超市店长综合管理培训手册

1、超市店长综合管理手册生活广场岗位架构图店长收银组长收款台日用百货组长生鲜补乳组长组长干调纟组长干调目录第一章店长/助理职责7第二章店长/助理应具备的技能14第三章店长/助理应掌握的数据15第四章店长/助理工作流程.23第五章店长/助理重点管理事项.25第六章店长/助理日常管理事项41第一节人的管理.41第二节财的管理.57第三节物的管理.62第四节价格管理.90第五节促销管理.94第六节仓库管理.96第七节卫生管理.98第八节安全管理.103第九节盘点管理.109第十节合作经营管理116第一节市场调查128第十二节竞争管理130第七章店长/助理日常检核表格135165第八章门店工作标准检查表格

2、.159.160第九章公共关系管理第十章损耗的控制.161附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定第一章店长/助理职责、店长/助理角色序角色内容1商店的代表者店长对外代表的形象，对行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系；2部属的教导者店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任；3目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标；4卖场的指挥官威百生活广场内部资料5分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，

3、防止可能发生的情况。6规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标；7鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神；8协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧；9控制者控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等；、店长/助理职责序职责具体内容1目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经

4、营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标；2上传下达威百生活广场内部资料坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任3商品管理威百生活广场内部资料4卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量

5、、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责三、防损工作职责1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制；2、负责以中立，客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实，意见或建议；3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进。4、负责制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告；5、抽检门店库存数据，商品及固定资产；威百生活广场内部资料第二章店长/助理

6、应具备的技能序应掌握技能说明1商品知识熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等2电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据3诚实品德具备良好的品德，各方面以身作则4各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用5组织管理能力具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标6沟通能力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通7指导员工能力具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。8处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的

7、各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力10改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力11客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法12竞争能力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力第三章店长/助理应掌握的数据店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：-、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额

8、/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人效销售净额/员工人数劳动生产率毛利额/员工人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛利率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/销售净额损耗率盘损额/帐面应有交叉比率毛利率/回转率商品回转率销售净额/（期初+期末存货）/2收银数据收银速度销售金额/上机时间误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数、店长/助理应分析的数据项目内容商品销里分析1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2通过对月销量的分析

9、，确定商品的最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进仃排名分析A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比损耗分析店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时米取相应的改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗盘点分析1、分析门店库存状况是否

10、过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施商圈及客流分析1分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度信息系统的应用店长在日常工作中应能熟练应用商友信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。下面介绍店长如何从信息系统内进行数据查询与日常管理。一）信息系统查询使用说明：在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能。A、查询模块选列根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列B查询条件构建根

11、据需要增加或修改当前查询条件C查询结果打印对查询执行生成的结果打印D查询结果导出对查询结果导出保存E下一查询对当前查询结果进行下一层次的查询）信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合工作项目查询项目查询模块或维护界面查询内容说明基本资料商品资料商品资料维护单品信息查询供应商资料供应商资料维护供应商信息查询相关单据定货单定货单汇总/明细定单查询/维护进货单配货进货单/直配进货进货单查询/维护进货查询进货汇总分类进货查询按大类、中类进仃查询供应商进货查询供应商进货汇总/单品日进货查询日进退货查询销售数据类别销售分类销售查询大中小类查询部门销售部门销售查询部门/业务组/单品查询日销售日销售查询部门/

12、类别客单价客单价查询客单价*零售笔数=销售额库存数据当前库存即时库存查询即时查询盘点查询盘点相关查询损耗率=盘损额/帐面额会员卡数据会员卡会员卡查询消费对帐查询收银对帐收银员平帐报告收银员收款信息收银机交易查询poS收款信息毛利查询商品毛利分类毛利查询毛利额/销售额=毛利率单品毛利查询价格查询调价查询调价查询核算售价调整促销商品促销商品查询促销价执行促销结束促销结束商品查询促销价返回定货未到货未到货定单查询定货未到货其他控商品缺货库存商品日报查询畅销商品少库存制查询促销备货促销备（存）货查询促销商品备货促销商品销售促销商品销售查询促销商品效果评估店长是店面工作的总指挥，是公司效益的具体责任人。

13、其先进的管理思想、熟练的操作技客单价能将对公司的经营决策做出直接的、客观均表现，I对公司的经营效益起了无比重要的影响）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析的能力店长的工作既全面又专业，他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负责；既要凝结全店员工，又得不失时机的指导员工；既要实施严格的管理，又得完善管理，等等方面,体现零售企业店长的职位之重要性不可动摇、不可忽视。总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面：1、传达公司管理思想、监督实施力度公司的管理文件的主要传达对象为店长，对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相关规定直接发给店长或抄送给店长，由店长统一组织实施。

14、店面任何安排都由店长统一组织,并可指派值班组长负责，店长负有全部责任2、协调店面工作、提高经营效益对店面所有开展的工作，都由店长统一协调，并可指派值班组长分管负责，努力提高店面的经营效益。3、指导操作、规范流程店面员工来源广泛，技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐。新员工还不能完全掌握零售商业经营理念，需要一个实习、学习的阶段。在这方面，店长就有责任、有义务对其进行相关的工作指导。所以，在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习。提高员工的经营理念、服务质量，规范相关的商业流程。4、反馈信息、完善管理任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程。店长工作除了怎样去使用电脑系统

15、外，还要提出如何更好的使用系统，对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。只有反馈了信息，才有完善的可能。任何保留意见、自我独明的态度都是不可取的。五、店长对电脑操作的岗位要求店长的工作既全面又锁碎，大至整个店面的运转，小至具体岗位、具体员工的业务指导，都直接或者间接的相关相联。依目前公司的经营来看，我们所要求的店长不单单是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力。只有掌握了电脑相关操作的店长才是合格的管理人员。按岗位的要求来看，店长们必须区分掌握下列几方面的电脑操作：1、电脑实操技能（1）制作单据对相关的定、进、退货单据必须熟悉，操作熟练，绝不允许在制单人员不轮班时积压单据。虽然店长在很多

16、时候不必亲自制作单据，但掌握这方面的技能后，可以反过来帮助店面管理，正确指导员工操作。具体的单据如下：定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、批发单等；（2）数据交换情况检查对交换后不能接收数据的，要懂得如何检查日志文件，判断故障原因。第四章店长/助理工作流程店长的工作流程及工作内容如下:时间检杳项目内容8:009:30早会各项工作要项的宣达1人员出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况。2卖场外威百生活广场内部资料3卖场1果蔬、鲜活到货及上货情况。2日用、食品商品陈列、补货。3卫生状况、排水排烟。4价格准确、到位。卖场促销活动、堆头、x架。4背景音乐音量及广播宣传情况。5卖场灯光、

17、空调。6卖场通道是否畅通、购物车准备等。4后场库存1威百生活广场内部资料2进货/退货抽查。9:3010:301营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点。2高峰期前的准备1督促补货、理货。2检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。3人员的的调整。4零钞的准备。10:3012:001营业高峰期1促销活动的展开。2到各区域巡查、指导，重点在收银台。3及时疏导人流。4解决临时发生事故。14:3015:30:1卖场巡视1检查各区域交接班情况。2员工的仪容仪表。2处理行政事务填写报表、报告、编写计划。2培训1新员工的在职训练。2定期在职训练。3配合节庆的训练。15:30高峰前的准备1重复上午咼

18、峰期前准备作业。17:30:2检查鲜活的库存情况。17:30营业高峰期重复上午高峰期作业。20:30:20:30下班前1写好工作日志。2交待组长未完成事项及晚间应注意事项。第五章店长/助理重点管理事项、重点管理事项事项内容例会制度参照“例会制度”。人员状况全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度。卖场状况1店面整体形象，POP灯光照明，卫生等状况。2商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。3收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。4宣传广播和背景音乐情况。昨日营业状况确认昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。

19、当日其他事项确认当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。问题点追踪1威百生活广场内部资料2商品销售状况分析。卖场商品销售追踪1畅销品、缺货品。2重点商品、季节商品、陈列表现确认。3时段别营业额确认。营业高峰工作值班安排1门店商品表现及促销活动开展。2卖场人员调度、支援、收银、促销活动。竞争店调查同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。教育训练新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。资料1数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。2威百生活广场内部资料）例会制度序号例会内

20、容1全体干部会议由主持工作的管理人员参加。解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。由店长主持，各区域负责人和业务骨干参加者。总结前一周本2店务工店的工作情况，通报经营业绩和近期经营分析，传达公司指示，作会议布置本周工作任务。店务工作会议应每周举行一次，并作好会议记录。3员工威百生活广场内部资料大会4办公室管理5店面工作例会由店长主持，各区域负责人和业务骨干参加者，不疋期举仃，一般每周不少于三次，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主要事项，分派任务。作会议项目内容12345678910一、整理1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐?(S

21、EIRI)2.抽屉内不用物品是否放置整齐？3.桌面是否没有多余物品？4.下班后桌面不留任何物品？5.可利用的纸张是否另外放置？二、整顿(SEITON)1.要用物品是否有秩序放置？2.所有物品、资料是否有分类定位？3.物品是否有定量放置,资料是否标示?4.所有物品、资料位置是否能迅速找到？5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位？6.对公司保密性文件是否妥善放置？7.办公桌是否与周围桌子对齐？店名：日期：年月日至年月日上周店面销售情况分析区域上周日均比例本周日均比例增减金额增减率人数人效坪数坪效未知蔬菜水果肉禽蛋类水产熟配专柜食品日用烟酒粮油合计客流量客单价备注：合计栏人数为门店总人数，坪数为商

22、场总营业面积工作周报负责人：日期：年月曰至月曰上周工作完成情况本周工作计划下周工作预定表日期/星期项目星期日上午下午星期一上午下午星期二上午下午星期三上午下午星期四上午下午星期五上午下午星期六上午下午备注：库存分析主要商品缺货分析编码品名规格缺货前销售金额现库存缺货原因主要商品促销分析编码品名规格促销前金额促销后金额差异顾客意见急须公司解决问题下周工作计划各店长、店助及部门管理人员排班表姓名职位四五六日200年月份目标管理卡执行单位：目标执行人：上级领导:目标项目达成标准（预期成果）进度计划相关责任人实际完成结果差异原因1周2周3周4周第一联：自存第二联：公司存填报时间：200年月曰、重点检查

23、事项时段项目内容营业前检杳准备情况1人员出勤情况、仪容仪表、工作状况、工作安排。2设备用具POS机、电子秤、立柜、斜面展柜、岛柜、热柜、循环系统、空调冷气、购物车、购物篮等。3卫生威百生活广场内部资料4收款收银机接上电源、收银员零钞、购物袋、刷卡机等。5查阅昨日营业额未达目标原因及改善、商品销售状况分析。6其他灯光、音乐控制、POP广播宣传稿、安全。卖场的整理检查1橱窗整理1橱窗的布置、商品的陈列是否具有吸引力。2橱窗是否能营造气氛，并以易懂方法传达信息给顾客。2端架整理1端架商品是否是重点推介商品，促销展示期是否到期。2端架商品是否合理利用有效空间。3货架整理1货架上商品种类是否齐全。2商品

24、分类是否正确，排列是否整齐。3威百生活广场内部资料4标价牌、标价签与商品是否一一对应。5当日变价是否已执行。6是否做好拉架。7挂板商品是否整齐。4POP整理1POP吊牌是否整齐，间距是否得当。2门口/室外POP牌是否张贴整齐、准确、美观。3货架上的POP是否规范、醒目，并与商品一一相对应。5整洁1员工的着装是否整齐清洁，符合仪容规定。2门前、卖场通道是否清洁，灯光是否明亮。3威百生活广场内部资料4商品是否无灰尘，包装无破损，货架是否清洁。5堆头是否整齐、方正。6设备是否定期清洁维护，用具是否清洁并摆放整齐。7下水道是否通畅。8办公室、收银台、理货区、冷藏库、仓库是否整洁。营业中检杳营业高峰、八

25、刖1商品补货。2卖场整理各通道有无商品阻挡，货架顶、箱头是否整齐，空纸皮箱应立即清理。高峰中整理销售时段、客流数据跟踪及分析，广播宣传是否到位、合理安排各区人手。高峰后1卖场及时补货、整理、拉架、及时将散落处的商品归位。2顾客收集顾客意见。3竞争店同时段与本店营业状况比较，如：来客数、促销等情况。4交接检查区域交接记录及交接工作。第六章店长/助理日常管理事项第一节对人的管理一、对员工的管理一）岗位管理1. 各班次各岗位员工的合理安排与考勤监督；2. 督促所有员工保持良好的精神面貌、服装整洁，正确使用礼貌用语；3. 要求员工在各自的工作岗位上标准化作业；二）内部顾客管理1、关心员工生活及身体状况

26、，从衣、食、住、行各方面为员工排忧解难；倾听员工的心声,了解员工需求，并及时反馈相关人员或部门，积极协助解决2威百生活广场内部资料3、建立良好的激励竞争机制，任人唯贤。1）季度民主考核2）岗位公开民主竞争3）每月送货明星/服务标兵评比4）岗位技能竞争5）演讲/辩论比赛/知识竞赛6）其他工余活动/竞赛二）人事管理（一）管理权限店长是超市的代表者，负责超市员工的日常管理，有超市员工任免、晋升、调动、奖惩、离职和店面人员配置的建议权。序号流程权限1入职入职的新员工需携管理部开具的证明到店长处报到。2培训店长有指导所辖区域员工的责任。3考核店长负责所辖员工的日常考核，店长对所辖店员工的任免、晋升、奖惩

27、、调动、辞退有建议权。4请假员工请假7天内由店长审拟，请假14天以内由管理部审批，请假15天以上由总经理审批。5调动连锁店员工的调动需经店长审签。6离职连锁店员工的离职需经店长审签。（二）超市操作程序A）员工入职手续员工需执管理部开具的证明到店长处报到。B员工调动/离职手续1员工的调动规定：（1）、员工应服从公司的安排，凡不能按规定报到或不服从安排的，按自动离职或解除聘用处理。（2）、威百生活广场内部资料（3）、储备干部以下员工在本公司内部流动，应由本人提出申请，经调出、调入双方单位同意，店长签署意见，经管理部批准下发调令方可执行。主管以上干部的调动，报总经理签署意见，由管理部下发调令，方可办

28、理有关调动手续。2、员工的辞工规定：（1）、员工辞工需提前30天填写离职申请表，然后逐级上报审批。门店储干以下员工由店长签署意见后，报管理批准，下发批复。组长、助理级干部报店长、总经理签署意见，由管理部审批，下发批复。3、员工的辞退及开除规定：（1）、威百生活广场内部资料（2）、凡开除、自动离职者，不计发本月任何工资福利。C）员工请假程序及审批1、总部员工请假程序：填写请假单，然后交店长审批。员工休假后要及时到店长处消假，店长签署意见后将员工请假单存档，月初随考勤卡报管理部。未按程序自行休假的员工一律按旷工处理。（注：员工休假不作为请假，不需填写请假单，由店长安排，并做好休假记录，以便查询。）

29、2、请假审批权限：工请假由店长审批。店长请假由总经理审批。凡员工请假15天以上，需由总经理审批。814天由管理部审批，17天由店长审批方可执行。二、对员工的培训1. 新员工上岗前的培训；培训内容：公司规章制度、企业文化、服务礼仪、各区域业务知识/实操、顾客服务、其他相关课程；2. 在职员工的岗位培训；培训内容：强化业务技能和顾客服务，以实操和考核并重;3. 对合作经营单位职工、促销员的上岗前及在岗培训。附：员工培训成绩记录表参与培训职员的基本情况员工姓名所属部门参加培训时间培训项目成绩对顾客面谈技巧业务熟练程度与顾客沟通能力对门店的整体态度商品知识在业务中的努力程度个人仪表时间的掌握个人对职业

30、的态度称赞他人得分合计序检杳下列冋题非常差稍差一般非常好1自已面对顾客时，信心如何？2自已所提供服务的效率水平？3自已所提供服务的可靠程度？4提供服务时，自已精力的集中程度？5回答顾客的询问时，平均所花费的时间6与顾客通电话时，自已的态度？7与顾客通电话时，顾客的态度？8顾客对自已发脾气的次数？9自已遇到难缠顾客的次数？10与顾客交谈时，自已的语言技巧？11与顾客交谈时，自已运用体态语言的情况？12处理顾客抱怨时，自已的灵活性？13自已对门店形象的贡献程度？附：自我评价培训表个人培训需求调查表姓名现在职位所在部门性另y年龄学历直接上级工作内容1、为顺利完成工作职责，应进行哪些方面的培训？培训科

31、目培训内容2、为提高个人的工作能力，应进行哪些培训？培训科目培训内容3、为了争取更好的发展空间，你想得到哪些培训？培训科目培训内容4、您对管理部上年度的培训工作有何意见？（请写在调查表反面）店长审核意见三、员工行为管理）服务礼仪序号基本礼仪注意要领1站姿下颚自然后缩，眼睛正视，双肩放松，两手紧贴侧面或双手交叉转置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应答请稍等、对不起、我知道了、是的欢迎光临谢谢、欢迎你再度光临5握手1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜2、

32、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套4、顺序：长者为先、尊者为先、女士为先6导购与顾客保持1米左右的距离7手势引导商品时应四扌曰并龙，拇扌曰微曲8说话1、看着对方的眼睛2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字3、保持适当的间隔9听话1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）2、了解顾客真实需求（控制情绪）3、不中途打断，把话听到最后4、消除动作上的恶习10推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）服务用语序号类型良好用语1欢迎顾客时“欢迎光临”2表示感谢的语言“多谢惠顾”3对顾客的回答“是

33、”“是的，您说的对”4离开顾客眼前时“对不起，请稍等”“失陪一下”5受顾客催促时“非常对不起，让您久等了”“对不起，请再稍等一下,”6向顾客询问时“对不起/您好！请问您是？”7拒绝顾客时“非常不巧”“真对不起”“非常对不起”8麻烦顾客时“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉”“谢谢！”9当顾客咨询而我们不了解该事情时“请稍等，现在我请负责人与您详谈”“请稍等一下，让我帮您杳杳”10收款时“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您过目、点清”“正好收您XX元”“欢迎您再次光临”11听取顾客抱怨时“真对不起”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟-”12顾客要求面会时“欢迎光临”“请稍等，我马上去请”“如果方便，能否让我留个口信”“是，我知道了，他回来后，我一定传达”“真对不起，您可留张名片吗”“请跟我来，这边请13当顾客未持购物篮，而止在选购时主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”14当你在陈列商品时，有顾客来到你身边时“对不