有效沟通技巧_讲师稿__潘锦文

1、有效沟通技巧潘锦文潘锦文主要内容 沟通原则沟通原则 沟通步骤沟通步骤 向上沟通向上沟通 平行沟通平行沟通 邮件沟通邮件沟通 沟通风格沟通风格(晚自习晚自习)沟通的定义 沟通的定义：在动态的环境中，通过信息的交流影响他人的过程。你同意了？你同意了？你说得对你说得对 两分钟演练 请各组选派一名代表请各组选派一名代表 各代表分别做两分钟演讲各代表分别做两分钟演讲 主题主题:邀请同学到家乡做客邀请同学到家乡做客 要求背对屏幕要求背对屏幕,面向另一小组组员面向另一小组组员 第一组第一组:表示困倦、不耐烦、讲小话、开玩笑表示困倦、不耐烦、讲小话、开玩笑 第二组：第二组：认真听、点头赞许、微笑、集体鼓掌认真

2、听、点头赞许、微笑、集体鼓掌沟通的前提和基础沟通的前提沟通的前提-尊重尊重沟通的基础沟通的基础-信任信任有效沟通 的原则 放心开口笑放心开口笑 一把钥匙开一把锁一把钥匙开一把锁 要给别人一些空间要给别人一些空间 有效果比有道理重要有效果比有道理重要 直言有讳直言有讳 求同存异求同存异 沟通三步曲 说出去说出去 听进来听进来 给反馈给反馈充分准备5W1H思维训练思维训练whywhowhatwhenwherehow使用最佳的方使用最佳的方式式 选择合适的地点选择合适的地点选择恰当的时间选择恰当的时间准备充分的内容准备充分的内容明确沟通的对象明确沟通的对象想透沟通的目的想透沟通的目的语音语调和肢体语

3、言 语气语气“他明天来他明天来!” 语调语调“我没说他偷了你的钱我没说他偷了你的钱” 肢体动作肢体动作 稳定自然、微微前倾、开放、面带微笑、眼神交流稳定自然、微微前倾、开放、面带微笑、眼神交流有效运用语言模式 正面用词正面用词 “我没有办法解决。我没有办法解决。” “我们可以找一个突破的办法。我们可以找一个突破的办法。” 时间式用词时间式用词 “我不会用电脑。我不会用电脑。” “你是说你暂时还没有学怎么用电脑，我们可以为你免费你是说你暂时还没有学怎么用电脑，我们可以为你免费提供一些基础的网络操作培训。提供一些基础的网络操作培训。”有效运用语言模式 引导式的用词引导式的用词 “我们是想与你们合作

4、，我们是想与你们合作，时机不成熟时机不成熟.” “我们是想与你们合作，我们是想与你们合作，也在等待一个成熟的时也在等待一个成熟的时机机” 双刀式的用词双刀式的用词 “您是上午您是上午10点还是点还是12点左右方便接电话呢？点左右方便接电话呢？” “ 您是想现在开始还是喝完水开始呢？您是想现在开始还是喝完水开始呢？”有效聆听 表示认同表示认同 “嗯，你分析得有道理嗯，你分析得有道理” 解释、重复解释、重复 “你的意思是。你的意思是。” “我是不是可以这样理解。我是不是可以这样理解。” 适当提问适当提问 “你是怎么发现的？你是怎么发现的？” “然后发生了什么事？然后发生了什么事？”有效聆听 反射感

5、觉反射感觉 “我能理解你当时的感受我能理解你当时的感受.” “听起来是个不错的建议听起来是个不错的建议” 大胆设想大胆设想 “假如我处在你的位置上。假如我处在你的位置上。” 先用心了解对方再尝试让对方了解自己先用心了解对方再尝试让对方了解自己 保持积极主动的态度，适当笔记保持积极主动的态度，适当笔记 给反馈 清楚表达自我意见清楚表达自我意见 简洁、善用比喻简洁、善用比喻 不要立于被动的立场不要立于被动的立场 站在对方立场站在对方立场口头沟通禁忌 不良口头禅不良口头禅 打断讲话或受干扰打断讲话或受干扰 专业术语或夹杂英文专业术语或夹杂英文 忽略确认不了解的信息（别人要求我）忽略确认不了解的信息（

6、别人要求我） 跟进不力（我要求别人）跟进不力（我要求别人） 被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右 勿触及隐私勿触及隐私与上级沟通之道 主动向上级汇报工作情况和进度主动向上级汇报工作情况和进度 让上司做选择题而非判断题和问答题让上司做选择题而非判断题和问答题 有优劣对比和可能的后果有优劣对比和可能的后果 抓住时间在任何地点都可沟通抓住时间在任何地点都可沟通 陈述意见要自信坚定陈述意见要自信坚定 不要有意越级沟通不要有意越级沟通与同事沟通之道 谦虚诚恳谦虚诚恳 对事不对人对事不对人 第三方在场原则第三方在场原则 勇于道歉勇于道歉 主动帮助别人主动帮助别人 先提供协助再请别人帮忙先提

7、供协助再请别人帮忙,实现双赢实现双赢 邮件沟通n 主题栏主题栏让收件人知道你要他们知道的事情。让收件人知道你要他们知道的事情。n 签名档签名档把你个人的联络方式插入每一封信息里。把你个人的联络方式插入每一封信息里。n 格式格式把你的想法分成简明的段落，颜色或字体大小粗细来做提醒把你的想法分成简明的段落，颜色或字体大小粗细来做提醒.n 长度长度一般而言，电子邮件以精简为佳。一般而言，电子邮件以精简为佳。 邮件沟通 n 重要性高低的标示重要性高低的标示不要把明显不重要的不要把明显不重要的E-mail标示成最高优先级。标示成最高优先级。n 注意带宽注意带宽若非必要，不要传送大文件。若非必要，不要传送

8、大文件。n 收信回条收信回条除非是非常重要的合约或有时效性的文件，不需要求对方寄回信条除非是非常重要的合约或有时效性的文件，不需要求对方寄回信条n 邮件抄送邮件抄送 涉汲多部门或个人的同时抄送涉汲多部门或个人的同时抄送,确认抄送名单确认抄送名单,注意抄送给相关人员的注意抄送给相关人员的上级上级 邮件沟通n 直接回复直接回复 同一主题来回沟通同一主题来回沟通,一定直接回复或转发再添新内容一定直接回复或转发再添新内容n 全部答复全部答复 控制信息量控制信息量, 勿过度使用勿过度使用“全部答复全部答复”n 口头确认口头确认 重要邮件给上司或外部重要邮件给上司或外部,发出后要电话确认通知发出后要电话确

9、认通知沟通风格 驾驭型驾驭型 Dominance (老虎）老虎） 分析型分析型Conscientious（猫头鹰）（猫头鹰）表达型表达型Influence （孔雀）（孔雀） 亲和型亲和型Steadiness（无尾熊）（无尾熊）行为反应行为反应少多弱 强C DS I决断力决断力不同沟通风格的行为偏好驾驭型驾驭型 （Dominance） 获得立即的成果 有目的行为 接受挑战 决策迅速 挑战现况 采用权威 主导状况 解决问题表达型（表达型（Influence） 善于交际 留下好印象 表达清晰 善于激励别人 热情 自娱娱人 乐观 参与团体行动不同沟通风格的行为偏好亲和型（亲和型（ Steadiness

10、 ） 态度和蔼 耐心 弹性 协助他人 倾听 使人感到快乐 创造稳定而和谐的环境 团队协作分析型（分析型（Conscientious ） 关注任务及标准 注意细节 分析及权衡事情 系统的 逻辑的 精确的 规划的 决策缓慢不同风格的沟通策略分析型（分析型（Conscientious ）u事先准备事先准备u分析利弊得失分析利弊得失u关注任务关注任务u系统的方式系统的方式u对事不对人对事不对人u一致性的一致性的u有耐性的有耐性的亲和型（亲和型（ Steadiness ）u诚恳的诚恳的u耐心的引导出目标耐心的引导出目标u保留弹性保留弹性u给予支持给予支持u关注人际关系关注人际关系u澄清事实澄清事实驾驭型（驾驭型（Dominance）u直接，简短，重点式的答覆直接，简短，重点式的答覆u关注业务及成果关注业务及成果u强调利益强调利益u提供挑战，自由及机会提供挑