业务员操作指引

1、业务员岗位操作指引目 录一总则1. 营销中心部门主要功能2. 业务员岗位工作范围概括二日常工作1. 年度总结与计划2. 月度工作要点：总结、计划、会议、预算3. 每周工作要点：总结、计划、会议、重点事项跟进4. 每日必须操作：查看系统、早会、上柜跟进、客户维护、成功日志三业务专项工作1. 作业跟进2. 市场开拓与维护3. 业务报价4. 应收帐款业务员岗位操作指引一、总则1.1 营销中心部门主要功能： a) 积极开展市场调查、分析和预测，做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司业务的市场占有率 ；b) 营销计划、方案的拟定与执行（制定销售战略计划、年度经营计划

2、、业务发展计划，并负责计划的实施）；c) 营销队伍的建设和管理；d) 营销活动的开展；e) 营销合同的签订与管理；f) 客户意见的反馈；g) 营销数据统计及考核（做好销售统计核算基础管理工作，建立健全各种原始记录、统计台账，及时汇总填报年、季度销售统计报表）；h) 应收帐款的催收，及时回笼资金,分析应收帐款状况,督促销售人员对客户拖欠款催收；i) 客户档案的建设和管理；j) 客户关系维护。1.2 业务员工作范围概括：a) 严格执行公司各项规章制度；b) 制定和实施业务计划；c) 客户维护，不断提高客户满意度；d) 做柜及时跟进与沟通反馈；e) 应收账款回收跟进；f) 异常问题处理；g) 建立客

3、户资源档案、客户资料卡、制定柜量进度报表表等相关事项；h) 参加本部门及参与其它部门的会议并执行会议精神；i) 定期或不定期向上级呈报各项业务报表与总结计划；j) 向其它部门、岗位或本部门传递相关信息；k) 上级临时交待的任务。二、日常工作 2.1 年度总结与计划：每年1月31日前完成本岗位上年度的业务分析与总结；并完成下年度的目标计划及计划实施具体方案与议程（具体到季度的时间完成比例）。2.2 月度工作要点2.2.1 提交月计划与总结：本岗位年度目标的分解完成比例；月度市场调查分析、统计、业务量预算；应收账款回收或异常问题处理的计划与完成；异常问题处理计划与结果。每月5日前（以邮件形式）向业

4、务经理提供。2.2.2 根据需要参加跨中心沟通协调会议，主要就跟单、通关、运输、仓储、财务中存在的问题互相交互意见并积极解决；跟踪解决会议列明事项，执行会议制定的制度与精神。2.2.3 制定本岗位月度营销目标计划和月柜量预算表，并进行营销数据的统计、归类并存档，及时择写销售分析报告，为上级领导决策服务。每月5日前（以邮件形式）向业务经理、中心经理提供。2.2.4 市场开发，有计划、有组织地进行业务拓展，利用各种渠道方式搜集客户各种信息，不断扩大客户群，直接参与客户的业务谈判及成交，完成公司下达的各项业务指标。2.2.5 客户维护，每月对所属客户至少进行一次上门拜访和沟通，了解客户的需求及投诉处

5、理，随时调整改进工作方法和态度，做好客户服务。2.2.6 查看催款进度表，按公司规定的回款率或回款计划收回未收款；对于账务中出现的差异，包括坏账，烂账等情况要及时协助相关人员进行处理，若自己无法处理的需要及时向上级领导反馈。2.2.7 落实客户资料和档案的归档整理工作，按公司要求建立客户资料档案、客户资料卡，包括客户分析报告，并定期进行完善与整理，客户资料不得私自带出，更不多转借他人。2.2.8 及时向上级领导反馈各方面的信息，以短信、邮件、书面报告等形式。2.3 每周工作要点2.3.1周计划的制作，在每周一前以邮件形式向业务经理提供周工作计划，周工作计划主要是向上级领导汇报自己本周的工作内容

6、以及下周的工作计划，重点是业务开拓情况、应收帐款和异常情况的规划与处理。2.3.2 做好周客户访问计划和访问报表，事先做好拜访客户的各种准备，并填写客户访问周计划表；每周末总结本周访问客户情况，并填写客户访问周报表。2.3.3 参加营销中心或区域周会，会议内容主要是分析讨论业务拓展、应收账款等情况，并将区域中存在的问题拿出来沟通讨论，形成上下一条线，要求做到提出的问题要及时落实解决。2.4 每日必须操作2.4.1 查看接单跟进表、送货跟进表、赶仓柜租明细表、异常动态表以及账单或结算异常，了解每天接单、做柜和结算情况，与跟单、通关、运输、仓储、财务保持紧密的联系；异常情况及时跟进处理，减少不必要

7、的损失。2.4.2 参加业务早会，汇报所负责客户的通关、运输、应收账款的状况，如前一天的接单情况与当日的送货情况；汇报所负责客户的异常情况，如异常通关运输状况、未确认额外费用、尚未回收的应收账款状况；对前一天的客户拜访等工作做出总结；汇报当天工作计划与安排。2.4.3 上网查询自己所负责客户上柜情况，必须与跟单员或运输调度或上网查询具体运输的车主或司机电话，同时与车主或司机联系确认到厂时间；若特殊情况且自己解决不了，必须及时向上级反映。2.4.4 主动将做柜情况向客户汇报与沟通，在送货前给客户发短信，告之客户送货情况；在送货时主动到现场协助客户和司机卸货，并与客户进行沟通与问候。2.4.5 柜

8、量跟进，跟进当天接单量、当天放行柜量、当天送货柜量、重点跟踪当天客户所需所急柜量，对每天柜量进行统计，并填写月柜量进度表。2.4.6 业务开发，业务人员必须就自己负责区域的业务进行充分了解，通过各种渠道收集客户信息，并进行信息筛选，确认近期拟开发的新客户，并进行业务开发工作。2.4.7 客户拜访和接待到访客户，拜访客户必须先电话预约，切记不要鲁莽登门拜访；拜访后需及时填写当天拜访客户或客户来访的客户访问表，对客户反应的问题及时帮助解决，自己无法解决的需及时向上级领导反馈寻求协助处理，并跟进处理结果。2.4.8 查看应收款客户明细表及结算异常报表，详细了解客户欠款情况及欠款情况的动态变化记录，对

9、需业务处理问题及时沟通了解并处理。2.4.9 填写并实时上传成功日志，成功日志主要是向上级领导本岗位当天的工作内容以及第二天的工作计划。三 业务专项工作3.1 作业跟进3.1.1 业务人员根据我司与客户所签订的协议，对为客户服务的业务范围实行适时跟进；跟进顺序依次为：信用证或T/T跟进、海运跟进、通关跟进、运输跟进和仓储跟进。3.1.2 信用证或T/T跟进，若客户与我司签订代开信用证或代理T/T协议，业务人员需及时跟进自己所负责客户得开证或T/T情况；业务人员通过询问财务中心人员或查询公司管理系统，了解客户预付款项是否汇至我司指定账户、开证或T/T是否出现异常情况。3.1.3 海运跟进，签订协

10、议书后，若客户有签订海运服务协议，海运操作人员根据客户要求到达目的地时间和工厂准备货物情况预订舱位。3.1.4 进口海运跟进，业务人员通过向进口海运操作人员咨询海运订舱、装船状况，或通过查看进口海运跟进表跟踪进口海运订舱装船情况。3.1.5 出口海运跟进，业务人员通过查看出口跟进表跟进海运操作人员出口订舱情况，并随时跟进客户货物准备情况，何时截关、装船，货物启运情况以及订舱手续费、海运费回收情况。3.1.6 通关跟进，业务人员通过查看进口跟进表跟进货物通关过程特别跟进出现异常的通关情况并及时合理地通知客户及知会客户处理的方法和进度。3.1.7 运输跟进，进口货物放行打单后，跟单员安排送货，业务

11、人员需明确当天送多少柜，每个客户的翌日做柜情况，特别跟进客户有明确要求的货物。跟单员派单以及运输调度派车，业务人员通过查看赶仓租明细表跟进货柜派单情况以及跟进司机提柜情况，并及时跟客户确认货柜到厂情况；出口接单后,跟单员安排装货(包括装货时间和地点),业务人员需明确当天装多少柜,每个客户的做柜情况,特别跟进客户有明确要求的货柜。3.1.8 财务跟进，当货物完成做柜时，业务人员需及时跟进所负责客户的对帐情况，若客户完成对帐，业务人员需跟进海运费、税款、代理费等应收账款的回收，并在必要时协助结算中心回收款项；业务人员可通过查看未收款客户明细表掌握款项回收状况。3.2 市场开拓与维护3.2.1 业务

12、人员必须做到有计划、有组织地进行业务拓展，利用各种渠道方式搜集客户各种信息，不断扩大公司客户群体，按照公司制定的发展计划，完成公司下达的各项营销指标；并在业务开拓中做好客户风险评估，对客户的经营状况进行深入了解,并对客户的资金状况做出风险评估，为公司相关部门决策提供依据。3.2.2 在业务开拓前，业务人员必须就自己负责区域的业务进行充分了解、详细规划，有步骤地通过各种渠道搜集各种信息并进行筛选，然后初步确认近期拟开发的新客户；在拜访前一定要弄清该新客户的地址、电话、业务负责人及达成业务的关键人，最好是能初步了解他们的性格、业余爱好等相关信息。3.2.3 初步预约和拜访，在确定了业务负责人后就要

13、进行预约和拜访；拜访前准备好相关基本资料：名片、公司简介以及此次与客户所谈业务的相关资料等，理清拜访时和客户交谈的大致内容；以及需向客户进一步了解的相关情况，围绕我公司所能提供的服务以及根据客户的需求所能拟出的大致合作框架。3.2.4 正式谈判，通过前期双方沟通和了解后，有意向进行合作，进行业务正式谈判，在此过程中可能会出现多次拜访、多次协商、多次报价等一系列交涉，业务人员每次对于客户可能提出、查询的问题，必须提前作好准备、从容应答，做到心中有数，对于个别人员、个别问题不能处理的可以向上级主管或经理寻求帮助解答，也可以让部门主管经理帮忙促成。3.2.5 签约合同，通过磋商后客户对业务人员所提各

14、项条件没有异议，业务人员按合同审批流程向公司申请合同，签约合同文本以公司业务合同标准为基础，根据洽谈内容进行修改，经营销中心经理复核、总经理审批后形成正式合同，在签约时应注意按双方预定的签约时间、地点，准时到达，切忌迟到，签约后要注意礼貌：应相互致意握手，相互预祝合作成功；合同签约后要按公司流程和要求及时进行系统信息维护与更新。3.2.6 通关信息反馈，业务人员必须及时跟踪自己所负责客户的做柜状况，若不能顺利完成做柜或其他特殊情况，要及时与相关部门咨询沟通，并向上一级汇报处理，并商讨用何种方式与客户沟通；若顺利完成做柜，也需及时知会客户，让客户知道货柜的通关、运输状况，同时与客户礼节性的问候。

15、3.2.7 上门客户拜访，首先明确维护目的和拜访时间，拜访客户必须先电话预约，切记不要鲁莽登门拜访；若预约时间相隔较长，一般二天以上，出门时切记再联系确认一次，避免白走一趟；拜访维护原有客户时，需了解我司对此客户的近期服务状况包括历史记录，具体了解通关、运输、应收账款的情况，从而明确此次拜访客户的目的和重点，在拜访前一天规划拜访客户路线、准备好相关资料、明确需要解决的问题等。3.2.8 定期拜访交流，对公司每个客户，所属业务人员要定期沟通维护，静心聆听客户对我司近期单证交收、跟单、通关、运输、账单、报价等环节的评价；特别是了解客户所需所急以及其未来的柜量及经营计划；从侧面了解其他客户近期经营状

16、况以及财务状况是否稳定，并详细作笔记；在拜访结束后对所得信息资料进行整理及向上级领导反映，并填写客户访问表交上级领导。3.2.9 日常感情培养，在与客户公务来往以外，尚需注重情感的交流，主动邀请客户及其相关人员到我公司实地考察情况；主动邀请客户参与相关聚会，如：饭局、娱乐、体育等活动；若我司举行活动时，尽量主动邀请客户参与利仓行的团队活动。3.3 业务报价3.3.1 业务报价分为十种单项报价：电汇（T/T）、信用证、订舱、海运、进出口、报检、报关、运输、仓储、配送等报价；报价可以单项报价，也可以进行组合报价；业务员根据客户需求可进行相应的组合报价。3.3.2 原始报价形成原始报价是公司制订的统

17、一对外报价，由商务中心商务人员根据行业、货物品名、运输线路，预算成本，及服务类型拟制公司各项服务的报价准则，提交总经理审核确认后，系统自动锁定；营销中心业务人员对客户初始报价均以此为基础。3.3.3 原始报价修改，当市场与服务方式发生变化需要修改公司的原始报价时，由营销中心业务人员提出原始报价修改建议，提交营销中心经理及总经理审核确认。3.3.4 新增客户资料电脑录入，进入营销中心报价目录，由营销中心业务人员填写新增客户基本资料 客户全称、地址、电话、传真及业务联系人，系统方可自动生成客户编号,同时此客户系统将显示为预备客户；在“合作状态”中将“预备”更改为“正式”。3.3.5 初始及内部报价

18、形成，初始报价是公司根据经过商务人员审核后的原始报价，根据特定的客户的服务需求而制订的对应客户的报价；初始报价格式与行业或货物名称或装卸货地点的成本预算相呼应。3.3.6 商务审核与打印初始报价单，业务人员在按其权限调出相应的初始报价格式进行编辑，若现有客户只要输入客户的名称，再按业务员的权限调出相应的初始报价格式进行编辑；业务员以电话或短信方式知会相应商务中心的商务人员审核初始报价，在收到业务人员的报价申请后，商务人员调出系统中的原始报价，并从客户资料中了解客户以往的服务价格、信用情况、付款情况等，审核初始报价确认后，业务员打印初始报价单。3.3.7 商务内部报价录入，当客户与我司业务员已确认合作意向与报价，由商务人员完善客户基础资料和填写客户业务项目资料，并进行内部报价录入，包括可能产生的费用科目由我司或客户支付。3.3.8 成本预算和合同书，商务部门在合同履行之前之后，需要对客户服务的成本进行预算和核算；需要跟踪服务合同的执行情况，及成本发生情况，并形成相应的报表。3.3.9 打印成本预算表以及老总审单，在商务人员完成内部报价录入表后，电脑同时自动生成客户成本预算表，由总经理审核确认；系统自动将内部报价及客户成本