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文档简介

1、酒店全年培训计划培训主题培训方式培训时间培训课时评估方式培训对象1.前厅部的组织结构与岗位编制、前厅部各岗位的职责实操测验2.前厅部的消防安全制度、其他安全制讲1法、观察度及突发事件处理月法、提问法前厅部所13.前厅部仪表仪容的标准、肢体语言及授4（面试有员工法态度、电话礼仪法）、案例4.中英文-酒店常用单词（礼貌用语、前测验法。厅日常英语术语、客房常用英语）实操测验1.中英文-酒店常用单词（中英文日常2法、观察工作程序对话）讲月法、提问前厅部所22.酒店房型的分类与简写、各房型的授2法（面试有员工房价、各房间的特点法法）、案例测验法。1.前厅部各表单的认识、各表单的模拟讲3实操测验前厅部所3

2、填写授3法、观察有员工月2.熟悉酒店的各种服务设施、服务项目、法法、提问娱乐项目3.前厅部人员推销必备常识（熟悉酒店情况、宣传酒店好处、强调酒店特点、建立与客人良好的关系）法（面试法）、案例测验法。41. 礼宾的工作流程、礼宾的接待礼仪与服务技巧、行李寄存与租借服务、物品转交2. 贵重物品寄存处理3. 商务中心的工作流程、接待礼仪与服务技巧、办公设备的使用4. 酒店刊物、文件、包裹、前台资料派送程序及要求讲授法4月4实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。前厅部所有员工51. 前台处理超额订房的问题、如何编排住客房间2. 有效证件的识别与种类讲授法5月2实操测验法、观察法、提问法（面

3、试法）案例测验法。前厅部所有员工61. 房态、房况的控制2. 散客接待入住处理（分别为有、无预疋）3. 团队接待入住处理（包括已预定讲授法6月3实操测验法、观察法、提问法（面试前厅部所有员工和临时增加的团体）4.VIP接待入住处理法）、案例测验法。71. POS机的各功能使用2. 发票机的各功能使用3. 接待收银工作中的注意事项4. 交接班的各项流程讲授法7月4实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。前厅部所有员工81. 前台如何处理客人投诉2. 如何处理客人发生意外事件的程序3客人损坏酒店财物的处理程序4.如何接待醉酒客人的问题讲授法8月4实操测验法、观察法、提问法（面试法）案例测验法。前厅部所有员工91. 总机的工作流程、接听电话的语言规范及技巧2. 酒店中软系统及门锁系统功能、操作培训3. 备用金、发票的管理和使用4. 委托代办处理程序讲授法9月4实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。前厅部所有员工101. 日常投诉案例分析2. 访客等记处理讲授法10月2实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。前厅部所有员工111. 客人要求房号保密的处理要求2. 客房钥匙管理的要求3. 客人留下去向和店内寻人的处理要求4. 换房工作程序讲授法11月4实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。前厅部所有员工121. 如何与相关部门沟通合作

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