集团售后管理流程(2016-7)

1、*集团售后集团售后管理流程管理流程*有限公司2015年8月5日（2016修）*集团售后集团售后管理流程管理流程1、目的目的1.1 规范项目入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。2、适用范围适用范围2.1 适用公司开发项目的维修管理工作。*集团售后集团售后管理流程管理流程*集团售后集团售后管理流程管理流程3、职责、职责售后服务小组搭建：设售后服务小组组长（钱小峰）售后服务小组搭建：设售后服务小组组长（钱小峰）1名，物业公司调派名，物业公司调派2名管理人员，为常驻人员配置；物业公司、集团客服、精装修部、销售部名管理人员，为常驻人员配置；物业公司、集

2、团客服、精装修部、销售部提供协助和支撑。售后服务小组内部人员的分工由小组长调配。提供协助和支撑。售后服务小组内部人员的分工由小组长调配。 3.1、售后前台（与物业公司的前台同为一人）、售后前台（与物业公司的前台同为一人）3.1.1 负责维修信息的收集、记录及与维修组长的对接工作。3.1.2 负责维修信息的汇总。3.1.3 负责维修完成后通知业主复查工作。3.1.4 负责当日收到维修单业主的电话回访。3.2、售后服务小组、售后服务小组3.2.1 负责维修内容与维修单位的对接及落实相应的维修工作。3.2.2 负责维修过程中成品保护、维修秩序的监管。3.2.3 配合维修组长的复查工作及复查不合格处的

3、落实整改工作。*集团售后集团售后管理流程管理流程3.3售后小组组长售后小组组长3.3.1负责售后服务小组的日常工作。3.3.2维修信息的分析。3.3.3负责保修期内维修工程的复查及与售后前台的对接。3.3.4负责保修期内供方季度履约评审。3.3.5售后情况的定期反馈、通报（一周两次） 3.4物业公司物业公司3.4.1负责维修完成后的保洁及保洁工作检查。3.4.2负责空置房及委托钥匙业主的定期通风管理工作。 3.4.3对维修相关资料进行归档，建立一户一档。3.53.5、销售部销售部3.5.1 配合未收房业主维修复查工作及保洁复查工作。3.5.2 负责未收房业主维修完成后通知复查工作。3.5.3

4、配合售后小组针对疑难业主的沟通工作。3.6、支持部门、支持部门3.6.1 精装修部提供技术支持及有争议的维修标准。3.6.2 集团客服部协助索赔类客户的商谈及重大问题的维修方案及标准评定。3.6.3 销售部配合疑难业主的沟通工作。*集团售后集团售后管理流程管理流程*集团售后集团售后管理流程管理流程4、工作程序、工作程序4.1、保修期内工程报修处理、保修期内工程报修处理4.1.1 工程保修的项目及期限以售房合同约定为准。工程保修的项目及期限以售房合同约定为准。 a) 物业管家、项目公司等接到有关工程方面投诉，在收到业主报修信息后的当天，填写工程维修受理单并请业主签字（来不及的可以事后补签），均交

5、由售后服务（物业前台）进行信息的记录及确认。 销售部反馈给物业前台的维修问题，物业公司应于次日反馈给销售部关于所报修问题的处理情况，以便销售部及时和业主沟通。销售部负责跟进处理。 物业管家在接到业主报修时，只负责业主信息的沟通和传递，不作质量问题的评判和解释。 b) 对重大保修工程或特殊事件，维修信息收接人必须及时向工程管理（项目公司）负责人汇报，不得擅自答复或承诺客户。*集团售后集团售后管理流程管理流程4.1.2工程报修处理流程工程报修处理流程 a) 售后前台（项目公司）接到有关工程保修的投诉后及时登记维修工程汇总台账，每天下午汇总报送至售后服务小组组长（特急事项，应接单后第一时间通知小组长

6、）；小组长与业主沟通或上门查看问题，制定维修计划反馈给物业服务前台；物业服务前台告知业主并预约时间入户维修。 b) 非保修范围的工程维修工作移交给物业公司进行处理或进入非保修范围内售后工作内部流转表审批确认； c) 属于保修范围由售后小组组长（项目公司）根据维修周期难易程度，及时向相关承包商通知并填写维修工程受理单，通知承包商进行维修。 d) 如原承包商维修不及时引起客户投诉或敷衍推脱责任时，则由售后小组组长（项目公司）另签发维修工程受理单，另行委托其它承包商处理。*集团售后集团售后管理流程管理流程 e) 维修承包商进行维修，由售后维修小组现场进行跟进；有以下维修任务的必须由项目公司相关专业工

7、程师一起陪同前往：1、重大渗漏水问题；2、结构裂缝；3、专业性工作；4、责任界限不清的。 f) 维修完成后，由维修小组组长填写维修工程完结告知书，交由物业前台或销售部（未收房业主），通过物业前台或销售部电话告知客户对维修工程进行验收。业主复验过程由物业管家、销售人员及售后维修小组三人陪同，若业主不满意，则继续由售后维修小组组织原承包商或专业维修公司进行维修，直至客户满意为止。 g) 物业公司每周汇总所处理的维修工程通知单及工程回访单等资料，统一交至售后前台归档。 h) 售后前台对维修相关资料进行归档，建立一户一档。 i) 维修完成后的回访工作由售后服务小组人员对客户进行上门或电话回访，填写维修

8、情况反馈单。 *集团售后管理流程集团售后管理流程4.1.3:集中交付期未交付房源维修流程a)由售后小组负责牵头维修，维修完成后组织精装修部、销售部及物业管家共同验收，待四方验收合格后由销售通知业主进行复查收房。b)维修过程中涉及无法维修或需与业主沟通的，由销售部牵头和业主沟通，售后维修组和精装修部予以配合。*集团售后集团售后管理流程管理流程4.1.4 维修费用处理：a) 施工单位在质保金退还时，需经物业公司和售后服务小组长签字（移交客服部之后由客服部签字）相关人员签字，涉及扣款的，在付款审批意见中注明具体金额和扣款凭证。b) 发生质量问题时售后服务小组做好过程记录和拍照留存，涉及施工到位责任分

9、判的，以售后服务小组长确认为准，质量维修以先修后判定责任为原则，避免因责任单位互相推诿而延误维修时间。c) 售后服务小组在交房前，需完成备品备件（如墙纸、空调面板、涂料等）的采购，避免单独采购存在不同批次的货源色差问题。 d) 发生5万元以上责任扣款的，应将扣款凭证备案至成本员和财务部。*集团售后集团售后管理流程管理流程4.2特殊情况处理特殊情况处理 a) 维修工作完成后，应保存维修工程完结告知书回执，若因客户原因超过一个月仍到现场确认维修结果的，此单投诉关闭并将相关的信息记录在客户系统中。 b) 如有下列情况发生，处理维修的售后服务组长必须上报项目公司，由项目公司商议提出意见进行处理，并报项

10、目总经理进行审批。同一单维修超过规定时间同一单维修超过规定时间10天仍未完成（除玻璃、石材等材料更换类）；天仍未完成（除玻璃、石材等材料更换类）；在同一户内对同一位置进行第二次维修；在同一户内对同一位置进行第二次维修；在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；同一期入伙的住宅，超过总户数的同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；均出现同一类质量问题；因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；因质量问题导致客户索赔。因质量问题导致客户索赔。*集团售后集团售后管理流程管理流程 5、

11、维修的时间响应要求、维修的时间响应要求 5.1、一般性问题（墙纸起壳、乳胶漆脱落、灯具不亮、工程管理每季度对各工程维修供方维修履约情况进行评审，并填写工程维修供方季度履约评审表，报项目公司备案。 5.2急修项目：急修项目：渗水、漏水；给排水、供电设施、线路；燃气等紧急故障（如上水管爆裂；层漏；门窗渗漏；屋面漏水；漏、断电；空调、热水炉等）影响业主正常生活的情况，售后前台接到报修后，第一时间通知售后服务组长，组长立即通知施工到位4小时内赶赴现场并于6小时内完成应急维修，全面完成维修时间由售后服务组长和业主视实际情况协商确定。施工单位接到通知后不予答复或在约定时间内，不能赶到现场维修的，售后服务组

12、长直接委托其它施工单位修缮。相关损失费用（包含管理费、维修赔偿费）在责任单位的保修金中扣除。 5.3 抢修项目：抢修项目：对于抢修项目的应急处理（如上水管爆裂；屋面漏水；断电；空调、热水炉等），施工单位应立即派人赶赴现场进行协调处理，售后服务组长有权根据实际情况进行应急抢修，抢修项目属施工质量问题，抢修费用及相关损失费用由责任单位无条件承担，在其保修金中扣除。 *集团售后集团售后管理流程管理流程 6、维修工程供方履约的评审、维修工程供方履约的评审 6.1、工程管理每季度对各工程维修供方维修履约情况进行评审，并填写工程维修供方季度履约评审表，报项目公司备案。*集团售后集团售后管理流程管理流程7、

13、 群体事件应急预案群体事件应急预案7.1 群体投诉概念：群体概念为3户（含3户）或者5人（含5人）以上。应急与预案的启动由项目公司负责人决定。7.2 群体投诉处理小组成员：售后服务组长和集团客服部，项目公司、销售部、物业公司、精装修部予以支持和配合。7.3 小组成员工作职责：7.3.1 售后服务组长：主要负责投诉业主的沟通工作，方案洽谈及对接各维修单位落实维修。负责业主投诉内容的方案洽谈及相应的解释工作。7.3.2 项目公司：配合投诉业主的沟通工作及维修结果的反馈，负责媒体接待。7.3.3 物业公司：负责投诉业主洽谈场地的落实及安排激进业主的过程摄像工作（根据实际情况自行判断）。落实秩序维护工作及派出所工作人员的对接（根据实际情况自行判断），并解释涉及物业管理方案的问题。7.3.4 集团客服部：协助售后服务组长与业主进行沟通，方案洽谈和费用赔偿的谈判、解释工作。*集团售后集团售后管理流程管理流程7.4 工作事项：74.1 各部门人员接到群体投诉情况应第一时间反馈至小组成员，小组成员达成统一意见和说辞再与投诉业主进行沟通。7.4.2 接待投诉过程严禁与业主发生肢体冲突。7.4.3 积极阻止业主进入案场闹事及现场拉横幅。7.4.4 与业主沟通的方案及相应的维修应严格按照计划完成，并第一时间反馈给业主。避免二次激化矛盾。7.4.5 针对业主提出的无