销售人员业务和能力培训(张总主讲)

1、主讲人：张建军主讲人：张建军目录一、销售知识和销售能力的储备、提升二、圈定客户三、拜访客户四、成功签约五、服务客户六、收款及催款七、客户管理八、掌握商务礼仪第一节销售知识和销售能力的储备、提升销售知识和销售能力的储备、提升（一）了解行业和自己的企业（一）了解行业和自己的企业行业 发展历史、现状及未来的趋势 运行方式 国家政策和行业政策企业 企业的制度、理念、组织结构、主营业务等 销售政策、价格政策、账款政策、促销政策、临时优惠政策销售知识和销售能力的储备、提升（二）了解产品和服务（二）了解产品和服务产品定位产品试用的对象产品的优势和劣势我们提供什么样的服务优势（三）了解分析竞争对手（三）了解分

2、析竞争对手 产品策略 是市场营销组合策略的基础，从一定意义上讲，企业成功与发展的关键在于产品满足消费者的需求的程度以及产品策略正确与否。 服务策略 一类是服务产品，以服务本身来满足目标顾客需求的活动，如餐饮业、电信业、教育产业、医疗卫生、旅游业等；一类是服务功能，是产品的延伸性服务，如出售计算机时附带安装、培训等服务。产品整体策略研究的是服务功能。可分为售前服务，售中服务和售后服务。（三）了解分析竞争对手（三）了解分析竞争对手 价格策略 根据购买者各自不同的支付能力和效用情况，结合产品进行定价，从而实现最大利润的定价办法。 促销策略 指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方

3、式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。（三）了解分析竞争对手（三）了解分析竞争对手 渠道策略 是整个营销系统的重要组成部分，它对降低企业成本和提高企业竞争力具有重要意义。是规划中的重中之重，包括渠道的拓展方向、分销网络建设和管理、区域市场的管理、营销渠道自控力和辐射力的要求。 人力资源 指能够推动整个经济和社会发展、具有劳动能力的人口总和，狭义讲就是企事业单位独立的经营团体所需人员具备的能力（资源）。（四）了解客户（四）了解客户实力行业地位偏好内部组织结构需求动向第二节圈定客户点击添加文本点击添加文本点击添加文本圈定客户圈定客

4、户圈定客户圈定客户制定工作制定工作计划计划寻找潜在寻找潜在客户客户接近客户接近客户确定工作确定工作目标目标制定工作制定工作计划计划识别潜在识别潜在客户客户找到潜在找到潜在客户客户收集潜在收集潜在客户的信客户的信息息开拓潜在开拓潜在客户客户对客户进对客户进行分类行分类接近客户接近客户 what when where who why which how how much制定工作计划制定工作计划姓名：时间：日工作计划表姓名：时间：周工作计划表姓名：时间：月工作计划表成交客户目标客户潜在客户市场（一）+（二）+（三）潜潜 在在 客客 户户 的的 特特 点点 具具 有有 潜潜 在在 需需 求求正在使用的

5、产品已经陈旧，有更新换代的可能正在用同产品，可替换公司欲扩大经营范围从没有使用过此类产品还没有经营过此种产品（二）有购买能力（2）、信用状况很好（1）、有足够财力支付潜在客户的特点潜在客户的特点拥有审批权的人拍板的人主要负责人关键人物潜在客户的特点 （三）有购买决策权关键人物关键人物守门人守门人决策者决策者影响者影响者执行者执行者使用者使用者点击添加文本点击添加文本点击添加文本守门人：即控制信息的人，如秘书。决策者：只在购买方案上签字的人，业务成败的关键不是他。影响者：对决策者起重要影响作用的人，如设计院，招标公司。执行者：具体操作业务的人。使用者：产品的使用者。发掘潜在客户的方法1、资料分析

6、法2、一般 性方法资料分析法统计资料：相关部门，行业团体发布统计报告名录资料：客户名录，同学名录，会员名录，协会名录，电话黄页，公司年签报章类资料：广告，杂志等等一般性方法主动访问别人的介绍（客户，亲戚，朋友，校友等）参加各种团体利用邮寄宣传品利用各种展会和展示会平时路径过程中注意观察接近客户的一般方法接近客户的一般方法1产品接近法产品接近法指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。由于这种方法是以推销品本身作为接近媒介，因而也称它为实物接近法。1999年，小于进了一批验钞笔，最初几天，毫无战果，一支验钞笔也没卖出去。一双腿却快跑断了。想想卖时的情形，

7、客户那无动于衷的表情，甚至粗暴的言行，真叫她不想干了！第二天，小于改变了策略，她背着装验妙笔的包出了家门，来到了一个烟酒小卖部。一位四十来岁的中年男人向她打招呼，问小于买啥，她说是来请他帮忙的。小于拿出两张10元人民币，请他鉴别哪一张是假的。他接过两张10元人民币，左看看，右看看，无奈地摇了摇头。小于问他：“真假人民币不易分辨，您收到假人民币怎么办？”他说：“我也没办法。”小于说：“这里有一种验妙笔，可以分辨出真假人民币。”她说着，拿出准备好的验钞笔，在两张人民币上各划一下，一张人民币上出现了淡黄色，另一张出现了黑色。小于趁机递给他说明书，微笑着说：“出现淡黄色的人民币是真的，出现黑色的人民币

8、是假的。”中年男人流露出浓厚的兴趣，问：“多少钱一支？”“两元一支”“好，我要20支。”小于简直不敢相信自己的耳朵，有多少次的拒绝才换回这一次肯定的接受呀！小于用的这种产品展示法让客户接受了她的产品。2介绍接近法介绍接近法指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。在这种方式下，销售人员应当保证他所使用的介绍方式接近不但有趣，而且能自然地过渡到展示过程。介绍接近法的方式：自我介绍法，他人介绍法，实体介绍法。3利益接近法利益接近法推销员抓住顾客追求利益的心理，利用所推销的产品或服务能给顾客带来的利益、实惠、好处，引起顾客的注童和兴趣，进而转入面谈的接近方法。优势在于 1、符合顾

9、客求利的心理 2、符合商业交易互利互惠的基本原则。利益接近法利益接近法 要求要求产品的要求利益接近法的产品优势以及推销能带给顾客的利益要是实实在在的，而不是夸大其词的。否则就会失去顾客的信任感或导致推销本身没有实际效益。推销员的要求利益接近法的接近媒介是产品本身的实惠，而主要方式是直接陈述，告诉客户购买产品的好处，语言不一定要有惊人之处，但必须引起客户对产品利益的注意和兴趣，才能达到接近的目的。4问题接近法问题接近法指推销人员利用提问方式或与顾客讨论问题的方式接近顾客的方法。在实际推销工作中，问题接近法可以单独使用，也可以和其他各种方法配合起来使用。例如，好奇接近法、利益接近法等都可以用提问作

10、为引人入胜的开头。推销员可以首先提出一个问题，然后根据顾客的回答再提出其他一些问题，或提出事先设计好的一组问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，环环相扣，一步步达到接近的目的。问题接近法问题接近法 案例案例提问时，营销人员可以先提一个问题，然后根据顾客的反应再继续提出其他问题。例如，“张经理，你认为企业目前的产品质量问题是由于什么原因造成的？”产品质量自然是经理最关心的问题，营销人员这一提问，可能会引起营销人员与张经理之间关于提高产品质量的讨论，无疑将引导顾客逐步进入营销面谈。营销人员也可以一开始就提出一连串的问题，使得顾客无法回避。例如，美国某图书公司的一位女营销人员，总是从容不迫、平

11、心静气地提出下述问题来接近顾客：“如果我送您一套关于个人效率的书籍，您打开书后发现内容十分有趣，您能读一读吗？”“若您读了以后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“若您没有发现其中的乐趣，您将书籍塞进这个包里给我寄回，行吗？”此营销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说 “不”的理由。5赞美接近法赞美接近法指推销人员利用顾客的虚荣心理，通过赞美顾客而接近顾客的方法。赞美接近法是一个较方便的接近顾客的好方法。在采用赞美接近法时应注意：(1)赞美应该是非清楚，爱憎分明。(2)赞美应尽量切合实际。推销人员应细心观察与了解顾客，对值得赞美的地方加以赞美。(3)赞美时态度诚恳，语气真挚，使顾客感到心情舒畅。

12、(4)要克服推销的自卑与嫉妒心理，尽量赞美顾客，不要吝惜语言。应注意赞美顾客本人，如不应只赞美顾客的衣服好看，应赞美顾客会选择衣服与懂得颜色搭配。赞美接近法赞美接近法 案例案例有一次，一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣。但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。推销员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”“前程远大，何以见得？”听口气，好像是怀疑推销员在讨好他。几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好一的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”听了这番话，他竟有点喜形于色了。推销员请教他如何学会当众演讲的，他的话匣子就打

13、开了，说得眉飞色舞。临别时 他说：“欢迎您随时来访。”没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销员和他保持联系，最后成了好朋友，保险生意自然也越来越多。分析提示：人都喜欢听夸奖自己的话，客户也不例外，你要准确的把握客户的心理，恰当地赞美客户，在融洽的交谈中寻找机会推销。6请教接近法请教接近法请教接近法是指推销人员虚心向客户讨教问题，利用这个机会，以达到接近顾客目的的一种方法。这种方法体现了敬重顾客、满足顾客自尊的心理需求为原则的推销思想，在实际应用中的效果较好，尤其是对那些个性较强，有定学识、身份和地位的专家型顾客，这种方法更为奏效。 请教可以是推销品经营方面的问题，也可以是人品修养、个人

14、情趣等方面的问题。但不论请教什么方面的内容，推销人员都应谦虚诚恳，多听少说；赞美在前，请教在后；请教在前，推销在后的思想。请教接近法请教接近法 注意事项注意事项在具体应用时应注意： 1、赞美在先，求教在后。 2、求教在先，推销在后。 3、态度诚恳，语言谦虚。7调查接近法调查接近法指推销人员假借调查研究的机会接近顾客的方法。推销员在实际应用中，可直接向顾客提出调查要求，并说明调查的目的是了解所推销的产品是否符合顾客的愿望、是否能解决顾客的问题。 由于调查接近法使顾客看到推销人员认真负责的工作态度，看到推销人员热忱为顾客服务的精神，因而较易获得顾客的信任与支持，能成功地接近顾客。调查接近法调查接近

15、法 要求与优势要求与优势要求：(1)推销人员应以专业性的知识及内行的水平提出具体的调查对象与调查内容。 (2)应尽量消除顾客的戒备心理，使推销人员能更多地了解情况井达到接近的目的。 优势：销售员利用市场调查的机会接近。它既可以帮助企业了解需求的状况，又可以借调查之机扩大企业产品的知名度，并可以进行宣传，还可以为销售员提供接近的理由。 采用这种，对于企业来说，又可以借此提高销售员的专业知识，促进对销售员所推销产品的了解与熟悉。 8连续接近法连续接近法连续接近法指推销人员利用第一次或上一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或下一次接近的接近方法。 在客户开发过程中，有些客户一次接近就可以成交，有些客

16、户则需要多次接近才能转入实质性的洽谈。因此，现代销售人员必须学会使用连续接近同一位客户的方法，树立信心，培养毅力，百折不挠，知难而进。连续接近法连续接近法 注意事项注意事项1、利用上一次接近或洽谈的机会，当面约见客户，为下一次接近做好计划； 2、利用上一次接近或洽谈的机会进行接近准备，事后应进一步搜集有关资料，继续做好下一次接近准备； 3、在连续接近客户的过程中，应该连续不断地进行接近准备； 4、树立信心，不怕困难，大胆接近，发展关系，建立长期友谊。第三节拜访客户拜访客户预约客户拜访准备赢得客户好感拜访客户准备自我形象准备销售工具准备心理准备面谈内容准备销售过程中的辅助工具实物展示专家的证言视

17、觉证明 （4） 推荐信函 （5）保证书 （6）客户的感谢信（7）统计及比较资料（8）成功案例（9）公开报道20%30%50%70%90%不同表达方式产生的不同效果点击添加文本点击添加文本 利用好奇心理，适当重述购买产品的利益 利用求变心理，激发客户改变的欲望 利用从众心理，用利益激发客户的需求 用数字，图表和事实证明，打消客户的疑虑 打造专业的顾问形象，为客户解决问题 给客户一个清晰的方案和解决问题的方法激发客户的购买欲望选择好报价时机对方出价后报价最好在谈判的后期报价电话里最好不要报价报价应遵循的原则先价值后价格的原则报价时给自己和客户都留出余地坚持自己报出的价格，不要轻易降价把价格抛给对方

18、灵活运用报价方法利用已成交者最高成交的成交单（订单，交货单）来诱导客户让同事参与报价利用 ”高“ 的成本价格 促成购买的5个最佳时刻 客户认同了销售人员所展示的产品价值的那一刻 交谈出现和谐的沉默时 客户对销售人员就某一项异议的解答非常满意时 客户对产品产生浓厚兴趣时CONTENT直接请求成交法试探促成法利益汇总促成法暂定促成法前提条件法哀兵策略促成法选择促成法价值成本法最后机会促成法实证促成法集中演示促成法利益对比促成法试用促成法从众成交法引导客户达成协议的方法第四节成功签约成功签约促进约定签订合同告别 （1）书面形式 （2）口头形式 （3）其他形式（默示合同）1当当事事人人2标标的的3数数

19、量量4质质量量和和包包装装质质量量5价价款款 合同内容（合同内容（1-10）6合合同同履履行行期期限限7违违约约责责任任8履履行行的的地地点点和和方方式式9解解决决争争议议的的方方法法10保保密密责责任任 合同内容（合同内容（1-10）交货方式，运输方式，交货地点交货方式，运输方式，交货地点第五节服务客户服务客户售前服务售中服务售后服务（1）市场调查与预测，生产或经营满足客户需求的产品（2）广告宣传，通过广告媒体向客户说明产品的特点，性能，用途等（3）提供样品和说明书，使客户充分认识先进性、用途等（4）开设技术培训班，使客户掌握有关技术和方法，增强购买信心售前服务（1）创造优美舒适的购物环境，

20、提供良好的服务（2）热情的为客户介绍产品性能，特点，用途，使用方法（3）耐心解答客户疑问，为客户现场操作示范等（4）充当客户参谋（5）包装产品和收款付货等活动售中服务（1）技术指导，咨询服务，为用户解决技术难题（2）提供零配件和配用件（3）搞好安装，调试工作（4）实行产品的三包制，即包退，包换，包修售后服务开始仔细聆听抱怨内容表示感谢，并解释为什么诚心诚意道歉承诺立即处理提出解决方案和时间表处理后确认满意度总结检讨结束解决解决抱怨的七个步骤抱怨的七个步骤第六节收款及催款点击添加文本点击添加文本点击添加文本收款及催款收款及催款收款及催款收款及催款收款工作收款工作催收欠款催收欠款调查客户信调查客户

21、信用用做好收款工做好收款工作作分析拖欠款分析拖欠款原因原因预防拖欠款预防拖欠款的发生的发生制定催款策制定催款策略略成功收款拖成功收款拖欠款欠款调查客户信用找出信用优良的潜在客户，进行重点跟进，扩大自己的业务源泉，提高业绩水平了解往来客户的信用情况，保障业务的安全防止坏账的出现目的：目的：调查客户信用步骤步骤制定计划制定计划客户信用资料的掌握客户信用资料的掌握实地调差实地调差调查客户信用 （1）客户信用等级的确定调查客户信用 （2）收款前的准备做好客户销货或往来交易的统计，包括：交易时间，交易数量，约定好的付款时间，应收金额等与客户联系，让客户有所准备调查客户信用 （3）收款时注意事项客户付款，

22、不论是支票还是现金，都要当面点清，另外防止假钞，留心支票的各种有效凭证及填写是否正确等若客户不能一次支付全部贷款时，销售人员要将尚欠的款项再列入“收款回执联”里，并请客户签字确认贷款收回后，销售人员对于每天回收的贷款要逐一做好纪录，以免日后发生分歧及时交款并销账与客户核对或沟通、表示谢意-制定催款策略（一）催款拖欠款的准备心理准备坚定催收信心不要怕影响以后的合作关系资料准备包括：合同复印件，出货单，销货日报表等行动准备做好拖欠款的风险等级评估做好签收欠款的策划调整合作关系（二）催收拖欠款的4个要点请输入文本内容请输入文本内容请输入文本内容请输入文本内容请输入文本内容把握好时机掌握好时间清楚账目心中有数有礼有节松紧有度（三）催收拖欠款的7种方法 软磨法 轰炸法 关系法 代价法 压力法 奖励法 法律法第七节客户管理点击添加文本点击添加文本点击添加文本客户管理客户管理客户管客户管理理客户管客户管理理大客户大客户管理管理协助销协助销售渠道售渠道知晓客知晓客户管理户管理的内容的内容与方法与方法巧用客巧用客户资料户资料卡卡客户管客户管理分析理分析识别大识别大客户客户分析大分析大客户客户管理大管理大客户客户销售方销售方面的协面的协助助经营、经营、财务方财务方面的指