以结果为导向的思维训练-3

1、服务感动客户 专业成就价值2022年5月10日以结果为导向的思维训练服务感动客户 专业成就价值目录1 案例讨论案例讨论2什么才是结果什么才是结果3 为什么要做结果为什么要做结果4 结果导向的含义结果导向的含义服务感动客户 专业成就价值12海尔砸冰箱的故事一、案例讨论买火车票的故事服务感动客户 专业成就价值案例1：海尔砸冰箱的故事海尔砸冰箱.rmvb服务感动客户 专业成就价值有何感想？服务感动客户 专业成就价值态度不等于结果 态度与结果是两个独立态度与结果是两个独立的系统！的系统！ 我们表扬勇于承担责任我们表扬勇于承担责任的人，但同时我们处罚的人，但同时我们处罚没有提供结果的人。没有提供结果的人

2、。服务感动客户 专业成就价值只有苦劳，只有苦劳，没有功劳没有功劳服务感动客户 专业成就价值服务感动客户 专业成就价值A挖坑B放树C培土A、B、C 植树三个人种树三个人种树两个人种树：结果会是如何？两个人种树：结果会是如何？+A挖坑B放树放树C 培土A、 C 植树+服务感动客户 专业成就价值有何感想？服务感动客户 专业成就价值 A A对职责（任务）负责；对职责（任务）负责；C C对职责（任务）负责；对职责（任务）负责；没人对结果负责！没人对结果负责！ 都对流程负责都对流程负责, ,谁对结果负责谁对结果负责服务感动客户 专业成就价值职责是对工作范围和边界的抽象概括。职责是对工作范围和边界的抽象概括

3、。没有结果意识，没有结果意识，职责就是一纸空文。职责就是一纸空文。服务感动客户 专业成就价值案例案例2 2：买火车票的故事：买火车票的故事p去年五一节，XX医疗设备公司要派10个人去青岛参加一个展会。p每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此4月20号（预售的第一天）一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。” p老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真不会办事。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1

4、、老板为什么会批、老板为什么会批评小刘？评小刘？2、如果你是小刘，、如果你是小刘，老板派你去火车老板派你去火车站去买票，请问站去买票，请问你会怎么做？你会怎么做？服务感动客户 专业成就价值小张怎么做的？ 老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:1.买高价票，每张要多花100元，现有15张2.如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息3.可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间： XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间： XX；4.如果可以坐飞机，XX日有X班

5、飞机，时间分别是.5.如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是.，票价XX元服务感动客户 专业成就价值老板会重用谁？买车票是买车票是“任务任务”到青岛是到青岛是“结果结果”北北 京京服务感动客户 专业成就价值 完成任务是对完成任务是对程序、过程程序、过程负责负责 收获结果是对收获结果是对价值、目的价值、目的负责负责 完成任务不等于拿到结果完成任务不等于拿到结果服务感动客户 专业成就价值挖坑了，没有水，别怪我。挖坑了，没有水，别怪我。看图说话看图说话任务：任务：挖井挖井结果：结果： 挖到水挖到水服务感动客户 专业成就价值 我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做

6、的都做了但但看似事情做了，就是没有看似事情做了，就是没有结果结果！企业中大量存在的现象企业中大量存在的现象服务感动客户 专业成就价值 任务任务结果结果职责职责结果结果 结果观点三个不等式态度态度结果结果服务感动客户 专业成就价值什么才是结果？什么才是结果？服务感动客户 专业成就价值结果是什么？ 对客户没有价值的结果，对客户没有价值的结果， 无论你多么辛苦，无论你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！你的辛苦都一文不值！可以满足客户需求的一种价值，可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。就是客户愿意用钱来换的东西。服务感动客户 专业成就价值结果三要素结果三要素结果要有结果要有时间时间结

7、果要有结果要有价值价值结果要可结果要可考核考核服务感动客户 专业成就价值1、如何做到“有时间”？1 1、以周结果为周期，承诺日结果。、以周结果为周期，承诺日结果。 比如：技术工程师，本周完成A产品外观生产图纸设计，提交总工程师审核。 周二：提交A产品外观设计标准与说明，销售部经理与总工程师审核通过； 周三：提交A产品外观设计产品草图，生产部经理与总工程师审核通过； 周五：提交A产品外观生产图纸设计，总工程师审核通过，交生产部生产。2 2、时间过长，无法承诺时间的结果，要做过程结果分解。、时间过长，无法承诺时间的结果，要做过程结果分解。 比如：本月完成A产品生产图纸，总工审核通过并提交生产部。

8、第一周：外观设计；第二周：结构与功能设计；第三周生产流程设计；第四周：包装设计。审核签字的四张图纸才是结果。3 3、到时间节点，必须是最终结果。、到时间节点，必须是最终结果。 比如：本月完成A产品生产图纸，总工审核通过并提交生产部。其中总工程师审核签字通过是最终结果，结果是总工签字的A产品生产图纸。 如果每份图纸规定两次审核，就必须为审核人提供“提前量”，而将自己的结果“倒推”时间节点。而不能以自己完成提交作为结果的时间。当然，审核人也要承诺审核的时间，如果在承诺的审核时间内没有完成审核，则视为审核人没有完成结果，与设计人无关。服务感动客户 专业成就价值2、如何判断结果有价值？1、符合长期战略

9、 比如：公司今年战略是制定“现金流”。销售部门的结果就是扩大销量，现有产品销售给现有高意向客户就是重点，就有价值。新客户开发、销售模式确定、客户维护等是次要结果。2、符合短期计划 比如：本月销量指标为100万，那么，我的销售计划为20万，我就要分解为一个月如何取得20万的结果，具体的客户，具体的措施，需要的资源要定义清楚。3、符合客户要求（外部，内部） 比如：本月销量指标为100万，这就是总裁或销售部经理要的结果，与此无关的结果，像客户调查、新客户拜访、销售资料的整理等，就不是这个时期客户要的。服务感动客户 专业成就价值3、如何做到“可考核”？正确的结果定义：向营销总监提交公司网站策划书正确的

10、结果定义：向营销总监提交公司网站策划书不正确的结果定义：为公司网站做策划不正确的结果定义：为公司网站做策划1、客户清楚，、客户清楚，客户可体验到客户可体验到结果结果2、有动词，放、有动词，放在桌子上不交，在桌子上不交，就不是结果，因就不是结果，因为检查不了。为检查不了。3、策划不是结果，策划、策划不是结果，策划书才是看得见的结果书才是看得见的结果结果是给客户的，是供执行检查的，所以必须是量化的，是有事实和数据的，看得到，摸得到的东西，可以评价和计算出价值的东西。做策划，是一种行为，不是结果，做策划，是一种行为，不是结果，看不见，摸不着。看不见，摸不着。服务感动客户 专业成就价值4、周计划与周报

11、中的主要问题周结果周计划服务感动客户 专业成就价值5、周计划、周报在结果训练中如何使用？ 周计划：一周结果定义，是结果承诺体系，周计划：一周结果定义，是结果承诺体系，重点是完成率，重点是完成率，要有事实与数据（报告，方案，确认书等） 过程是质询过程是质询 目的是改进工作目的是改进工作 重点是结果定义，重点是结果定义， 过程是检查，过程是检查， 目的是完成结果。目的是完成结果。周结果：周计划完成汇报，是一个结果质询体系，周结果：周计划完成汇报，是一个结果质询体系，服务感动客户 专业成就价值 量化思维2 重点思维3 客户价值思维4 分解思维16、结果思维训练什么？服务感动客户 专业成就价值为什么要做结果？为什么要做结果？服务感动客户 专业成就价值做结果：是企业的商业底线做结果：是企业的商业底线顾客购买的是结果，不是理由！企业与社会交换的是结果，不是理由！企业和员工交换的必须是结果，不是理由！结果原理：企业是靠结果生存，不可能靠理由生结果原理：企业是靠结果生存，不可能靠理由生存，没有结果，我们就不能生存，这是硬道理。存，没有结果，我们就不能生存，这是硬道理。服务感动客户 专业成就价值1256 634“结果导向”有以下几层含义以达成目标为原则，不为困难所阻挠。以完成结果为标准，没有理由和借口在目标面前没有体谅和同情可言在目标和结果面前，没有感情、情绪可言你的事情没有做