物业管理公司质量手册

1、物业管理质量手册 小组成员： 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-0.1版号/改次：A/0页码：1/1标题：目录对应要素 内容 页码0.1 目录 11.0 组织简介 22.0 组织结构 33.0 适用范围 44.0 质量管理体系5.0 管理职责 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-0.1版号/改次：A/0页码：1/1标题：发布令本手册是依据ISO9001：2000版标准编制，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对质量管理体系的过程及相互作用进行了描述。本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承

2、诺，遵循本手册是公司每个员工应尽的责任。本公司质量管理体系文件以总经理签发日期为实施日期。 总经理： 日期： XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-1.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：组织简介 组织 简介正式注册成立，是从事专业物业管理并具有独立法人资格的物业管理企业,暂属四级物业管理资质。公司管理类型有商业住宅楼、高档别墅区、多层住宅，面积达6万余平方米。公司下设有财务部、事务部、管理处等职能部门，其中管理处下设客户服务中心、环境组、工程组、护卫组等部门。拥有专业技术人员5名，物业管理专业人员10名，员工20余人，是一家年轻而蓬勃发展的专业物管企业。公司自成立之日起，就

3、聘请国内知名物业管理企业XX物业管理咨询公司做全程顾问，引进先进的经营理念和管理模式，按照高标准、高起点的思想建立规范的企业管理制度。并在XX市物管企业首次推行ISO9001：2000版质量管理体系的贯标。 本公司以精诚服务、回报社会、铸造品牌为企业理念，秉承XX物业以管理创建品牌，以服务赢得客户，以信誉开拓市场的经营方针，倡导团结敬业、以人为本的企业文化和人文精神。地址：电话：传真： XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-2.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：组织结构总经理管理者代表事务部财务部管理处管理处 东兴山庄 护卫组工程组客户服务中心客户服务中心环境组环境组护卫组

4、工程组注：财务部不在本公司质量管理体系运行与认证范围内。 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-3.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：适用范围适用范围全体员工 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-4.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：质量方针1、本公司质量方针：和谐公车 营造健康美丽小区 精诚服务 铸造世界一流品牌2、质量方针的管理：a、 本公司的最高管理者（总经理）通过培训、会议、公告等形式确保质量方针在公司内得到沟通和理解。b、 在进行管理评审时，对质量方针的适宜性、充分性、有效性进行评审，必要时，对质量方针予以更新。 XX物业管理有限公司 质 量

5、 手 册编号：XL-ZL-4.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：策划541质量目标客户综合满意度80%季度投诉处理及时率达100%10目的：通过对质量目标的建立并按策划的时间进行评审，使其符合质量方针和持续改进其有效性，旨在增强客户满意。20要求：21总经理确保提供建立质量目标的框架。22总经理应确保质量目标在相关职能部门和层次上得到分解。23管理者代表负责对质量目标实现情况进行考核。24各层次人员需理解质量目标并把质量目标转化为各自的工作任务。25总经理负责组织质量方针、质量目标的评审，管理者代表落实具体工作。30支持性文件：目标管理程序542质量管理体系策划10目的：为了保证质量目标的

6、实现，总经理需确保实现质量目标所需的资源，并对体系加以识别和策划。20要求：21各部门负责对于所确定的质量管理体系中的事务服务过程，管理处服务过程，绿化、保洁服务过程，设备、设施管理，维修服务过程，护卫服务过程，客户服务过程等过程进行策划，并形成相关的文件。22总经理确保实现质量目标和各过程中所需的资源。23各部门负责组织本部门对程序文件和作业指导书进行评审，并根据评审结果找出不适宜之处，寻求改进机会，以不断提高质量管理体系的有效性。24在对质量管理体系的更改进行策划时，应保持质量管理体系的完整性。 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-5.0版号/改次：A/0页码：1/2标题

7、：职责、权限与沟通551职责和权限10总经理a、主持公司的全面工作。b、制定质量方针和确保质量目标制定，落实组织结构，采取有效措施保证各级人员都能理解质量方针并贯彻执行。c、批准质量手册。d、确保公司内的职责和权限得到确定和沟通，确保公司内树立以顾客为中心的思想。a、 确保对质量管理体系进行策划。b、 任命管理者代表。c、 为质量体系有效运行提供充分资源。d、 主持管理评审。e、 签署与物业管理相关的所有合同。20管理者代表a、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和持续改进。b、 向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求。c、 在公司内提升员工的服务意识，最大限度地满足顾客的需

8、求。d、 就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。e、 组织编写并审核质量手册、程序文件，批准作业指导书。f、 批准程序文件。30事务部a、 负责本部门质量管理体系文件的控制。b、 负责公司的材料采购，车辆、公文、印信的管理。c、负责建立公司的人事制度、行政制度，并组织实施。d、负责本部门的质量管理体系文件和质量记录的控制。e、负责公司对外来文件的控制。f、负责本公司品质督导、组织和实施客户满意度测评。g、负责人员的招聘,并建立公司的员工培训制度，并组织实施。h、负责公司的各类合同的评审和对外的联系与交流。i、正确运用统计技术，为采取纠正预防措施或服务改进提供依据。 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-5.5版号/改次：A/0页码：2/2标题：职责、权限与沟通40管理处a、 负责本管理处的质量管理体系文件的控制。b、 负责对本管理处所提供的服务质量进行监控。c、 按公司的人事制度、行政制度对管理处员工进行考核。d、按公司的培训制度对管理处员工进行培训。d、 负责受理客户投诉、客户请修、二次装修管理等日常物业管理服务。注：其他各岗位职位说明均在各部门手册中予以说明。552管理者代表管理者代表由公司总经理任命，签发书面的任命书，并通告公司全体员工。553内部沟通10目的：通过建立正式及非正式的沟通渠道，确保公司在各个层次和职能之