汽车维修汽车维修质量管理学习教案

1、会计学1汽车维修汽车维修质量汽车维修汽车维修质量(zhling)管理管理第一页，共79页。6.2 汽车维修质量汽车维修质量(zhling)的评价的评价6.1 6.1 汽车维修汽车维修(wixi)(wixi)质量质量 本章主要内容本章主要内容:介绍了质量介绍了质量 、质量管理和全面质量管理、质量管理和全面质量管理.汽汽车维修的质量控制和评价，五种质量分析方法车维修的质量控制和评价，五种质量分析方法. ISO9000系列标准简介。系列标准简介。6.3 6.3 质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介第1页/共79页第二页，共79页。361 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量质量质量

2、(zhling)产品质量产品质量:使用性能使用性能工作质量工作质量服务质量服务质量1。产品质量。产品质量:是指产品适合一定用途是指产品适合一定用途,满足人们需要所具备的自满足人们需要所具备的自然属性或特性。然属性或特性。2。工作质量。工作质量:是指企业为保证提高产品质量是指企业为保证提高产品质量,所采取的管理水平和完善所采取的管理水平和完善程度程度.第2页/共79页第三页，共79页。461 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量衡量标准衡量标准:是否是否(sh fu)满意满意?服务环境服务环境服务设施服务设施服务项目服务项目服务时间服务时间服务态度服务态度 生产过程中生产过程中,决定影响产品品质

3、的六大因素决定影响产品品质的六大因素人人设备设备材料材料加工加工检测检测环境环境第3页/共79页第四页，共79页。561汽车维修汽车维修(wixi)质量质量(gngzu)的完善程度修理工作(gngzu)人员的劳动素质第4页/共79页第五页，共79页。6第5页/共79页第六页，共79页。7第6页/共79页第七页，共79页。861汽车汽车(qch)维修质量维修质量全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理全员参与的管理全员参与的管理全面、全过程的管理全面、全过程的管理以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段；以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段；以生产技术为基础；

4、以经济效果为目标；以全员参与为保证；以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证；以使用价值为产品的最终评价以使用价值为产品的最终评价。第7页/共79页第八页，共79页。961 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技术措施或管理措施修理过程质量管理的方质量管理的方法法第8页/共79页第九页，共79页。1061汽车汽车(qch)维修质量维修质量正交试验方差分析时间序列分析模拟法流程图水平对比法第9页/共79页第十页，共79页。1161 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)C三类因素。

5、三类因素。第10页/共79页第十一页，共79页。1261 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)某修理厂的总成某修理厂的总成(zn chn)修理质量统计修理质量统计,不合格数为不合格数为282件件1）排列）排列(pili)图图第11页/共79页第十二页，共79页。1361 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)1）排列）排列(pili)图图第12页/共79页第十三页，共79页。1461汽车维修汽车维修(wixi)质量质量在排列图的基础上，找在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要出主要因素，然后对主要因素的数据再作进一步分因素的数据再作进一步分类。根据不同的目的，确类。根据不同的目的，确

6、定分类标志。定分类标志。常用的分类方法有下列几常用的分类方法有下列几种：种：成分等；成分等；按操作情况分：操作环境、按操作情况分：操作环境、条件、工艺方案等，条件、工艺方案等，接测量接测量(cling)条件分：测条件分：测量量(cling)仪器、人员、方仪器、人员、方法等。法等。2）分层法）分层法第13页/共79页第十四页，共79页。1561 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)第14页/共79页第十五页，共79页。1661 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量4）质量控制(kngzh)图 质量控制(kngzh)图是进行修理工序质量控制(kngzh)的主要手段。第15页/共79页第十六页，

7、共79页。1761 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)4.质量控制图 质量控制图是进行修理工序(gngx)质量控制的主要手段。第16页/共79页第十七页，共79页。1861汽车维修汽车维修(wixi)质量质量第17页/共79页第十八页，共79页。1961汽车维修汽车维修(wixi)质量质量第18页/共79页第十九页，共79页。2061 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)以持续改进过程业绩。以持续改进过程业绩。第19页/共79页第二十页，共79页。2161 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量第20页/共79页第二十一页，共79页。2261汽车汽车(qch)维修质量维修质量 PDCA

8、八个步骤八个步骤(bzhu)）分析现状，找出质）分析现状，找出质量问题量问题）分析质量问题产生）分析质量问题产生(chnshng)的原因的原因）找出影响质量的主）找出影响质量的主要原因要原因）制定对策计划）制定对策计划）执行计划，落实措）执行计划，落实措施施）检查效果，核对比）检查效果，核对比较较）巩固成果，将成果）巩固成果，将成果标准化标准化）找出遗留问题，转）找出遗留问题，转入下一循环入下一循环第21页/共79页第二十二页，共79页。2361汽车维修汽车维修(wixi)质量质量第22页/共79页第二十三页，共79页。1、投入充分资源、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解、培训和沟通确保

9、参与人理解(lji)和执行策划的结果和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）美的策划也无法产生效益！）P 策划策划D 执行执行C 监测监测A 行动行动1、依据方针、目标识别所需的过程（应、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）检定）2、识别各过程的目标（为实现目标、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口

10、界面和方式）流、信息流方面的接口界面和方式）4、识别各过程运作方法、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信息）、识别所需的资源（人、财、物、信息）1、对过程运作的关键点实施监、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合控，以及时了解过程运作的符合性和有效性性和有效性2、及时反馈监测的结果、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重程度，并、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效总结，以判断过程的

11、有效性、效率并识别改进的机会率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施、实施相应的改进措施第23页/共79页第二十四页，共79页。2561 汽车维修汽车维修(wixi)质量质量第24页/共79页第二十五页，共79页。2662 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价第25页/共79页第二十六页，共79页。2762 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价第26页/共79页第二十七页，共79页。2862 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价金属屑、尘土及其它杂质）。金属屑、尘土及其它杂质）。第27页/共79页第二十八页，共79页。2962 汽车修理质量汽车修

12、理质量(zhling)的评价的评价第28页/共79页第二十九页，共79页。3062 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价第29页/共79页第三十页，共79页。3162 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评价的评价2）主要结构参数）主要结构参数(cnsh)应符合原应符合原设计规定，由于修理而增加的设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设计的自重，不得超过原设计的3%。第30页/共79页第三十一页，共79页。3262 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评的评价价差差(xin ch)值轿车不得大于值轿车不得大于3mm，客车车厢和货车驾驶室不得大于客车车厢和货车驾驶

13、室不得大于l0mm，货厢不大于，货厢不大于20mm。第31页/共79页第三十二页，共79页。3362 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价度。度。第32页/共79页第三十三页，共79页。3462 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的的评价评价n14）各部运行温度正常，各处无漏）各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏油漏水、漏 电、漏气现象。但润电、漏气现象。但润滑油、冷却水密封结合面处允许滑油、冷却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。有不致形成滴状的浸渍。第33页/共79页第三十四页，共79页。3562 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评的评价价2.主要主要(

14、zhyo)性能要求性能要求1)发动机启动容易发动机启动容易.在各种转速下运转正常在各种转速下运转正常,无异响无异响.2)传动机构工作正常传动机构工作正常,无异响无异响.3)转向机构操纵轻便转向机构操纵轻便(qngbin)4)制动性能应符合制动性能应符合(制动检验规范制动检验规范)的规定的规定5)汽车空载行驶初速度汽车空载行驶初速度30KM/H,滑行距离应不少滑行距离应不少220M6)带限速装置的汽车带限速装置的汽车,以直接挡空载行驶以直接挡空载行驶,从初速从初速20KM/H加速到加速到40KM/H的时间应符合规定的时间应符合规定.7)带限速装置的汽车带限速装置的汽车,以直接挡空载行驶以直接挡空

15、载行驶,在经济车速下在经济车速下,每百公里燃油消耗量应不高于原设计值的每百公里燃油消耗量应不高于原设计值的85%;汽车走合汽车走合期满后期满后,每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定.第34页/共79页第三十五页，共79页。3662 汽车修理质量汽车修理质量(zhling)的评价的评价2.主要主要(zhyo)性能要求性能要求8)汽车车身车厢各部不得漏水汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上行驶汽车在多尘土路上行驶,在所有门窗都关闭的情况下在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘量不底于当车外空气含尘量不底于200MG/M3时时,车厢和驾驶室内的含尘量不得高

16、于车外车厢和驾驶室内的含尘量不得高于车外含尘量的含尘量的25%.9)汽车噪声应符合汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声机动车辆容许噪声)的规定的规定(gudng).客车车内噪声级应不大于客车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶汽车驾驶员耳旁噪声声级应不大于员耳旁噪声声级应不大于90dB(A).10)汽车排放限值应符合国家有关规定汽车排放限值应符合国家有关规定(gudng)第35页/共79页第三十六页，共79页。3763 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介 进行过程进行过程(guchng)管理！管理！ ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系是目标与过程并重的质量管理体系

17、 建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！质量管理体系是企业最好的选择！第36页/共79页第三十七页，共79页。3863 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第37页/共79页第三十八页，共79页。39一、一、ISO9000系列系列(xli)标准基础知识标准基础知识63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第38页/共79页第三十九页，共79页。40（一）（一） ISO63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第39页/共79页第四十页，共79页。41（一）（一） ISO63 质量质量(zhling)管理、管理、IS

18、O9000简介简介第40页/共79页第四十一页，共79页。42（一）（一） ISO系列标准系列标准63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第41页/共79页第四十二页，共79页。43（二）质量（二）质量(zhling)的概念的概念63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第42页/共79页第四十三页，共79页。44（二）质量（二）质量(zhling)的概念的概念和其他一些个性化需求）63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第43页/共79页第四十四页，共79页。45（二）质量（二）质量(zhling)的概念的概念（三）（三）

19、 标准标准63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第44页/共79页第四十五页，共79页。46（三）（三） 标准标准(biozhn)63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第45页/共79页第四十六页，共79页。47（三）（三） 标准标准(biozhn)63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第46页/共79页第四十七页，共79页。48（四）（四） ISO9000系列系列(xli)标准标准63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第47页/共79页第四十八页，共79页。491. ISO9000系列标准系列标准(bioz

20、hn)的由来的由来和发展和发展1979年年ISO成立了质量管理和质量保证技术委员会成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1987年年3月月ISO正式发布了正式发布了87版版ISO9000系列标准。系列标准。1994年年7月月经第一次修订后经第一次修订后, ISO发布了发布了1994版版ISO9000系系列标准列标准.1999年年12月月15日日ISO发布发布2000版版ISO9000系列标准最终修改草系列标准最终修改草案案.2000年年12月月28日日 ISO正式发布了正式发布了2000版版ISO9000系列标准系列标准,我国随即将其等同转化为国家标准我国随即将其等同转化为国家标准-

21、GB/T19000-2000系列标准系列标准.2005年年130多个国家采用多个国家采用ISO9000系列标准系列标准63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第48页/共79页第四十九页，共79页。502.ISO9000系列系列(xli)标准的组成标准的组成核心标准核心标准ISO9000基本原理和术语基本原理和术语ISO9001质量管理体系质量管理体系-要求要求ISO9004 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南质量和环境审核指南其他标准其他标准ISO10011质量管理体系审核指南质量管理体系审核指南ISO10012 测量设备

22、质量保证要求测量设备质量保证要求技术报告技术报告(TR)ISO/TR10006项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用中的应用小册子小册子质量管理原理、选择和使用指南质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小型企业的应用在小型企业的应用63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第49页/共79页第五十页，共79页

23、。513. ISO9000系列标准系列标准(biozhn)简简介介 ISO9000系列 “质量管理与质量保证”标准是1987年国际标准化组织ISO颁布的世界上第一套管理系列标准，取得了巨大成功。许多国家和地区对ISO9000族标准极为重视，有100多个国家将ISO9000系列标准转化(zhunhu)为国家标准，积极建立企业质量管理体系并实施第三方认证，以此作为开展国际贸易进入国际市场的优势条件之一。63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第50页/共79页第五十一页，共79页。523. ISO9000系列标准系列标准(biozhn)简简介介 以质量以质量(zhling)管理的

24、八项原则为理论基础，管理的八项原则为理论基础，整个标准集中体现了对服务对象的需求和以服务整个标准集中体现了对服务对象的需求和以服务对象的满意为中心，强化了质量对象的满意为中心，强化了质量(zhling)管理和管理和服务实现过程的程序化管理，以达到服务对象满服务实现过程的程序化管理，以达到服务对象满意的目的。意的目的。 每一个做每一个做ISO9001管理体系认证的单位，主要管理体系认证的单位，主要取其取其“强化管理和强化管理和 对服务过程的程序化管理，达对服务过程的程序化管理，达到上级和服务对象满意到上级和服务对象满意”的目的，其理念能较好的目的，其理念能较好地解决服务工作行为的过程、行为结果的

25、评价及地解决服务工作行为的过程、行为结果的评价及行为实施后的改进问题。行为实施后的改进问题。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第51页/共79页第五十二页，共79页。533. ISO9000系列标准系列标准(biozhn)简简介介 进入进入21世纪，国际标准化组织又推出了世纪，国际标准化组织又推出了 2000版的版的9000系列标准，它是由一系列单体标准组成，其核系列标准，它是由一系列单体标准组成，其核心是心是ISO9001质量管理体系质量管理体系要求，其余标准要求，其余标准都是都是 围绕围绕ISO9001所作的名词解释或扩展。所作的名词解释或扩展。 ISO900

26、1的适用范围几乎涵盖了全球不同的适用范围几乎涵盖了全球不同(b tn)类型、不同类型、不同(b tn)规模的组织和机构。更加强调规模的组织和机构。更加强调了服务的产品特性。了服务的产品特性。63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第52页/共79页第五十三页，共79页。54（五）（五） ISO9001标准标准(biozhn)基础基础知识知识客满意的目的。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介标准涉及的原则、方法标准涉及的原则、方法和思想和思想第53页/共79页第五十四页，共79页。55员工能充分参与实现组织目标的员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

27、内部环境。3）全员参与）全员参与各级人员都是组织之本，只各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。的才干为组织带来效益。4）过程方法）过程方法将活动和相关的资源作为过将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到预程进行管理，可以高效地得到预期的结果。期的结果。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第54页/共79页第五十五页，共79页。5663 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第55页/共79页第五十六页，共79页。测量、分析(fnx)、改进产品实现顾顾 客（和其他相关方）客（

28、和其他相关方） 满满 意意产品顾顾 客客 (和其他相关方和其他相关方) 要要 求求资源管理管理职责质量管理质量管理体系体系输入输入输出输出持续改进持续改进业务运作业务运作监控流程监控流程统计流程统计流程改进流程改进流程战略决策战略决策投资管理投资管理组织架构组织架构标准化建设标准化建设人力资源财务管理设施设备品牌管理第56页/共79页第五十七页，共79页。 流程(lichng)识别、评价和策划 质量方针质量方针/战略战略质量目标质量目标运作程序运作程序分析总结和改分析总结和改进进实施运作和管控实施运作和管控监督、测量和纠正调整监督、测量和纠正调整PDCA注意对外包流程的识别、评价和策划注意对外

29、包流程的识别、评价和策划流程的策划应能确定每个过程在体系中的作用（功能定位，也可说是对系统总体方针和目标实现的贡献），应能确定与其他过程之间的接口、相互之间的逻辑顺序流程的策划应能确定每个过程在体系中的作用（功能定位，也可说是对系统总体方针和目标实现的贡献），应能确定与其他过程之间的接口、相互之间的逻辑顺序流程运作程序流程运作程序应能给出运行应能给出运行的标准和监控的标准和监控方法方法第57页/共79页第五十八页，共79页。多体现为满多体现为满足顾客足顾客(gk)的潜的潜在要求在要求满足感满足感物性物性(w xn)的充分的充分状况状况充分充分(chngfn)不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅

30、力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都会所有的特性都会从有魅力到当然从有魅力到当然转换转换质量的质量的“雷雷区区”第58页/共79页第五十九页，共79页。低低高充分性高充分性当然（雷区）质量当然（雷区）质量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充分性期望期望(qwng)质量质量高高低低顾客顾客(gk)满意满意低低高充分性高充分性魅力质量魅力质量高高低低顾客满意顾客满意达到达到0投诉投诉获得忠诚顾客获得忠诚顾客满意度的持续增长满意度的持续增长第59页/共79页第六十页，共79页。6163 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第60页/共79页第六十一页，共79页。63 质量管理质量管理(gunl)、ISO9000简介简介第61页/共79页第六十二页，共79页。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介63 质量管理质量管理、ISO9000简介简介63 质量管理、质量管理、ISO9000简介简介第62页/共79页第六十三页，共79页。63 质量质量(zhling)管理、管理、ISO9000简介简介第63页/共79页第六十四页，共79页。闭环控制系统闭环控制系统(xtng)典型方框图