汽车客户接待的技巧.word版本

1、汽车维修业务接待汽车维修业务接待汽车客户接待的技巧.汽车维修业务接待汽车维修业务接待接待客户的准备接待客户的准备。 一般来说，客户有以下三个一般来说，客户有以下三个方面的需求：方面的需求： 1信息的需求信息的需求 2环境的要求环境的要求 3情感的需求情感的需求 做好以下几个方面的工作：做好以下几个方面的工作：1职业化的第一印象职业化的第一印象2欢迎的态度欢迎的态度3关注客户的需求关注客户的需求4以客户为中心以客户为中心汽车维修业务接待汽车维修业务接待言谈的技巧言谈的技巧 二二 言谈的技巧言谈的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待言谈的技巧言谈的技巧言谈的技巧言谈的技巧言谈的原则言谈的原则 交

2、谈的内容交谈的内容 交谈的方式交谈的方式 汽车维修业务接待汽车维修业务接待言谈的原则言谈的原则 （一）言谈（一）言谈 的原则的原则 2言语有度的原则言语有度的原则1充分聆听的原则充分聆听的原则 3准确运用肢体语言的原则准确运用肢体语言的原则 5保持正确的礼仪距离的原则保持正确的礼仪距离的原则4避讳隐私的原则避讳隐私的原则6经常使用基本的礼仪用语的原则经常使用基本的礼仪用语的原则 汽车维修业务接待汽车维修业务接待交谈的内容交谈的内容（二）交谈（二）交谈的内容的内容2谈话要看客户谈话要看客户定内容；定内容；3多谈客户感兴趣多谈客户感兴趣的话题的话题1交谈内容要交谈内容要“就就地取材地取材”、“随机

3、应随机应变；变； 汽车维修业务接待汽车维修业务接待交谈的方式交谈的方式 1直言直言2委婉委婉3含蓄含蓄(三三)交谈交谈的的方式方式 4 模糊模糊5自言自言6沉默沉默7反语反语8幽默幽默9提问提问汽车维修业务接待汽车维修业务接待倾听的技巧倾听的技巧 三三 倾听的技巧倾听的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待倾听的目的倾听的目的 (一一)倾听的目的倾听的目的 在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。 倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方面的内容：事实

4、和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。 1听事实听事实 2听情感听情感 汽车维修业务接待汽车维修业务接待倾听的注意事项倾听的注意事项 (二二)倾倾听听的的注注意意事事项项 2复述已确定准确理解复述已确定准确理解3肯定对方谈话的价值肯定对方谈话的价值4提问的技巧提问的技巧 5观看客户，表示兴趣观看客户，表示兴趣6对客户观点加以设想对客户观点加以设想 1不要有意打断客户不要有意打断客户 7在倾听时，不急于做判断和批评在倾听时，不急于做判断和批评汽车维修业务接待汽车维修业务接待与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧 四四 与客户沟通的技巧与客

5、户沟通的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧 （一）与客户沟通的原则（一）与客户沟通的原则（二）与客户沟通的要点（二）与客户沟通的要点 与客与客户沟户沟通的通的技巧技巧 1勿呈一时的口舌之能；勿呈一时的口舌之能； 2顾全客户的面子；顾全客户的面子；3不要太不要太“卖弄卖弄”你的专业术语；你的专业术语； 4维护公司的利益维护公司的利益 1抓住客户的心；抓住客户的心； 2记住客人的名字；记住客人的名字； 3不要吝啬你的不要吝啬你的“赞美的语言赞美的语言”； 4学会倾听；学会倾听； 5付出你的真诚与热情；付出你的真诚与热情； 6因地制宜，随机应变；因地制宜，随机应变

6、； 7培养良好的态度。培养良好的态度。汽车维修业务接待汽车维修业务接待处理异议的技巧处理异议的技巧五五 处理异议的技巧处理异议的技巧汽车维修业务接待汽车维修业务接待处理异议的技巧处理异议的技巧 6直接反驳法直接反驳法 5“是的是的如果如果”法法 4询问法询问法 1忽视法忽视法 2补偿法补偿法 3太极法太极法汽车维修业务接待汽车维修业务接待处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 六六 处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待接待客户投诉接待客户投诉 1投诉客户的期望投诉客户的期望2客户投诉的危害客户投诉的危害3产生客户投诉的原因产生客户投诉的原因（一）接待（一）接待客

7、户投诉客户投诉 4客户投诉的种类客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理特殊客户投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待投诉客户的期望投诉客户的期望 接接待待客客户户投投诉诉 1投诉客户的期望投诉客户的期望（1）希望有人聆听；）希望有人聆听；（2）希望被认同、被尊重；）希望被认同、被尊重；（3）希望得到认真的对待；）希望得到认真的对待；（4）希望有反应，有行动；）希望有反应，有行动；（5）希望得到补偿等。）希望得到补偿等。1投诉客户投诉客户的期望的期

8、望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户投诉的危害客户投诉的危害 接接待待客客户户投投诉诉 2客户投诉的危害客户投诉的危害（1）对生产厂造成的危害：产生）对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象负面影响，影响品牌形象（2）对经销商的危害：影响企业）对经销商的危害：影响企业的正常工作；降低经销商的利润的正常工

9、作；降低经销商的利润（3）对客户的影响：增加客户心）对客户的影响：增加客户心理和经济负担理和经济负担1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待产生客户投诉的原因产生客户投诉的原因 接接待待客客户户投投诉诉 3产生客户投诉的原因产生客户投诉的原因 （1）销售时遗留的问题：）销售时遗留的问题：

10、（2）服务态度：）服务态度： （3）维修质量：）维修质量： （4）时间过长：）时间过长： （5）服务承诺没有履行：）服务承诺没有履行： （6）客户不正确的理解：）客户不正确的理解： （7）客户对产品操作不当：）客户对产品操作不当： （8）客户的期望值过高：）客户的期望值过高：1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维

11、修业务接待汽车维修业务接待客户投诉的种类客户投诉的种类 接接待待客客户户投投诉诉 4客户投诉的种类客户投诉的种类 客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情况：况： (1)维修厂修理工作没做好。维修厂修理工作没做好。 (2)客户自己的不正确操作导致的问题。客户自己的不正确操作导致的问题。 (3)车辆或更换零部件制造的缺陷。车辆或更换零部件制造的缺陷。 (4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况，双方都有不当的失误，这是最困难的状况，是要费非常大的心血去解决的问题。是要费非常大的心血去解决的问题。 1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害

12、3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待处理客户投诉的标准处理客户投诉的标准 接接待待客客户户投投诉诉 5处理客户投诉的标准处理客户投诉的标准 （1）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。 （2）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度要自信，但不可傲慢。要自信，但不可傲慢。

13、 （3）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。 （4）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消除心中的怒气，恢复平静地说话。除心中的怒气，恢复平静地说话。 （5）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，客户可以判断出你是否有诚意。客户可以判断出你是否有诚意。 另外，还得注意另外，还得注意“三变三变”技巧原则的应用：变技巧原则的应用：变当事人、场所与时间。当事人、场所与时间。1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客

14、户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序(1) 接接待待客客户户投投诉诉 6处理投诉的基本程序（处理投诉的基本程序（1） （1）请客人到办公室或会议室。）请客人到办公室或会议室。 （2）仔细听取客户的意见。）仔细听取客户的意见。 （3）确信已经了解客户抱怨与投诉）确信已经了解客户抱怨与投诉 的内容。的内容。 （4）认真检查车辆，查阅过去的维）认真检查车辆，查阅过去

15、的维 修记录。修记录。1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序 (2)接接待待客客户户投投诉诉 6处理投诉的基本程序（处理投诉的基本程序（2）（5）对事件做出评估，向客户解）对事件做出评估，向客户解 释释. （6）立即采取措施，如果是简单）立即采取措施，

16、如果是简单 维修，尽可能请客户在场维修，尽可能请客户在场.（7）电话回访，了解客户对投诉）电话回访，了解客户对投诉 是否满意。是否满意。1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户投诉的一般流程客户投诉的一般流程 (1)接接待待客客户户投投诉诉 7客户投诉的一般流程（客户投诉的一般流程（1

17、） （1）受理投诉阶段）受理投诉阶段 （2）接受投诉阶段）接受投诉阶段 1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户投诉的一般流程客户投诉的一般流程 (2)接接待待客客户户投投诉诉 7客户投诉的一般流程（客户投诉的一般流程（2） （3）解释澄清阶段）解释澄清阶段 （4）提出解决方案阶段）提

18、出解决方案阶段 （5）跟踪回访阶段）跟踪回访阶段 1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待特殊客户投诉的处理特殊客户投诉的处理(1) 接接待待客客户户投投诉诉 8特殊客户投诉的处理特殊客户投诉的处理 当客户出现投诉时，经销商应通过高效、规范的投诉处理，将客户投诉的负面影响降至最低。接到客户

19、投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，必要时进行记录。 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。 如自己不能解决客户投诉要及时反馈相关人员进行处理。 1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待特殊客户投诉的处

20、理特殊客户投诉的处理 (2)否是出现投诉经销商接到投诉总经销商接到投诉与客户取得联系经销商解决问题经销商提供解决方案重大投诉客户是否满意寻求总公司支持否否是是是否需及时反馈结果总经销商确定方案经销商存档总经销商售后服务部存档投诉处理完毕客客户户投投诉诉处处理理的的流流程程(1) 汽车维修业务接待汽车维修业务接待特殊客户投诉的处理特殊客户投诉的处理 (3)客客户户投投诉诉处处理理的的流流程程(2) 汽车维修业务接待汽车维修业务接待投诉处理原则投诉处理原则 (1)接接待待客客户户投投诉诉 9投诉处理原则投诉处理原则(1) （1）对于客户投诉，必须专人负责，及时处理，）对于客户投诉，必须专人负责，及

21、时处理，随时汇报进度。随时汇报进度。 （2）当客户出现投诉时，经销商必须在）当客户出现投诉时，经销商必须在30分钟分钟内与客户取得联系，了解情况。内与客户取得联系，了解情况。 （3）对于重大质量问题、特殊客户（如媒体工）对于重大质量问题、特殊客户（如媒体工作者、政府机关人员、社会知名人士等）或新提车作者、政府机关人员、社会知名人士等）或新提车客户（购车时间在客户（购车时间在2日之内或车辆行驶里程在日之内或车辆行驶里程在200公公里之内的客户）的投诉，应及时向总经销商售后服里之内的客户）的投诉，应及时向总经销商售后服务部汇报。务部汇报。 （4）经销商必须善于利用自身资源，把可能给）经销商必须善于

22、利用自身资源，把可能给汽车品牌和经销商造成的不良影响降到最低。汽车品牌和经销商造成的不良影响降到最低。 （5）因自身服务引起的投诉，经销商应积极处）因自身服务引起的投诉，经销商应积极处理，防止事态扩大，总经销商服务部将给予技术上理，防止事态扩大，总经销商服务部将给予技术上的支持。的支持。1投诉客户投诉客户的期望的期望2客户投诉的客户投诉的危害危害3产生客户投产生客户投诉的原因诉的原因 4客户投诉客户投诉的种类的种类 5处理客户处理客户投诉的标准投诉的标准 6处理投诉处理投诉的基本程序的基本程序 7客户投诉的客户投诉的一般流程一般流程 8特殊客户特殊客户投诉的处理投诉的处理 9投诉处理原则投诉处

23、理原则汽车维修业务接待汽车维修业务接待接待客户投诉接待客户投诉(2)接接待待客客户户投投诉诉 9投诉处理原则投诉处理原则(2) （6）对于总经销商售后服务部和客户服务中心）对于总经销商售后服务部和客户服务中心反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进展情况。展情况。 （7）处理客户投诉时，必须先处理心情，再处）处理客户投诉时，必须先处理心情，再处理事情。理事情。 （8）因客户使用不当引起的问题，应明确指出，）因客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免由于态度问题造成客户投诉扩大化。由于态度问题造成客户投诉扩大化。 （9）解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，）解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关注