导游业务课程标准2017

1、一、课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于C类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。二、课程教学目标与任务通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。三、先修及后续课程（一）、先修课程：本课程的先修课程为管理学、旅游学概论等课程。（二）、后续课程：旅行社经营管理

2、四、教学内容与要求第一章导游服务教学内容：第一节导游服务的内涵与类型第二节导游服务分发展历程第三节导游服务的性质、特点与原则第四节导游服务的地位与作用基本要求：了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。第二章导游员教学内容：第一节导游员的概念与分类第二节导游员的从业素质第三节导游员的职责要求基本要求：了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责；掌握导游员应具备的从业素质。第三章导游职业道德与修养教学内容：第一节导游职业道德第二节导游修养和行为规范第三节导游仪容仪表礼仪

3、第四节导游言谈举止礼仪第五节导游人员人际交往礼仪基本要求:掌握导游员的职业道德要求；熟悉导游修养和行为规范；熟悉导游相关礼仪要求。第四章地陪导游服务规程与服务质量教学内容：第一节接待前的准备工作第二节接待过程中的服务第三节接待结束阶段的工作基本要求：掌握地陪导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。第五章全陪导游服务规程与服务质量教学内容：第一节接待前的准备工作第二节接待过程中的服务第三节接待结束阶段的工作基本要求：掌握全陪导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。第六章海外领队导游服务规程与服务质量教学内容：第一节接待前的准备工作第二节接待

4、过程中的服务第三节接待结束阶段的工作基本要求：掌握海外领队导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。第七章景区导游服务规程与服务质量教学内容：第一节接待前的准备工作第二节接待过程中的服务第三节接待结束阶段的工作基本要求：掌握景区导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。第八章散客旅游服务规程与服务质量教学内容：第一节散客旅游服务类型与特点第二节散客旅游服务规程与服务质量基本要求：掌握散客旅游服务的工作程序及相关工作内容，并具备相应的实践操作能力。第九章导游人员的语言技能教学内容：第一节导游语言的内涵及特性第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态

5、势语言运用技巧第四节导游语言的沟通技巧基本要求：了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求。第十章导游人员的带团技能教学内容：第一节导游人员带团的特点及原则第二节导游人员的主导地位和形象塑造第三节导游人员提供心理服务的技巧第四节导游人员引导游客审美的技巧第五节导游人员接待特殊游客的技巧基本要求：了解导游服务理念；了解导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求，并能对以上知识进行灵活应用。第十一章导游人员的讲解技能教学内容：第一节导游讲解的内涵与原则第二节

6、实地导游讲解常用技法第三节实地导游讲解的要领基本要求：熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧；具备一定的实地导游讲解能力。第十二章导游人员的应变技能教学内容：第一节游客个别要求的处理第二节旅游故障的预防及处理方法第三节旅游安全故障的预防与处理第四节旅游投诉的原因与处理第五节自然灾害的预防与处理基本要求：掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法。了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故

7、处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。第十三章旅行社知识教学内容：第一节旅行社性质和主要业务第二节旅游产品及类型基本要求:了解旅行社性质，熟悉旅行社主要业务和旅游产品的类型。第十四章出入境知识教学内容：第一节出入境所持的证件第二节出入境手续的办理程序第三节海关对出入境游客所携物品的规定基本要求：熟悉出入境所持的护照、签证的证件要求及办理程序；熟悉海关对出入境游客所携物品的

8、规定。第十五章交通知识教学内容：第一节航空客运知识第二节铁路客运知识第三节水路客运知识基本要求：熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定。第十六章货币保险知识教学内容：第一节货币知识第二节保险知识基本要求：了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识。第十七章其他常识教学内容：第一节卫生常识第二节国际时差与温度、度量衡换算基本要求：熟悉旅游卫生常识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。五、实践环节与要求实践环节实践目的实践过程导游服务程序和内容通过实践，使学生掌握导游服务中九项程序和内容。学生模拟导游服

9、务接待流程。导游讲解服务通过实践，使学生熟练掌握导游讲解的方法和技巧，并掌握导游讲解程序。学生模拟导游讲解程序，从致欢迎词开始，进行景点的模拟讲解，最后以致欢送词结束。导游词的创作通过实践，使学生掌握收集导游词资料的技巧、提高编写导游词的能力。学生拟写欢迎辞、欢送辞、校园导游词和省内部分景点导游词。六、学时分配本课程总课时为80课时，其中理论学时60学时，实践学时20学时。具体分配见下表:厅P内容理论学时实践学时合计代'K弟一早:导游服务44弟早导游员22第三章导游职业道德与修养44第四章:地陪服务规程与服务质量41610第五章全陪服务规程与服务质量22第八章领队服务规程与服务质量22

10、第七章r景区导游服务规程与服务质量22第八章散客服务规程与服务质量22第九章导游人员的语言技能4814第十章导游人员的带团技能66第一章导游人员的讲解技能4r1620第十F导游人员的应变技能44第十三章旅行社知识22第十四章r出入境知识22第十五章交通知识22第十六章货币与保险知识22第十七章其他常识22合计503080七、教材选用与参考书推荐（一）教材选用：导游业务全国导游人员资格开始统编教材专家编写组，中国旅游出版社，2017年5月第二版。（二）参考书推荐：导游技能实务叶骁军主编，南开大学出版社，2013年出版，21世纪全国高等院校旅游专业现代应用型系列教材导游实务张素梅主编，北京交通大学

11、出版社，2015年8月出版，全国高职高专精品规划教材模拟导游实训I金建明主编，十二五职业教育国家规划教材，东北大学出版社，2014年7月八、考核纲要1 .了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。2 .了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。3 .掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。4 .了解散

12、客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。5 .熟悉导游带团的特点和原则；掌握导游同游客交往的原则和技巧；掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。6 .了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握各种导游讲解方法和技巧。7 .了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客

13、的接待技巧。8 .了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。9 .了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。10 .熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅