销售心理学(销售进阶宝典)

1、一.为什么选择做销售赚钱？成就事业？无事可干？生计需要？销售是改变命运的工作！二.定义 1.销售：在推销活动过程中，发现需求、满足需求、互利共赢的过程。 你纵有36计，你纵是商界才子，但你的业务人员不成气候，你即使满腹经纶，也无法施展。这就是为什么千军易得一将难求的道理，好的战略也要靠优秀的人去实施。 2.本质是与对手的竞争，核心在人。三.销售人的段位一曰：利器无意 凌厉刚猛 无坚不摧 弱冠前以之与河朔群雄争锋 这一阶段的销售人员一般都是新手或者是入销售新人，他们满怀理想，看了无数本销售方面的书籍，吸取里面的销售精华，为了成功不惜把自己跑死，累死。 但是这一阶段也是销售生涯中初级阶段;是业务发

2、展的根基。 二曰：软剑无常。 紫薇软剑，三十岁前多用，误伤义士不祥，乃弃之深谷 软剑比利剑快，比利剑多变，比平常硬剑难使，有其自己的规律。只有摸清了软剑的运动规律，才能更好的使用它。但是由于要满足剑的使用规律，所以不能随自己的心去运用，所以无法收放自如，所以难免误伤义士，所以不详。 这一阶段的销售人员渐入状态，懂得通过求“巧”，求“奇”，懂得以花招求胜了。这一阶段的销售对自己的销售工作充满患得患失的想法，但看到的问题是表面的，还没有客户需求的本质及利往关系，所以为了订单会做出许多自认为聪明的事情。 三曰：重剑无锋 重剑无锋、大巧不工. 老练世故的人，早已学会怎样举重若轻、不露锋芒，其威力反而更

3、大。 这个阶段的销售员已经逐步深入。通过磨砺，拥有自己的销售风格，靠自己的销售魅力去吸引客户，不拘形式，在平实中显神奇，这个阶段的销售员灵活自如，收入已经满足了需求。 到了这个阶段的销售人员一般出路是走管理路线，去当销售经理，办事处主任什么的，或自己开公司当老板了。 四曰:木剑无滞。 不滞于物，草木竹石皆可为剑。自此精修，渐进于无剑剩有剑的境界。 这个时期实际上已经在为自己的理想或者追求而销售了，钱已经不是问题，已不再是其主要追求了，价值实现、社会责任。 如果前三个段位的销售人员是靠利用客户的内在矛盾来完成订单，那么这个段位以后的销售人员已经完全转变了，转变为依靠事情发展的规律来达成销售了。可

4、以这么说，前三个段位的销售是靠“推”来完成销售，而这个段位的销售是靠“拉”来吸引客户，使客户自己找到他和他合作来达成销售。四.销售人常见的问题 迷茫，我是一切恶的根源 浮躁，是人生致命的伤 目标，知道自己去哪，全世界为你让路 敬业，世界为你让路 计划，没有计划的人一定会被计划掉 执行，小事全力以赴大事水到渠成 积累，干销售你得养明天生那叫流产 拼搏，人是被逼出来的五.销售员的历练人生之基1.外形2.气质3.语言（要合拍）4.产品知识六.销售员的历练人生之翼1.感恩2.真诚3.目标4.自信5.执行力6.执着7.有担当8.学习总结能力 让客户感觉到你能为他两肋插刀，要让他感到你的诚意和认真。 不能

5、给人信任感的销售人员永远无法独自做单。 任何销售面对的都不是客户的公司，而是客户的个人。 你的客户哪怕是个巨无霸你也不要恐惧，恐惧难进门，归根到底你还要去跟人打交道。 做对事不一定成功，但做错事往往就意味着失败一个人立足这个社会，汲取社会资源，把不可能变成可能，使自己成为人上人，其中最重要的我认为有两点：一、守原则；二、会变通。光有原则而不变通是书呆子，蠢材；而如果没有原则，光知道顺风使舵，无论它有多大能力，多大技巧，也难免会失败。正所谓聪明反被聪明误。 1.见客户绝不要弯腰驼背； 2.绝不可让大公文包遮在你的身体前面，这会让你显得怯懦可欺。【最赚钱的性格是执着】 调查发现,新业务中80%都要

6、在同一个人打第五次电话才能谈成。有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。有25%在打第二次电话后就放弃了。12%在打第三次以后放弃。有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士。激发行动六大步骤 将行动计划告诉家人、朋友和领导。制定期限、马上行动。加入马上行动、你有什么好处？不行动有什么坏处？达不到有什么样的痛苦？我要得到什么样的结果？143265重点说目标1.目标2.实现目标方法3.实现过程的协助与威胁4.修正目标 不谋万事、不足谋一时 不谋全局、不足谋一域 每做一件事情，每份工作都为了实现你的最终之路而铺垫。 成功者总是提前布局的人，临时抱佛脚是愚笨的人所为。阴阳、黑

7、白对立统一，没有付出哪有收获、没有先亏哪有后赚。二八原则 10万佣金对应的是： 300元的销售额度、1200万的信息量 60个有效客户 240个普通客户 每天2-3个客户 很多有才华的人碌碌无为一辈子，每三个人就心里感慨心比天高命比纸薄。避免人生循环往复，就要提前做好准备。1、100%签订合同的基础是你能够控制全局，所以你要懂什么是控制全局。2、控制全局的基础是你要明白全局是什么，和我们销售相关的全局指的是什么。3、知道什么是全局的前提，那么你就必须知道什么是局部，什么是推荐人、相关影响人、决策人和拍板人。4、知道局部的前提是搞定局部的这些人。（搞不定的话，你就看不懂客户的情况，因为局部的人会

8、放一些烟雾弹，把形势搞复杂。）5、搞定关键人的前提是：（1）你要善于鉴定人；（2）你要敏感；（3）你要能拉近和客户的距离。6、想要具备这样的能力，你必须：（1）多跑客户；（2）善于总结。 所以，要提高自己的段位并不难，你就从第6点开始，一点一点的上升。等你明白什么是控制的时候，你就感到做销售简单了。七.寻找客户根据方向设置策略1.网络信息及黄页2.专业杂志3.扫街八、准备 收集潜在客户懂得筛选，小洞没有大螃蟹 1.经济较充足（烂尾楼的教训） 2.握有决策的权力 3.有特别的需要 仔仔细细、认认真真去做好销售环节的每一件事。甚至给客户打个电话都要考虑半个小时，在纸上画来画去，反复推敲，权衡得失，

9、研究说话语气和用词，确认万无一失才会给客户打电话，更何况拜访客户！ 普通的销售员遵守规则、优秀的突破规则、高级的创造规则。九.接近客户 提前预约 所带物品 地理位置 客户类型及规模 客户部门联系人 关键人 合适的拜访时间9.1注意事项注意事项1.交浅言深很多年轻的销售人员总是试图第一次和客户见面时就和客户成为好朋友，所以第一次见面就喋喋不休，将企业、自己和产品一股脑地推荐给客户！试问，这样强行的推销怎么能不引起客户的逆反心理？2.暴露在阳光下的，你公开谈的，都是显规则，但真正起作用的是潜规则。3.注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。保持和对方一个语速。4.三分钟后，就要找到客户的

10、兴趣范围，引导话题到对方的热点区。5.努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历。6.说话有三种限制说话有三种限制（1）话要给懂你的人听、需要的人听。（2）时机，提前说了交轻浮、不说叫误事。（3）地点 ，在公众场合不能窃窃私语，在私底下别说办公室套话。7.信息回复很重要（1）可以让客户重新回忆起你的样子，记住你的时间会更长些；（2）不管客户回不回答你，客户接到这样的短信肯定会心情愉快的，毕竟你在惦记着他，在感谢他；（3）证明你是个素质高的人，知道礼节；（4）锁定客户的一个手段。虽然客户目前没有采购需要，但这样可以保持联系，不至于中断关系。

11、十.引起兴趣 活泼性-喜欢说-追求瞩目和喝彩、担心失去关注。-让他说-注意聆听，明确支持，多说些让他高兴的话。 懦弱性-寡言-追求平和-担心突变-忌讳强行 权力性-不耐烦，爱打断-追求支配的地位-开门见山-承认他的领导位置-坚持多沟通-汇报你想法 利益性-冷静分析-认真准确，一丝不苟-提供周密的方案，遵守承诺及规则。以项目为例：3个月以后=第1个月两星期第2个月=一个星期+适当的投入第3个月=天天出现在客户+投入十一.激发需求十二.高手三术 1.察 明白事理 了解形式 懂得进退 领先-设置障碍-无法逾越-淘汰对手 落后-冷静出牌-使局面复杂-乱中取胜 2.异 伪装干练-沉默寡言-倒水 夸夸其谈

12、-有的放矢 见客户才考虑下一步-谋划后见客户 见招拆招-主动出击 例：烟台业务员帮助客户卖货3.勇天下事有难易乎，为之易，不为责难。 蔡泽见逐于赵 为翻盘，巧戏李总 纲领性文件： 高层用奇用异 下层用利益十三.满足需求 我们的优点是硫化床设计取代了传统的鼓泡床设计，这个变革给客户带来利益的同时，使得对原料的选择更加广泛了，适应性更强了。 传统的锅炉燃烧要求很严格，煤矸石超3%的情况就燃烧不充分了，而我们这个锅炉，煤矸石即使超过6%，燃烧率仍然超过97%。 这是我们最大的卖点，也是我向您推荐的原因。这个确实能给电厂带来节约成本的好处。 业务员：李总，您用的山东厂的真空设备怎么样？ 李总：效果不错

13、 业务员：山东这家在技术上属于80年代的水平，在一般的工作场合来讲，工作环境如果不恶劣，那么他们的品牌在中国性价比是最高的。我去过他们厂，做的算是OK了，您买到好的产品了。 李总：我们用了大概七八年了，除了轴承偶尔烧坏，需要更换外，其他都非常好。 业务员：哦，真空系统轴承有两个，一个是承重轴承，一个是定位轴承，你说的轴承烧坏，估计是承重轴承问题。之所以烧坏，可能是你们的轴承定位盘磨损了，所以导致荷载超过轴承承受能力而引起的。 李总：我们都是直接把轴承换掉 业务员：你们经常检查一下定位盘磨损程度就可以避免故障了。换轴承也要花不少钱，还是换定位盘比较划算。不过我们的产品采用背靠背泄压技术，这样取消

14、定位盘，减少维护点，也使轴承无过压的隐患。上次你没在办公室说竞争对手的坏话，从技术、价格上做了客观的对比，又免费帮竞争对手分析故障点和解决办法，我信任你。十四.话术 马局长您挺忙的，第一次见面，没给带什么礼物，您尝尝今年的新茶。 刘部长，您是我在湖南认识的第一位朋友，不管生意做不做，我都愿意交您位哥哥，您就别推辞了，我在魅力四射等您。 李工百闻不如一见，有时间到我们样板客户了解下（基地考察下） 刘总您好，虽然这个单子很小，您是小王第一个客户，希望刘总给他一次机会，将这个单子给他做。我也是真心想交您这位哥哥。升级篇 1.有目标不厉害，有方法也不厉害 ，做事的手法和技巧 例：陈子昂谋定后动 例：虎

15、口夺单 南京设备 厂公开说，关系作死了，不要来了。情况分析： 业主张副总被搞定 采购部在被搞定 技术王工没有被搞定 尊重他人是必需。有时候尊重他人就是对自己不尊重。 产品放在仓库永远只有价格，没有价值。别做没有价值的人。 借口是劣质销售员的标签实用销售心理学1.销售不是要你去改变别人。2.销售的成功取决于客户的好感。3.如何身份定位：顾客是谁？我是谁？4.建立共同的信念与价值，要多用“我们”。5.少用“但是”，多用“同时”。【销售心理学】1.顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。2.不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。3.没有不对的客户，只有不好的服务。4.卖什么不重要，重要的是怎么卖。5.没有最

16、好的产品，只有最合适的产品。6.没有卖不出的货，只有卖不出货的人。7.成功不是运气，而是因为有方法。一、是的但是，是的可是情境案例：客户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”其实在这种情况下，客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说，他们处在自己思维的盲点中，执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意，否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时，必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标，销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒

17、点。这个时候，销售人员可以直接向客户提问：价格是你现在唯一需要处理的方面吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买?或者提出交易条件：我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。 情境案例：客户抱怨说：“都是你害的。现在我要退货、产品有问题；价格高过同类商品，质量又不好。”当客户做出这种抱怨时，他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当，客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的负面影响。销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢?很多销售人员觉得很堵心，同时很委屈：“其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员，只负责推销商品；商品的质量、售后等应该由公司的其

18、他部门来完成。可是每次都是我们来面对客户，向他们道歉，听他们抱怨。客户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。“负面情绪从客户处迅速漫延到销售人员处。其实危机、危机，危中才有机。销售人员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员正好可以借用这个机会调整和客户的关系，聆听平时很难听到的客户心声，他们对商品性能、质量等各方面的诉求，同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。很多案例证明：越是抱怨最厉害的客户，如果他们的抱怨、投诉能得到有效处理，他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。二、负面情绪处理三、挑拨离间 情境案例： 客户

19、口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。”客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。销售人员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验，以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。四、让我逮到了 情境案例： 客户听完了销售人员的讲解后说：我刚才

20、听你讲了很多，也讲得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问题。 在这里有两个消息：好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解；坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致，这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。值得一提的是：让我逮到了这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力，让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。五、官兵追强盗 情境案例： 客户向销售人员表达：“我们要的是商品的质量

21、，而不是价格。价格是好商量的。” 销售人员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。 越是强调的-尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。 如果客户跟你讲：“不是因为什么样的原因，我不买”，其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取最大化利益。 所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场官兵追强盗的心理游戏。在这个过程中，如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最后销售的成功与否。六、挑雾游戏情境案例： 客户不直接表达自己真实的需求与想法，当销售人员询问时，用“随便看看”含混地应付。 我们首先排除客户本来确实没有需求、需求不明确的这两种情况，而只是锁定在客户明白自己的需求，但是不愿意直接向销售人员说明这种情况来进行分析。 它所代表的含义是：销售人员还没有与客户建立最初的连接，客户还处在防守的阶段。如果销售冒然进攻，力图向客户说明商品的特质、优势，反而可能引起客户心理上的防御和反感。 一旦客户产生了负面情绪，再向客户进行销售就会适得其反。所以，挑雾游戏的关键在于销售人员的耐心、细心，甚至在某些情况下能以退为进，懂得观察、聆听客户的需求，对客户进行有的放矢地号脉。七、法庭游戏七