质量意识培训教材

1、 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！ 质量意识培训 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！课 程 内 容l一、质量与质量管理概述一、质量与质量管理概述 质量的内涵及其重要性；质量管理的含义；质质量的内涵及其重要性；质量管理的含义；质 量管理的发展历程；质量管理八项原则等。量管理的发展历程；质量管理八项原则等。l二、质量意识的内涵与重要性二、质量意识的内涵与重要性

2、l三、质量意识误区及其纠正三、质量意识误区及其纠正l四、树立正确质量意识的途径四、树立正确质量意识的途径l一、质量与质量管理概述一、质量与质量管理概述 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！ HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量的内涵质量的内涵l树立正确的质量意识，搞好质量管理工作，首树立正确的质量意识，搞好质量管理工作，首先就要对先就

3、要对“质量质量”的内涵有清楚的理解和认识。的内涵有清楚的理解和认识。l那么，如何理解那么，如何理解“质量质量”的内涵呢？的内涵呢？l人们对人们对“质量质量”内涵的认识是一个不断变化的内涵的认识是一个不断变化的过程。很多专家学者对此有过论述。按照如今过程。很多专家学者对此有过论述。按照如今的主流的质量观，产品质量是由以下两个层次的主流的质量观，产品质量是由以下两个层次构成的：构成的：符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概

4、述-质量的内涵质量的内涵l符合性质量：符合性质量：就是指产品符合技术就是指产品符合技术标准（规范）要求的程度。标准（规范）要求的程度。具有客具有客观性。主要从生产者角度考虑。忽观性。主要从生产者角度考虑。忽视了顾客的需求。视了顾客的需求。l适用性质量：适用性质量：就是指产品使用过程就是指产品使用过程中满足顾客要求的程度。中满足顾客要求的程度。具有主观具有主观性。主要从顾客角度考虑。强调了性。主要从顾客角度考虑。强调了顾客的需求。顾客的需求。二者的关系二者的关系适用性决定了适用性决定了符合性，符合符合性，符合性使适用性得性使适用性得以实现，符合以实现，符合性只有在适用性只有在适用性前提下才有性前

5、提下才有价值。价值。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量的内涵质量的内涵l随着随着ISO9000ISO9000质量管理体系认证在企业的广泛应用，质量管理体系认证在企业的广泛应用，ISO9000ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在受。在ISO9000ISO9000：20002000中对质量的定义为：中对质量的定义为： 一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。 产品、过程或体系所具

6、有的一组固有特性满产品、过程或体系所具有的一组固有特性满足顾客及其他相关方要求的程度。足顾客及其他相关方要求的程度。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量的内涵质量的内涵l固有特性：固有特性：是指某事或某物中本来就有的，尤其是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如机械产品的功能性、可靠性、是那种永久的特性。如机械产品的功能性、可靠性、维护性、安全性、经济性等维护性、安全性、经济性等（质量特性（质量特性质量参质量参数）数）。l相对应的还有相

7、对应的还有“赋予特性赋予特性”，是指完成产品后因，是指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。交货期、保修时间、运输方式等。l固有特性与赋予特性是相对的。固有特性与赋予特性是相对的。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量的内涵质量的内涵l要求：要求：是指明示的、通常隐含的或必须履是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。行的需求或期望。v 1 1. .“

8、明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。v 2 2. .“通常隐含的通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法。例或一般做法。v 3 3. .“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标是指法律法规要求的或强制性标准要求的。准要求的。v 4 4. .要求可以有不同的要求可以有不同的相关方相关方提出。提出。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量的内涵质量的内涵l狭义质量：狭义质量：仅指

9、产品的质量，涉及产品的设计开仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。l广义质量：广义质量：不仅指产品质量，也可指过程和体系不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。工作等许多方面。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的

10、愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量的重要性质量的重要性 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西- - 因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-

11、 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量的重要性质量的重要性l(一一)质量与我们的生活息息相关质量与我们的生活息息相关(举例举例)l(二二)质量可以兴国质量可以兴国l(三三)质量可以兴厂质量可以兴厂l

12、(四四)质量可以兴人质量可以兴人 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量管理的含义质量管理的含义lISO9000：2000标准中对标准中对质量管理质量管理的定义的定义是：是：“在质量方面指挥和控制组织的协调在质量方面指挥和控制组织的协调活动。活动。”这些活动通常包括制定这些活动通常包括制定质量方针质量方针和和质量目标质量目标以及以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质质量保证量保证和和质量改进质量改进。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管

13、理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量管理发展历程质量管理发展历程l(一一)质量检验阶段质量检验阶段(第二次世界大战前第二次世界大战前)l(二二)统计质量控制阶段统计质量控制阶段(20世纪世纪40年代至年代至60年代年代)l(三三)全面质量管理阶段全面质量管理阶段(20世纪世纪60年代至今年代至今)l(四四)质量管理的新发展：质量管理的新发展：ISO9000质量管理体系质量管理体系国际标准与六西格玛质量管理国际标准与六西格玛质量管理 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企

14、业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量管理八项基本原则质量管理八项基本原则l( (一一) )以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。l( (二二) )领导作用领导作用v 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。境

15、。l( (三三) )全员参与全员参与v 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。使他们的才干为组织获益。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量管理八项基本原则质量管理八项基本原则l( (四四) )过程方法过程方法v 将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。得到期望的结果。l( (五五) )管理的系统方法管理的

16、系统方法v 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。组织实现其目标的效率和有效性。l( (六六) )持续改进持续改进v 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一、质量与质量管理概述-质量管理八项基本原则质量管理八项基本原则l( (七七) )基于事实的决策方法基于事实的决策方法v 有效决策是建立在数据

17、和信息分析基础上。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。l( (八八) )互利的供方关系互利的供方关系v 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。创造价值的能力。l二、质量意识的内涵与重要性二、质量意识的内涵与重要性 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！ HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！二、

18、质量意识的内涵与重要性l简单来说，质量意识是一个企业从领导决策层到简单来说，质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。质每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。质量意识是开展质量活动的量意识是开展质量活动的思想基础思想基础和和前提前提。意识决定态度意识决定态度态度决定行为态度决定行为行为决定工作成果行为决定工作成果意识不行，意识不行，一切免谈！一切免谈！制度，使想犯错的不敢犯错；制度，使想犯错的不敢犯错；质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错。质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错。l三、质量意识误区及其纠正三、质量意识误区及其纠正 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高

19、效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！ HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区一：误区一：达到技术标准就是高质量达到技术标准就是高质量l误区二：误区二：高质量意味着高成本高质量意味着高成本l误区三：误区三：大部分质量问题是生产一线造成的大部分质量问题是生产一线造成的l误区四：误区四：质量是质量检验和质量管理部门的事质量是质量检验和质量管理部门的事l误区五：误区五：质量属于技

20、术问题，不是管理问题质量属于技术问题，不是管理问题l误区六：误区六：出现质量问题总是难免的出现质量问题总是难免的l误区七：误区七：工作工作“差不多差不多”就行了就行了l误区八：误区八：通过通过ISO认证，质量肯定没问题认证，质量肯定没问题( (一一) )质量意识的八大误区质量意识的八大误区 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区一：误区一：达到技术标准就是高质量达到技术标准就是高质量有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需有家生产洗衣

21、机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，的钢板，A公司和公司和B公司。公司。A公司生产的产品厚度为公司生产的产品厚度为2 0.01mm；价格便宜；价格便宜B公司生产的产品厚度为公司生产的产品厚度为2 0.004mm；价格贵；价格贵洗衣机厂采用洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。公司的产品。A公司人员不解，我们的产品优于国家标准公司人员不解，我们的产品优于国家标准20.015mm ，怎么能，怎么能说我们产品有问题呢？说我们产品有问题

22、呢？质量的内涵：从符合性质量到适用性质量。质量的内涵：从符合性质量到适用性质量。满足顾客需求，卖出去才是硬道理满足顾客需求，卖出去才是硬道理符合标准的产品并非符合客户要求符合标准的产品并非符合客户要求 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区二：误区二：高质量意味着高成本高质量意味着高成本俗话说俗话说“一分价钱一分货一分价钱一分货”，一提到优质产品，人们立刻会，一提到优质产品，人们立刻会想到是以增高成本为代价的。成本与质量两者之间似乎存在想到是以增高成

23、本为代价的。成本与质量两者之间似乎存在着永恒的矛盾。事实上，提高质量的根本途径在于内部流程着永恒的矛盾。事实上，提高质量的根本途径在于内部流程的不断创新和改进，包括生产流程、管理流程、配送流程、的不断创新和改进，包括生产流程、管理流程、配送流程、服务流程等服务流程等,而做到这一点其实关键在于工程人员、管理人员而做到这一点其实关键在于工程人员、管理人员和技术人员开动脑筋，发挥主观能动性和创新能力。和技术人员开动脑筋，发挥主观能动性和创新能力。“质量是免费的质量是免费的” HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是

24、帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区三：误区三：大部分质量问题是生产一线造成的大部分质量问题是生产一线造成的首先，这是一种推卸责任的说法。确实，一线员工首先，这是一种推卸责任的说法。确实，一线员工应该为质量不合格负一部分的责任，但比例是多少应该为质量不合格负一部分的责任，但比例是多少呢？质量管理大师戴明说过：呢？质量管理大师戴明说过：85%的质量不合格是的质量不合格是管理决策或组织制度造成的。管理决策或组织制度造成的。有质量问题的产品是基于下列因素产生的：有质量问题的产品是基于下列因素产生的：v工程设计工程设计v原料原料v机器的制造能力机器的制造能力v工作环境工作环境v奖

25、励制度奖励制度v操作人员所接受的培训操作人员所接受的培训 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区四：误区四：质量是质量检验和质量管理部门的事质量是质量检验和质量管理部门的事质量出了问题，常常会认为是质管部门工作失误造成质量出了问题，常常会认为是质管部门工作失误造成的，许多质量管理专家也有类似的观点。的，许多质量管理专家也有类似的观点。高质量的产品是设计、制造出来的，不高质量的产品是设计、制造出来的，不是检验出来的。是检验出来的。质管部门的指职责是什么

26、？它能对所有质量问题负责质管部门的指职责是什么？它能对所有质量问题负责吗吗?质量到底形成于那些环节呢？质量到底形成于那些环节呢？ HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区五：误区五：质量属于技术问题，不是管理问题质量属于技术问题，不是管理问题v诚然，技术不过硬会导致产品质量出问题。但是，诚然，技术不过硬会导致产品质量出问题。但是，在技术有保证的情况下，还出现质量问题又怎么解在技术有保证的情况下，还出现质量问题又怎么解释呢？释呢？v另外，从广义质量的含义

27、理解，质量不仅指产品质另外，从广义质量的含义理解，质量不仅指产品质量，还包括工作质量、过程质量等。量，还包括工作质量、过程质量等。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区六：误区六：出现质量问题总是难免的出现质量问题总是难免的v“常在河边走，哪有不湿鞋的常在河边走，哪有不湿鞋的!”!”锦湖轮胎的例子。锦湖轮胎的例子。v许多公司不是千方百计地帮助员工改善工作，而是容忍或助许多公司不是千方百计地帮助员工改善工作，而是容忍或助长不合格品的生产。有许多企业调

28、整质量标准以适应现行状况。长不合格品的生产。有许多企业调整质量标准以适应现行状况。例如，当生产的产品有例如，当生产的产品有3 3的次品时，质量标准就订为的次品时，质量标准就订为“不良不良品为品为4 4”，故意设有余地，以便出现不合格产品也不影响生，故意设有余地，以便出现不合格产品也不影响生产进度等。产进度等。v有没有可以做到有没有可以做到100%100%合格的呢？有很多质量问题是可以避免合格的呢？有很多质量问题是可以避免的。的。v“零缺陷零缺陷”并不是可望而不可及的。如何达到并不是可望而不可及的。如何达到“零缺陷零缺陷”？就是要做到质量无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有借口。就是要做到质量无

29、止境、过程无侥幸、要求无差异、没有借口。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区七：误区七：工作工作“差不多差不多”就行了就行了在一个博览会上，两个生产同样商品的厂家相遇，他们的商品都很美观，在一个博览会上，两个生产同样商品的厂家相遇，他们的商品都很美观，因此人们想找出优劣来。其中的一个厂商说，如果您不小心把我们的产因此人们想找出优劣来。其中的一个厂商说，如果您不小心把我们的产品掉在了地上，它不会轻易破裂。不信请大家看一看。说完厂商就拿起品掉在了地上

30、，它不会轻易破裂。不信请大家看一看。说完厂商就拿起他的一个展品，然后放开了手。结果他的碗的确没有破。另一个厂商不他的一个展品，然后放开了手。结果他的碗的确没有破。另一个厂商不甘落后，说我们的产品甘落后，说我们的产品也差不多也差不多，话音刚落，他后面的一个人不小心碰，话音刚落，他后面的一个人不小心碰到了他的展品，那个人马上说了对不起，但大家看到的是掉在地上的到了他的展品，那个人马上说了对不起，但大家看到的是掉在地上的碗碗它已经破了。它已经破了。在这个事件中，我们能猜到后一个厂商是那不到订单的。事实上也许在这个事件中，我们能猜到后一个厂商是那不到订单的。事实上也许他们的产品真的是差不多，也许前一个

31、厂商再用力一点他的碗也会被他们的产品真的是差不多，也许前一个厂商再用力一点他的碗也会被摔破。可他们之间还是存在着那一点点的差距，这一点点的差距就让摔破。可他们之间还是存在着那一点点的差距，这一点点的差距就让前一个厂商可能得到所有的订单，后一个厂商什么都拿不到。前一个厂商可能得到所有的订单，后一个厂商什么都拿不到。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区七：误区七：工作工作“差不多差不多”就行了就行了(续续)“差不多差不多”会越差越多，结果导致差很多。

32、这是一个由量变到质变的过程。会越差越多，结果导致差很多。这是一个由量变到质变的过程。一个由许多人组成的公司是经不起连续差一个由许多人组成的公司是经不起连续差1%的差不多的。由上到下传达一的差不多的。由上到下传达一项任务，如果一个人差项任务，如果一个人差1%，下一个人又差，下一个人又差1,这样下去，等到真正执行任这样下去，等到真正执行任务的人接到这项任务的时候，恐怕这项任务已经变得面目全非，而他会做务的人接到这项任务的时候，恐怕这项任务已经变得面目全非，而他会做出什么样的工作就可想而知了。出什么样的工作就可想而知了。无论做什么事情，都多问自己几次无论做什么事情，都多问自己几次“差不多真的可以吗？

33、差的那一点会给差不多真的可以吗？差的那一点会给我自己、给公司、给顾客带来什么害处？我自己、给公司、给顾客带来什么害处？”这样会帮助你逐渐消除这样会帮助你逐渐消除“差不差不多多”的心理。的心理。在产品质量上，在产品质量上，“不是不是100100分就是分就是0 0分分” ，不存在，不存在所谓的所谓的“差不多差不多” HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l误区八：误区八：通过通过ISO认证，质量肯定没问题认证，质量肯定没问题v企业获得企业获得ISO9000认证

34、就如同有了保持身体健康的方法，但认证就如同有了保持身体健康的方法，但不按此方法锻炼身体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久不按此方法锻炼身体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久天长其结果仍是病魔缠身，不能健康发展，从而断送其生命。天长其结果仍是病魔缠身，不能健康发展，从而断送其生命。 vISO认证也并不一定代表最先进的管理水平。其实认证也并不一定代表最先进的管理水平。其实, ISO9000只是满足顾客最低限度要求的质量保证标准只是满足顾客最低限度要求的质量保证标准,是是“合格合格”的标的标志志,而非最优评价。如果按照美国波多里奇奖、欧洲质量奖、而非最优评价。如果按照美国波多里奇奖、欧洲质量奖、

35、日本戴明奖来衡量日本戴明奖来衡量, ISO9000充其量只能达到充其量只能达到20-30%的要求；的要求；而且，我国企业的而且，我国企业的ISO9000认证往往流于形式。认证往往流于形式。v实际上实际上, ISO9000最大的价值仅仅是为企业提供了一种规范最大的价值仅仅是为企业提供了一种规范化的质量管理流程和方法化的质量管理流程和方法,以培养认真细致的质量意识。以培养认真细致的质量意识。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！ l快下班了，工段长突然发现送往下游工序的零配快下班了

36、，工段长突然发现送往下游工序的零配件出现了质量问题，但质检部门及下游工序都还件出现了质量问题，但质检部门及下游工序都还未发现，这时大家开始七嘴八舌地议论起来。未发现，这时大家开始七嘴八舌地议论起来。l小王说：小王说：“萝卜快了还不洗泥萝卜快了还不洗泥呢，工期催得这呢，工期催得这么紧，出点小毛病不算什么。么紧，出点小毛病不算什么。”l小刘说：小刘说：“这不关我的事，反正我是严格按照操这不关我的事，反正我是严格按照操作规程要求去做的，出问题，我也没办法。作规程要求去做的，出问题，我也没办法。” 案例：下班前的讨论案例：下班前的讨论三、质量意识误区及其纠正 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企

37、业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！l小赵说：小赵说：“差不多就可以了，再说别的车间也差不多就可以了，再说别的车间也没提，就别吭声了没提，就别吭声了”。l小丁说：小丁说：“设备太陈旧了，厂里也舍不得花钱，设备太陈旧了，厂里也舍不得花钱，如果厂里不投资更新设备，再这样下去，以后如果厂里不投资更新设备，再这样下去，以后还得出问题。还得出问题。”ll工段长想了想，最后说：工段长想了想，最后说：“今后大家注意点，今后大家注意点，这次就这样，下不为例。这次就这样，下不为例。”三、质量意识误区及其纠正 HLEAN SYSTEM 幸

38、福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l1.1.质量是企业的生命质量是企业的生命l2.2.质量形成于生产与管理的全过程质量形成于生产与管理的全过程l3.3.事后控制不如事中控制，事中控制不如事前事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制控制l4.4.第一次就把事情做好是最经济的第一次就把事情做好是最经济的l5.5.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l6.6.下道工序就是你的客户下道工序就是你的客户l7.7.没有最好，只有更好，质量改进永不停止没有最好，只有更好，质量改进永不停止l8.8

39、.质量工作，人人有责质量工作，人人有责( (二二) )正确的质量意识正确的质量意识 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l企业竞争的几个要素：企业竞争的几个要素：质量、成本质量、成本 (价格价格)、服务、交货、服务、交货期、柔性期、柔性l有人说：产量是有人说：产量是“钱钱”，质量是，质量是“命命”。如果我们只是。如果我们只是一味地追求产量和效益，无异于一味地追求产量和效益，无异于“要钱不要命要钱不要命”，最终，最终只能是只能是“人财两空人财两空”。相反，

40、如果我们重视质量，质量。相反，如果我们重视质量，质量带给我们的一定比付出的更多。有了过硬的质量，企业带给我们的一定比付出的更多。有了过硬的质量，企业的生存、发展和效益也就水到渠成；企业有了效益，职的生存、发展和效益也就水到渠成；企业有了效益，职工的利益也就自然得到了保障。工的利益也就自然得到了保障。“以质量求生存，以质以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益量求发展，向质量要效益”揭示了揭示了“质量质量”中的辩证法，中的辩证法，而这也是放之四海而皆准的真理。而这也是放之四海而皆准的真理。 1.1.质量是企业的生命质量是企业的生命 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企

41、业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线2.2.质量形成于生产与管理的全过程质量形成于生产与管理的全过程 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正3.事后控制，损失已经产生；事中控制，事后控制，损失已经产生；事中控制，及时制止损失；事前控制，预防损失。及时制止损失；事前控制，预防损失。预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防！质量重在预防！ HLEAN SY

42、STEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹

43、羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。的人。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶

44、紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？术比你高的？”l扁鹊说：扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后最后”。l周王不解，周王不解，“为啥你的名气最大？为啥你的名气最大？”l扁鹊答说：扁鹊答说：“我大哥治病

45、，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手

46、术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。国。” 扁鹊论医扁鹊论医 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l克劳士比将质量成本区分为两个范畴：为不合格品付出的克劳士比将质量成本区分为两个范畴：为不合格品付出的代价和为合格品付出的代价。他认为，真正费钱的是不合代价和为合格品付出的代价。他认为，真正费钱的是不合质量要求的事情，即质量要求的事情，即没有第一次就把事情做对没有第一次就把事情做对。l

47、根据克劳斯比的调查结果，质量管理不好的制造公司在前根据克劳斯比的调查结果，质量管理不好的制造公司在前一种成本项目上，用于调试、检验、变更设计、售后服务、一种成本项目上，用于调试、检验、变更设计、售后服务、退货处理以及其他与质量有关的费用占营业总额的退货处理以及其他与质量有关的费用占营业总额的20以以上。而后者即花在一切符合要求所付出的代价上，也就是上。而后者即花在一切符合要求所付出的代价上，也就是付出为了保证付出为了保证第一次就把事情作对第一次就把事情作对而所付的代价，在实行而所付的代价，在实行预防管理预防管理的情况下，仅占营业额的的情况下，仅占营业额的3或或4。4.4.第一次就把事情做好是最

48、经济的第一次就把事情做好是最经济的 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正5 5. .以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 质量管理八大基本原则的第一个。质量管理八大基本原则的第一个。一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草

49、。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”品质就是按照客户的要求不折不扣的执行品质就是按照客户的要求不折不扣的执行

50、 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。 老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。他的心已不在工作上，他用的是软料，

51、出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，“我送给你的礼物。我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！住在一幢粗制滥造的房子里！ HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正l在市场学里有一

52、个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。个人。l张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的汰的” HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正6.6.下道工序就是你的客户下道

53、工序就是你的客户l你的客户不仅在企业外，还在企业内。要你的客户不仅在企业外，还在企业内。要以服务企业外客户的标准服务好你的企业以服务企业外客户的标准服务好你的企业内客户内客户-你的下一道工序。你的下一道工序。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！7.7.没有最好，只有更好，质量改进永不停止没有最好，只有更好，质量改进永不停止v持续改进是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准则，是一持续改进是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高

54、过程有效性和效种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。率的活动。v持续改进应包括持续改进应包括: :了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种是一种PDCAPDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步！，最终会进步一大步！三

55、、质量意识误区及其纠正 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！三、质量意识误区及其纠正8.8.质量工作，人人有责质量工作，人人有责v全面质量管理思想的一种体现。只有每个人都全面质量管理思想的一种体现。只有每个人都参与到质量管理工作中来才可以实现质量管理参与到质量管理工作中来才可以实现质量管理的目标。的目标。l四、树立正确质量意识的途径四、树立正确质量意识的途径 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿

56、景，是帮助企业提升竞争力的发动机！ HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！四、树立正确质量意识的途径l（一）消除本位主义（一）消除本位主义l（二）革除马虎之心（二）革除马虎之心l（三）加强教育和培训（三）加强教育和培训l（四）加强制度建设（四）加强制度建设l（五）高层管理人员要重视（五）高层管理人员要重视l（六）加强标准化管理（六）加强标准化管理l（七）强化执行力（七）强化执行力l（八）加强质量文化建设（八）加强质量文化建设 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！

57、我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！四、树立正确质量意识的途径l（一）消除本位主义（一）消除本位主义本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头在很多企业里都会有这种现象，员工发现了企业的错误却在很多企业里都会有这种现象，员工发现了企业的错误却不说出来，都抱着不说出来，都抱着“这不管我的事这不管我的事”的想法。如果出了问的想法。如果出了问题，则归咎于设计者的设计不佳，配置的生产技术、模具题，则归咎于设计者的设计不佳，配置的生产技术、模具不良，领导交待不清，管理不善等，总之，和自己没有关不良，领导交待不清

58、，管理不善等，总之，和自己没有关系。时间久了，就认为这是理所当然的事了，而把自己应系。时间久了，就认为这是理所当然的事了，而把自己应负的责任忘得一干二净。负的责任忘得一干二净。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！四、树立正确质量意识的途径 现实中，经常能遇到类似的情境。在某部门的办公会议上就现实中，经常能遇到类似的情境。在某部门的办公会议上就可以听到类似的推委。可以听到类似的推委。 设备操作人员说：设备操作人员说：“产量和质量上不去，我们有一定责任。产量和质量上不去，我们有一

59、定责任。但主要原因是，设备有漏油的问题，经常停机。但主要原因是，设备有漏油的问题，经常停机。”把问题抛给了把问题抛给了修理人员，而没有想为什么会漏油？是保养设备不力？还是野蛮修理人员，而没有想为什么会漏油？是保养设备不力？还是野蛮操作设备？等等。操作设备？等等。 修理人员修理人员“认真认真”总结道：总结道：“主要是零配件老化、变形了，主要是零配件老化、变形了，没有零配件换。没有零配件换。”还是没有多找自身的原因。还是没有多找自身的原因。 设备采购人员马上接着解释：设备采购人员马上接着解释：“公司成本在上升，这些零配公司成本在上升，这些零配件的价格又贵，并且购买的难度大。件的价格又贵，并且购买的

60、难度大。”又是借口！又是借口！ 于是，大家异口同声地说：于是，大家异口同声地说：“原来如此。原来如此。”言外之意便是：言外之意便是：大家都没有责任。大家都没有责任。 HLEAN SYSTEM 幸福精益 高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！四、树立正确质量意识的途径l（二）革除马虎之心（二）革除马虎之心v坚决不能认为，工作坚决不能认为，工作“差不多差不多”就行了。就行了。v品质就是要不折不扣地满足顾客的需求。品质就是要不折不扣地满足顾客的需求。v德国人的严谨全世界出名，德国的品质也全德国人的严谨全世界出名，德国的品