商务礼仪制度

1、最新资料，word文档，可以自由编辑！【本页是封面，下载后可以删除！】礼仪制度第一章一般规定第一条目的：为维护公司形象，提高员工素质，结合公司实际情况制订本制度。第二条本制度适用范围：本公司所有员工。本制度所称员工，是指本公司各部门各岗位的职员、员工。第三条原则礼仪是强调规则的，规范性是商务礼仪最大的特点之一。1、尊重原则。在人际交往中，最讲究尊重，尊重为本。既要尊重别人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊的表现。2、沟通原则。沟通在商务交往中是基本要求。运用礼仪时，沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。3、规范原则。商务交往中，处处讲究运用规则，规则实际上就是规范

2、与标准。4、互动原则。互动是指在商务交往中，交往双方相互尊重。5、对象原则。商务交往的对象不同，比如，国内国外的不同，年龄的不同，地位身份的不同，等等，商务礼仪适用的内容也不同。第四条礼仪适用范围办公礼仪，适用于办公场所。公关礼仪，适用于对外交往。接待礼仪，适用于正式接待。商务礼仪，适用于商务场合，适用者为商务人员。商务场合包括：1、初次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分贝U第二章见面礼仪商务交往中，见面礼仪是我们常用，而且非常重要的。“首轮效应”就说明了初次见面的重要性。我们从以下几个方面介绍见面礼仪。第五条介绍礼仪1、自我介绍。自我介绍应先递名片再介绍，自我介绍时要言简意赅、简单明了，介

3、绍时间限定在1分钟之内，介绍内容要规范。2、介绍别人。标准的做法是“尊者居后”。即为他人作介绍时，根据被介绍双方身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。3、介绍女士与男士相识时，先介绍男士，后介绍女士。4、介绍长辈与晚辈相识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。5、介绍客人与主人相识时，先介绍主人，后介绍客人。6、介绍上司与下级相识时，先介绍下级，后介绍上司。7、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。第六条问侯礼仪1、见面问侯时，一般由身份较低者首先问候身份较高者。(女性优先体现在社交场合而非工作场合。)2、称呼对方时，应称呼对方的行政职务(局长、经理)或技术职称(工程师)或行业

4、称呼(护士、老师)或时尚性称呼(先生、女士)。特别是外事交往中，外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条握手礼仪1、行礼握手时，伸手的前后次序为：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。2、与人握手所用的时间限定为3秒钟左右为宜，用力2公斤左右。3、握手时忌讳：(1)不用左手握手；(2)握手时不戴墨镜和帽子；(3)不戴手套握手(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以)；(4)异性第一次见面不握双手。第三章名片礼仪第八条名片的制作1、名片分为三种：企业名片；私人名片；商用名片。2、商用名片的制作：(1)规格尺寸(5.5cmx9cnrj);(2

5、)质材：可选再生纸；(3)色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；(4)图案：可以出现企业VI、公司位置简图和公司标志性建筑、主打产品；(5)字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷。3、商用名片一般需提供以下内容：本人归属：企业名称、部门；本人称谓：姓名、职务、学术头衔；联络方式：所在地址、邮编、办公电话、传真、Email,手机(酌情提供)等。4、名片要注意：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；一般不提供私人联络方式。注：公司的名片按CIS要求制作。第九条名片索取的方法1、交易法：首先递送名片于对方。2、激将法：递送名片同时讲“能否有幸交换一下名

6、片”。3、平等法：“如何与您联系？”4、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多向您指教，请问如何联系？”第十条名片的交换1、交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先，身份高者后。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。2、接名片时要起身，接过后要认真阅读。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。3、接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。第四章着装礼仪第十一条：商务着装的基本规范商务人员着装的规范体现为：1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守惯例。4、区分场合：（1）

7、公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）：要求舒适自然，不穿套装和制服。第十二条西装礼仪1、正装西装要求：（1）色彩：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑色）；（2）面料：一般选用纯毛；（3）款式：正装西装。2、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；3、三一定律：鞋子、腰

8、带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；4、三大禁忌：（1）左袖商标没拆掉；（2）穿尼龙袜、白色袜；（3）穿夹克打领带（除非制服）。5、选择与西装搭配的衬衫时，首选白色衬衫，其次选与西装同色衬衫。6、穿长袖衬衫可以打领带，穿短袖不打领带（除非制服）。7、领带与西装搭配时，领带色彩跟西装尽量协调。领带质地宜选用真丝或纯毛的。8、打领带不用领带夹（除非VIP人物或穿制服并使用特制领带夹的公务人员）。领带夹的标准位置是领带打好后从上往下的三分之二的地方。9、领带打好后，下端箭头刚好在腰带扣的上端为最佳。10、男士在正式场合宜选用牛皮、羊皮的黑色手提式公文包。11、穿西装打领带时内穿的衬衫须系领扣，不打

9、领带时，内穿的衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时，单排扣上衣，两粒扭扣只系上面一粒；单排扣上衣，三粒扭扣系上面两粒或者系中间那粒。第十三条职业女装职业女装，是指公司、企业的女性从业人员，即办公室工作人员，在其工作场合所穿着的正式的服装。它实际上就是一种职业女性的最正规的商务着装或工作装。对职业女性来讲，在商务场合中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要场合，特别是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调。最好选用同一品牌、同一系列。2、在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截袜子时，袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性在选

10、用套装时，宜根据自己体形选择合适的套装，扬长避短。5、在商务场合，职业女性选择佩戴首饰的原则是：同质同色。有两类首饰不适宜佩戴：展示财力的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。6、穿套裙或其他职业女装时，一般要求穿制式皮鞋、高筒袜或连裤袜。7、职业女装“六不准”：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。注：本公司员工上班期间统一着装工衣。第五章电话礼仪在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌地接打电话，养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯。第十四条拨打电话1 、打电话之前涉及重要内容或内容较多时，宜写好备忘录。将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上。

11、2 、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯。3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。4、禁止在办公室内使用“免提”拨打电话（一是尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。5 、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地向对方问候。6 、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录。7 、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点。第十五条接听电话1、铃响3声内将电话接起（在座位的情况下），礼貌地说：“您好！鼎泰公司或部门”。2、禁止在办公室内使用“免提”接听电话（一是尊重对方的体现

12、，二是为了保持安静的办公环境）。3 、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复诵一遍，以避免遗漏或有偏差。4 、确定不是本公司或部门的事件时，如果对方有需要且您又知道，应告之其联系方式。5 、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反之亦然。6 、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们某某部的某某先生（小姐）来接电话，请您稍等。”7 、有时领导或者同事不在，接电话人应询问是否需要留言转告。8 、

13、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，打错了。这里是某某公司/部门。”9 、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。10 、电话完毕后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。第六章办公室礼仪第十六条个人仪表1、头发：员工头发要勤于梳洗，不涂染奇色。男性员工不应梳辫挽髻或理光头，头发不应过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过衬衫衣领的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。2、指甲：保持手指干净，不留长指甲。女性员工涂指甲油尽量用淡色。3、胡子：男性员工胡子不宜太长，应经常修

14、剪。4、口腔：保持牙齿清洁，上班前不宜喝酒或吃有异味食品，避免口腔留有异味，必要时嚼口香糖可减少异味。但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与人交谈时更不应嚼口香糖。5、化妆：女性员工宜化淡妆，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6、首饰：女性员工不宜佩带色彩、款式较夸张的首饰；男性员工不宜佩带耳环、项链等首饰。佩带首饰不宜超过三种。7、服装：工作时间统一穿着工作服上岗。服装清洁、整齐。8、鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补，不宜穿带金属钉子的鞋子。第十七条日常礼仪1、会见客户或出席仪式站立场合，或在上级面前，不把手交叉在胸前。2、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进出房间

15、关门时，用力不应过大、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且说：“对不起，打断一下。”3、递交物件时，如递文件等，把正面、文字对着对方递上去。传递刀子或剪刀等利器，把刀尖向着自己递给对方。4、走通道、走廊时放轻脚步。在工作场合不高声说话、大声喧哗。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不抢行。5、借用他人或厂内的东西，使用后，及时送还或归放原处。6、公司内以职务称呼上司，同事之间称呼技术职称或姓名，不宜称兄道弟等；客户之间以先生、小姐或女士称呼。7、未经同意不随意翻看同事的文件、资料等。第十八条上下级、同事之间礼仪1、在企业内部，人际关系

16、大致可以分为上下级关系与同事关系。要处理好自己与下属之间的关系，应注意的有：第一，以身作则。第二，平等待人。第三，礼遇下属。第四，关心下属。第五，信任下属。2、在企业内，要处理好自己与上级之间的相互关系，换而言之要当好一名被领导者，应注意的有：第一，尊重上级。第二，支持上级。第三，理解上级。第四，与上级保持应有的距离。第五，对上级不卑不亢。3、在企业内部的人际关系中，还有一种平行关系，即平常所讲的同事关系。它的处理,也有一定的礼仪规范，应注意的有：真诚合作；同甘共苦；宽以待人。第七章接待员（前台）礼仪第十九条接待员（前台）礼仪接待处、前台是公司的窗口，接待员、前台员是展现公司形象的第一人。因其

17、工作的性质，除要了解基本的礼仪知识外，还要重视以下礼仪细节方面。1 、注重仪表，着装得体，妆容清洁，简洁大方。2 、在工作时保持愉悦的心情，面带微笑、热情。3 、当访客到来时，站起来问候客人。如因接听重要电话而影响接待，应向访客表示歉意，并请客人稍等。4、对于陌生访客，登记其姓名、单位名称和证件号码。5 、在接待有预约的访客时，事先作好准备，通报有关部门；在接待未预约的访客时，询问其来访事宜，然后根据具体情况（征求相关部门意见）决定是否安排约见。如未能立即安排约见，应向访客说明，留下其相关资料并表示会协助另定时间。6 、熟练掌握公司所有人员的姓名、职称及所在部门；清楚公司高级经理人员的头衔及职

18、权范围，以便正确回应各项询问。7 、对来访客人进行登记，重要客人可以将其基本资料制成卡片登记入档，以备今后查阅。8 、保持接待台面清洁，来宾签到簿应整洁。9 、不在座位上化妆、吃东西、看报纸；工作时间不打私人电话。10、电话来时，在第二、三声铃响马上接听电话。通话时先问候，并自报公司名。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放听筒。11、在服务或打电话时，如有其他客人，用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，以示不冷落客人。12、在招待客人时，宜采用封闭式问题供对方选择。如询问对方需要喝点什么时，可以问：“您需要茶水、咖啡，还

19、是？”第八章业务（销售）人员礼仪第二十条业务(销售)人员礼仪业务(销售)人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象。而且，一个具有良好商务礼仪素质的销售人员，它能够拉近与客户的距离，提高亲和力，进而促使客户产生购买行为，达成交易。应注意：热情三到：业务(销售)人员在面对客户时要热情三到，做到“眼到”、“口到”、“意到”。(1)“眼到”是指：与客户交流时要注视客户的头部和双眼；用平视的角度注视对方；注视时间应在相处总时间的三分之一。(2)“口到”一般可总结为：A接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；B文明五句：问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、道别语“再

20、见”。不讲粗话不开过份玩笑；C在国内时一般要求讲普通话，与外国客户交流时，使用英语等外语。表达要清晰。(3)意到是指与客户交流时表情要与客人互动。微笑时一般以露上面六个牙齿为最佳。第二十一条仪表仪容(1)女性：统一着工作服上班。非办公场合时，女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。要化淡妆不浓妆艳抹。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要“多多益善”，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。具体规范见第五章。(2)男性：统一着工作服上班。非办公场合时，宜打领带，皮鞋保持光亮。商务场合着装时具体规范见第五章。第二十二条拜访礼仪(1)在拜访客户前，应尽量跟对方约

21、好时间，并且准时到达地点。(2)销售人员上班、或拜访客户时，要先检查随身是否配带名片夹和名片。主动的给客户递名片，并面带微笑的说“您好”，双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户。与熟悉的客户见面热情握手问候。(3)进入办公室，先敲门，征得房内主人的同意方可进入。客户与其他人在交谈时，尽量在旁等候。如需要插话时应先说声“对不起，打搅了”。(4)在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。如果特殊场合可以吸烟时，向客户敬烟时宜自己拿着烟盒打开递上去由对方取烟。第二十三条电话礼仪业务(销售)除应具有上面介绍的电话礼仪外，还要注意：(1)在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，以示不冷落客人。(2)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久