专题四 客户呼叫中心教学资料

1、专题四 客户呼叫中心 呼叫中心的发展历史呼叫中心的发展历史 起源于起源于30年前的美国民航业。年前的美国民航业。70年代银行业年代银行业开始使用呼叫中心，开始使用呼叫中心，90年代后随着年代后随着CTI（计算（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。注注: :PSTN=Public Switched Telephone PSTN=Public Switched Telephone NetworkNetwork，即公共开关电话网络，一种常用，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。旧式电话系统。PBX=Private Branch Exchang

2、ePBX=Private Branch Exchange，即专用，即专用分组交换机分组交换机特点：特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业或业务量小、用户要求较低的企业2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统统如：免费电话如：免费电话800-810-XXXX 特点：特点：H.323 gateway交互式语音应答器交互式语音应答器自动呼叫分配器自动呼叫分配器ITERNET电话网电话网2、高科技提高企业运作效率，降低企

3、业成本；、高科技提高企业运作效率，降低企业成本； 四大关键技术的综合应用，可有效减少通四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低网略费用，提高话事件、降低网略费用，提高Agent 的业务量，的业务量，节约人力资源。节约人力资源。3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚；诚； 数据库服务系统中存有大量顾客信息，数据库服务系统中存有大量顾客信息，在接通电话时，在接通电话时，Agent可以更为快捷的了解来可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供个性服务。电客户的信息，有针对性的提供个性服务。4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。、多种功能提升企

4、业商机，优化资源配置。 集中公司的所有客户的信息资料，完善的集中公司的所有客户的信息资料，完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资源。源。应用技术简介应用

5、技术简介 ACD： IVR： 呼叫管理系统（呼叫管理系统（CMS） CMS的主要职能是维护有关线路、座席、的主要职能是维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统的规模，人员数量调整，以提高系统的运行效的规模，人员数量调整，以提高系统的运行效率和服务质量。率和服务质量。 为来话提供工作流管理的应用程序，例如为来话提供工作流管理的应用程序，例如屏幕弹出。屏幕弹出。 去话管理（去话管理

6、（OCMOCM） 主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：预览型和预测型。在预览拨号的情况下，系统预览型和预测型。在预览拨号的情况下，系统首先接通座席电话，然后再拨客户电话，等待首先接通座席电话，然后再拨客户电话，等待接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，是完全自动化，计算机选择要拨号的客户，如是完全自动化，计算机选择要拨号的客户，如客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如无客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如无法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，则不接通话务员。则不接通话务员。 建设实施建设实施 该阶段主要包括综合布线、系统安装、该阶段主要包括综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收等。业务系统开发、调试、试运行和验收等。招募和培