旅行社业务流程重组

1、（一）业务流程重组的基本概念（一）业务流程重组的基本概念迈克尔迈克尔波特（波特（Michael E.Porter,哈佛商学院教授）哈佛商学院教授）提出“公司价值链”：企业的业务过程为一个价值链企业的业务过程为一个价值链（Value ChainValue Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。能真正获得市场上的竞争优势。一个旅行社的价值链包括其价值

2、活动和利润值。价值一个旅行社的价值链包括其价值活动和利润值。价值活动是为用户创造价值的过程，在旅行社业务中包括活动是为用户创造价值的过程，在旅行社业务中包括采购旅游资源、产品策划和设计、游客营销、客户服采购旅游资源、产品策划和设计、游客营销、客户服务、质量监控、团队操控等过程。利润率是指总价值务、质量监控、团队操控等过程。利润率是指总价值和进行价值活动的成本之间的对比。只有当价值链中和进行价值活动的成本之间的对比。只有当价值链中各个环节各个环节“无摩擦无摩擦”地作用，才能保证创造出足够价地作用，才能保证创造出足够价值。值。 美国麻省理工学院教授迈克哈默（M.Hammer）与詹姆斯钱皮（J.Ch

3、ampy）最早提出“业务流程重组或企业过程重组（Business Process Reengineering, BPR）”理论。 BPR是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展服务和响应速度，取得突破性的进展。 BPR强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职

4、能型组织结构(Function-Organization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 BPRBPR重组模式：以作业流程为中心、打破金字重组模式：以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强的应变能力和较大的灵活性。应变能力和较大的灵活性。 BPRBPR的主要思想的主要思想: :从职能管理到面向业务流程管理的转变从职能管理到面向业务流程管理的转

5、变注重整体流程最优的系统思想注重整体流程最优的系统思想组织为流程而定，而不是流程为组织而定。组织为流程而定，而不是流程为组织而定。充分发挥企业每个人在整体业务流程中的作用充分发挥企业每个人在整体业务流程中的作用 客户与供应商是企业整体流程的一部分。客户与供应商是企业整体流程的一部分。信息技术的使用以及信息资源的一次性获取与共信息技术的使用以及信息资源的一次性获取与共享享旅行社实施业务流程重组 按照BPR的理论，对旅行社的各项业务流程进行根本性地重新思考和彻底性地重新设计，重组新的业务流程, 以求在速度、质量、成本、服务等各项经营指标上取得明显的改进。使得旅行社能最大限度地适应以“顾客、竞争、变

6、化”3C为特征的现代企业经营环境。摈弃以职能为导向的传统思想，确立以“最大限度满足客户需求”为核心思想，创造为“客户省钱、省时间、增加附加值”的流程。 （二）旅行社业务流程重组的步骤 业务流程重组就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化 ,通过对组织原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行:对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。根据企业现行的业务流程，绘制细致、明晰的业务流程图。设计新的流程改进方案，并进行评估。制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资

7、源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的业务流程重组方案。组织实施与持续改善，实施业务流程重组方案。 旅行社业务流程重组的实施结构可以被设想成多层次的立体形式，即整个业务流程重组实施体系由观念重组、流程重组和组织重组三个层次构成。其中，以流程重组为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联。观 念 再造面向职能流程再造组织再造旅游企业业务流程再造再造后系统原有系统旅行社业务流程重组实施体系图旅行社业务流程重组实施体系图（三）旅行社的业务流程重组的框架（三）旅行社的业务流程重组的框架 新的业务流程重组应该以增加客户的价值为核心，消除非增值活动和调整核心增值活动。

8、遵循清除（Elimination）、简化（Simplification）、整合（Integration）、自动化（Automation）规则。支持活动价值链资金资源管理人力资源管理信息资源管理技术平台资源采购产品策划网络销售团控操作客户服务利润率出境出国游基于价值链的旅行社业务流程重组的框架出境出国游出境游出国游香港游澳门游日本游东南亚游澳新游中东游签证游客供应商游客供应商游客游客供应商供应商供应商总经理部门经理科室经理业务经理游客（顾客）BPR旅 游资 源采 购网络销售团队控制收银结算产品设计质量控制技术平台供应商/游客总经理运行系统游客/顾客业务流程重组的结构对比业务流程重组的结构对比 （

9、四）旅行社业务流程重组方案旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票、派车派陪的后台保障、团队核算、包装、订房订票、派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程行等）看作信息处理流程每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流信息流来驱动人流、物流和资金流面向市场运作，及时采集和更

10、新客源信息和旅游资面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源信息源信息建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天侯的服务。供及时的全天侯的服务。汇总团队需求，集中采购，降低组团成本汇总团队需求，集中采购，降低组团成本。利润团控操作产品策划资 金 资 源 管 理集中支付广告印刷品费预付款订金阿应收款押金预收款资源采购网络 营销财务结算客户服务毛利欠款返佣积分奖品业务流程的价值链与资金资源的关系利润团控操作产品策划信 息 资 源 管 理供应商价格线路、团计划团队状态游客状态资源 采购网络 营销财务结算客户服务资金状态客户满意度投诉业务流程的价值链与信息资源的关系利润团控操作产品策划人 力 资 源 管 理资源采购网络 营销财务结算客户服务市场调研员市场经