团队预定是指定房数量在5 5间以上同时入住同时退房，一般旅间以上同时入住同时退房，一般旅行社定房或协议客户大房量定房。行社定房或协议客户大房量定房

19、。27六、参观房间六、参观房间1、查询相关VC房2、将被参观房间告知前台1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间281 1、陪同人员职位要求、陪同人员职位要求一般由前台服务员带领一般由前台服务员带领特殊情况，由前台值班经理带领特殊情况，由前台值班经理带领2 2、注意行为规范、注意行为规范3 3、随时介绍服务设施和周边环境、随时介绍服务设施和周边环境（未经总经理同意不得擅自拍照。未经总经理同意不得擅自拍照。）六、参观房间六、参观房间1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、礼貌道别5、整理房间29陪同客人礼仪陪同客人礼仪 引领客人时，要走在客人侧前方两三步处，随

20、着客人的步引领客人时，要走在客人侧前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。人的重视。 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确规范敲门入房，将钥

21、匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。30 七、入住接待七、入住接待1、面带微笑，目光注视客人；2、在客人开口前问候“先生、女士，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。您好！请稍候。质检标准10、5、F、L规范1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明311、询问客人是否有预订“先生/女士，请问您有预订吗？”2、根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客

22、人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）3、复述/核对预订信息4、询问和推荐会员卡“请问，您是*酒店会员吗？” 中介会员客人，不允许在入住时推会员卡；结账之后可以推荐会员卡。七、入住接待七、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明32七、入住接待七、入住接待只分配干净的空房（VC房）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住客人信息输入PMS系统确保下午2时后，客

23、人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明33七、入住接待七、入住接待1、请客人出示身份证件“先生/女士，请出示一下您的证件”2、读取或输入客人身份证件3、核对检查证件与登记项目一致4、将客人的有效证件上传或扫描（根据当地公安的要求）5、将客人的身份证递还客人“先生/女士/小姐，您的证件请收好”1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐

24、8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明34七、入住接待七、入住接待1、确认付费方式2、确认预收数额：预收押金=房价先取整天数100元3、使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。4、二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，所有入住房间必须打印入住登记并让客人签字5、打印入住登记单请客人确认各项并签字白联：前台留存在客帐红联：给客人1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明35七、入住接待七、入住接待1、用电子门锁系统制作房

25、卡钥匙。2、只为登记的客人发放房卡钥匙。3、如客人需要多做一张房卡，应尽量满足客人并做好房卡交接。4、如房卡遗失需补办，补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元。1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明361、推荐早餐“先生/女士，您需要用早餐吗？”2、只在前台出售早餐券现金购买：早餐券副券注明“XJ”，入POS帐，不需客人签字挂账：核对客人信息，注明“房间号”，入该房房账，早餐券副券必须客人签字赠券（含早）：注明“赠送”原因并让客人签字

26、，需值班经理签字3、早餐券由前台到财务领取，每天固定数量，早班下班到财务交班补齐；七、入住接待七、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明371、整理住店资料：房卡入住押金单客人证件、餐券和其他单据，注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪上；不要将客人信用卡遗留在POS机旁； 尽量一次性递给客人2、双手递交客人，态度亲切给客人房卡时，为了安全，只允许报楼层，不得报房号。七、入住接待七、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间

27、4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明381、向客人礼貌道别，标准用语是“您的房间在M楼，祝您入住愉快，再见！”（如时间充裕可提醒客人早餐时间及退房时间）2、同时指引电梯或房间方3、迅速将客人所住房号通知客房主管，有如有特殊要求一并说明。（如客人有车辆，需请客人登记车牌号）七、入住接待七、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明391、将PMS系统登记信息

28、输入完整2、完整输入客人登记信息，上传发送3、单据放入客账袋：住宿登记收据（白联）预授权凭证（信用卡）（对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。）七、入住接待七、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明40信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字客人预结使用PMS预结功能代付客人签认PMS系统记录信息七、入住接待七、入住接待1、问候与招呼2、确认客人预订3、PMS系统分配房间4、读取或者输入客人信息5、预收房金6、制作房卡钥匙7、推荐早

29、餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明411、倾听客人的换房要求2、向客人表示歉意（对于投诉由值班经理处理换房事宜；记录客人需求和客房异常，并通知相关部门）八、换房处理八、换房处理1、询问换房原因2、填写换房单3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料42421、完整填写换房单(换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限;不要在登记单上更改信息)2、请客人签字（主要确认房价）3、经办人签字4、单据流向：一式两联白联：随原资料入新客账袋红联：八、换房处理八、换房处理1、询问换房原因2、填写换房单3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、

30、整理客账资料43431、收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙(或者重新更新)给客人2、PMS系统换房操作八、换房处理八、换房处理1、询问换房原因2、填写换房单3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料441、询问换房原因2、填写换房单3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料为客人提供行李服务向客人致歉和道别八、换房处理八、换房处理451、询问换房原因2、填写换房单3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料1 1、客房服务员及时检查和打扫房间，、客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备或及时维修好客房的设施设备2

31、 2、及时处理客人的遗留物品、及时处理客人的遗留物品八、换房处理八、换房处理461、更改PMS系统内的换房信息及公安上传系统信息2、换房单联：随原资料入新的客账袋附附联：整理入夜审报表八、换房处理八、换房处理1、询问换房原因2、填写换房单3、更换房卡钥匙4、提供行李服务5、通知客房检查6、整理客账资料47八、换房处理易出现的问题、换房处理易出现的问题1. 换房不查房。换房不查房。2. 换房不问原因。换房不问原因。3. 忘记客人预约换房。忘记客人预约换房。4. 没有收回原房卡。没有收回原房卡。5. 没有留意借用物品、叫醒和留言等。没有留意借用物品、叫醒和留言等。6. 电脑上未换房。电脑上未换房。

32、7. 换错房换错房.481、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定1 1、问候客人、问候客人2 2、核对客人姓名与房号、核对客人姓名与房号3 3、完整填写叫醒记录本：房间、完整填写叫醒记录本：房间号、姓名、时间、天数（号、姓名、时间、天数（2 2天以上）天以上）等等（当时核对（当时核对PMSPMS中的入住信息；客人中的入住信息；客人的房号和姓名；复述与确认同步）的房号和姓名；复述与确认同步）九、叫醒服务九、叫醒服务49九、叫醒服务九、叫醒服务1 1、核对客人姓名、核对客人姓名2 2、及时将当天的叫醒记录输入到、及时将当天的叫醒记录输入到电话系统电话系统（特别注意

33、客人连续叫醒的信息（特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入）记录和记录输入）1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定501、及时检查电话系统叫醒情况（电脑叫醒)2、前台服务员准时拨打客人房间号码（电话叫醒)礼貌问候和提醒：“先生/女士，您好，这里是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话3、电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别（人工叫醒）（让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温；对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。）1、接受和记录2、输入叫醒记录

34、3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定九、叫醒服务九、叫醒服务5151九、叫醒服务九、叫醒服务1、前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果2、实施人签名（打电话人）1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定5252九、叫醒服务九、叫醒服务1、公司标准：在电话系统设置2次叫醒，一般相隔23分钟特别要注意检查机器叫醒是否成功1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、标准规定5353九、开门服务九、开门服务1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他1、问候客人2、询问客人姓名和房号5454九、开门服务九、开门服务请客人

35、出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他5555九、开门服务九、开门服务1、前台填写住店客人开门通知单，并提交给客人2、前台通知客房服务员3、客房收取开门单，为客人开门4、礼貌道别（为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。）1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他5656九、开门服务九、开门服务1、前台保存住店客人开门单2、开门单流程：

36、前台客人客房服务员客房主管1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他5757九、开门服务九、开门服务1、客人在前台开门：确认身份开单楼层服务员见单开门2、客人在楼层开门：服务员应该婉转地请客人到前台登记或请客人出示证件，用电话与前台核对客房与前台核对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报上记录开门的时间和房号1、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他5858十、延时退房处理十、延时退房处理1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别11：30查询和核对信息催账报表记录余额不足的房号和客人姓名5959十、延时退房处理十、延时退房处理1

37、、在14：00前及时联系到客人2、询问客人是否续住：“M先生/女士, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?”3、友情提醒客人追缴预付款（对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台；如果客人不在房间内，要及时跟进： 在18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在在1414：0000前对余额不足、无行李且未联前对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作挂账离店处理，房系到客人的房间可作挂账离店处理，房间锁房保留至间锁房保留至2222：0000，通知客房按走客，通知客房按走客房打扫）房打扫）1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别6060十、延时退房处

38、理十、延时退房处理确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据 1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别6161十、延时退房处理十、延时退房处理1、礼貌道别：“M先生/女士，这是您的房卡和收据谢谢，再见！”1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别6262十一、记账十一、记账/ /挂账服务挂账服务1、询问客人姓名和房间号码2、请客人出示房卡核对（未办理入住登记的客人不能提供记帐服务）1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、入账凭证存档6363十一、记账十一、记账/ /挂账服务挂账服务1、在PMS系统中，查询客

39、人账户余额，确认可否记账（如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。）1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、入账凭证存档6464十一、记账十一、记账/ /挂账服务挂账服务1、与客人确认记账日期、房号、姓名、项目和金额2、填写入账凭证，入账凭证，M先生/女士，您是（203）房 间 ， 您 的 挂 账 金 额是，请签名（核对签名是否与住宿登记一致）（前台必须确保第一时间输入PMS电脑系统）支付现金的客人,也需填写入账凭证挂POS帐）1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、入账凭证存档6565十一、记账十一、记账/ /挂账服务挂账服务每

40、班根据红联审核本班次账目每日白联和账单订在一起进财务如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供一联1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、入账凭证存档66十二、离店结账十二、离店结账1、问候客人2、询问客人房号（在多位客人需要同时结帐时，礼貌地招呼客人，收回房卡，可先呼客房查房，但不要同时结帐，以免搞错）1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他67十二、离店结账十二、离店结账1 1、收回客人房卡和押金单、收回客人房卡和押金单2 2、PMSPMS电脑系统核对客人房号和姓名电脑系统核对客人房号

41、和姓名3 3、如对房号有异议，可通过前台账、如对房号有异议，可通过前台账务读门卡核对房号务读门卡核对房号1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他68十二、离店结账十二、离店结账1 1、用对讲机通知相关楼层退房“客房二楼收到请讲，（203203）退房，（203203）退房，谢谢”2 2、服务员反馈查房信息“（203203）退房收到，谢谢”3 3、客人有赔偿时，客房必须使用电话打至前台，不能使用对讲机；4 4、客房退房检查时间在3 3分钟内完成时间计算：从前台结账手续完毕开始计，超过3 3分钟，前台有权默认正常让客

42、人离店； （客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见； 适时递上宾客意见征询表“ “ 先生/ /女士，麻烦您填一下意见表可以吗？”）1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他69十二、离店结账十二、离店结账1、取出客账袋内的所有单据检查是否已入账（特别是入账凭证）；2、检查客人是否有租借物品3、根据PMS系统结账数据，报告客人总消费金额；4、询问客人的付款方式“先生/女士，请问您用现金还是信用卡”5、打印客人账单，请客人签字（必须让客人签字）；1、问候与招

43、呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他70十二、离店结账十二、离店结账询问客人的付款方式询问客人的付款方式“先生先生/ /小姐，请问您用现金还是信用卡？小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金金现金支付做到唱收唱付现金支付做到唱收唱付信用卡信用卡A A客人签字客人签字B B尽可能使用做过预授权的信用卡尽可能使用做过预授权的信用卡C C核对预授权信用卡核对预授权信用卡公司代付账公司代付账在入住前由所属公司书面确

44、认，店长审批。在入住前由所属公司书面确认，店长审批。欠款挂账必须店长审批。请客人在明细账单上签字确认欠款挂账必须店长审批。请客人在明细账单上签字确认. .支票支票酒店财务人员帮助收支票和验证酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券接受优惠券或抵用券A.A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人账目的部分或者全部。券面做上已经使用的标志，抵冲客人账目的部分或者全部。B.B.在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C.C.多重结算方式，可使用分开多重结算方式，可使用分开A/BA/B账的方式为客人办理账的方式为客人办理. .1、问候

45、与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他71十二、离店结账十二、离店结账1、询问和开具酒店专用发票“M先生/女士，您需要发票吗？”（可不询问）双手递呈单据和零钱“M先生/女士，这是您的发票和找零，请拿好！”（严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开发票。电话费属于代收代付，开发票时不能用此项目名称，可将费用开在房费内）1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他72十二、离店结账十二、离店结账微笑礼貌地感谢客人，提醒客人下次入住可通

46、过电话预订，并赠送酒店名片向客人道别“请慢走，欢迎您再次光临。”1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他73十二、离店结账十二、离店结账1、在PMS系统中，检查是否完成结帐程序2、客帐资料放在指定地点 结账单在上、入住登记单和各类凭证在下订好所有结账单按结账顺序放好（客人退房时不能使用会员卡、代币券、协议单位）1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他74十二、离店结账十二、离店结账1、公司代付帐处理，在客人入住前应由所属公司书面

47、确认，店长审批,结帐时打印帐单，请客人签字确认，按协议公司要求将指定费用作欠款挂账，其他消费由客人结清2、支票结帐处理，由财务人员验证和收取1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、递交发票和零钱7、感谢和道别8、整理客史资料9、其他75十四、问讯服务十四、问讯服务1、问候与招呼2、询问客人要求3、提供问询服务4、向客人道别主动向前问候客人，电话问讯主动热情仔细聆听客人的要求或问题；口齿清楚，语速适中，表情自然；做到首问式服务；（任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决）76十四、问讯服务十四、问讯服务1、问候与招呼2、询问客人要求3、提供问

48、询服务4、向客人道别接受相关信息问讯；介绍酒店内服务项目和时间；为客人指引道路；保证15分钟内回复客人（事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗、等周边的问讯资料，对客人提出的任何问题必须答复，对比较复杂的问题，可以给客人一个回复时间，并及时回复）语言。“M先生/女士，谢谢您的来电，再见”“M先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见”7777十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理1、主动上前问候客人；2、关注宾客，表情自然；（尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。）1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进78十五

49、、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理1、诚恳地道歉；2、提供解决方法，征求客人意见（2种以上方案）；3、要明确的时间承诺；（留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间）4、在权限范围内及时处理；5、报告上级主管；1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进79十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理1、跟踪处理过程，必要时及时回访；2、与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意；（受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果；询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见；再度关注投诉宾客的服务）1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法

50、4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进8080十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理1、精力集中，热情从容；2、不要轻易打断客人讲话；3、专心聆听，做好记录；（关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情；当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪；尽可能用姓氏称呼宾客。）1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进81十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理1、对投诉进行统计汇总；2、将过程和结果记录；3、店助、值班经理每天征询宾客意见征询记录本；4、由酒店统一收集汇总，需要时报公司。（将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报）

51、1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进82十五、宾客投诉处理十五、宾客投诉处理1、分析投诉原因；2、作出整改方案；3、对员工培训。1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进83十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理1、掌握物品损坏的确切证据；2、分析损坏可能的原因；3、保留被损坏的物品；4、及时与前台联系；布草要先进行清洗后确认是否赔偿；（客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因；为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品）1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理8

52、4十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理1、赔偿价格按照酒店物品价目指示（客房用品价目单）为依据；（客房物品价目单在服务指南中；租借物品必须在借物说明中体现）1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理85十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理1、核实客人的房间和姓名；2、向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见；3、礼貌地向客人提出索赔要求；4、达成一致的赔偿处理结果；5、填写入账凭证让客人签字：根据需要复印1份给客房或工程等部门；6、感谢客人的理解和配合。（避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人；对恶意事件提交总经理或店助处理；对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决；在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.）1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理86十六、物品赔偿处理十六、物品赔偿处理1、相关部门做好报损处理凭“入账凭证”入账，向有关部门报损2、及时填补相应物品；1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善