移动存量客户稳定

1、存量客户稳定工作方案湖南移动市场经营部2012/6/2四组数据注：数据来源省级经营分析系统。客户数为通话客户口径,竞争对手取过网通话客户数*经验修正系数（1.08）, 4月份累计时间进度为33.06%。新增通话客户指2011年12月未通话但在2012年1-4月有过通话的客户。流失通话客户包括上年存量流失和当年新增通话再流失客户。2形势严峻 营销模式城区网格化：高普及率、强竞争压力下，客户细分到网格，营销下沉到网格，打破集团、渠道、服务、铁通的界线，实施大市场综合营销战略，成为必然农村区域化：与城区风格化类似，逐步推行计件制薪酬，充分激发乡镇营业部主动找市场做营销、主动帮扶指导代办网点 拓展市场

2、的积极性和主观能动性，使之真正成为一级营销中心而非管理机构营销政策终端销售卖场化：仅依靠自有销售，终端销售在量和份额上无法主导社会风向标，通过终端与柜台双向进入、非TD机配额制补贴合约计划、全球通套餐月功能费有条件分成等变革，授社会渠道以“渔”，提升社会卖场销售移动终端、配售移动号卡的积极性，促进有效益的客户发展存量稳定长效化：营销资源投入不够，常态化关注不够，政策飘浮不定、优惠时有时无、力度高低过激，需要寻求在标准化、常态化和高效化方面做好文章营销资源聚焦重点：有限的营销资源要投向高价值的、高流失风险的客户各有侧重：折扣折让要担当承载主流客户发展与稳定的重任，促销费宜偏向于服务对话费相对不太

3、敏感的特定客户（集团单位领导等），终端补贴主要用于中高端客户，特别 是有流失风险的 利益为先：要分月、要捆绑、要确保产生正收益 常态化实施：政策规划要考虑可持续性，力度宁 低一点而可持久，勿过高而变动频繁 营销执行一个声音对外：对于客户的政策、对于渠道的激励，省市县三级要统一思想、一致对外，发挥1+12的马太效应一个目标对内：围绕两个55%份额的完成，一手推进终端销售卖场化，高效益发展，其中，要把加快新入网分摊卡模式的推广量和占比作为重要的侧应手段，高质量发展；一手推进存量稳定长效化，高效率发展如何破局四个观点：现状是多种因素综合形成的，非一朝一夕所致；面对现状必须深刻警醒； 改变现状不可能一

4、蹴而就；确保两个55%需要省市县三级齐心协力如何破局4第三部分 存量稳定工作思路和策略第二部分 原因分析及思考第一部分 客户发展现状与问题目录5数据来源：经营分析系统。客户发展大幅减缓单位：万户10年1-4月月均11年1-4月月均同比变化月均同比变化12年1-4月月均同比变化月均同比变化累计净增通话客户数223.8355.96116.1929.05-107.64-26.9168.5817.15-47.61-11.90客户发展大幅减缓主要是存量流失明显加剧客户发展大幅减缓主要是存量流失明显加剧 单位：万户10年1-4月月均11年1-4月月均同比变化月均同比变化12年1-4月月均同比变化月均同比变

5、化累计新增通话客户数815.65203.91758.11189.53-57.54-14.39769.53192.3811.422.85累计流失通话客户数591.82147.96641.93160.4850.1112.53700.95175.2459.0214.76累计净增通话客户数223.8355.96116.1929.05-107.64-26.9168.5817.15-47.61-11.90客户流失增加对净增减少的影响系数264%264%552%552%-47%-47%1022%1022%-124%-124%问题：2011年发展减缓，2012年趋势依旧，形势逼人问题问题：新增通话并未减少，存

6、量流失大幅增加，“收”不抵“支”二、三个特征客户发展现状与问题客户发展现状与问题6存量流失加剧表现为熟卡流失加剧和高低两端网龄客户流失加剧存量流失加剧表现为熟卡流失加剧和高低两端网龄客户流失加剧 A.熟卡流失加剧熟卡流失加剧问题问题：熟卡发展是形势所迫、客户所需，不做不行，太做多了不行， 但做了不管不问更不行客户发展现状与问题客户发展现状与问题客户类型2011年期末客户数2011年存量客户4月流失客户数2012年流失率2010年期末客户数2010年存量客户4月流失客户数2011年流失率流失客户同比流失率同比总客户29711677506414617.04%27163682462933517.04

7、%4348110.00%熟卡5591150176345431.54%304450698246732.27%780987-0.73%签约卡24120527330069213.68%24119176364686815.12%-346176-1.44%7存量流失加剧表现为熟卡流失加剧和高低两端网龄客户流失加剧存量流失加剧表现为熟卡流失加剧和高低两端网龄客户流失加剧 B.高低两端网龄客户流失加剧高低两端网龄客户流失加剧 单位：万户11年1-4月月均占比12年1-4月月均占比同比变化月均同比变化占比变化存量流失客户中高网龄（一年及以上）客户数143.04 35.76 30.90%169.36 42.34

8、 33.44%26.32 6.58 2.54%存量流失客户中中网龄（半年到一年）客户数95.96 23.99 20.73%85.98 21.50 16.98%-9.98 -2.50 -3.75%存量流失客户中低网龄（半年以内）客户数223.93 55.98 48.37%251.07 62.77 49.58%27.14 6.79 1.21%存量流失客户总数462.93 115.73 100.00%506.41 126.60 100.00%43.4810.87 0.00%问题问题： 高网龄客户并非铁板一块，受网络、流量、终端吸引转网的客户多半发生在高网龄客户板块，缺乏关怀会让其摇摆不定，一旦对手有

9、动作，极易转网； 低网龄客户因对移动优势的感知不够深，加之号码忠诚度不高，哪里有优惠、哪里有促销，就奔向哪里，置之不理同样会让其成为跳蚤，甚至流失客户发展现状与问题客户发展现状与问题关注关注：2012年1-4月新增熟卡客户新增熟卡客户4月份流失率达月份流失率达32.55%，大幅高于同期签约卡客户（，大幅高于同期签约卡客户（24.86%）8第三部分 存量稳定工作思路和策略第二部分 原因分析及思考第一部分 客户发展现状与问题9思想观念思想观念 ：过去十年历经高速发展，“重增量轻存量，重发展轻稳定”符合市场发展规律，并无不妥在普及率不断走高和竞争加剧的新形势下，处于顶部压力下的市场经营工作对于传统的

10、经验应有所取舍，目前难以舍弃的思维普遍客观存在思考：营销思路与模式需要适应市场形势，并随着市场形势的变化而作相应的调整思考：营销思路与模式需要适应市场形势，并随着市场形势的变化而作相应的调整激励导向激励导向 ：对外，在渠道层面，对外，在渠道层面，面对3G时代新的形势，基于放号为主的渠道激励模型不再适应高市场份额、高资源投入、强竞争强度下的需要，未能在“拓展渠道获利来源”、“质量与数量并重”、“代办、卖场并重、自管、合作兼顾”等方面迈出关键的一步表现为：受激励面较窄的影响（尤其是销售终端可获利空间不大），社会卖场缺乏主推移动的动力，面上表现为偏向联通对内，在考核层面，对内，在考核层面，虽然省对市

11、、市对县考核的是净增通话客户数，但县市区分公司的考核任务分解到渠道后，全部直接转化为放号数，对于渠道很少有甚至未曾有存量保有的考核表现为：发展质量、存量合约捆绑等效益类指标占比偏低，影响新增净增比、离网率、零次户率过高综合表现为：综合表现为：2012年1-4月新入网客户中重入网比例接近67%（66.69%），同比进一步提升2.23pp，其中弃卡率达到61%。 思考：对渠道端要提供除放号外能创收的核心利益点，对员工端要考虑基于计件制的薪酬模思考：对渠道端要提供除放号外能创收的核心利益点，对员工端要考虑基于计件制的薪酬模型型原因10 资源投入资源投入 ：投入导向上，投入导向上，投向发展的成本资源总

12、量和人均金额多于用于稳定的，包括折扣折让、佣金、促销费等。表现为：2012年1-4月份放号佣金25458万元，佣金占比（总支出佣金为48304万元）为52.7%。考核导向上，考核导向上，基于收入增幅压力大的顾虑，对于折扣折让的使用过于小心谨慎和瞻前顾后，忽略了折扣折让使用对话务激发、存量稳定进而促进收入增长的积极效果，反而制约了收入的增长。表现为：2011年折扣折让金额为7.03亿元，同比（10.6亿元）减少3.57亿元，同比降幅为33.68%，占收比为3.5%，同比（5.73%）下降2.33个PP。2012年1-4月折扣折让金额为27200万元，占收比为3.6%。思考：折扣折让能不能用、用多

13、少、用到谁身上、怎么用出效益，值得研究。用了，静态来思考：折扣折让能不能用、用多少、用到谁身上、怎么用出效益，值得研究。用了，静态来看，收入是会有减少，不用，客户稳定性不足造成的存量客户流失加剧带来的隐性的收入流看，收入是会有减少，不用，客户稳定性不足造成的存量客户流失加剧带来的隐性的收入流失可能会更多！失可能会更多！原因11 营销管理营销管理 ：模式上，模式上，在农村区域化和城区网格化运营模式的推进方面，口号多、行动少，考核项目多、发展权重少，管理和事务工作多、主动精准营销少，且驱动力几乎都放在发展增量上，对于存量稳定关注不够甚至被基本忽略（目前农村主抓发展是对的，但城区就存在问题了）。表现

14、为：乡镇营业部月度指标十余项，WLAN也有任务，大量的报表数据需要填报，对代办、村站的营销培训、指导、督促不够，基本成为了县市区分公司在乡镇一级的管理机构而非营销中心，政策上，政策上，相比适用于存量客户的营销案，对于面向增量客户的营销案研究更多、数量更多、优惠更多、频次更多、周期更长。表现为：老客户可以享受的优惠项目很少，存费送礼偶尔有，存费送费基本上没有，存费送业务完全没有，可以享受优惠的老客户的面也很窄，中高端和集团关键人有时有，其余基本上没有执行上，执行上，市州对于存量营销案的落地执行心存犹豫不敢推或个性化考虑过多另推一套，从而影响了存量客户稳定统一营销政策宣传与执行的效果，省市协同1+

15、12的效应并未充分显现。表现为：熟卡存费送费、拍照客户话务双倍包打、存年费全年放心消费、畅聊包等全省统一策划、支撑、宣传的存量稳定政策，很多市州在执行时顾虑太大、推广效果不明显最终表现为：最终表现为：客户重入网率高（ 66.69% ），其中，主要原因是追逐新的、更大的优惠和更低的资费，占比近40%（39.63%）（来自客户外呼调查）。 思考：营销模式适应市场需要，营销政策宜精不宜多、宜相对稳定不宜变动频繁，营销执行要相对思考：营销模式适应市场需要，营销政策宜精不宜多、宜相对稳定不宜变动频繁，营销执行要相对强硬化不要过多个性化强硬化不要过多个性化原因市场发展不是放号，是客户生命周期的服务管理，需

16、要有长效机制来维系市场发展不是放号，是客户生命周期的服务管理，需要有长效机制来维系常态化开展折扣折让。例如广东。常态化开展折扣折让。例如广东。常态化开展优惠组网。例如浙江。常态化开展优惠组网。例如浙江。常态化开展合约捆绑。例如云南，浙江。常态化开展合约捆绑。例如云南，浙江。加速度开展融合捆绑。例如福建，江西。加速度开展融合捆绑。例如福建，江西。联通联通3G客户客户2010年年10月份起启动且持续开展的月份起启动且持续开展的“存存1得得N计划计划”。2012年年4月份启动的月份启动的“存费送流量存费送流量”活动。活动。 2G客户客户2011年下半年启动并持续开展的年下半年启动并持续开展的“网龄成

17、长计划网龄成长计划”。2012年年2月份启动的月份启动的“熟卡存费送费熟卡存费送费”活动。活动。2012年年3月份启动的月份启动的“流量包优惠升级流量包优惠升级”活动。活动。2012年年5月月11日新推出的随意打附加包（类似于畅聊包）。日新推出的随意打附加包（类似于畅聊包）。客户差异：客户差异：20112011年期末全网存量客户年期末全网存量客户4 4月流失率月流失率17.04%17.04%中高端客户中高端客户3.84%，低，低13.2个个PP集团网客户集团网客户7.69%，低，低9.35个个PP家园网客户家园网客户9.6%，低，低7.44个个PP校园网客户校园网客户14.36%，低，低2.6

18、5个个PP李跃总裁在李跃总裁在1-4月份生产经营分析会上要求：月份生产经营分析会上要求：在做好存量客户维系上下功夫，加强在做好存量客户维系上下功夫，加强对对存量存量客户的营销政策宣传客户的营销政策宣传优化渠道酬金结构，将营销资源优化渠道酬金结构，将营销资源转为转为用在客户激励用在客户激励和维系上和维系上，降低，降低营销成本营销成本，提高提高市场竞争力市场竞争力内部有差异内部有差异对手有动作对手有动作 外省有经验外省有经验 领导有要求领导有要求 电信电信2011年起启动并持续年起启动并持续开展的开展的“宽带续费升级宽带续费升级计划计划”。“存话费送宽带存话费送宽带”活动。活动。市州差异：市州差异

19、：全网客户：最高全网客户：最高6.59%6.59%（怀化），最低（怀化），最低4.62%4.62%（张家界），差距（张家界），差距1.97PP1.97PP中高端客户：最高中高端客户：最高4.58%4.58%（永州），最低（永州），最低3.21%3.21%（岳阳），差距（岳阳），差距1.37PP1.37PP集团网客户：最高集团网客户：最高12.47%12.47%（张家界），最低（张家界），最低3.1%3.1%（学徒），差距（学徒），差距9.37PP9.37PP校园网客户：最高校园网客户：最高11.95%11.95%（娄底），最低（娄底），最低4.32%4.32%（郴州），差距（郴州），差距7.6

20、3PP7.63PP家园网客户：最高家园网客户：最高9.27%9.27%（怀化），最低（怀化），最低4.49%4.49%（益阳），差距（益阳），差距4.78PP4.78PP思考周总在集团公司市场经营工作会上要求：周总在集团公司市场经营工作会上要求：发挥大网优势，深入集团发挥大网优势，深入集团V网、家庭亲情网、农网、家庭亲情网、农村乡情网等集群业务营销，力争合计渗透率突破村乡情网等集群业务营销，力争合计渗透率突破40%将合约捆绑作为核心客户保有的关键抓手，常态化、将合约捆绑作为核心客户保有的关键抓手，常态化、持续性、滚动式开展合约捆绑，持续性、滚动式开展合约捆绑，ARPU100元以上元以上客户合约

21、捆绑客户合约捆绑1年的比例不低于年的比例不低于70%理论：理论：市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的是留住一个老顾客的5倍，倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。倍。 实际：实际：2012年年1-4月新增通话客户月新增通话客户769.53万户，同比增加万户，同比增加11.42万户；万户；累计流失通话客户累计流失通话客户700.95万户，同比增加万户，同比增加59.02万户；万户；累计净增通话客户累计净增通话客户68.58万户，同比减少万户，同比减少47.6万户。万户。与此同时，促销费同比增加

22、与此同时，促销费同比增加8485万元，增幅万元，增幅14.64%。存量稳定必须作为市场经营的首要任务，通过常态化的开展，存量稳定必须作为市场经营的首要任务，通过常态化的开展，促进高效益的客户发展促进高效益的客户发展 思考14第三部分 存量稳定工作思路和策略第二部分 原因分析及思考第一部分 客户发展现状与问题打消两点顾虑打消两点顾虑明确两大目标明确两大目标突出两个重点突出两个重点强化两条要求强化两条要求开展两类活动开展两类活动存量稳定工作思路与策略折扣折让不敢用折扣折让不敢用 点多面广无从下手点多面广无从下手集群集群V网渗透率网渗透率 合约捆绑渗透率合约捆绑渗透率高价值存量客户高价值存量客户 高

23、风险存量客户高风险存量客户统一政策框架模版，全省统一宣传推广统一政策框架模版，全省统一宣传推广统一筛选目标客户，全省统一落地执行统一筛选目标客户，全省统一落地执行组织短期见效、快速驱动的促销活动组织短期见效、快速驱动的促销活动优化夯实根基、长效拉动的基础政策优化夯实根基、长效拉动的基础政策 折扣折让用好了，四两拨千斤折扣折让用好了，四两拨千斤趋利避害，避轻就重趋利避害，避轻就重 四网协同，稳固防线、夯实基础促稳定四网协同，稳固防线、夯实基础促稳定 话费分月返还，保底高于返还，合约捆绑保稳定话费分月返还，保底高于返还，合约捆绑保稳定 集团关键人、中高端、集团关键人、中高端、AB类集团、校园类集团

24、、校园 0/低主叫、高过网话务低主叫、高过网话务/占比、超低占比、超低/高网龄、高月租高网龄、高月租/单价、单价、低预存话费、高流量低预存话费、高流量/流量收入流量收入省公司统一策划积木式方案，统一支撑标准、应对与危急三省公司统一策划积木式方案，统一支撑标准、应对与危急三类六档，市州视需自选，灵活、快速、高效营销类六档，市州视需自选，灵活、快速、高效营销 经分系统规划层级式筛选模型，提供营销推荐的优先级别，经分系统规划层级式筛选模型，提供营销推荐的优先级别，省（电子渠道）市（实体渠道）公司协同作战省（电子渠道）市（实体渠道）公司协同作战 基于存费组织送费、送机、送礼、送业务四类促销基于存费组织

25、送费、送机、送礼、送业务四类促销 立足四网协同组织优化资费、打造业务、推广应用立足四网协同组织优化资费、打造业务、推广应用A.基于网龄优惠，立足合约捆绑，强化精准营销基于网龄优惠，立足合约捆绑，强化精准营销组织短期见效、快速驱动的促销活动组织短期见效、快速驱动的促销活动存费送费存费送费存费送礼存费送礼存费送业务存费送业务积木式设计积木式设计标准化支撑标准化支撑常态化执行常态化执行结合积分回馈结合积分回馈合约期不少于合约期不少于3个月个月存量稳定工作思路与策略购机送费购机送费存费送机存费送机模块化支撑模块化支撑常态化开展常态化开展逐步电子化逐步电子化拓展联盟商家拓展联盟商家合约期不少于合约期不少

26、于3个月个月一体化政策一体化政策常态化推进常态化推进电子化运营电子化运营主攻话务流量主攻话务流量合约期不少于合约期不少于6个月个月差异化策略差异化策略 中高端客户存费送中高端客户存费送机，走终端补贴机，走终端补贴 非中高端客户购机非中高端客户购机送费，走折扣折让送费，走折扣折让常态化促销常态化促销逐步社会化逐步社会化科学配置资源科学配置资源合约期不少于合约期不少于12个月个月目标：全力提升新入网、存量中高端和存量大众客户的合约捆绑率目标：全力提升新入网、存量中高端和存量大众客户的合约捆绑率 说明说明：四类优惠不可重复、不能叠加，确保收益存费送费存费送费 预存预存话费话费( (元元) )赠送赠送

27、话费话费( (元元) )客户客户所得所得话费话费总额总额（元）（元）其中分月话费其中分月话费其中其中自由自由话费话费( (元元) )协议协议月保月保底底（元）（元）面上回馈面上回馈比例（比例（% %）实际回馈实际回馈比例（比例（% %）适用群体适用群体推广范围推广范围建议建议推广推广渠道渠道建议建议权限控权限控制制分月分月话费话费总额总额( (元元) )分月分月时间时间( (月月) )每月返每月返还额度还额度( (元元) )50501010606018183 36 642428 820.00%20.00%20.00%20.00%全网客户全网客户常态化全常态化全面推广面推广所有所有渠道渠道市州分

28、市州分公司自公司自控权限控权限1515656521217 744448 830.00%30.00%30.00%30.00%阶段性全阶段性全面推广面推广2020707024248 846468 840.00%40.00%40.00%40.00%2525757527279 948488 850.00%50.00%50.00%50.00%区域市场区域市场客户客户阶段性限阶段性限定推广定推广指定指定渠道渠道303080803030101050508 860.00%60.00%60.00%60.00%404090903333111157578 880.00%80.00%80.00%80.00%流失风险流

29、失风险客户客户阶段性应阶段性应对对特定特定渠道渠道市州分市州分公司向公司向省公司省公司报批报批50501001003636121264648 8100.00%100.00%100.00%100.00%高危流失高危流失风险客户风险客户阶段性紧阶段性紧急应对急应对说明说明：积木式设计：存费送费无论怎么送，预存话费主流的档次无非是积木式设计：存费送费无论怎么送，预存话费主流的档次无非是50-3000元之间，其中，元之间，其中，50、100、200、300、400、500、600、800、1000、2000、3000元等元等11个档次最为常用；送费的主流回馈比例无非是个档次最为常用；送费的主流回馈比例

30、无非是10-100%之间，其中，之间，其中，20、30、40、50、60、80和和100%等等7个比例最为常用；因此，全省完全可以根据存费与送费的金额通过组合形成常用的个比例最为常用；因此，全省完全可以根据存费与送费的金额通过组合形成常用的77个档次，为促进客户珍惜在网时个档次，为促进客户珍惜在网时间，减少网内换号或转网，结合网龄，针对一年及以上网龄客户提供跳档的优惠（即同时推出存费送费时，高网龄客户上浮一档，间，减少网内换号或转网，结合网龄，针对一年及以上网龄客户提供跳档的优惠（即同时推出存费送费时，高网龄客户上浮一档，其中，其中，100%档为独享优惠）。供各市州视当地发展、创收、竞争三个维

31、度的情况灵活选择档为独享优惠）。供各市州视当地发展、创收、竞争三个维度的情况灵活选择标准化支撑：省公司统一实现标准化支撑：省公司统一实现77个存费送费档次的系统支撑（包括个存费送费档次的系统支撑（包括BOSS及电子渠道）及电子渠道）常态化执行：常态化执行：77个档次中，回馈比例低于个档次中，回馈比例低于40%（含）的，市州可以全网范围内常态化推广；（含）的，市州可以全网范围内常态化推广；50-60%（含）的，市州可以视竞争（含）的，市州可以视竞争需要选择区域市场阶段性推广；需要选择区域市场阶段性推广；80-100%（含）的，市州需报省公司审批后用于特殊区域市场应急推广（含）的，市州需报省公司审

32、批后用于特殊区域市场应急推广结合积分回馈：市州可视需要将送费转化为送同价值的积分，具体由市州参照上述框架另行上报需求结合积分回馈：市州可视需要将送费转化为送同价值的积分，具体由市州参照上述框架另行上报需求模模型型存费送礼存费送礼 说明说明：模块化支撑：存费送礼无论怎么送，预存话费主流的档次无非是模块化支撑：存费送礼无论怎么送，预存话费主流的档次无非是50-3000元之间，其中，元之间，其中，50、100、200、300、400、500、600、800、1000、2000、3000元等元等11个档次最为常用；送礼的主流回馈比例无非是个档次最为常用；送礼的主流回馈比例无非是10-50%之间，其中，

33、之间，其中，20、30、40和和50%等等4个比个比例最为常用；因此，全省完全可以根据存费与送费的金额通过组合形成常用的例最为常用；因此，全省完全可以根据存费与送费的金额通过组合形成常用的44个档次，为促进客户珍惜在网时间，减少网内换个档次，为促进客户珍惜在网时间，减少网内换号或转网，结合网龄，针对一年及以上网龄客户提供跳档的优惠（即同时推出存费送费时，高网龄客户上浮一档，其中，号或转网，结合网龄，针对一年及以上网龄客户提供跳档的优惠（即同时推出存费送费时，高网龄客户上浮一档，其中，100%档为独享优惠），则省公司统一设计档为独享优惠），则省公司统一设计44个存费送礼档次并统一实现系统支撑（包

34、括个存费送礼档次并统一实现系统支撑（包括BOSS及电子渠道），供各市州视当地发展、及电子渠道），供各市州视当地发展、创收、竞争三个维度的情况灵活选择创收、竞争三个维度的情况灵活选择常态化开展：常态化开展：44个档次中，回馈比例个档次中，回馈比例20%的，市州完全可以全网范围内常态化推广；的，市州完全可以全网范围内常态化推广；30-40%（含）的，市州可以视竞争需要选（含）的，市州可以视竞争需要选择区域市场阶段性推广；择区域市场阶段性推广；50%的，市州需报省公司审批后用于特殊区域市场应急推广的，市州需报省公司审批后用于特殊区域市场应急推广逐步电子化：礼品以实物和手机电子券为主，逐步提升手机电子

35、券的占比逐步电子化：礼品以实物和手机电子券为主，逐步提升手机电子券的占比拓展联盟商家：以超市、商场、游乐园（公园）、快餐店、书店为重点拓展联盟商家，实现手机电子券的线下支付拓展联盟商家：以超市、商场、游乐园（公园）、快餐店、书店为重点拓展联盟商家，实现手机电子券的线下支付模模型型预存话费(元)其中分月话费其中自由话费(元)赠送礼品价值(元)协议月保底（元）面上回馈比例（%）实际回馈比例（%）适用群体推广范围建议推广渠道建议权限控制分月话费总额(元)分月时间(月)每月返还额度(元)50153535101820.00%18.52%全网客户常态化全面推广所有渠道市州分公司自控权限5020453015

36、1830.00%20.83%区域市场客户阶段性全面推广所有渠道50255525202840.00%14.29%流失风险客户阶段性线下推广指定渠道50306520252850.00%14.88%高危流失风险客户应急型线下推广限定渠道市州向省公司报批1003031070202820.00%20.00%全网客户常态化全面推广所有渠道市州分公司自控权限1004041060302830.00%26.79%区域市场客户阶段性全面推广所有渠道1005051050403840.00%21.05%流失风险客户阶段性线下推广指定渠道1006061040503850.00%21.93%高危流失风险客户应急型线下推广

37、限定渠道市州向省公司报批存费送业务存费送业务 说明说明：一体化政策：存费送业务全省统一策划、统一支撑、统一包装、统一宣传，各市州统一执行，但可选预存话费类或支付月费类，一体化政策：存费送业务全省统一策划、统一支撑、统一包装、统一宣传，各市州统一执行，但可选预存话费类或支付月费类，其中，一体化政策中已经结合网龄考虑，推出差异化的优惠力度（面上优惠比照翻倍，实际优惠相当）其中，一体化政策中已经结合网龄考虑，推出差异化的优惠力度（面上优惠比照翻倍，实际优惠相当）常态化推进：无需区分优惠力度，省市公司协同，可持续不间断的开展营销；实体渠道配合向目标客户主推并提供适当的佣金常态化推进：无需区分优惠力度，

38、省市公司协同，可持续不间断的开展营销；实体渠道配合向目标客户主推并提供适当的佣金（不高于包的价值，且需分月支付），非目标客户允许办理，但对渠道不提供佣金（不高于包的价值，且需分月支付），非目标客户允许办理，但对渠道不提供佣金电子化运营：以短信为主承载存费送业务的促销（同时也支持电子化运营：以短信为主承载存费送业务的促销（同时也支持BOSS、网厅、网厅、WAP厅、自助和厅、自助和10086热线），省公司统一提取目热线），省公司统一提取目标客户，按月分批向目标客户推送，引导客户回复短信办理，增强创收能力，其中，目标客户分三类，即连续标客户，按月分批向目标客户推送，引导客户回复短信办理，增强创收能力

39、，其中，目标客户分三类，即连续3个月每月本地主个月每月本地主叫国内时长、国内流量和国内点对点短信均少于叫国内时长、国内流量和国内点对点短信均少于10分钟分钟/10M/40条的在网通信客户条的在网通信客户主攻话务流量：在优惠内容中，优先推荐话务和流量，即电子化运营时，针对话务和流量两类目标客户主动营销的频次要更大主攻话务流量：在优惠内容中，优先推荐话务和流量，即电子化运营时，针对话务和流量两类目标客户主动营销的频次要更大模模型型预存话费类网龄预存话费(元）优惠内容（三选一）价值(元）优惠时长(月）总价值(元）协议月保底（元）面上回馈比例（%）假定客户ARPU(元）实际回馈比例1（%）不足一年50

40、10分钟本地主叫国内时长/10M国内流量/40条国内点对点短信4624848%1822.22%100415601860%2814.29%一年及以上5041248896%1822.22%10043012018120%2814.29%支付月费类网龄月功能费(元）优惠内容（三选一）价值(元）月功能费年包(元）总价值(元）月包回馈比例（%）年包回馈比例（%）不足一年310分钟本地主叫国内时长/10M国内流量/40条国内点对点短信4304825%37.50%一年及以上24204850%58.33%购机送费购机送费存费送机存费送机说明说明：差异化策略：裸机（卖四送一差异化策略：裸机（卖四送一 ）、加一得四

41、、合约计划三类终端政策全省统一，但主推次序有先后，依次是裸机、加一得四、）、加一得四、合约计划三类终端政策全省统一，但主推次序有先后，依次是裸机、加一得四、合约计划；推广目标有差异。低端客户主推祼机、中高端客户主推加一得四、高端客户主推合约计划。合约计划；推广目标有差异。低端客户主推祼机、中高端客户主推加一得四、高端客户主推合约计划。常态化推进：政策保持相对一致性和连续性，除非数据证明政策不力或有新的、重大的市场动态，否则，不宜频繁变动常态化推进：政策保持相对一致性和连续性，除非数据证明政策不力或有新的、重大的市场动态，否则，不宜频繁变动逐步社会化：通过逐步社会化：通过“六有六有”政策让代办网

42、点、社会卖场愿意卖、有机卖、有钱赚，让社会卖终端保障存量稳定政策让代办网点、社会卖场愿意卖、有机卖、有钱赚，让社会卖终端保障存量稳定科学配置资源：中高端客户存费送机，走终端补贴科学配置资源：中高端客户存费送机，走终端补贴 非中高端客户购机送费，走折扣折让非中高端客户购机送费，走折扣折让模模型型购机送费：加一得四对应手机零售价400600800120015002000250030003500400050006000客户向零售商加付费406080120150200250300350400500600客户获得总话费160240320480600800100012001400160020002400客

43、户每月获得话费101010202535404040505060补充事项分月赠送话费最后一个月将赠送话费余额补齐购机送费：合约计划返还话费总额188238298378468538628818998123816881798208822883078368842884998含自由话费32344636365252628086128142168176246328448438含月返还话费1317211924273242516465698088118140160190月保底消费182828283848586888108128158168188228288328388 返还月份121824数据业务要求800元以

44、上的智能终端须办理5元及以上流量包（含5、10、20、50、100、200元流量包），捆绑12个月;其他终端须办理1元短信包（含20条短信），捆绑12个月。（如客户已办理则无须再办）购机送费购机送费存费送机存费送机说明说明：限定目标客户：校园客户限定目标客户：校园客户 高流量高流量2G客户（月流量客户（月流量100M及以上的非及以上的非IPHONE普通普通2G客户）客户）限定换购机型：仅限换购全省统一合约购机活动中合约价在限定换购机型：仅限换购全省统一合约购机活动中合约价在800元以上的移动元以上的移动3G智能手机智能手机强化身份识别：强化身份识别： 校园客户校园客户提供与省份证信息相符合的高

45、考考生证信息（或高校录取通知书）、客户身份证原件、抵换的提供与省份证信息相符合的高考考生证信息（或高校录取通知书）、客户身份证原件、抵换的旧手机（旧手机无论好坏）。旧手机（旧手机无论好坏）。 高流量高流量2G客户客户BOSS系统筛选目标客户系统筛选目标客户明确业务规范：明确业务规范： 校园客户校园客户高考考生证（或高校录取通知书）、身份证必须复印备底，两证信息必须一致；一个身份证仅高考考生证（或高校录取通知书）、身份证必须复印备底，两证信息必须一致；一个身份证仅能参与一次活动。高流量能参与一次活动。高流量2G客户客户身份证必须复印备底，一个身份证仅能参与一次活动身份证必须复印备底，一个身份证仅

46、能参与一次活动其他营销规则：与全省统一合约购机活动一致其他营销规则：与全省统一合约购机活动一致模模型型以旧换新品牌品牌型号型号采购价采购价合约价合约价换购合约价换购合约价中兴U880E112813881128酷派 8150109912381099华为T85008871238887注：1. 机型仅为示例，具体机型待定；2.换购合约价不低于终端采购价；3.合约计划政策同前。网大自然优惠网大自然优惠集团网校园网家庭网家园网4 4项项V V网产品网产品存量稳定工作思路与策略B.强化规模优势，立足强化规模优势，立足V网渗透，推进四网协同网渗透，推进四网协同优化夯实根基、长效拉动的基础政策优化夯实根基、长

47、效拉动的基础政策4 4类细分市场类细分市场 集团市场校园市场家庭市场农村市场目标：全力提升集团、家庭、校园和家园四个集群网的目标：全力提升集团、家庭、校园和家园四个集群网的V网渗透率网渗透率 说明说明：四类集群V网不可重复、不能叠加，确保收益集团网和家庭网根据实际情况，可有条件的允许叠加，但必须收取月功能23存量存量稳定稳定1324优化集群优化集群V V网资费体系网资费体系优化集群优化集群V V网增值业务网增值业务优化集群优化集群V V网管理流程网管理流程优化集群优化集群V V网支撑能力网支撑能力 一是优化家庭亲情计划资费模型。一是优化家庭亲情计划资费模型。主卡月功能费由6-10元/月统一下调

48、为3元/月，副卡月功能费仍保持1元/月.人不变，家庭成员内部通话时长统一由600分钟下调为300分钟/月，不强制要求办理家庭亲情计划必须办理“合并付费” 二是优化集团网、校园网和家园网资费模型。二是优化集团网、校园网和家园网资费模型。推行月功能费（0-5元/月）分层收取、集群V网本地内部话务优惠（50分钟-全包）分档设置，通过积木式组合，提供模块化的组合 一是优化集群一是优化集群V V网增删业务流程。网增删业务流程。全面推行网厅、WAP厅、短厅、自助厅和10086热线五种办理方式，简化认证流程；配套在四类细分市场规范属地渠道网点提供集群V网业务办理 二是优化集群二是优化集群V V网考核激励模式

49、。网考核激励模式。明确四类细分市场新增客户保证集群V网加入率，通过抽样外呼和系统监测评估效果与真实性，对于规范、高效执行的渠道给予一定佣金，否则扣发佣金 一是提升集群一是提升集群V V网资费体系的系统框架化支撑能力，网资费体系的系统框架化支撑能力，全省统一框架模型，统一系统支撑，各市州结合本地现状、竞争需要自由选择相应档次，但一旦选定，一定周期内保持稳定； 二是提升集群二是提升集群V V网实际优惠的精准告知能力。网实际优惠的精准告知能力。对于四类集群V网客户每个月实际享受的优惠话务及折算的价值，每月由系统自动触发短信告知，让集群V网客户对客户规模优势的认知显性化、常态化，增强客户稳定效果 三是

50、提升集群三是提升集群V V网业务受理的全渠道支撑能力。网业务受理的全渠道支撑能力。BOSSBOSS及网及网厅、WAP厅、短厅、自助厅和10086热线五种电子渠道全面承载集群V网及增值业务的办理功能 一是新推集群一是新推集群V V网短号业务，网短号业务，全面新推集群V网短号（家庭：52*编码的3位数，集团/校园：6位编码，家园：5位编码），申报标准价2元/月.人，优惠推广期均按1元/月.人收取，办理年包分别享受8元/年.人的优惠 二是新推集群二是新推集群V V网短码通业务。网短码通业务。全面新推集群V网短码通客户端，向目标客户PUSH，引导客户下载安装 三是新推家庭帐户业务。三是新推家庭帐户业务

51、。全面新推家庭帐户，申报标准价2元/月.人，优惠推广期均按1元/月.人收取，办理年包分别享受8元/年.人的优惠四个优化，规范管理，提升价值，改善感知，促进稳定集团网集团网 说明说明：月功能费：新加入集团网客户必选，套餐内价格低至月功能费：新加入集团网客户必选，套餐内价格低至1分，但必须收取，实现优惠与月费对等，保证必要的收益，优惠多则月费分，但必须收取，实现优惠与月费对等，保证必要的收益，优惠多则月费高，优惠少则月费低高，优惠少则月费低标准化支撑：省公司统一实现系统支撑（包括标准化支撑：省公司统一实现系统支撑（包括BOSS及电子渠道）及电子渠道）年包优惠：一次性预存年费可享受最高五折的优惠年包优惠：一次性预存年费可享受最高五折的优惠模模型型月功能费（元）套餐内时长（分钟）年包标准价（元）年包优惠价（元）优惠幅度（%）附赠优惠（次推）办理渠道业务规则集团V网短码集团V网短码通手机客户端050000.00%营业网点+网网厅厅+WAP厅厅+短