物业管理动力量化考核操作指导书

1、物业管理动力量化考核指标操作指导书一、 物业管理量化考核指标：序号项目指标指标单位1动力设备完好率98%2房屋本体完好率98%3完好道路覆盖率95%4动力服务时间覆盖率100%5动力投诉处理率100%6管理数据统计正确率100%7发现物业设施隐患和重大设备事故报告时间30分钟8计划性停水、停电提前公告时间24小时9动力设施维修及时率98%10动力方面应急需求处理率100%11电梯困人到场处理时间5分钟12供水管路跑水量大于30立方米的事故次数1次/年13因排水不畅使室内地面漫水30平方米事故次数1次/年14供配电设备故障停机率0.0063%15空调设备故障停机率0.026%16BA控制时钟误差

2、2分钟17风机盘管漏水年控制台次数5台次/年18维修一次验收合格率95%二、考核的基本原则：1、 考核要以事实为依据，数据的来源要经过核查，并有当事人确认；2、 由于考核人员少，考核以抽查方式进行。三、操作办法（一）设备完好率考核操作（98%）1、设备完好率的定义：完好设备台数占设备总台数的比率。2、各类设备总台数的统计应包括：a. 供配电类设备：高压配电屏（柜）台数、电力变压器台数、低压配电屏（柜）台数、发电机台数；b. 空调类设备：冷水机组（含冷凝器和蒸发器）的台数、冷冻水泵台数、冷却水泵台数、冷却塔台数、风柜台数、柜式空调机组台数、分体及窗式空调台数；c. 送排风类设备：送、排风机（不包

3、括风扇）的台数；d. 电梯台数；e. 空气压缩系统设备：压缩机台数、干燥机台数、储气罐个数；f. 消防系统类设备：消防监控主机、广播机、电话主机g. 弱电设备类：BA控制主机、DDC、保安监控主机、摄像机、红外线对射、停车管理主机、电视天线接收机、光接收器、光放大器、UPS。h. 给排水系统设备：消防供水泵、生活用水供水泵、污水处理系统水泵3、设备完好的检查标准：不缺件，无异常运行噪音，不泄漏，设备性能不低于出厂标准的90%（使用5年以上的设备性能不低于出厂标准的80%）。4、操作方法：（1） 由各物业管理处对自己辖区内现有的上述各类设备进行统计并列出分类清单，交片区监管人审核。（2） 片区监

4、管人与动力专业监管人共同审核确认基本数据。（3） 专业监管人不定期对管理范围的设备（设施）进行抽查，每月对各区域不少于2次，发现设备（设施）不完好的情况，找物业管理处工程部沟通核实，并要求整改和记录情况，如果立即整改达到完好状态，不计入不完好指标，如果在要求的修复期内不能完成整改，计入考核期内不完好台次。（4） 每月最后一天各专业人员统计当月不完好台次，报片区监管责任人和动力监管责任人，并抄报物业管理处工程部。（5） 区域季度考核设备不完好台次为各专业统计各月的平均数总和。（6） 区域季度设备完好率的计算：季度不完好设备月均总台次与区域设备的总数之比。（7） 设备正在计划检修期内的不能列入不完

5、好设备，但计划检修期外检查的，满足（3）条时应列入考核数据。（二）房屋本体完好率考核操作（98%）1、房屋本体完好率是指房屋建筑的梁、柱、墙、楼面（顶面和室内地面）、天花、门窗、各种建筑平台、通廊等日常需要维修保养部分的完好率，按表面积计算。即完好表面积占总表面积的比率。2、完好标准：表面完整、色彩一致符合设计要求、迎水面无泄露。外墙清洁问题不列入此项考核。3、 操作方法：（1） 由各物业管理处对自己辖区内现有的上述各房屋建筑按建筑材料分类进行统计并列出分类清单，交片区监管责任人审核。（2） 片区监管责任人与动力专业监管人共同审核确认基本数据。（3） 专业监管人不定期对管理范围的房屋建筑进行抽

6、查，每月对各区域不少于2次，发现房屋建筑不完好的情况，找物业管理处工程部沟通核实，并要求整改和记录情况，如果立即整改达到完好状态，不计入不完好指标，如果在要求的修复期内不能完成整改，计入考核期内不完好面积。（4） 每月最后一天专业人员统计当月不完好面积，报片区监管责任人和动力监管责任人，并抄报物业管理处工程部。（5） 区域季度考核房屋建筑不完好面积为各分类统计各月的平均数总和。（6） 区域季度设备完好率的计算：季度房屋建筑完好面积（总面积减去不完好面积）与区域房屋建筑的总数之比。（7） 正在计划检修期内的不能列入不完好面积，但计划检修期外检查的，满足（3）条时应列入考核数据。（三）完好道路覆盖

7、率考核操作：（95%）1、完好道路覆盖率是指完好道路面积占道路总面积的比率。道路含建筑广场和建筑人行道。2、完好道路标准：无缺损，无塌陷。3、操作办法：（1） 由各物业管理处对自己辖区内现有的上述各类道路进行统计并列出分类清单，交片区监管责任人审核。（2） 片区监管责任人与动力专业监管人共同审核确认基本数据。（3） 专业监管人不定期对管理范围的设备（设施）进行抽查，每月对各区域不少于2次，发现道路不完好的情况，找物业管理处工程部沟通核实，并要求整改和记录情况，如果立即整改达到完好状态，不计入不完好指标，如果在要求的修复期内不能完成整改，计入考核期内不完好面积。（4） 每月最后一天专业监管人员统

8、计当月不完好面积，报片区监管责任人和动力监管责任人，并抄报物业管理处工程部。（5） 区域季度考核道路不完好台次为专业统计各月的平均数总和。（6） 区域季度道路完好覆盖率的计算：季度完好道路面积（总面积减去不完好面积）月均总和与区域道路面积的总数之比。（7） 道路正在计划维修期内的不能列入不完好道路，但计划检修期外检查的，满足（3）条时应列入考核数据。（四）动力服务时间覆盖率考核操作（100%）1、 动力服务时间覆盖率是指在规定时期内（季）物业管理处动力值班服务总时间占日历总时间的比率。以小时计算。2、 考核标准：值班室每天24小时始终有人接听电话，受理需求。3、 以用户投诉离岗记录，经调查落实

9、数据作为未覆盖时间，由投诉受理人提供数据，片区监管责任人调查核实。动力值班服务总时间为日历总时间减去同期内服务未覆盖时间。（五）动力投诉处理率考核操作（100%）1、 有效投诉的定义：经调查核实，员工反映的问题确属被投诉者具有责任的投诉。2、 动力投诉处理率是指以处理件数占有效投诉实际发生数的比率。3、 评判标准：有投诉书面意见，有调查反馈意见，重大事件有书面整改通知书。4、 操作方法：a. 物业监管处动力监管人员接到华为员工的邮件或部门的投诉工作联络单后，立即转发物业管理处，并要求管理处调查处理，同时，动力监管员对所投诉的问题进行调查（可联合进行，也可单独进行），并将调查结果书面（邮件）反馈

10、给物业管理单位相关负责人签字确认。b. 如果，调查结果证明物业管理单位确有管理及其它责任（包括物业管理单位内部员工和分包商员工的责任），则本次投诉计为该季度物业管理公司受到的一次有效投诉。c. 投诉要求在2个工作日内进行回复，有效回复并得到投诉人认可的为已处理。d. 有效投诉的统计：动力监管人员建立投诉记录。每季度最后一个月的最后工作日作为统计日，该季度内的有效投诉总件数，做为该季度用户对该片区物业管理处有效投诉的实际发生数。（六）管理数据统计正确率考核操作1、定义：管理数据统计正确率是指按要求由物业管理处报告的动力管理数据的正确数据个数占报告数据总个数的比率。2、动力管理数据是指水电消耗抄表

11、数据、动力设备完好率月报表、动力运行月统计表、动力维修件次及及时率月统计表、设备维修费用统计表、签证单审核表等。3、考核是核查错误数据个数，正确数据等于数据总个数减去错误数据个数。（七）发现物业设施隐患和重大设备事故报告时间的考核操作（小于等于 30 分钟）1、 当物业管理处发现设施隐患和重大事故，要求第一时间报告华为相关监管人：片区监管责任人和动力相关专业监管人。2、 时间的界定。发现时间以物业单位第一人看见或接听报告时间起算，物业单位向华为监管报告时间为华为第一个监管人接到报告的开始时间。3、 考核标准：不允许超过30分钟，超过为未达标。（八）计划性停水、停电提前公告时间考核操作（大于等于

12、 24 小时）1、 计划性停水、停电是指物业单位因供应设施运行存在缺陷，只有通过维修才能恢复正常功能，且其缺陷可以事先通过巡查发现，其危害呈缓慢发展，可通过计划维修来实现修复，对于突然发生的停水、停电不在此范围。2、 计划性停水、停电的计划应经过片区监管责任人和专业监管员审核同意。3、 计划停水、停电时间初步确定后要与受到影响的部门协调落实，由华为专业监管员负责落实，落实后物业管理处拟制公告，行政部发布公告（影响范围较小可用邮件通知部门秘书或联络人，不发公告）。4、 考核标准：发公告时间应提前24小时，少于24小时为未达标。（九）维修及时率考核操作1、 定义： 维修及时率是指维修项目在要求或商

13、定的时间内完成的件（次）数占总申请件（次）数的比率。2、 评判标准：a. 总申请件（次）数的确认，以物业管理处月工作报告中该项数据为依据，动力监管人员根据管理处提供的原始统计清单核对确认。b. 未及时完成数的确认，以华为动力专业监管员分别审核相关维修部分。如申请人反映某个项目未及时完成，经动力监管和管理处人员共同核实的计入未完成数。c. 物业管理处报告的未按时完成的数计入未完成数（调查中重复项目除掉）。d. 统计时间段为上月29日至本月28日止。 统计包括计划项目及内部工单。3、 操作方法a. 由物业单位统计在每个月工作总结报告中，报告当月已发生的总申请项目数据，报告中应注明未及时完成项目的内

14、容及原因。报告时间不超过当月最后一日。b. 华为动力监管人在下月3日前，按比例要求对本月应抽取的维修项目数量进行调查统计。 c. 次月5日前动力监管员按统计要求确认上月实际及时率数据，用邮件反馈结果。4、 季度维修及时率实际数据的确认方法：三个月内各月总申请件（次）数与三个月未及时完成的项目总件（次）数之差，作为该季度及时完成项目的总件（次）数。该数与三个月总申请件（次）数之比，即为该季实际及时率数据。(十) 动力方面应急需求处理率考核操作1、 应急需求处理率是指需要动力紧急维修处理项次中，已经按要求时间处理完成项次所占的比率。2、 应急需求是指漏水、掉电、涉及人身设备安全的维修处理项目以及重

15、要区域影响形象效果的简单维修处理项目等要求立即处理的需求。3、 考核标准：在要求的时间内处理完成为合格。在要求时间内未处理完成的为不合格。（十一）电梯困人到场处理时间考核操作1、 电梯困人到场处理时间是指为接到困人报告时间起，到处理人到困人电梯1F旁的时间。2、 考核标准：到场时间不大于5分钟，若电梯故障的困人，还需要立即进行救助被困人。3、 考核办法：物业管理处接到电梯困人报告后，除安排处理人到现场处理外，还应报告华为监管人（片区监管责任人或电梯专业监管员），华为监管人也到场落实处理情况。物业管理处处理完成后，填写电梯困人救助报告：时间、地点、简单经过、救助人和监管人签字。如果被困人有投诉，

16、以投诉调查时间为准。（十二）供水管路跑水量大于30立方米的事故次数考核操作1、 考核标准：1次/年2、 考核办法以事故报告为准。（十三）因排水不畅使室内地面漫水30平方米事故考核操作1、 考核标准：1次/年2、 考核办法以事故报告为准。（十四）供配电设备故障挺机率考核操作1. 供配电设备故障停机率是各供配电设备故障在一定时期内总停机时间占各设备总应该运行的时间的比值。2. 时间的计算：a. 故障停机时间：指故障停机到检修完成后运行试车正常的开机起始时间止，时间以小时单位计算。b. 应该运行时间：计算期内分类统计各供配电设备应运行时间之和，以日历的小时数计算。c. 总停机时间：计算期内计算供配电

17、设备的各台设备停机时间的总和。3. 考核标准：考核区域以中心范围的故障停机率0.0063%a. 维修过程中因材料采购困难（同型号规格物料一年中不超过2次，物业监管处认定）的待料时间可不计入停机时间。b. 每季最后一个月的28日作为统计时间段。专业监管人负责审核数据后反馈片区监管责任人和相关物业管理处。（十五）空调设备故障停机率考核操作4. 空调设备故障停机率是各空调设备故障在一定时期内总停机时间占各设备总应该运行的时间的比值。5. 时间的计算：a. 故障停机时间：指故障停机到检修完成后运行试车正常的开机起始时间止，时间以小时单位计算。b. 应该运行时间：计算期内分类统计各空调设备应运行时间之和

18、，以日历的小时数计算。c. 总停机时间：计算期内计算空调设备的各台设备停机时间的总和。6. 考核标准：考核区域以中心范围的故障停机率0.026%。a. 维修过程中因材料采购困难（同型号规格物料一年中不超过2次，物业监管处认定）的待料时间可不计入停机时间。b. 每季最后一个月的28日作为统计时间段。专业监管人负责审核数据后反馈片区监管责任人和相关物业管理处。（十六）BA控制时钟误差考核操作1、 BA时钟误差是考核自动调节服务时间要求准确性的指标，可以实现节能的目的。2、 时间的计算标准：按要求的北京时间为基准，误差2分钟。3、 考核办法：每月由BA专业监管员抽查1次，每季度不得有一次超过标准。季末将结果反馈给片区监管责任人和物业管理处。（十七）风机盘管漏水控制台次数考核操作1、 风机盘管是指安装于工作现场的以冷冻水为冷源的空调设备，包括吊柜在内。因其漏水对使用环境影响大，考核的目的是要求物业单位加强检查和维护管理。2、 考核标准：每季度0.1%台次。3、 考核办法：每月月末