饭店管理概论ppt课件(完整版)

1、第四章饭店营销管理n本章导读n本章明确提出饭店营销管理体系，总结饭店营销理念的发展变化，对饭店市场营销战略及营销组合、饭店产品、定价、促销和渠道策略进行全面系统的阐述，分析饭店营销过程中的影响因素，并对饭店营销中越来越受到重视的饭店公共关系管理作出介绍。第四章饭店营销管理n学习 目标n掌握饭店营销管理体系n熟悉饭店营销理念的发展变化n理解饭店营销战略及营销组合n了解饭店产品、定价、促销和渠道策略第一节饭店营销概述n一 饭店营销的概念n二 饭店营销的过程n1进行市场调研n2进行市场细分n3选择最佳目标市场n4饭店市场定位第二节饭店产品及其价格n一一 饭店产品饭店产品n1饭店产品的概念n2饭店产品

2、的构成n3饭店产品的特点n4饭店产品分析n5饭店产品的创新n二二 饭店产品的价格饭店产品的价格n1饭店产品价格的概念n2饭店产品价格在饭店市场营销中的作用n3饭店产品的定价n4影响产品价格的因素n5饭店产品的价格策略第三节饭店营销渠道管理n一 饭店销售渠道的含义n二 饭店直接营销渠道n三 饭店间接营销渠道n四 饭店营销渠道选择应注意的问题第四节饭店产品促销管理n一 饭店产品促销的任务n（1）提供信息 n（2）突出特点，增强竞争实力 n（3）刺激消费，扩大有效需求n（4）稳定销售，巩固市场n二 饭店产品促销的方式与策略n1间接促销策略n2直接促销策略第五节饭店公共关系管理n一 饭店公共关系的含义

3、及构成n1饭店公共关系的含义n2饭店公共关系的构成n二 饭店公共关系与饭店营销n1经营决策与公共关系n2营销管理与公共关系n三 饭店公共关系的职能n1收集与管理信息n2提供咨询，参与决策n3传播沟通，引导舆论n4内外协调，改善经营环境n课堂 练习n“三鹿奶粉”事件之后，食品安全问题越来越受到公众的关注，这也对饭店的公共关系管理提出了更高要求。谈谈你对公共关系管理在饭店营销过程中的重要性的认识。n技能 操作n1通过电话营销的方式和一家旅行社进行联系，向其推介饭店产品。n2制定一份酒店客房的促销计划书，并说明采取这些销售策略的理由。n思考 习题n1试述饭店产品的定义和构成内容。n2饭店产品有哪些基

4、本特点？n3简述饭店产品分析的内容和产品定位的主要方法。n4试论饭店产品的创新。n5简述饭店产品组合的含义及其一般策略。n6饭店营销过程包括哪几个步骤？n7影响饭店产品价格的因素主要有哪些？其定价的方法有哪些？n8饭店产品的营销渠道有哪几种类型？n9饭店产品促销策略主要有哪几种？第五章饭店组织管理n本章导读n本章结合现代饭店管理过程中组织管理的重要性，介绍饭店组织设计原则，并详细说明饭店组织管理的主要内容。进而通过饭店组织结构的层次性，对饭店组织管理的职能类型加以分类。最后，从几个方面说明有关饭店组织管理制度的具体内容。第五章饭店组织管理n学习 目标n熟悉饭店组织结构的类型n了解饭店组织制度体

5、系及饭店非正式组织的管理n理解沟通技巧在饭店组织管理中的运用及其重要性第一节饭店组织n一 饭店组织的含义与职能n二 饭店组织设计的原则n三 饭店组织结构层次n1决策层 2管理层 3执行层 4操作层n四 饭店组织形式n1直线制 2职能制 3直线职能制 4事业部制 第二节饭店组织管理内容n一 构建合理的饭店组织结构n二 编制定员及用工类型的确定n三 劳动组织形式第三节饭店组织管理制度n一 饭店制度n1总经理负责制n2经济责任制n3岗位责任制n二 员工手册n1员工手册的制定依据n2员工手册的基本内容n三 制度的执行n课堂课堂 练习练习n该如何看待饭店组织管理中的“直线职能制”？试分析其与事业部组织结

6、构相比较有何优缺点。n技能技能 操作操作n到一家星级饭店调查，详细了解其组织结构和组织管理制度。n思考思考 习题习题n1什么是饭店组织？简述饭店组织的功能。n2简述饭店组织的设计原则。n3饭店组织管理的内容是什么？n4饭店组织结构一般分哪几个层次？n5饭店制度包括哪几个方面？n6总经理负责制的基本含义是什么？n7简述员工手册的作用。第六章饭店计划管理n本章导读n本章介绍饭店计划管理的概念，并根据饭n店计划的类型和特点，对饭店计划进行分类，介绍长期计划和年度综合计划的编制。最后，阐述饭店计划的实施。第六章饭店计划管理n学习 目标n掌握饭店计划管理的概念n熟悉饭店计划的类型及特点n了解饭店长期计划

7、、年度综合计划的内容n熟悉饭店主要计划指标类型n掌握饭店长期计划、年度综合计划的编制过程n认识饭店计划管理在饭店经营管理中的作用第一节饭店计划管理概述n一 饭店计划管理的概念n二 饭店计划的类型n三 饭店计划管理的任务n1科学制定饭店目标n2合理分配资源n3按计划组织业务活动第二节饭店计划指标和计划体系n一 饭店计划指标n二 饭店计划体系第三节饭店计划编制管理n一 影响饭店计划编制的因素n1市场状况n2经济合同签订情况n3饭店综合接待能力n4饭店的管理水平和技术水平n二 饭店计划编制的方法n1长期计划的编制n2年度综合计划的编制n3接待业务计划的编制第四节饭店计划的执行与控制n一 饭店计划的执

8、行n二 饭店计划的控制n课堂 练习n了解目前饭店管理过程中的计划执行情况，分析饭店计划制订应该注意的主要因素，并就饭店计划执行提出自己的看法。n技能 操作n1制定一份饭店年度培训计划书，然后相互间进行评审。n2在网上搜索一份比较著名的五星级酒店的长期计划书，认真阅读后对其进行n分析。n思考 习题n1饭店计划有哪些类型？各有什么特点？n饭店年度综合计划的制订过程是怎样的？n3如何理解饭店总体经营战略与饭店长期计划的关系？n4旅游市场往往具有较大的波动性和不可预测性，你是如何看待饭店接待计划n目标未能实现这种情况的？n5饭店计划管理如何克服外部环境的不确定性？n6饭店有哪些计划指标类型？第七章饭店

9、服务与投诉管理n本章导读n本章重点介绍饭店服务的含义、特征和内容，并就饭店服务质量评价的内容、准则及评价体系的建设作出详细的阐述。针对现实中存在的服务问题，提出提高饭店服务质量的办法，最后就其最重要的环节之一投诉处理，进行进一步的探讨。第七章饭店服务与投诉管理n学习 目标n熟悉饭店服务的含义与特点n认识饭店服务的类型n掌握饭店服务质量评价的内容和准则n了解饭店服务质量评价体系的构建n掌握提高饭店服务质量的方法n认识提高饭店服务质量的意义n了解客人投诉的类型n掌握客人投诉处理的原则第一节饭店服务概述n一 饭店服务的概念n二 饭店服务的性质和特点n1饭店服务的性质n2饭店服务的特点n三 饭店服务的

10、类型第二节饭店服务质量评价体系n一 饭店服务质量评价的内容n1饭店服务质量n2饭店服务过程n3饭店组织结构和饭店服务结构n4饭店服务结果n5饭店服务质量影响n宣传与口碑，吸引更多的顾客。n二 饭店服务质量评价的准则n1可操作性n2系统性n3市场导向性n4国际性n三 饭店服务质量的评价主体n（一）顾客n（二）饭店n（三）第三方n四 饭店服务质量评价体系的构建n1饭店服务质量评价体系的构成要素n2饭店服务质量评价主体的逻辑关系n3饭店服务质量评价体系的评价指标n4饭店服务质量评价体系的定量评价模型第三节提高饭店服务质量的方法及意义n一 提高饭店服务质量的方法n（一）建立饭店服务质量体系n（二）强化

11、基础管理n（三）加强现场管理n（四）组织服务质量管理活动n（五）加强服务质量评估分析n二 提高饭店服务质量的意义第四节客人投诉与处理n一 客人投诉的类型n1理智型客人投诉n2挑剔型客人投诉n3唠叨型客人投诉n4易怒型客人投诉n二 客人投诉的因素分析n1客人投诉的实质n2客人投诉的原因n3客人投诉的心理n三 客人投诉的利与弊n1客人投诉的利n2客人投诉的弊n四 处理客人投诉的原则n五 处理客人投诉的一般程序n课堂 练习n在饭店业中，顾客的投诉是饭店管理中十分常见、棘手的问题。为减少顾客投诉的发生，对于提高饭店服务质量，你有何建议？n技能 操作n1从饭店管理者的角度，制定一份饭店服务质量评价表。n

12、2在网上收集各类顾客投诉相应处理措施的资料，并认真学习。n思考 习题n1什么叫饭店服务？饭店服务质量包括哪些基本内容？n2宾客对饭店有哪些基本需求？n3饭店服务人员的素质有哪些基本要求？n4如何为客人提供多样化、个性化服务？n5如何提升饭店的服务质量？n6简述客人投诉类型。n7客人投诉原因有哪些？n8如何处理客人投诉？第八章饭店安全管理n本章导读n本章介绍饭店安全管理的定义和内容，提出相应的管理要点和注意事项。结合日常饭店管理过程中可能遇到的一些常见问题，如防火、防盗、意外停电及与治安有关的问题，提出了必要的预防和处理措施。第八章饭店安全管理n学习 目标n了解饭店安全的概念及内容n掌握饭店安全

13、管理的要点和内部安全管理要求n熟悉饭店安全管理的常见问题n掌握饭店内犯罪与盗窃的防范与管理n掌握防火安全计划与措施n掌握各种有关突发事件的处理和防范措施第一节饭店安全管理概述n一 饭店安全管理的概念n二 饭店安全管理的特点n1政策性n2预防性n3全员性n4服务性n三 饭店安全管理的内容n1设施、设备的安全n2人员管理n四 饭店安全管理的要点n1加强教育，提高认识n2计划着手，居安思危n3具体工作，深入细致n4健全机构，落实责任第二节饭店安全管理的常见问题n一 房门锁的安全问题n二 客房安全n三 意外事件n四 火灾问题第三节饭店安全问题的应对策略n一 犯罪与盗窃的防范与管理n（一）客人生命、财产

14、的安全控制与管理n（二）员工的安全控制与管理n（三）饭店财产的安全控制与管理n二 防火安全计划与措施n（一）防火安全计划与消防管理n（二）火灾紧急计划与控制、管理n（三）火灾疏散计划与管理n（四）灭火计划与管理n三 国内客人违法的处理n四 涉外案件的处理n五 对宾客死亡的处理n六 对宾客财物报失的处理n七 对自然灾害的处理n八 对停电事故的处理n九 对食物中毒事故的处理n十 其他与治安有关的安全管理n课堂 练习n火灾会给饭店带来严重的损失，但是很多饭店依然疏于防范，谈谈你对此的看法。n技能 操作n到一家四星级或五星级饭店，参观其安全设施，并了解其采取的相应安全措施。n思考 习题n1饭店安全管理

15、包括哪些内容？n2饭店各部门的安全管理工作有哪些主要环节？n3饭店安全管理的常见问题有哪些？n4对客人生命、财产的安全管理过程中，可以采取哪些措施？n5饭店应建立怎样的消防管理制度？设立哪些消防设施？n6考虑饭店可能遇到的紧急意外事故及应对措施。第九章饭店物资、设备和能源管理n本章导读n本章主要介绍饭店物资管理的基本内容，n全面系统地介绍饭店物资和设备管理的重要n性，以及它们的管理过程，对于饭店物资管理n的科学性和设备管理的综合性进行重点的阐n述，并对饭店能源管理的理念、程序和措施进n行简要的论述。第九章饭店物资、设备和能源管理n学习 目标n了解饭店物资管理的内容n熟悉饭店物资用品分类n掌握饭

16、店物资的定额管理和仓储管理n了解饭店设备管理的基本要求n掌握饭店设备的选择与运行、维修与保养n认识饭店能源管理的内容n掌握饭店能源管理的措施第一节饭店物资管理n一 饭店物资管理的基本内容n二 饭店物资用品的分类n三 饭店物资用品的采购管理n四 饭店物资库存决策n五 饭店物资的定额管理n（一）饭店物资的消耗定额n（二）饭店物资的储备定额第二节饭店设备管理n一 饭店设备的含义及其分类n（一）饭店设备的含义n（二）饭店设备的分类n二 饭店设备管理的内容n三 饭店设备管理的目标n四 饭店设备管理的基本原则n五 饭店设备的维护与保养第三节饭店能源管理n一 饭店能源管理的内容、特点及重要性n二 饭店能源计

17、量管理n三 饭店能源管理的措施n（一）做好能源管理的基础工作n（二）开展饭店能量平衡工作n（三）积极采用先进技术n课堂 练习n近年来，随着全社会对环境保护重视力度的加大和科技的发展，我国很多饭店都积极采用节能、环保的设备。从饭店资源管理的角度，你如何看待此种现象？n技能 操作n根据本章内容和个人知识，编制饭店能源管理定制表。n思考 习题n1什么是饭店的物资管理？n2饭店物资管理的基本目标是什么？有何特点？n3饭店物资管理的任务和内容是什么？n4饭店物资采购的方法有哪几种？其区别是什么？n5选择设备应考虑哪些因素？n6如何对饭店的设备进行维护保养？n7饭店能源管理的内容是什么？n8饭店的能源管理

18、过程中，可以采取哪些措施？第十章饭店管理信息系统n本章导读n本章从饭店管理信息系统、饭店办公自动n化系统、饭店决策支持系统三个方面对饭店信息管理作出阐述。通过对三个系统的特征、作用和组成的了解，将有助于提高饭店管理的效率。第十章饭店管理信息系统n学习 目标n掌握饭店管理信息系统的构成n了解饭店管理信息系统的选择n领会办公自动化的重要性n熟悉饭店决策支持系统n了解决策支持系统的内涵n认识饭店决策系统的结果和组成部分第一节饭店信息系统n一 饭店管理信息系统的产生与发展n二 饭店管理信息系统的主要内容、功能及特点n三 饭店管理信息系统的构成与选择n（一）饭店管理信息系统的构成n（二）饭店管理信息系统

19、的选择第二节饭店办公自动化系统第二节饭店办公自动化系统n一 办公自动化的概念n二 饭店办公自动化系统的组成第三节决策支持系统n一 决策与决策支持系统的概念n二 饭店决策支持系统的定义n三 饭店决策支持系统的结构n四 饭店决策支持系统的基本功能n课堂 练习n近年来随着我国饭店业竞争程度的加剧，越来越多的饭店加强了网站建设和内n部办公自动化，你如何看待此种现象？n技能 操作n到一家五星级饭店去参观，了解该饭店的办公自动化系统和决策支持系统的主n要设备和管理情况。n思考 习题n1饭店管理信息系统有哪些主要的功能？n2在饭店管理信息系统选择过程中应该从哪几个方面进行考虑？n3什么是饭店办公自动化？n4饭店办公自动化系统的主要功能有哪些？n5什么是决策和决策支持系统？n6饭店决策支持系统的基本功能特征有哪些？n7饭店决策支持系统的实现结构是如何组成的？其各组成部分的作用是什么？第十一章饭店发展战略管理n本章导读n本章通过对饭店发展战略的简单论述，说n明其制定过程。并结合国内外酒店的三种发展模式，来说明酒店集团发展战略所包括的具体内容和细节。从而能够为未来的酒店管理者和已有的管理者提供高瞻远瞩的视野。第十一章饭店发展战略管理n学习 目标n认识饭店发展战略的概念、特征及大致制定过程n了解企业集团经营的一般理论和经营战略n掌握国外饭店集团的组织形式、经营