孤单资源的分类与管理1

1、2课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单的分类二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关工作要求五、相关工作要求3金子金子金矿金矿4孤单资源本身意味着什么孤单资源本身意味着什么n 200200件孤单资源意味着：件孤单资源意味着：n 孤单资源意味着什么？孤单资源意味着什么？一个客户就是一个市场！一个客户就是一个市场！拥有拥有100100个客户，就可以终身无忧！个客户，就可以终身无忧！ 根据寿险经营规律：根据寿险经营规律： 已购买过保险产品的客户已购买过

2、保险产品的客户每三年会再次购买每三年会再次购买 6 6万个客户万个客户3 3年年=2=2万人次万人次/ /年年 2 2万人万人30003000元元/ /件均件均= = 60006000万元保费万元保费 5孤单资源对收展队伍意味着什么孤单资源对收展队伍意味着什么n 如果没有孤单资源，收展将成如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木无源之水，无本之木！n 如果不能充分运用，与营销就如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！没有区别，优势殆尽！立足之本立足之本生存之道生存之道6财富财富市场市场资源资源孤儿保单管理为什么要实施孤单资源的分类与管理为什么要实施孤单资源的分类与管理? ?7收展团队

3、在使用孤单资源方面要求：收展团队在使用孤单资源方面要求：n 确保孤单资源确保孤单资源10100%0%的面见率，的面见率，100%100%的建卡率。的建卡率。n 80%80%新单业绩来源于孤单的二次开发新单业绩来源于孤单的二次开发n 收展经验：收展经验： 流程化流程化 标准化标准化 品质化品质化孤单孤单服务服务1238孤单资源管理最终目的孤单资源管理最终目的规规范范孤孤单单服服务务流流程程提提升升客客户户满满意意度度有有效效开开发发孤孤单单资资源源123 5 4促促进进收收展展员员成成长长提提高高收收展展员员收收入入9课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤

4、儿保单的分类二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关管理要求五、相关管理要求10一般分为三类一般分为三类正常件正常件失效件失效件孤儿孤儿保单保单分类分类疑难件疑难件正常件是指可以与客户取正常件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件。得联系的有效保单服务件。疑难件是指通过公司规定的疑难件是指通过公司规定的6 6种方式种方式暂时无法与客户取暂时无法与客户取得联系的保单服务件。得联系的保单服务件。失效件是指分配给收展员失效件是指分配给收展员的失效保单件和收展员服的失效保单件和收展员服务过程中新产生的

5、失效保务过程中新产生的失效保单件。单件。11课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单的分类二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关工作要求五、相关工作要求12孤儿保单服务流程孤儿保单服务流程1.1.签收服务清单签收服务清单2.2.整理客户资料整理客户资料4.4.邀约面访客户邀约面访客户5.5.做好访前准备做好访前准备6.6.面访客户充面访客户充实客户服务卡实客户服务卡7.7.做好保单整理做好保单整理与诊断，并留存与诊断，并留存记录记录8.8.保障规划

6、说明保障规划说明 并促成并促成9.9.跟踪服务索取跟踪服务索取转介绍转介绍 3. 3.建立建立FCFC卡卡131.1.签收服务清单签收服务清单 孤儿保单是公司的客户资源，是收展员孤儿保单是公司的客户资源，是收展员的财富来源。对于自己的孤单清单，一定要的财富来源。对于自己的孤单清单，一定要慎重保管，电子档的，要加设密码。文字版慎重保管，电子档的，要加设密码。文字版的要妥善存放。离司要交回公司孤单管理岗的要妥善存放。离司要交回公司孤单管理岗142.2.整理客户资料整理客户资料拿到孤单后的第一件事：拿到孤单后的第一件事：一、按照保费缴费日期排序：一、按照保费缴费日期排序：1 1、找出即将永久失效和即

7、将失效的立即联系客户办理复效和、找出即将永久失效和即将失效的立即联系客户办理复效和 续期缴费手续。续期缴费手续。2 2、找出已经失效的，迅速联系客户办理复效手续、找出已经失效的，迅速联系客户办理复效手续3 3、找出在宽限期内的客户和本月要缴费的客户，尽快约访面、找出在宽限期内的客户和本月要缴费的客户，尽快约访面 见。见。4 4、处理好以上、处理好以上3 3条后，按照缴费时间先后，安排初面其他客户条后，按照缴费时间先后，安排初面其他客户 和二次面访先前已见过面的客户。和二次面访先前已见过面的客户。二、按照地址排序，方便集中拜访二、按照地址排序，方便集中拜访151617n按生效日进行分类（保持保单

8、续交有效、及时发现问题）按生效日进行分类（保持保单续交有效、及时发现问题）n按区域分类（合理安排行程、提升时间管理效率、快速了解按区域分类（合理安排行程、提升时间管理效率、快速了解区域特性）区域特性）n按保费多少进行分类（初步按购买力分类）按保费多少进行分类（初步按购买力分类）n按年龄、收入、教育程度进行分类（事先准备沟通话题）按年龄、收入、教育程度进行分类（事先准备沟通话题）n按职业职务、企业性质及基本情况（分类分层经营管理）按职业职务、企业性质及基本情况（分类分层经营管理）n按险种分类按险种分类183 3、建立客户服务卡并编号、建立客户服务卡并编号 根据拜访时间的先后，分别建立根据拜访时间

9、的先后，分别建立“客户服务卡客户服务卡”简称简称“FCFC卡卡”。 根据系统记录，详细记录客户信息。以方便我们根据系统记录，详细记录客户信息。以方便我们初步了解客户。还能够在面访时取得客户信任，增加初步了解客户。还能够在面访时取得客户信任，增加与客户的谈资。有助于我们更客观的收集客户的最新与客户的谈资。有助于我们更客观的收集客户的最新资料。资料。19n为建好的为建好的FCFC卡以家庭为单位编号，以方便卡以家庭为单位编号，以方便FCFC卡整理归档卡整理归档客户编号根据客户姓氏的首位英文字母排序。如：吴姓、武客户编号根据客户姓氏的首位英文字母排序。如：吴姓、武姓、万姓均可编号姓、万姓均可编号 入入

10、 W W1W W1、W2W2、W3W3客户类型为客户评级：客户类型为客户评级：A A类、类、B B类、类、C C类、类、DD类类 或者或者 为客户为客户群体分类群体分类 或或 需求险种类别需求险种类别备注为预计采用何种经营方式。或已经参与的公司平台备注为预计采用何种经营方式。或已经参与的公司平台要为FC卡建立索引卡20n收集有内容n询问有条理21n自我保护的依据n追踪服务的轨迹n帮助辅导的基础n专业养成的起点n开发促成的利器224.4.邀约面访客户邀约面访客户n正常件：正常件：根据系统信息，电话约访根据系统信息，电话约访n非正常件：（非正常件：（6 6个方法寻找）个方法寻找）+ +（门条）（门

11、条）23约访的话术及工具（信函）示范约访的话术及工具（信函）示范n约访客户的话术约访客户的话术n致客户的一封信致客户的一封信n未能见面客户留条未能见面客户留条24孤儿保单约访话术（预打）孤儿保单约访话术（预打）n 您好，请问是张先生吗？我是中国人寿售后服务部的主管，请问您现在您好，请问是张先生吗？我是中国人寿售后服务部的主管，请问您现在说话方便吗？说话方便吗？n 首先感谢您对中国人寿的信任和支持，您在首先感谢您对中国人寿的信任和支持，您在* *年年* *月月* *日日* * * *在我们公司买在我们公司买了了* * *保险，是吗？保险，是吗？n 以前这份保单曾经是由业务主任以前这份保单曾经是由

12、业务主任* * * *为您服务的，如今他为您服务的，如今他/ /她调离这个工她调离这个工作岗位。为了更好地为开展客户服务工作，近期，我公司对售后服务进行了作岗位。为了更好地为开展客户服务工作，近期，我公司对售后服务进行了区域化改制。现在我们将委派服务专员区域化改制。现在我们将委派服务专员* * * *给您服务，她的工号是给您服务，她的工号是* * *，电话，电话是是* * * * *。他。他/ /她会在今明两天与您联系并上门拜访，希望到时您能多多配合她会在今明两天与您联系并上门拜访，希望到时您能多多配合他的工作。他的工作。n 再次感谢您的支持，中国人寿祝您一切顺利，再见。再次感谢您的支持，中国

13、人寿祝您一切顺利，再见。25n 思考：思考：客户提出不需要服务专员为自己服务！客户提出不需要服务专员为自己服务！n张先生，因为我们是售后服务部，本次见面我们不会向您推荐产品，而是张先生，因为我们是售后服务部，本次见面我们不会向您推荐产品，而是为您整理已经购买过的保单，检查是否有忘记领钱，各种信息是否准确无误为您整理已经购买过的保单，检查是否有忘记领钱，各种信息是否准确无误的情况，所以我们的见面真的很有意义很重要。的情况，所以我们的见面真的很有意义很重要。n同时，中国人寿是世界同时，中国人寿是世界100100强保险企业，为客户随时随地做好服务跟进是我强保险企业，为客户随时随地做好服务跟进是我们部

14、门的职责。如果您目前的服务专员无法面见到您，完成不了服务项目，们部门的职责。如果您目前的服务专员无法面见到您，完成不了服务项目，就说明我们的服务不到位，客户不满意。这样，这位服务专员就可能拿不满就说明我们的服务不到位，客户不满意。这样，这位服务专员就可能拿不满工资，甚至还会被辞退的。相信您一定是位好心人，会成全我们，完成工作工资，甚至还会被辞退的。相信您一定是位好心人，会成全我们，完成工作任务的，是吗？任务的，是吗？n张先生，那就拜托您准备好您家庭的所有保单，张先生，那就拜托您准备好您家庭的所有保单，XXXXXX服务专员会尽快与您联服务专员会尽快与您联系，为您上门服务的？系，为您上门服务的？n

15、感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见。26n 思考：思考：客户提出我已经有业务员为自己服务了！客户提出我已经有业务员为自己服务了！n张先生，请问您这位业务员，与您相识多久，对于他张先生，请问您这位业务员，与您相识多久，对于他/ /她的服她的服务您合格、满意还是非常满意？务您合格、满意还是非常满意？n（非常满意）那好，我们会与这位业务员联系，嘱咐他（非常满意）那好，我们会与这位业务员联系，嘱咐他/ /她随她随时随地做好您家庭的保单服务跟进工作，我们就不再打扰了，时随地做好您家庭的保单服务跟进工作，我们就不

16、再打扰了，请您再告之一下他的姓名工号或联系电话？请您再告之一下他的姓名工号或联系电话？n感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见。托付，再见。27n 思考：思考：客户提出我已经有业务员为自己服务了！客户提出我已经有业务员为自己服务了！n（合格、满意）张先生，因为您的这张合格、满意）张先生，因为您的这张XXXXXX保单，现在是由我们售后服务部保单，现在是由我们售后服务部XXXXXX服务专员跟进的，本次见面服务专员是不会向您推荐产品，而是完成他服务专员跟进的，本次见面服务专员是不会向您推荐产品，而是完成他/ /她的本她的

17、本职工作，为您整理已经购买过的保单，检查是否有忘记领钱，各种信息是否准确职工作，为您整理已经购买过的保单，检查是否有忘记领钱，各种信息是否准确无误的情况，所以我们的见面真的很有意义很重要。无误的情况，所以我们的见面真的很有意义很重要。n同时，中国人寿是世界同时，中国人寿是世界100100强保险企业，为客户随时随地做好服务跟进是我们部强保险企业，为客户随时随地做好服务跟进是我们部门的职责。如果您目前的服务专员无法面见到您，完成不了服务项目，就说明我门的职责。如果您目前的服务专员无法面见到您，完成不了服务项目，就说明我们的服务不到位，客户不满意。这样这位服务专员就可能拿不满工资，甚至还会们的服务不

18、到位，客户不满意。这样这位服务专员就可能拿不满工资，甚至还会被辞退的。相信您一定是位好心人，会成全我们，完成工作任务的，是吗？被辞退的。相信您一定是位好心人，会成全我们，完成工作任务的，是吗？n张先生，那就拜托您准备好您家庭的所有保单，张先生，那就拜托您准备好您家庭的所有保单，XXXXXX服务专员会尽快与您联系，服务专员会尽快与您联系，为您上门服务的？为您上门服务的？n感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见。感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见。28孤儿保单约访话术（约访）孤儿保单约访话术（约访）n “您好，请问是张先生吗？我是中国人寿售后

19、服务部的服务专员您好，请问是张先生吗？我是中国人寿售后服务部的服务专员XXXXXX，请，请问您现在说话方便吗？问您现在说话方便吗？”n 为了更好地为开展客户服务工作，最近，我公司对售后服务进行了区域为了更好地为开展客户服务工作，最近，我公司对售后服务进行了区域化改制。您的化改制。您的* * * *保单公司指派调整为由我承担服务。为了切实维护您的利保单公司指派调整为由我承担服务。为了切实维护您的利益，公司要求我们必须对每位客户提供上门服务。益，公司要求我们必须对每位客户提供上门服务。n 拜托您准备好您家庭的所有保单，到时我会为您免费进行保单整理工作拜托您准备好您家庭的所有保单，到时我会为您免费进

20、行保单整理工作。您看我是明天上午，还是下午或晚上能与您见个面。您看我是明天上午，还是下午或晚上能与您见个面，是在家里还是在办公，是在家里还是在办公室呢？室呢？n 再次感谢您对我工作的大力支持，我一定准时到达。再次感谢您对我工作的大力支持，我一定准时到达。29 致客户的一封信致客户的一封信 尊敬的尊敬的 先生先生/ /女士：女士： 您好！您好！ 首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读这封信。我是中国人寿首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读这封信。我是中国人寿 分公司分公司 收收展部的收展员展部的收展员* * * *。我的代码是。我的代码是: :* * * * ，展业证号是：，展业证号是：* * * * *

21、 * * * 。根据公司安排，今。根据公司安排，今后您的下列保单就将由我来负责售后服务了，很高兴有机会为您服务！今天郑后您的下列保单就将由我来负责售后服务了，很高兴有机会为您服务！今天郑重地寄上我的名片一张，是想方便您有服务需求时能及时找到我！今后，如果重地寄上我的名片一张，是想方便您有服务需求时能及时找到我！今后，如果您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，同时您也可以拨打我们公司您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，同时您也可以拨打我们公司2424小时小时服务热线服务热线9551995519，相信我们的服务一定会令您满意的！，相信我们的服务一定会令您满意的！ 最后衷心祝福您：身体健康，合

22、家幸福！最后衷心祝福您：身体健康，合家幸福！ 您的收展员：您的收展员：XXXXXX 年年 月月 日日保单号保单号被保险人被保险人保费保费生效日生效日30n 电话接洽电话接洽n 上门拜访上门拜访n 通过内勤利用公司信息系统进行客户资料查询通过内勤利用公司信息系统进行客户资料查询n 通过通过“114 114 ”查询台、居委会、派出所查询台、居委会、派出所 、拆迁办、房、拆迁办、房产公司等线索查找处理产公司等线索查找处理n 请原业务员、收展员协助查询处理请原业务员、收展员协助查询处理n 请原同一业务员的保户协助查询处理请原同一业务员的保户协助查询处理非正常件31中国人寿保险股份有限公司中国人寿保险股

23、份有限公司 分公司分公司客客 服服 联联 系系 单单尊敬的尊敬的 先生先生 /女士：女士： 您好！感谢您对中国人寿的支持与信赖。非常荣幸能为您服您好！感谢您对中国人寿的支持与信赖。非常荣幸能为您服务，今日前来拜访未遇，请见此留言后及时跟我联系，有重要事务，今日前来拜访未遇，请见此留言后及时跟我联系，有重要事宜需要您的配合完成，谢谢！宜需要您的配合完成，谢谢！ 客服专员：客服专员： 工工 号：号： 联系电话：联系电话： 谢谢您的合作！谢谢您的合作！ 服务专员服务专员 敬留敬留 201 年年 月月 日日 点点 分分325.5.做好访前准备做好访前准备仪容仪表的准备：服饰周正、发饰整洁展业证件的准备

24、：工号牌、展业证展业工具的准备：鞋套、笔、计算器、小礼物展业资料的准备：FC卡、服务关系确认书、 保单整理表、意外卡、投保资料、 保全资料、产品宣传资料、计划书客户资料的基础分析（性别，年龄，住址，购买的险种）336.6.面访客户充实客户服务卡面访客户充实客户服务卡n让客户检阅让客户检阅FCFC卡的内容，可以要求客户核对并卡的内容，可以要求客户核对并 增加信息，并添加微信互动。增加信息，并添加微信互动。n给客户讲解保单利益，询问有没有其他的保单。给客户讲解保单利益，询问有没有其他的保单。347.7. 做好保单整理与诊断做好保单整理与诊断 并留存记录并留存记录n记录拜访的时间、地点、主要事宜记录

25、拜访的时间、地点、主要事宜1 1、可以自我保护、可以自我保护2 2、求助主管、师傅帮忙分析客户、求助主管、师傅帮忙分析客户3 3、适时促成、适时促成n收集客户已有的保障信息，以便做好保单整理和保收集客户已有的保障信息，以便做好保单整理和保 障分析。障分析。358.8.保障规划说明并促成保障规划说明并促成n二次面访，递送保单整理和诊断分析报告体现专二次面访，递送保单整理和诊断分析报告体现专业水平，顺理成章推出保障规划建议，递送出计划业水平，顺理成章推出保障规划建议，递送出计划书。有理有据讲保险，更容易迅速切入保险，更具书。有理有据讲保险，更容易迅速切入保险，更具说服力。说服力。n每个人的计划书要

26、分开装订，并且要详细讲解，每个人的计划书要分开装订，并且要详细讲解，最好一边讲一边写出重点。以便客户自己翻看的时最好一边讲一边写出重点。以便客户自己翻看的时候也能看懂。候也能看懂。36寻找服务的理由寻找服务的理由续续期期缴缴费费提提醒醒告告知知派派送送红红利利协协办办信信息息变变更更通通知知协协办办给给付付协协办办理理赔赔手手续续保保单单校校正正解解说说保保单单检检视视规规划划新新品品服服务务告告知知提提供供资资讯讯知知识识节节日日生生日日祝祝福福9.9.跟踪服务索取转介绍跟踪服务索取转介绍37持续追踪是关键持续追踪是关键 我们提供的保障规划，客户可能暂时不会接受。所以，持我们提供的保障规划，

27、客户可能暂时不会接受。所以，持续的服务和追踪相当的重要。续的服务和追踪相当的重要。 只要我们找到了客户的需求点。在以后的每次服务中我们都只要我们找到了客户的需求点。在以后的每次服务中我们都要耐心的提醒客户去完善他及家人的保障。所以，最好自己手要耐心的提醒客户去完善他及家人的保障。所以，最好自己手上也留有一份与给客户的一模一样的保单整理分析表和保险计上也留有一份与给客户的一模一样的保单整理分析表和保险计划书。这样能保证见面的时候随手拿出来给客户讲解。划书。这样能保证见面的时候随手拿出来给客户讲解。 如果客户在我们的建议下，为自己或者家人增加了保障，如果客户在我们的建议下，为自己或者家人增加了保障

28、，我们的保单整理诊断报告就要适时修正。我们的保单整理诊断报告就要适时修正。382 2、孤儿保单服务的标准、孤儿保单服务的标准（1 1）正常件的服务标准）正常件的服务标准（2 2）疑难件的服务标准）疑难件的服务标准（3 3）失效件的服务标准）失效件的服务标准39正常件面访服务要求正常件面访服务要求对于正常件保单，对于正常件保单，必须达到必须达到100%100%面访面访每个保单年度面访每个保单年度面访不少于四次不少于四次40寻找服务的理由寻找服务的理由续续期期缴缴费费提提醒醒告告知知派派送送红红利利协协办办信信息息变变更更通通知知协协办办给给付付协协办办理理赔赔手手续续保保单单校校正正解解说说保保

29、单单检检视视规规划划新新品品服服务务告告知知提提供供资资讯讯知知识识节节日日生生日日祝祝福福41收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写联系的，应及时填写疑难件报告书疑难件报告书，详细纪录寻找客户的经，详细纪录寻找客户的经过，并于次月过，并于次月5日前上交职场内勤。日前上交职场内勤。若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。（2 2）疑难

30、件保单服务标准）疑难件保单服务标准42（3 3）失效件保单服务标准）失效件保单服务标准签签收收后后及及时时办理复效办理复效耐心耐心沟通沟通告知告知损失损失记录记录沟通沟通过程过程做好做好归档归档123每月每月联系联系提醒提醒直至直至成功复效成功复效443课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单的分类二、孤儿保单的分类三、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的流程及标准四、孤儿保单分配规则及考核办法四、孤儿保单分配规则及考核办法五、相关工作要求五、相关工作要求441 1、孤儿保单分配规则、孤儿保单分配规则n总件数总件数2 20 00 0件。件。n 对签约一年以内的新人将根据其签约时间及服务状况对签约一年以内的新人将根据其签约时间及服务状况逐步进行孤单资源的分配：逐步进行孤单资源的分配：3个月，个月， 50件件建卡率建卡率100%123412个月，个月，200件件建卡率建卡率100%9个月，个月， 150件件建卡率建卡率100%6个月，个月， 100件件建卡率建卡率100%说明：若不能按要求说明：若不能按要求100%100%建卡，且服务质量较差，存在客户投诉时，暂停发放。建卡，且服务质量较差，存在客户投诉时，暂停发放。45孤儿孤儿保单保单剥离剥离当月到期孤单综合保单面访率低于当月到期孤单综合