门诊医患沟通实用技巧(丁颐)

1、口腔医学中心口腔医学中心 丁颐丁颐门诊医患沟通实用技巧一、如何看待患者上帝？朋友？父母？子女？一、如何看待患者患者是医院的服务对象患者是医院的服务对象患者是医院的患者是医院的“衣食父母衣食父母”患者是来医院寻求医疗服务患者是来医院寻求医疗服务患者是付款购买医疗服务患者是付款购买医疗服务绝大多数患者是通情达理的绝大多数患者是通情达理的二、当前患者的特点更高的教育程度更为富裕信息更快、更灵选择更多要求更高二、当前患者的特点患者期待些什么？患者期待些什么？快和准确的诊断快和准确的诊断迅速的减轻症状迅速的减轻症状医生好不好？权威吗？医生好不好？权威吗？知识和保证知识和保证花费少花费少医院环境好医院环境

2、好细心、关怀细心、关怀交通、停车方便吗？交通、停车方便吗？挂号、付款、取药快捷吗？挂号、付款、取药快捷吗？拍片检查方便吗？放心吗？拍片检查方便吗？放心吗？候诊椅足够吗？候诊椅足够吗？电梯方便吗？安全吗？电梯方便吗？安全吗？护理好不好？护理好不好？厕所有无异味？厕所有无异味？三、如何看待自身1、医院的特点服务对象特殊性医疗技术科学性医疗活动整体性医疗过程连续性诊疗急救时效性医疗服务社会性三、如何看待自身2、今日医院运作的环境科技的进步医疗制度的改革竞争加剧、成本增加专业人力资源的缺乏病人的期望提高传播媒体的影响力三、如何看待自身3、服务工作面临的挑战同行业竞争的加剧患者维权意识增强患者期望值的提

3、升服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务技巧的不足四、沟通在医疗工作中的重要性中国：起死回生 药到病除灵丹妙药 妙手回春悬壶济世 华佗在世神医圣手 白衣天使西方：有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。充分沟通告知，避免充分沟通告知，避免“顾此失彼顾此失彼”，切忌过高期望值，切忌过高期望值！四、沟通在医疗工作中的重要性使思想一致，产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导情绪、消除心理困扰增进彼此了解、改善人际关系四、沟通在医疗工作中的重要性患者对服务的预期 患者对服务的感知感知的服务预期的服务感知的服务=预期的服务感知的服务预期的服务五、门诊工作沟通技巧1、什么是沟通听别人想说的，说别人想听的五、门诊工

4、作沟通技巧2、门诊护患沟通的特点v环境嘈杂v接触时间短暂v接待量大v人员构成复杂五、门诊工作沟通技巧3、门诊护患沟通的小技巧注意形象礼仪 态度主动耐心语言热情亲切 行为举止恰当专业知识过硬 观察对方反应善用缓兵之计 坚持底线原则五、门诊工作沟通技巧4、患者抱怨的处理何谓抱怨：是患者对自己的期望没有得到满足，表现出的不满情绪。抱怨是金（投诉是宝）五、门诊工作沟通技巧抱怨的三个层次患者直接向医务人员或领导反映心中的不满患者有意逢人便讲，并劝说他人不去这家医院就诊患者通过媒体、协会、上级部门甚至法律途径讨说法，并要求赔偿。五、门诊工作沟通技巧抱怨的常见原因v对医疗技术v对服务v对环境v对收费v其他五、门诊工作沟通技巧有效倾听患者的抱怨v让患者发泄情绪v对患者的述说进行应答v弄清问题的所在五、门诊工作沟通技巧患者抱怨的处理v稳定患者情绪v向患者表示歉意v了解患者处理抱怨的期望v分析抱怨的严重性v与患者沟通执行解决方案五、门诊工作沟通技巧患者抱怨的处理v处理者权限范围的确定v按照医院既定的原则和方法处理v检讨处理得失v引以为戒，防止类似事件再次发生五、门诊工作沟通技巧5、激起患者愤怒时的处理处理人员的改变处理环境的改变处理时间的改变处理方案的改变五、门诊工作沟通技巧6、患者人身