《客舱服务与的管理》课程标准.doc

1、客舱服务与管理课程标准课程名称：人力资源战略与规划 课程代码： WYB0117213适用专业：人力资源管理 学 分：2 学分课程类别：专业核心课（课改课程） 学 时：64一、 课程性质与作用客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程， 是对空中服务的模拟训练， 是进行实际空中服务的基础。 其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力， 并为其成为合格的乘务人员做前期准备。二、 制定课程标准的依据和思路本课程以就业为导向， 在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上， 以各岗位的工作要求为课程主线， 各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，

2、 按照学生的认知特点， 采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。 以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学” ， 培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为 64 课时,其中理论 32 课时，实操 32 课时。三、课程目标本课程总体目标： 通过任务引领和项目活动， 使学生能掌握客舱服务的相关内容、 服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。（一） 知识目标：·能够明确客舱服务的理念；·能够掌握飞行四个阶段的服务程序；·

3、能够掌握飞行四个阶段的服务标准；·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点；·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。（二）能力目标·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力， 针对机上的

4、各种应急情况进行正确合理的处置·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则（三）素质目标·能展现乘务员职业形象及仪表仪态·能熟悉客舱安全规则、安全管理·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务四、课程内容与要求（一）课程内容与学时安排参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时学习情境 1：任务 1-1：乘务员部分任务书、准备会、安全检查、清仓、 多媒体展示（空中服务全明确客舱服 专业术语 特殊餐、空中实施等的含义 了解相关专业术语的含义 程）并讲解1务工作程序 任务 1-2：乘务专业英 F 舱、C 舱、Y 舱、K 舱、

5、FS、CS、熟悉常用英文代码含义 多媒体展示（空中服务全及要求 文代码的含义 SS、CIQ 等的含义程）并讲解（普通舱乘 飞行需要了解的信息 明确直接准备阶段的含义及包任务 1-3：预先准备阶务员） 2、在执行任务时必须携带的证件及含的相关工作内容（普通舱乘 业内乘务员现身讲述段物品 务员） 3参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时（4 学时）登机后的工作 明确直接准备阶段的含义及包 多媒体课件展示任务 1-4：直接准备阶旅客登机服务 含的相关工作内容（普通舱乘段机门关闭后的工作 务员） 现场参观客舱服务细微服务 明确空中实施阶段的含义及包任务 1-5：空中实施阶

6、乘务组交接工作的要求 含的相关工作内容段落地前的工作 （普通舱乘务员）落地后的工作任务 1-6：航后讲评阶总结本次航班的服务工作， 提出改进了解讲评的内容及作用段 意见参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时带班乘务长在飞行前需领取的相关学习情境 2：任务 2-1：预先准备阶资料 明确预先准备阶段包含的相关段 航前准备会的内容 工作内容（ F/C 舱服务员） 1、业内乘务员现身讲述明确客舱服乘车务工作程序乘务员登机后的工作 （F/C 舱服务员多媒体课件展示2 及要求工作、乘务长工作）（F/C 舱服任务 2-2：直接准备阶 F/C 舱旅客登机服务明确直接准备阶段包含的

7、相关 现场参观务员、乘务段 机门关闭前带班乘务长应完成的工 工作内容（ F/C 舱服务员）长）作（2 学时）机门关闭后的工作参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时客舱服务细微服务机上免税品的销售任务 2-3：空中实施阶机上值班规定 明确空中实施阶段包含的相关段 机上轮休规定 工作内容（ F/C 舱服务员）乘务组交接工作的要求落地前的工作落地后的工作任务 2-4：航后讲评阶航后讲评了解讲评的内容及作用段 驻外讲评参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时女乘务员发型学习情境 3：女乘务员的化妆规定任务 3-1：展现乘务员实训或工作中树立合格

8、乘务员手和指甲展现乘务员 的职业形象 的职业形象男乘务员 1、结合挂图、 多媒体课件职业形象、乘务员的着装（男女乘务员制服） 展示讲解6仪表仪态2、模拟客舱练习 乘务员仪表要求任务 3-2：展现乘务员乘务员各种仪态 （站姿、坐姿、蹲姿、实训或工作中展现合格乘务员（ 6 学时）应有的仪表仪态 行姿）的要求 的仪表仪态谈吐、表情、目光、微笑的要求参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时1、能完整正确地提供国际头等学习情境 4：舱正餐服务1、国际头等舱正餐供餐标准及程序2、能调制血马利、金汤尼等鸡客舱服务 2、鸡尾酒的调制方法及调制程序 1、结合多媒体展示讲解和尾酒任务

9、4-1：餐饮服务 3、色拉汁的名称及产地示范123、能识别各种色拉汁的名称及4、奶酪的名称及产地 2、模拟客舱练习产地（20 学时） 5、特殊餐食的提供 3、现场参观4、能识别各种奶酪的名称及产地参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时非正常旅客 （如无签证过境旅客、 遣返旅客、偷渡者、押送犯罪嫌疑人等）1、结合多媒体展示讲解和能合理处置非正常旅客的处理示范任务 4-2：旅客管理 能为需要特殊服务的旅客提供8需要特殊服务旅客（如儿童和婴儿、2、模拟客舱练习特殊服务孕妇、盲人旅客、担架旅客、未成年3、现场参观旅客等）的处理参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识

10、教学目标 教学形式学时学习情境 5：客舱安全管手提式氧气瓶、 海伦灭火瓶、 防烟面理（客舱设 任务 5-1：客舱应急设 1、结合多媒体展示讲解和能熟知各种设备的性能并可以6 罩、应急发报等设备的性能、 使用方备的正确使 备的使用 熟练又正确地操作 示范法及注意事项。用） 2、模拟客舱练习（ 6 学时）参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时学习情境 6： 1、多媒体展示任务 6-1：常见病及传 2、请专业的医护人员进行晕机、 压耳、烧伤烫伤、 晕厥、休克、能对机上常见病症进行正确而4应急医疗处 染病的处置 腹痛、食物中毒、黄热病等的处置 又及时的处置 讲解3、模拟客

11、舱练习 置挂图和多媒体展示任务 6-2：机上急救处 2、请专业的医护人员进行心肺复苏、外伤急救等的处置 必要时能进行机上急救4（8 学时）置 讲解3、模拟客舱练习学习情境 7：任务 7-1：机上局部火 1、多媒体课件展示厕所失火、 衣帽间失火、 厨房设备失 针对机上局部火灾能及时正确4灾处置 火等情况的处置 地处置 2、模拟演示和训练参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时应急处置 任务 7-2：非法行为的 1、多媒体课件展示对非法行为旅客的处理程序 针对非法行为及非法行为旅客4处置 飞行中对非法行为的处置 能进行合理处置 2、模拟演示和训练任务 7-3：应急撤离的

12、 1、多媒体课件展示有准备水上撤离程序（20 学时） 能快速完成有准备水上撤离和 8程序 无准备陆地撤离程序 2、模拟演示和训练无准备陆地撤离任务 74：客舱释压、 1、多媒体课件展示客舱释压的处置程序 能迅速完成客舱释压和客舱排4客舱排烟的程序 客舱烟雾的空中排放程序 烟 2、模拟演示和训练学习情境 8：旅客交运行李及手提物品的规定任务8-1 航空运输常识航班不正常情况的一般规定 能掌握相关的航空运输常识2结合课本一般讲解的航空运输 客票使用、定座、退票的一般规定参考学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式学时常识及国内 中国民用航空旅客、 行李国内运输规任务 8-2：中

13、国民用航外民用航空 则 了解民用航空国内国际旅客、空旅客、行李国内 /国结合课本一般讲解旅客、行李 中国民用航空旅客、 行李国际运输规 行李运输规则际运输规则运输规则的 则了解任务 8-3：国际民航组国际民航组织简况了解国际相关的民航组织 结合课本一般讲解（ 2 学时）织和航空运输的了解 国际航空运输协会简况（二） 课程教学设计（1）打破传统的教材学科体系的模式， 以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。（2）以“工作项目”为主线设计教材，结合职业资格考证，将本专业职业活动分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要组织教材内容。（3）通过客舱服务全过程和典型性服务情景的演示

14、和训练， 引入必需的理论知识， 增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。（4）教材应该图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客舱服务的认识。（5）对于涉及本专业岗位的实践活动，应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入教材。（6）教材内容应有所拓展，及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。五、课程实施建议（一）课程实施建议及教材选用（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目（情景）教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。（2）本课程的关键是现场教学， “教”与“学”互动。教师示范，学生操作；学生提问，教师解答、指导。选用典型的

15、模拟情景，由教师讲解、示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作中掌握客舱服务的各项基本技能。（3）在教学过程中，对于有些操作，涉及其他专业（如机上急救） ，需请相关专业人士讲解和演示，让学生学习到更准确而又专业的知识。（4）在教学过程中，要关注本专业领域新观念、新技术、新设备的发展趋势，贴近客舱服务的实际情形。（5）配套教材：出版时教材名 出版社 编者 书号 教材性质 教材类型 备注间“十二五”职业民航客舱服 化学工业出版 97871221487民航类专业韩瑛 2012.01教育国家规划 高职高专务与管理 社 04教材系列教材（二）课程资源的开发与利用（1）注重实验实训指导书和实验实训教材

16、的开发和利用（2）常用课程资源的开发和利用挂图、幻灯片、投影片、录像、视听光盘、多媒体软件等，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生的知识的理解和掌握，建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享。（3）积极开发和利用网络课程资源充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变， 使教学活动从信息单向传递向双向交换转变， 使学生从单独学习向合作学习转变。（4）校企合作开发实验实训课程资源充分利用本行业典型企业的资源，加强校企合作，建立实习实训基地，满足学生的实

17、习实训，在此过程中进行实验实训课程资源的开发。（5）建立开放式实验实训基地建立开放式实验实训基地，使之具备职业资格证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。（三）实训条件要求：场地实训室序号 基本配置要求 大小/名称m2功能说明1. B737 、A320 两种机型1. 环境要求： 1104 教室 2.前后舱门的操作功能1201 航空模拟舱 2.设备名称及数量要求： 模拟舱 1 3.前后厨房的使用功能m2座 4.广播、音频系统功能5. 灯光调节功能6. 舱位服务功能六、课程考核与评价（一）课程考核1. 考核内容：考试内容分为服务标准和服务程序两大块内容

18、。其中服务标准为：餐饮服务、国际航班服务、特殊旅客服务。服务程序为：预先准备阶段、飞行实施阶段。2. 评分标准：平时成绩、实践综合测试、作品；3. 考核方法：项目式实操考核 +作品4. 成绩构成：平时成绩占 30% 分，实践综合测试占 60% 分，其他 10% 分。（二）课程评价1. 改革考核手段和方法，加强实践性教学的考核，过程考核和结果考核相结合。2. 结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评定学生成绩。3. 应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。七、其他说明本课程标准适用于高等职

19、业院校空中乘务专业（三年制） 。标准制定人：岳亮审核人（教研室主任） ：教学单位负责人：制定时间： 2017 年 09 月 06 日cny JU*6hsDOZ0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fqBMX-9 vGR$3epALW)8juFQ!2do zKV(7itEP#1cny KV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fq BMX-9 vG R$3epA LW)8juFQ!2do zKV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ 0bmxIT&5grCNY0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fqBMX

20、-9 vG R$3epALW)8j uFQ!2do zKV(7itEP#1cny JU*6h sDOZ0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fq BMX-9 vG R$3fq BMX-9 GR$3epA LW)8juFQ!2do zKV(7itEP#1cny JU*6hsDO Z0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fq BMX-9 vG R$3epA LW)8juFQ!2dozKV(7 iu FQ!2do zKV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ 0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fqBMX-9k vG R$3epA LW)8juFQ!2doz

21、KV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ0 bmxIU*6hsDOZ0bmxIT&5grCNY*7 itEP#1cny JU*6hsDOZ0 bmxIT&5grCNY+alwHS%4fqBMX-9 vG R$3epALW)8juFQ!2do zKV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ0bmxIT&5grCNY+alxIT&5grCNY+alwHS%4fq BMX-9 kvGR$ 3epALW)8juFQ!2d ozKV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fq BMX-9 vG R$3epA MX

22、-9 vG R$3epALW)8juFQ!2do zKV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fq BMX-9 kvGR$ 3epALW)8juFQ!2do zKV(7itEP!2dozKV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ0bmxIT&5grCNY+alwHS% 4fqBMX-9 vG R$3epALW)8juFQ!2do zKV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ0bmxIT&5hsDOZ0bmxIT&5grCNY+alwHS% 4fqBMX-9 vGR$3epALW)8juFQ!2do zKV(7

23、itEP#1cny JU*6hsDOZ0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fq BMX-9 wH S%4fq BMX-9 vG R$3epA LW)8juFQ!2do zKV(7itEP#1cny JU*6hsDOZ 0bmxIT&5grCNY+alwHS%4fqBMX赠送以下资料管理的实践读后感德鲁克说：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。 ”提出了三个经典的问题：我们的事业是什么？我们的事业将是什么？我们的事业究竟应该是什么？这三个问题经过改编完全可以应用于现在的

24、我们： 我们学习的是什么？我们学习的将是什么？我们学习的究竟应该是什么？经典之所以被称之为经典往往在于其超强的预见性 . 多年之后依然闪耀者夺目的思想光辉，熠熠发光， 为处在黑暗中的人们知音了前进的方向与道路。 大师之所以成为大师在于思想的高度， 作品能够让人们产生心灵上的共鸣，大事记是肉身已逝，但精神依然长存 .德鲁克先生管理的实践已面世半个多世纪了，在这五十多年中，有关企业管理方面的书籍可以用浩如烟海来形容。但能禁得住时间考验的的书籍还是管理的实践一书，这也从另一个侧面证明了管理的实践是一本值得认真阅读的好书。终于读完了德鲁克的管理的实践 ，仿佛自己游荡在上个世纪中期的企业中。这本书构筑了

25、完整的“对人的管理”思想。如： 1、人是资源，是所有资源中最富潜力的资源。德鲁克认为“人的资源整个的人，是自然赋予的所有资源中最丰富、最有才能，最有潜力的资源。 ”这是因为在企业可以得到的所有资源中，认识“唯一能够增长和发展的资源” ，亦即“人要贡献出什么必须由他自己决定”，只要他们愿意进行 “有目标的、 集中和联合的努力” ，就可以 “产生出真正完整的东西来” 。2、必须对人进行管理，挖掘出人的潜力。德鲁克明确的提出“利润并不是企业活动的目的，利润不应该成为企业决策的理由、原因和依据，他只是对企业是否起作用的一种测验” ，他说道：“企业需要最大限度地发挥人的能力。 ”因此，“经理人员的首要任务是把他的资源首先是人的资源中蕴含的力量都挖掘和发挥出来。 那么我认为， 真正诠释管理的意义就要将人的机能发挥的淋漓尽致。人是社会的主体，是社会发展的主要动