小企业客服管理规定

1、客服管理规定版次/修改状态：V2.0/0 编号： 页码:5/51.目的规范客服的工作，为客户及公司内部商务或服务人员，提供及时而准确的电话支持。2适用范围客户服务部门3名词解释无。4. 管理规定4.1 职责界定l 4.1.1负责公司对应客户来电来信投诉或报修的接待，记录并监督（参考公司向客户承诺的服务级别，监督技术团队的服务实施），追踪整个事件并回报。1) 作为唯一窗口，受理客户报修需求；（分阶段，逐步将所有客户纳入400报修体系）2) 记录报修事件，派单给就近的一线技术人员；3) 督促并检查服务的实施，通告不符合实施级别的事件。如果接到重复报修的事件，即同一台设备的同一个故障，应立即通告项目

2、专员并由项目专员制定人员派工。4) 当天不能结案的报修，必须联络到并告知客户（措辞委婉）当前进度和后续计划（内容由项目专员提供）；当天未结案或者重复报修事件，要通告到项目专员；三天未结案升级通告到项目经理和总经理；5) 所有通告到项目经理和总经理的报修事件，在它们结案后的一周内，都需要进行电话回访，调查满意度；所有通告到项目经理或者项目专员的报修事件，以及每日三分之一的结案事件（每工程师至少一次），在它们结案时，都需要用电话和客户确认当天的服务实施情况，客户不同意结案的不能结案；6) 每周、每月产生服务实施的各项统计数据和报表，并代表客户向实施团队提出相应的改善要求； l 4.1.2 考核目标

3、1) 严格按照作业流程，记录所有报修事件并及时派工给一线工程师。漏填报修单或者派工不及时，每次将予以扣除50元的惩处。2) 及时按规则向项目专员、项目经理和总经理通告维修异常，并持续追踪事件的处理进度，直至客户确认结案和满意。3) 每周每月如期发布各项报表和通告。未及时发布报表、通告不及时或者不能提供事件完整记录的，每次将予以扣除100元的惩处。4) 积极改善报修追踪体系，实现效率和智能化作业。l 4.1.3 日常报表1) 每日未结案暨通告总表，通告每日的未结案状况（报修单编号/客户名称简称/接受报修时间/报修事件描述（十二个字描述打印机的功能的现况）/通告类型（响应超时、二线支持、当天未结、

4、客户未结、三天未结、重复报修）/一线技术人员/二线支持人员/客服说明现况/项目经理说明现况）；2) 每周报修事件分析表，每周一次分析客户报修情况和技术人员服务质量（一线技术人员/总派工数/平均故障修复时间/响应超时次数/找二线支持次数/当天未结案次数/客户未结案次数/重复报修次数/三天未结案次数/平均每周派单量/行动力指数=（响应准时次数/总派工数）/技术能力指数=（1-蓝色字体项次和两倍红色字体项次的总和/总派工数）3) 每月报修事件分析表，每月汇总分析客户报修情况和技术人员服务质量（地域+客户简称/客户报修数量/报修经过实际判定后的问题分类(卡纸、设备故障、鼓粉故障、配置问题、物流配送、其

5、他异常)派工花费时数/平均每次报修花费时间/未达服务标准的报修事件数（响应超时、当天未结）/平均达标率/重要报修事件的文字简述）4.2 客服流程l 4.2.1 报修流程（接听电话，必须使用敬语，语调要亲切平和）1) 倾听来电者的声音，安抚对方的情绪，并获得如下关键信息。客户名称，报修人姓名，报修人联系方式，报修人部门，涉及设备名称或编号，设备位置，故障现象。如果客户方设定了单一联系人（即客户窗口）的，则报修事件应该来自这个单一联系人方为有效。客服应该告知报修者，请对方和其公司的窗口确认该次报修。客服应该在空档时间和客户窗口确认类似报修的有效性。2) 如果来电的内容是一般故障报修，则客服继续执行

6、下一步骤。如果是投诉性质（对报修处理的速度和效果不满意，或者同一个案子再次报修等），则跳过以下步骤，直接进入步骤六。3) 客服详细登记报修信息开单，根据客户名称，关联客户级别表，确认该次报修处理的方式和解决的时限。4) 客服立即通知对应的或者最近的一线人员前往现场处理，应同时告知一线人员该客户级别，最晚到达现场的时间，到达现场后的联系人信息等。监督一线人员到场时间，并在后续持续跟踪处理情况，在响应和维修时限到达前半小时仍然没有收到更新消息时，主动联系一线技术人员或者项目专员。5) 如果一线技术人员无法正确及时的解决问题，需要寻找二线的技术人员，则需要一线人员自行联系项目专员，进入下一步骤。如果

7、不需要二线支持，则一线人员自行处理完毕并结单。6) 客服应配合项目专员的工作，随时提供报修登记记录（如是投诉，需要准备之前报修处理的完整档案）。项目专员自行判断是否调用二线资源，或者采取其他措施； 7) 如果问题得解决延期到三天及以上，那么就需要通知到项目经理、总经理等。记录上级主管批示，继续监督一线、二线和项目专员的处理状况。8) 如果问题已经得到解决（即已经结单），正常流程中的三成客户和项目经理介入的的所有报修客户，客服都应该和对方联系人确认维修结果是否如实，并获取对方的意见。9) 如果客户方对本次维修还有意见，则应该直接将这些意见告知项目经理同时告知责任主管，由责任主管督导改善。10)

8、如果客户满意本次维修服务，则在后续一周内，电话回访客户，收集满意度，事件就可以完整结案了。l 4.2.2 流程图 详见附图1l 4.2.3 一线服务注意事项（进入客户办公生产现场，应遵循客户的各项规定。和客户面对时，应展开积极的故障处理对话，内容应仅限于打印机的维护和使用等）1) 一线接到客服派单后，应即刻了解派单内容，安排好手中现有的工作，做出赴现场服务的初步准备。准备工作至少包括工具、备件，行程路线规划和交通计划等。2) 一线人员应密切关注时限，在客服告知的时限之前，到达客户现场。应提前预估做登记手续而后到达故障现场可能消耗的时间。3) 一线人员到达客户公司之后，应首先联系客服通告的“指定

9、联系人”。到达客户报修的故障现场后，应首先了解现场情形，不要急于动手，确认是否人为故障或恶意故障等，积极维护公司的权益。4) 一线人员应积极分析故障原因，积极排除故障，恢复服务。并积极向客户沟通，告知其有益于打印设备稳定的故障原因，告知其有益于打印设备稳定的使用建议，非相关的内容最好不要涉及。5) 一线人员应积极与客服联系，及时的短信告知客服到场时间、故障解决时间、无法现场修复等信息。4.3 表单及流程管理l 4.3.1 流程更新 由提出方或提案改善负责方草拟方案，由关联部门（客服/技术实施/仓库/商务）协商一致后，报总经理批准生效。报批的资料需要有流程差异对比说明，新流程生效时间等。l 4.

10、3.2 表单更新 1) 涉及流程，则表单更新等同于流程更新，应比照流程更新规则。2) 不涉及流程，则表单更新应由仓库管理单位提出，知会关联部门后，报总经理批准生效。报批的资料需要有表单差异对比说明，新表单应用时间等。编制/日期审批人/日期附件1 客服流程客户电话/一线电话依据标准格式，客服记录客户报修内容，确认客户的服务等级客服通知相应的一线人员并监督其到场响应时间和结案状况一线是否需要二线支持通告总经理了解情况正式通告结束是否三天结案NYNY是否同案报修通告项目经理了解情况并由项目经理落实支援措施是否达标结案联络已结案客户的窗口，了解维修过程并通告维修结果客户是否满意报修服务结束后一周内回访使用情况，调查满意度流程图权责单位客服 客服