客户关系生命周期和保持效果评价指标

1、精选ppt客户关系生命周期和客户关系生命周期和客户保持效果评价客户保持效果评价工商113班 刘超 11508115精选ppt客户关系生命周期123稳定期考察期形成期4退化期精选ppt客户关系生命周期理论 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。精选ppt考察期关系的探索和试验阶段。特点：不确定性。客户自身价值评估能力不足，对可替代企业和市场状况了解有限，多进行尝试性消费。如果客户体验产品后产生的认知价值

2、高于期望值，客户满意度提升。客户对企业产生初步信任。精选ppt形成期关系的快速发展阶段。客户在前一时期建立起来的初步信任，导致形成期一系列的重复购买。重复的购买也给客户带来越来越多的便利：降低客户对供应商投机行为引起风险的担忧增加了客户对长期收益的信心降低了交易成本考察期加深了客户对企业的信任度，导致客户对企业产品的一系列重复购买，形成信任重复购买满意信任的良性循环精选ppt稳定期关系发展的最高阶段。特点：客户忠诚度可靠。这一阶段，客户不会积极去搜索可替代的企业，对企业竞争对手提供的产品很少关注。此时客户重新选择供应商不仅面临很高的经济转移成本，而且面临很高的心理和精神转移成本。信任感增强了客

3、户对长期收益的信心。稳定期能给企业带来最大的经济效益，而该时期最主要的任务就是如何更好地生产产品，更好的为客户服务，满足客户的不同需求，保证客户不被竞争对手吸引。精选ppt退化期关系发展过程中关系水平逆转的阶段。原有产品或服务被新产品所取代，客户逐渐转移，产品或服务逐步走向消亡过程。精选ppt客户关系各个生命周期信任度比较精选ppt客户生命周期各阶段客户与企业的关系在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的。 在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大； 在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利； 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的

4、利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益； 在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。从策略上讲企业客户保持工作的重点基本上在稳定期开展，相比其他时期，企业所付出的成本最小而且受益最大。但为了能够保证客户关系能够顺利进入稳定期，在考察期和形成期同样需要关注客户保持问题。精选ppt客户保持效果的评价指标客户重复购买率 重复购买次数越多，客户对企业忠诚度越高，客户保持效果越好。客户需求满足率 客户需求满足率是一定时间内客户购买某产品数量占其对该类产品或服务全部需求的比例，比例越高，企业的客户保持效果越好。客户对本企业商品或品牌的关注程度 客户对企业产品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，客户保持效果越好。精选ppt客户保持效果的评价指标客户对竞争产品或品牌的关注程度 如果客户对竞争产品关注度提高，多数由于客户对竞争产品偏好有所增加，客户保持效果可能下降。客户购买挑选的时间 客户购买挑选时间越短，客户保持效果越好。客户对价格的敏感程度 当客户对产品产生喜爱和信赖时，客户对其价格变动承受能力强，敏感程度低。客户对产品质量问题的承受能力 当企业客户保持效果较好