餐饮部门制度

1、餐饮部门制、仪容仪表规定1、员工必须注意个人修饰，保持服装整齐清洁（每周二换洗工服）员工工牌佩戴与左胸前，如有丢失立即报直接上级，进行登记补发。酒店所有工作服等物品应自觉爱护，做到衣装整洁。2、男员工不留长发，发角不过衣领，鬓角不过耳为适度，不准留胡须和烫发、染发，每日必须保持整洁。3、女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，头发不宜过长，梳理整齐，长发需盘起。4、经常修指甲，不得留长指甲，保持短而清洁，不得涂有色指甲油。发夹的颜色要与制服颜色相符（以深色发夹为宜）。5、当班时间不得用味浓的香水和洗发水，不食用葱、蒜、韭菜等气味浓烈的食物，保证自身气味清新、无异味。、形体姿态规定优良的姿态是最能体现员工

2、的气质和风度，从坐、立、行等方面的一举一动都应做到谦逊，端庄与潇洒。1、站姿：站立时做到抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方或注意服务客人，不要凝视一个固定位置，双肩将保持水平放松，（女士左手压右手交叉与体前，两脚并拢呈八字45度角；男士左手压右手交叉于背后，两脚分开，与肩同宽）保持微笑状态，精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务，不准依靠墙。2、坐姿:需要坐下时，现将椅子摆好位置，平稳坐下，双脚并齐，两手自然放在腿上，保持上身挺直，端庄文雅，不前俯后仰，不要翅腿，给人以舒适的感觉。3、行姿：行走时挺胸收复，身体重心略向前倾，两自然前后移动，女员工两脚走一条直线，两臂自然摆动，两眼平视前方，重心落在

3、前脚趾上，上身保持垂直平稳,不要左右晃动，速度适中。4、手势：给客人指示方向，手指自然并拢，手掌朝上，手臂伸直，指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言运用，与客人交谈或提供服务时，首饰不要太多，动作幅度不宜过大，使客人能够理解。三、礼貌礼仪规定1、随时使用不同的礼貌用语，遇见是客人时随时打招呼，如要忙于服务其他客人，也应微笑问好，使客人感受到备受尊重。2、保持微笑，永远记住微笑不但能让人感受到亲切，还能减轻工作压力。3、谈话时要与客人保持目光接触，表示信任和感兴趣，并注意语言的艺术性，声调的高低和语速的缓急。4、认真、及时、轻松的服务是一种乐于服务的态度。5、遇到客人要侧身礼让，面带

4、微笑，礼貌问候，一旦知道客人的姓名，问候时称呼其姓氏（您好！X先生/小姐）。6、热情、自然、大方语言使客人感到舒适，而被认为是受欢迎的。7、接打电话时，让对方感受到你是一位非常有礼貌的人。8、通过察言观色，掌握客人的心理，做到具有针对性的工作。9、咳嗽、打喷嚏适应转身避开客人或用手捂住口部。10、始终保持文雅，标准的气质形象和文明礼貌的言行举止。四、餐厅服务规定1. 仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。2. 迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。3. 餐厅营业时间内，禁止倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不允许聚堆聊天、闲谈。4. 客人示意找服务员或招手找服务员，

5、应马上上前并说：“我可以为您服务吗？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。5. 集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。6. 介绍推销食品、饮品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。7. 禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅内走动要节奏快，不能跑步或小跑。8. 服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端，高脚杯要拿杯颈，不能用手指接触杯口。9. 上菜时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。10. 工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过

6、的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。11. 巡台，及时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。12. 客人用餐过程中离开座位时，应将其餐巾叠好放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。13. 客人吸烟时主动为其点烟。15. 厨房出来的菜应及时送至客人面前。16. 客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。17. 客人付款、签单结账要说“谢谢您的光临”。五、交接班制度：1. 接班人员必须提前10分钟到岗，做好接班准备工作。2. 当值人员必须搞好工作区域的清洁卫

7、生，及膳后检查工作。3. 接班人员必须查好上一班记录，听取上一班人员营业服务情况的介绍，交清设施器皿及注意事项。4. 交接班工作做完后，应在交接本上签字。5. 下列情况不得交接班：（1）、上一班职责内应完成的工作没完成；（2）、上一班遗留工作未处理好，有关交接事项未交接清楚。（3）、接班人员未到，无合适人选代班时。6. 要特别做好各种钥匙的交接工作。六、信息反馈制度：1. 注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见和建议。2. 重视客人投诉，礼貌的聆听，向客人表示歉意并且及时通知当班领班或经理。3. 留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以提高和改进。4. 对于出现的问题要及时解

8、决，整改措施要落实到实处。5. 各项信息要做好记录，作为参考经验资料。七、前厅考勤制度?1、?餐饮部工作人员上、下班时，必须考勤。?2、?穿好工作服后，应向领班或前厅经理报到或总体点名。?3、?上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，。?4、?因病需要请假的员工应提前一日向直接上级办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。?6、?需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经前厅相关领导批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。?7、?根据工作需要，需延长工作时间的，经领导同意，

9、可按加班或计时销假处理。?8、?婚假，产假、丧假按酒店员工考勤制度的有关规定执行。?9、?本制度适用于部的前厅所有员工。11、违反上列制度者，将按照考勤制度执行处罚，并纳入考核。?八、前厅员工的调岗与晋升管理制度?1、?公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。?2、所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的考核成绩、工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。升职后前三个月属试用期；试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。?3、员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做降职或免职决定。?4、?因工作需要，由前厅经理和人力资源部门决定

10、员工转调，员工必须服从。?九、前厅日常工作检查制度?1、?对前厅各项工作按照标准实行分级检查制或质检稽查制执行，对各餐厅进行不定期，不定点、不定项的抽查范围包括：前厅经理、班组长、前厅员工。?2、?检查内容包括店规、店纪、前厅考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、服务质量、原材料节约及综合利用、安全生产、前厅卫生等项规章制度的执行和正常生产运转情况。?3、?各项内容的检查可分别或同时进行。?卫生检查：包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；?纪律检查：包括前厅纪律，考勤考核，店规店纪；?设备安全检查：包括设备使用、维护安全工作?；?生产检查：包括储藏、职责出品制度、质量及速度；?每日例查：

11、包括餐前到后工作过程，个人及其它卫生。?4、?检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。?5、?属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施，并纳入考核。?6、?对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。?7、?检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果与部门和个人利益挂钩。?十、餐饮成本控制规定1. 普通员工和领班没有向客人赠送菜品、水果、饮料、烟酒等物品的权利，

12、如果有客人提出我们对其所提供的菜品质量有问题，经确认后可作更换处理，但要餐厅领班在更改菜单上签字方可有效，同时要向经理汇报，并在部门例会中拿出处理意见。2. 前厅经理有权在公司规定的权限范围对客人的消费进行打折，赠送菜品、水果，但项两每次只能使用其中一项，所赠送的菜品、水果及饮料等物品的金额不得超过菜金的20%，并在客人账单上注明原因。3. 对因工作失误给客人打折或赠送菜品、水果等，必须由前厅经理批准，并填写有关表单，打折或赠送菜品、水果单于次日上报，并在酒店例会上汇报。4. 任何部门或个人，不允许向餐饮部要求对本部门或个人的客户、亲朋提出违反以上规定的照顾。5. 对贵重物品因保管存放不善（非

13、人为）造成的损失，要填写报损单，餐饮部经理批准后上报财务部，经总经理批准。6. 严格遵守执行餐饮部所定的各项关于成本和费用控制的管理规定。7. 对于浪费增加餐饮部成本和费用的现象和个人一经发现，要给予严处。十一、餐具使用管理制度1、营业用餐具由仓库管理员负责发放，。各岗位人员都应遵守收发制度及操作规程，做到轻洗、轻拿、轻放、最大限度降低餐具损耗。2、在清洗、使用过程中如发现餐具破损，应及时检出，以旧换新，不论由何种原因造成餐具损坏、丢失，当事人必须及时填写“餐具破损纪录”并详细注明原因，同时领取新餐具。3、当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒，以保证额定周转量。4、仓库管理员应随时注意餐具损耗情况

14、并定期盘点，不足部分及时补充，保证各种餐具的相对固定周转数。并且设立仓库最高和最低仓存数，根据这个数字和实际仓存数来决定是否填写申购单，报餐饮部经理，经执行总经理同意后通知采购部补货。5、库存餐具的收发应作帐面纪录，并定期存盘，不定期抽查核对，做到帐、卡、物相符。6、库存餐具应定期清洁，确保随时供应使用，瓷器、铜器、玻璃器皿等用具定时清洗、保养。7、各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写借据，并应及时归还，凡未经正常手续借用及取用本区域餐具者，按偷盗处理。十二、餐饮部财产管理制度2、所属各部门应设定专人，对所属部门固定财产及低值易耗品付保管职责。3、财务部和餐饮部应共同核对清点并设立账册，清除纪

15、录餐饮各部固定资产及低值易耗品。4、部门增减固定资产及低值易耗品，都应将单据收存备查，摆放位置及去向随时记录。5、每月各部门要配合财务部，对所属部门固定资产及低值易耗品逐一进行盘点，并定期盘点瓷器、文物等贵重器皿。6、如资产需跨部门流动时，一定要做好借用登记及回收记录或物料资产调拨处理。7、对人为造成资产损坏的行为，应及时制止并追究其责任。8、对于客人原因或员公保管不善造成低值易耗品的损坏及遗失，都应做好记录，填好破损赔偿单，报领班和经理批准。9、各部门如更换财产负责人，都应做好财产的清点核对和交接工作。10、各部门的财产负责人应切实按管理制度执行，前厅经理督导落实，共同将财产管理工作做好。十

16、三、餐饮部会议制度?（一）餐前例会制度1、每日餐前例会由部门负责人主持，员工列队战好后，领班要传达餐饮部例会精神，总结昨日及上一班次的工作情况，指出员工在工作中出现的问题。详细的布置当餐的工作任务及注意事项。通告对贵宾的接待要求，通报特色菜单和估清。要求员工听取，迅速记忆。2、讲解菜品、酒水知识及服务规范和技巧。3、检察员工仪表仪容及应配备的服务用具（打火机、笔、开瓶器等）。（二）、?前厅根据需要，有必要另计划召开各类会议：?1、会议内容：（1）卫生工作会?：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；?（2）生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、服务质量、服务创新；?（3）前厅纪

17、律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、前厅纪律；?（4）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。?（5）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。?（6）协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。?2、?除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。?3、?与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。?4、?参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向前厅经理请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。?5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应

18、等待合适时间。?6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。?7、?与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。?8、?会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。?9、?会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定的事项，前厅各岗位必须自觉贯彻执行，违纪者按照行政会议制度执行，其结果应主动上报。10、其他事项按照会议总制度执行。?十四、前厅员工考核管理制度?（一）、考核的原则?1、?考核工作是一项常规工作，每月度进行一次，每年度汇总考核一次，前厅经理应协同人资部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。?2、?对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。?3、?工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。?4、?考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便