第十二讲沟通

1、第十二讲 沟通n一、管理中的沟通一、管理中的沟通n二、沟通的类型二、沟通的类型n三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍n四、人际交往技能的开发四、人际交往技能的开发【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故 1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故n1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112777米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。n然

2、而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故n晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降

3、时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。 【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢? 下面我们针对这一事件作进一步的分析。 【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。

4、【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故 但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。 一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极

5、大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故 另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 【导入案例导入案例】：航难事故：航难事故问题问题 （1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影

6、响沟通的？ （3）如何解决这些沟通障碍？一、管理中的沟通n1、什么是沟通、什么是沟通n2、沟通的过程、沟通的过程n3、沟通的方法、沟通的方法n4、沟通的作用、沟通的作用n5、沟通的原则、沟通的原则n6、选择沟通方法要考虑的因素、选择沟通方法要考虑的因素一、管理中的沟通n1、什么是沟通、什么是沟通n 沟通就是信息交流，在管理过程沟通就是信息交流，在管理过程中，意义不仅需要被传递，还需中，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通的目的在于使组要被理解。沟通的目的在于使组织的所有行为和活动与组织的使织的所有行为和活动与组织的使命和目标保持一致。命和目标保持一致。一、管理中的沟通n2、沟通的过程、沟通的

7、过程n一个完整的沟通过程包括七个环节：n沟通主体n编码n媒体（沟通渠道）n沟通客体（信息的接受者）n解码n作出反应（也体现为沟通效果）n反馈一、管理中的沟通n沟通的过程图示编码编码主体主体反馈反馈作出反应作出反应接受者接受者解码解码沟通渠道（媒体）沟通渠道（媒体）一、管理中的沟通n3、沟通的方法、沟通的方法na 口头方式口头方式 b 书面方式书面方式 nc 非语言方式非语言方式 d 电子媒介电子媒介一、管理中的沟通n4、沟通的作用、沟通的作用na 使组织的成员认清形势；使组织的成员认清形势； nb 使决策更加合理有效；使决策更加合理有效；nc 稳定员工的思想情绪，统一组织行动。稳定员工的思想情

8、绪，统一组织行动。 一、管理中的沟通n5、沟通的原则n准确性原则n完整性原则n及时性原则n非正式组织策略性运用原则一、管理中的沟通n6、选择沟通方法要考虑的因素n沟通的性质n沟通人员的特点n人际关系的协调程度n沟通渠道的性质二、沟通的类型二、沟通的类型n1、正式沟通、正式沟通n2、正式沟通形态、正式沟通形态n3、非正式沟通、非正式沟通n4、其他沟通方法、其他沟通方法二、沟通的类型二、沟通的类型n1、正式沟通、正式沟通na 下向沟通下向沟通 b 上向沟通上向沟通nc 横向沟通横向沟通二、沟通的类型二、沟通的类型n2、正式沟通形态、正式沟通形态 链式（链式（chainchain） 环式（环式（ci

9、rclecircle） Y Y式式 轮式（轮式（wheelwheel） 全通道式（全通道式（all channelall channel）二、沟通的类型二、沟通的类型n正式沟通形态图示ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDE二、沟通的类型二、沟通的类型n3、非正式沟通、非正式沟通n如，同事之间的任意交谈，家人间的传闻等。n人们天生的需求。二、沟通的类型二、沟通的类型n3、非正式沟通、非正式沟通n特点：n消息越新鲜，人们谈论的越多；n对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论；n最为人们所熟悉者，人们谈论的越多；n在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；n在工作中接触多的人，最可

10、能被牵扯到同一传闻中去。二、沟通的类型二、沟通的类型n3、非正式沟通、非正式沟通na集群连锁nb密语连锁nc随机连锁nd单线连锁二、沟通的类型二、沟通的类型3、非正式沟通、非正式沟通 对非正式沟通的对策对非正式沟通的对策 a 正本清源；正本清源； b 用事实阻止谣言；用事实阻止谣言； c 避免组织成员闲散和单调；避免组织成员闲散和单调； d 培养成员对组织的信任；培养成员对组织的信任； e 主管人员的方法要得当。主管人员的方法要得当。二、沟通的类型二、沟通的类型n4、其他沟通方法、其他沟通方法na 发布指示发布指示 b 会议制度会议制度nc 个别交谈个别交谈三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍

11、n1、主观障碍、主观障碍n2、客观障碍、客观障碍n3、沟通方式障碍、沟通方式障碍n4、克服沟通的障碍、克服沟通的障碍三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍n1、主观障碍、主观障碍na 个人的主观心理因素；个人的主观心理因素；nb 沟通双方的知识结构差异；沟通双方的知识结构差异；nc 中层管理人员的素质；中层管理人员的素质； nd 对信息的主观态度；对信息的主观态度；ne 上下级之间的信任程度；上下级之间的信任程度；n f 下级的畏惧感。下级的畏惧感。三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍n2、客观障碍、客观障碍na 空间距离太远，接触机会少；空间距离太远，接触机会少；nb 机构庞大，中间层次太多。

12、机构庞大，中间层次太多。三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍n3、沟通方式障碍、沟通方式障碍na 语言系统造成的障碍（误解、歪曲、表语言系统造成的障碍（误解、歪曲、表达方式不当）；达方式不当）；nb 沟通方式选择不当。沟通方式选择不当。三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍n4、克服沟通的障碍、克服沟通的障碍na 运用反馈；运用反馈； b 简化语言；简化语言；nc 积极倾听；积极倾听； d 抑制情绪；抑制情绪；ne 注意非语言提示；注意非语言提示； 高效沟通六步骤1、事先准备、事先准备2、确认需求、确认需求 3、阐述观点、阐述观点 4、处理异议、处理异议 5、达成协议、达成协议 6、共同实现、共

13、同实现 四、人际交往技能的开发四、人际交往技能的开发n1、开发有效的反馈技能、开发有效的反馈技能n2、开发有效的积极倾听技能、开发有效的积极倾听技能n3、开发有效的授权技能、开发有效的授权技能n4、开发有效的训导技能、开发有效的训导技能四、人际交往技能的开发四、人际交往技能的开发n1、开发有效的反馈技能、开发有效的反馈技能na 强调具体行为；强调具体行为； nb 使反馈不针对人；使反馈不针对人；nc 使反馈指向目标；使反馈指向目标；nd 把握反馈的良机；把握反馈的良机；ne 确保理解；确保理解； nf 使消极反馈指向接受者可改进的行为。使消极反馈指向接受者可改进的行为。四、人际交往技能的开发四

14、、人际交往技能的开发 n2、开发有效的积极倾听技能、开发有效的积极倾听技能na 使目光接触；使目光接触； nb 避免分心的手势或举动；避免分心的手势或举动；nc 提问；提问；nd 展现赞许性的点头和恰当的面部表情；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；ne 复述；复述； nf 避免中间打断说话者；避免中间打断说话者；ng 不要多说；不要多说；nh 使说者与听者角色顺利转换。使说者与听者角色顺利转换。四、人际交往技能的开发四、人际交往技能的开发n3、开发有效的授权技能、开发有效的授权技能na 分工明确；分工明确； nb 具体指明下属的权限范围；具体指明下属的权限范围；nc 允许下属参与；允许下属参与

15、；nd 通知其他人授权已经发生；通知其他人授权已经发生；ne 建立反馈控制机制；建立反馈控制机制；四、人际交往技能的开发四、人际交往技能的开发n4、开发有效的训导技能、开发有效的训导技能na 以平静、客观、严肃的方式面对员工；以平静、客观、严肃的方式面对员工；nb 具体指明问题所在；具体指明问题所在；nc 使讨论不针对具体人；使讨论不针对具体人；nd 允许员工陈述自己的看法；允许员工陈述自己的看法；ne 保持对讨论的控制；保持对讨论的控制；nf 对今后如何防范错误达成共识；对今后如何防范错误达成共识；ng 考虑环境因素的影响，逐步选择训导程序。考虑环境因素的影响，逐步选择训导程序。【导入案例】n小王是公司销售部的一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得也都比较好。n但是，前一段时间，不知为何，同一部门的小刘老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合