咨询教务教学综合篇---概况+咨询+教务

1、第一篇 XX才艺学校概况一、学校情况简介二、学校文化三、学校荣誉展示第二篇 XX教育VIP学习中心概况 一、XX教育VIP 学习中心介绍二、XX教育VIP 学习中心收费标准三、XX教育VIP 学习中心流程四、XX教育VIP 学习中心学员须知第三篇咨询顾问篇一、咨询顾问职能二、咨询顾问工作流程三、咨询顾问工作职责第四篇教务老师篇一、教务老师职能二、教务老师工作流程附录：行政人员日常行为规范1第一篇 XX才艺学校概况一、学校情况简介（请添注教师规模、学生规模）XX育连锁机构的前身一一XXt艺业余学校成立于20007月，经过10年的发展，XXlk已壮大成为一所面向社会，覆盖幼儿、青少年领域的综合型教

2、育集团。先后在吴桥、水心、瓯北、双屿、龙湾、桥头、瓯海、文成、瞿溪等地开设多处校区。涉及英语培训、中小学教育辅导、文体艺术培训、家教等各个领域，成为一所集幼儿、小学、中学为一体的大型综合性培训学校，并成为目前全市规模大、师资强、管理严格、制度健全的民办校外教育培训基地。二、学校文化（请添注）校训：没有不成功的学生，只有不成功的教育校风：实事求是做人，精益求精做事目标：打造一流的XX育培训品牌办学宗旨：家长满意、学生满意、社会满意三、学校荣誉展示（请添注）全国首批外语培训示范基地中国教育学会校外教学实验示范基地中国教育学会“十一五”规划重点课题实验学校社会满意十佳民办培训机构浙江省优秀剑桥少儿英

3、语培训机构浙江省珠心算学先进集体温州市民满意培训学校温州市鹿城区规范化办学先进单位温州市鹿城区民办教育协会会长单位第二篇XX教育VIP学习中心概况、XX教育VIP学习中心介绍XX教育，是温州市 XX教育连锁机构全力打造的精品教育品牌，是XX教育旗下的一支新锐力量。XXt育连锁机构多次赴北京、上海、杭州、广州、武汉等地考察教育培训市场，认准了温州当地中小学教育培训行业的发展方向，为了更好地服务广 大学子，推出了致力于精品化、个性化教学的专业教育品牌一一XX教育。XX教育从学校内部大量优秀教师中选拔出精英，组建了XX教育的骨干教师队伍。每一位精英教师都具有丰富的温州当地教学经验，并在多年的教学工作

4、中得到 了广泛认可。XX教育还从北京上海两地的顶级教育机构聘请了多位年轻教师，他们 均毕业于清华北大等著名高校，学科功力深厚，思维活跃，眼界开阔，对于中小学 教育与自主学习有着自己独到的见解和方法。他们在北京上海两地执教期间，均备 受学生和家长的欢迎。数十位精英教师，是 XX教师团队的主要构成。XX教育引入了全新的教育模式和先进的教学理念，与温州本土的教育情况相结合，打造出属于温州的高品质专业化教育培训，旨在更好的服务于温州广大学生，以促进温州教育发展，培养温州学子为己任。XX教育教材编写组实地考察了多家国内顶级教育培训机构，同时结合温州本地的教育水平，构建起适合温州学生的多层 次的教学体系。

5、XX教育专注于中小学学科教育培训领域，以学科教学服务为核心，构建了一套完善的教育服务体系，包括了教育咨询、青少年心理咨询、学习助理等多种服 务，超越了简单的知识讲授范畴，注重非智力因素的开发与引导，致力于提高学 生学习兴趣，改进学生学习习惯，从根本上解决学习问题。此外，XX教育还为学员定期开展综合素质拓展活动，组织学员成长夏令营，其中融入了科学的人 格教育与励志教育，注重完善人格的培养教育，促进学员各项素质的全面提高。辅导科目小学科内各科；小升初课程辅导；竞赛类证书类考试辅导；初中各科；高中各科；成人专项辅导辅导形式1、1对1个性化辅导：接受学员结伴，1对2或1又t3的形式2、5人制精品小班：

6、XXW评分班，也接受家长自发组班3、传统课程班1020人：XXfi织入学测试，安排分班辅导类型1、学科同步辅导、强化辅导。2、小升初、中高考应试辅导。3、学科单项突破辅导。4、学科竞赛类、证书考试类辅导。适合人群1,面临小升初考试或中高考，需要短期内快速有效地提 高考分的学员。2,学习方法不正确，或知识结构存在漏洞，需要教师个 性化辅导，肩效提高成绩的学员。3,零基础或基础差，在人数众多的传统课堂上，学习效 果不佳，需要教师根据个人情况进行教学的学员。4,艺术类考生。5、希望提升英语能力的成人学习者、XX教育VIP学习中心收费标准三、XX教育VIP学习中心流程XX教育VIP学习中心运营流程简要

7、说明一、销售团队市场专员：开拓市场；对外宣传课程顾问：咨询签约；客户维护；反馈需求二、教务后勤教务助理:教务排课；换课协调教管前台：教室管理；接待服务；保洁物资三、教学团队VI哪师:教学计划制定；教学培训实施教学助理:教学支持；服务学员；沟通服务；教室排课物资XX教育VIP学习中心运营流程图示：预约二 为学员提供即时的电话/现场/网上咨询预约。咨询 运用XX教育中心入学测试系统，精准定位知识点漏洞，权威的学习动口课程规划签订协议个性化辅导 n 助教跟踪学习跟进机测评系统，为辅导计划提供科学的依据。 资深顾问提供专业的学科分析，对症下药，解决难题。 针对学员制定专业的辅导教学方案。 名师悉心授课

8、，量身打造学习方案。I ） 全程跟踪学员学习进程，协助学员有效解决功课中的 “拦路虎”，确保教学效果。 教学反馈，阶段测评，及时调整辅导教学计划。四、XX教育VIP学习中心学员须知教务管理规定：1、温州XX教育VIP学习中心（以下简称：中心）负责组织、管理参加 VIP学习的学员（以下 简称：学员），针对学员的需求设计课程，使培训课程更适用于学员的实际情况并根据课程安 排表中的授课时间、师资安排及学员测试安排为学员制定详细的学习计划和复习计划，学员 应遵守中心各项规定制度，积极配合中心工作，保证顺利完成本次培训。2、双方承诺，在本次培训过程中取得的对方的公司或个人资料应尽保密义务；未经中心书面

9、同意，学员不得复制中心提供的教材及相关资料，不得对中心的授课进行录音、录像，不得 向第三方提供或透露中心的教学方法。3、VIP课程均有两个小时的交费试听期。4、为严肃中心教学纪律，学员必须严格按照上课时间上课。每次上课前需到前台签到，并出 示听课证，学员上课迟到在10分钟之内的，教师可酌情补课，超过 10分钟的时间不在补课 范围之内；迟到2Q分钟以上视为学员自动放弃该课时，不予补课。5、在发生不可抗拒事件或意外情况，学员可以要求调整本次上课时间，但每次调课仅限调整 当次课时，且调课必须至少提前24小时通知教务老师，由教务老师与任课教师沟通协商完成， 学员不得私自与任课教师约定调整课时。若学员末

10、通过中心教务老师安排而私自调整上课时5问，则视作放弃该课时。6、为了确保教学顺利进行，中心与学员双方遵守以下调课规定：（借鉴，请依中心具体情况修改）课时在30小时以内（含30小时），乙方可提出1次调课要求；所报课时在30-62小 时以内（含62小时），乙方可提出2次调课要求；所报课时在63-102小时以内（含：102小时）， 乙方可提出3次调课要求；课时在103-192小时以内（含192小时），乙方可提出5次调课要 求；课时在193-298小时以内（含298小时），乙方可提出8次调课要求；课时在299-418小 时以内（含418小时），乙方可提出10次调课要求。超过规定调课次数之后，乙方仍要求

11、进行 调课，甲方有权利拒绝。根据情况，若中心同意学员超过规定次数调课，则每次调课在原课 时基础上减少1小时课程。7、在遇到一突发事件的情况下，学校保留对课程时间、地点、授课教师做适当调整的权力。8、因不可抗力导致本次培训不能全部或部分履行的，双方按实际发生额结清相关费用后，互 不承担违约责任。教室管理规定：1.教室开门时间：8: 00 21: 002 .为了保证教学质量，请学员一定遵守上课时间，不迟到，不早退。如果因特殊情况预计会 导致迟到，请尽快与教务老师联系说明。3 .整个中心全面禁烟，在中心内不准大声喧哗，不准追跑打闹。4 .严禁使用录音机、录音笔、手机，笔记本电脑等设备进行课堂录音或录

12、像。一经发现，教 室管理员或教师将有权予以删除，若因删除录音或录像而导致学员录音、录像设备内的其它 文件丢失，学校工作人员不承担任何责任。5 .注意保持教室卫生，请将废弃物带出教室，投入垃圾桶内。6 .上课时严禁闲聊。一旦进入教室，请将手机调至无声状态，以免影响教师授课。7 .上课时若发生停电、音响故障或其他特殊情况，大家不要惊慌、呼喊，请坐在座位上不要 随意走动，听从中心工作人员的指挥和安排。8 .注意看管好自己的财物，以防丢失。钱包、手机、随身听等个人物品请学员自行保管，如 有丢失，责任由学员自行承担。9 .上课时，学员不得随意使用、调整教室内的各类设备，如有需要，请及时联络中心工作人 员

13、。听课证确认管理规定:1 听课证是进入教室听课及领取相关资料的唯一实物凭证，仅限本人使用，无证不得进入教室。所学课程结课后，听课证自动失效。2因管理不善，损坏、丢失听课证的学员应及时持本人身份证到报名处办理挂失。挂失证明只能作为听课凭证，不能领取资料，不能用于开发票，不能作为优惠凭证，不能退转班，不能更名。若找到原听课证，请立即将挂失证明交至报名处，取消挂失。为维护XX教育VIP学习中心正常的教学秩序，以上注意事项请学员仔细阅读，配合执行。 谢谢大家的合作！祝大家在温州XX教育VIP学习中心学习愉快！以上须知学员已认真阅读，并签字表示会予以遵守。学员签字日期 17第三篇咨询顾问篇、咨询顾问的职

14、能咨询顾问是XX教育VIP学习中心的前锋，负责产品前期的宣传与销售工作。咨询顾问的主要职 能包括宣传方案策划，提供全面的课程咨询服务，第一手掌握学员信息，为学员设计专业的教学辅导 计划，销售VIP课程，沟通协调学员的课堂时间，办理学员报名，续费与退费手续，进行退费挽留等 事宜。咨询顾问组的销售情况成功与否将直接影响XX教育VIP学习中心的经营与业绩，甚至影响到中心在行业内的竞争地位。、咨询顾问工作流程1、咨询流程协调学员的上课时间办理听课证退费调查退费原因，进行退费挽留确定最终课程表办理学员续费手续后期跟进服务若退费挽留失败办理退费手续，上交退费总结报告2、咨询顾问的咨询过程：1) 接待回访咨

15、询电话。(电话预约中，要求学员带近期的考试试卷，以便更好地掌握学员的学科信息 )了解学员及家长的来访目的，从中筛选出中心的潜在客户并确定现场咨询的时间。注：咨询顾问需建立预约时间表，合理安排预约时间，避免集中来访。2) 现场咨询。根据家长学生需求，安排相应项目入学测试，并对学员近期考试卷、作业、练习等进行分析，掌握包括：学员需辅导科目，各科学习成绩，具体知识点漏洞，学员的性格特征，本次辅导的目标，对学习的态度，对教师的要求，学员的课外辅导经历，是否上过大班等详细信息。3) 确认辅导计划。咨询顾问根据获得的学员具体信息结合各学科知识点具体需要的辅导小时数，为学员规划课程安排，确定总课时数及费用。

16、咨询顾问认真填写XX 教育 VIP 学习中心学员定课单4) 签单交定金。咨询顾问向家长详细解读XX 教育 VIP 学习中心学员信息登记表中的内容，并要求家长确认后签字，同时开具收据，签订委托辅导协议，收取全额学费，若家长当日不能交齐学费，则至少收取全额学费的30%作为定金。5)记录信息。咨询顾问在电脑内录入签约学员的基本资料，方便后期的查询。6)排课。咨询顾问将XX 教育VIP 学习中心学员信息登记表转交相应教务老师，由教务主任根据定课单上的内容安排上课的教师，并且通过咨询顾问与家长和学员协调，确定最后上课时间。7)缴费。咨询顾问在咨询当天收取学生学习费用。预交定金的学生须在约定日期内缴清余款

17、。1)开课前必须清款。2) 需要特批优惠的，要先到前台领取特批优惠说明表，准确填写各项内容核算价格，找相应的权限人签字后，办理交费手续；3) 首次课，咨询员有义务提醒上课时间、地点及学生需要携带的证件和学习资料。5) 如果家长取消班，咨询顾问要及时通知通知教务老师终止服务。6) 如果家长在约定的时间内未来清款，咨询顾问与家长及时沟通。如果三日内家长还未来清款，则通知教务老师终止服务。7)交接。咨询顾问与教务老师做好交接工作，帮助建立学生档案。需要交接表格有：学员信息登记表，XX教育VIP学习中心学员信息登记表，学员测试试卷。8)后续工作。以下为后续工作。主要分为：A续费当得知学员及家长有续班的

18、意向时，咨询顾问与教务老师共同协作，及时与家长取得联系并确认学员的续费科目、总课时数与具体需求，及时办理相应缴费手续。8 退费的处理a) 咨询顾问须在得知家长或学员退费消息的第一时间，调查原因并做好挽单计划，与教务老师相互配合做挽单工作。挽单计划内容：退费原因、挽留刺激点、家长与学员需求等信息，然后根据调查的信息提出具体可行的挽留方案，用尽一切合理的方法挽留。b) 若挽单工作无效，则办理退费手续。c) 家长须填写学生退费登记表和协议终止说明d) 办理退费手续时，提醒家长带相关退费材料。( 退费需要带的材料为：听课证、 发票 ( 兑奖区完整) ，以刷卡形式交款的，在办理退费时家长需带身份证、银行

19、卡卡号、刷卡底联。)e) 以现金形式交款的，办理完手续后即可拿到返款。以支票、刷卡形式交款的，返款会以支票形式或将返款打入其银行卡内。可以按实际交款额重新开据发票。注：以支票、刷卡形式办理退费手续时，返款会在30 天左右的时间到账。9 数据登记与分析做好新签约学员的数据登记，整理和管理学员数据库；持续关注本行业的市场情况，总结、上报相关数据、反馈予市场；对不断自我完善提出合理化的建议；做好潜在客户的开发工作。完成销售指标，为中心创造最大的利润。这也是咨询顾问部最重要的岗位职能。10） 事故处理 处理家长及学员投诉，收集反馈意见。11） 领导交代的其他工作。三、日常事务注意事项1、 基本工作事项

20、：1）到班后，及时检查办公文具用品（签字笔，电话咨询信息记录表单，便签纸，工作日志本）等；及时填写当天工作日志；2）非值勤人员，注意整理好个人办公区域内的各种物品，保持整洁的办公环境，严禁将食品等摆放在工作台面及视线可以直接触及的地方；3）服从中心统一的值日安排；4）与同事间保持团结、互助、友好的和谐关系；5）请假或每周休息等，需提前将请假或休息时间内的事务作安排，交待给别的同事。2、 工作纪律事项：1）保持咨询室内安静状态，在咨询室内，关闭手机铃声，严禁播放音乐，禁止大声喧哗、打闹；2）工作时间进出咨询室注意随手关门；3）工作时间接打私人电话时，当出咨询室外；4）工作时间不得嚼口香糖，吃零食

21、；5）有同事正在接听电话时，注意轻声讨论问题，以防干扰电话的接听。3、 文档信息保存事项：1）有序地收拾好咨询客户的信息档案（包括电话咨询与来访咨询）等；2）注重客户个人信息的隐私保密；3）有时间多翻阅未签约的咨询客户信息，并做电话回访，尤其是在月末临近；4）为新来进行了系统培训的咨询老师提供一周之外的电话咨询客户信息。4、 其他注意事项：1）不可非议电话或来访客户；2）不可非议同事及中心；3）时刻注意维护中心的形象、利益和财物；4）及时了解周末沙龙主题信息；5）有好的创意与想法可以直接向主管及总部建议；6）及时向总部与揭发同事中存在的不规范服务和不当行为。四、咨询顾问的工作职责1、咨询工作接

22、听咨询电话，接待来访学员及家长，了解学员及家长的需求，为学员及家长提供课程体系的介绍和咨询。咨询顾问须通过对学员的入学测试结果进行合理的诊断，指导和帮助学员制定学习计划，提供学习问题解决方案。确定课时总量，确保顺利签单，并能够合理解答家长疑问，对外树立中心良好的品牌形象。2、做好交接通过档案共享，与教务老师、排课组做好交接工作，协助解决相关问题，实现跨组合作。3、数据分析持续关注本行业的市场情况，总结，上报相关数据，对不断自我完善提出合理化的建议，做好潜在客户的开发工作。4、培训参加中心组织的培训，不断地提升自己的专业知识。5、事故处理正确处理退费事件，提高退费挽留的水平，定期整理事故小结，总

23、结退费原因以及正确处理事故的经验从而作为前车之鉴。6、开拓市场对已经毕业的学员做定期的回访、联络，以树立中心的形象和二次市场的开发。7、签单管理a)咨询顾问向家长详细解读XX教育VIP学习中心学员信息登记表中的内容，并要求家长确认后 签字，同时开具收据，签订委托辅导协议，收取全额学费，若家长当日不能交齐学费，则至少收取全额学费的30%作为定金。收取定金之前请说明，开课前退班，定金不退，并需及时提醒家长，定金缴费凭证必须保留好，待到缴纳余款时，务必带来，以使定金的金额及时转入学费核算。b) 缴纳完定金后，需向家长说明，学费余额必须于约定日期内一次性交齐。c) 当家长缴纳全部费用后，咨询顾问可以应

24、家长的需求，引导他们拿着听课证去开发票处，但须告知家长，发票的抬头只能开出“培训费”一种形式。如遇到退款时要求家长必须返回发票、听课证、刷卡凭证，否则无法办理退费手续。d)咨询顾问须认真填写XX教育VIP学习中心学员信息登记表，若由于学员的基本资料填写不准确、漏填、填写错误或提供的信息不全面，给教务老师、教员工作带来不便的咨询顾问，经过调查，情况属实则给予一定的处罚。e) 在工作的过程中，造成家长投诉的，根据工作失误或投诉的性质判定惩罚。内容包括服务态度不好、报错价位、咨询错误、没有及时跟进、恶意顶撞家长、影响极大的特殊事件等。f) 对于学员测评卷进行准备判定与分析，如果由于个人原因造成试卷分

25、析不准确，影响整个工作流程的，处以一定的罚款。g) 在谈单过程中为促成签单成功，传达家长错误信息，造成公司形象严重受损者严重处罚。9、 保密制度1不得对家长泄露公司信息视情节轻重，给予一定的处罚。2对其他家教公司泄露公司信息视情节轻重，给予一定的处罚。五、咨询顾问的告知义务1、学员及家长不得私下与 XX教育VIP学习中心的授课教师达成任何异于本中心规定的辅导计划，不得私下与授课教师变动课程，课程的调整要及时与教务老师联系。2、 学员在试听课（ 即第一次课） 有效期过后, 单方提出解除协议，由提出解除协议一方向另一方支付实际剩余课时费用的20，作为赔偿对方的违约金，并扣除一次性综合费500 元，

26、 包括课程咨询费、选派教师费、教务排课费、教务老师服务费等各项费用。3、学员与家长签定XX教育VIP学习中心学员信息登记表 后，学员及家长需按规定日期交清费用。逾期交付辅导费用者，中心有权无条件解除协议，定金概不退还，停止服务。六、咨询顾问电话咨询篇（详见附件1）第四篇教务老师篇、教务老师的职能教务老师是XX教育VIP学习中心的资产保全者， 是学员在XX教育VIP学习中心学习过程中的全程服 务者，也是对家长沟通的主要途径，对外代表整个中心的形象。每个教务老师都是中心形象的代表。教务老师专业、优质的服务是整个中心服务水平的缩影，因此要求每个教务老师都要全心全意为每个 学员服务，维护中心良好的对外

27、形象。教务老师的工作总则：参与学员初期的老师选派，协调老师，学生和家长之间的关系，妥善安排新学生上课，负责对学员整 个学习过程的跟踪，督促老师保质保量的完成教学任务，参与教研组的教研活动，统计学员的课时， 帮助财务核对老师工资等。、教务老师的工作流程A.教务老师工作流程表B.教务老师的工作职责（一 ） 接新单1、教务老师组长与排课专员交接接收XX教育VIP学习中心学员信息登记表等相关材料，与咨询老师做好交接工作；确定第一次上 课时间、各科教师、课程安排、班号及其他特殊情况、相关注意事项等，在第一时间将学员名单做好新生登记。2、教务主任分派教务老师原则1）每个教务老师的生源量相持平原则。2） 家

28、长、学员与教务老师的工作风格相匹配原则3） 长短单、单科及全科单的合理分配原则。注：必须保证新生第一次上课时教务老师在场。避免出现新生上课时，教务老师休息。3、与咨询顾问核实资料及做好交接工作教务老师拿到新单后，仔细阅读咨询老师转交的档案材料，了解学生全部信息，与咨询顾问做好交接工作，确定是否清款。对于咨询顾问交接的特殊注意事项要特殊注意，及时跟办、反馈结果。4、打出学员课表根据学员班号，打出学员课表，并根据家长及学员要求核查课表时间安排的准确性、合理性。5、对学员的课前提醒1）进行自我介绍，留下联系电话。4） 与家长核实基本信息（ 签约总课时、补习科目、第一次上课时间、等相关信息） 。5）

29、对于中心各项制定的告知工作（ 到前台签到、持听课证上课、告知上课地点、上课不要迟到，强调上课纪律问题、上课所需要的各种相关资料） 。6） 了解学员近期的学习情况及对教师的相关要求，并将信息及时的反馈给任课教师。6、对教师的课前提醒1）进行自我介绍，留下联系电话。7） 提醒教师该科目分配的课时量、第一次上课时间、上课地点、及学员相关情况及要求反馈给任课教师 （ 学员姓名、年级、学校，课时量等） 。8） 对于中心各项制定的告知工作（ 到前台签到、上课不要迟到、强调上课纪律问题） 。7、与咨询顾问、教师召开三方沟通会议教务老师接到新单，确定学员的各科任课教师后，召开咨询顾问、各科教师的三方沟通会议，

30、对新学员的基本情况及特殊要求有详细了解，提高整个团队的服务意识与服务质量，确保第一次无教学事故。8、第一次课前接待1）与家长建立良好的沟通。将课程表交给家长，及时听取家长相关意见，及时反馈。2） 与家长核实任课教师是否在上课前与学员及家长进行过电话沟通。3） 是否收到教师的教学计划（临时计划，正式授课计划于2-3 次课后上交）。9 课后回访1）从任课教师那里得到学员现在的学习情况，及整个上课过程是否顺利，对学员学习情况的分析。2） 与家长进行课后回访，了解家长的反馈意见，对于家长提出的问题，及时给予解决，第一次课后回访尤为重要。（二 ） 课程安排1、定时核查学员签到表定时核查学员的签到表，准确统计、记录学员的已上课时。按照要求将相关内容填写完整。注：学员、任课教师每次上课前都要到前台签到，如有请假、调课、临时取消课程等需要在备注内注明。2、调课根据学员要求或其它意外情况，重新调整学员的课程安排。注： 在系统内查看相应教师的课表，核查教师的时间是否满足学员需求。如时间满足则按需求填写调课申请表。将调整后的安排及时通知学员。如时间不能满足，根据学员、教师的实际情况进行协调、沟通。妥善解决问题，不能影响学员的正常上课。3、加课指对学员某一（几 ）个科目的课程在一周内上课的次数或小时数