收银员案例及其分析

1、收银员案例及其分析案例一：2003年3月18日，高一学生谟某到某商场购买学习机。商场收银员钱某点钱后，认为其中有两张票面额为100元的人民币是假币，于是不由分说，没收了谟某的200元可疑币，并以商场的名义开具了一张没收单据。其内容为：“没收谟某假币200元，某商场”。2003年3月19日谟某之父拿着没收单据找该商场索要那200元钱，但遭到拒绝。3月25日，谟某之父以谟某为原告，自己为法定代理人向法院提起民事诉讼，要求该商场返还人民币200元。法院在调解无效的情况下，依法判令被告即该商场赔偿原告谟某人民币200元，并承担该案的诉讼费用。案例分析：收银员钱某执行没收行为是一种超越行政权限的无效行为

2、。中华人民共和国人民银行法的规定：人民币真伪的确认机构是银行，假币的没收权属银行、公安部门，其他任何单位或个人无权没收，但各商业服务部门有协助银行发现、收缴假币的义务。也就是说，一般群众或收银员在收付现金时发现假币（实为可疑币），应先将假币收藏，后再及时送银行鉴别。同时还规定收银员收缴假币时，必须向消费者出具凭证，凭证应写明该可疑钞票的面值、号码、准备将钞票上缴的银行机构名称，以便消费者日后持收据去有关银行进行查询。由于银行对所收缴来的假币均有登记，如经检验属假币，银行应在假币上加盖“假币”戳记，并开具“假币没收单”；如确定是误收，银行应返还给代缴人或消费者，即消费者或凭收缴收据到代缴人处或该

3、收据中注明的上缴银行领取被收缴的“可疑”真币。本案中作为被告的商场既不是假币的确认机构，也不具有假币没收权，且事后未将可疑币交相关银别鉴别真假便擅自销毁，其行为违反了上述规定。另外钱某在出具没收凭证时，未标明没收可疑钞票的面值、号码，且可疑币已销毁，导致被告商场对没收的可疑币是假是真不能举证。案例二：当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但

4、从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。案例分析：作为收银员，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这各普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好帐务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心、一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得

5、客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。案例三：2003年1月20日晚上9时左右，一外国男子来到山西太原市五一商厦一楼一连锁工艺品店选中了价值人民币100多元的工艺品。付款时，这名男子用英语告诉收银小姐，自己是印度人，身上没有人民币，希望能按1:8的比率用美钞购买这些商品。收银小姐一则缺乏鉴别常识，二则认为1:8低于银行汇率，有钱可赚，便自己收下了这张100元面值美钞，并找回了600多元人民币，之后自己又掏腰包将100多元人民币的购物款补了进去。次日，自以为占了便宜的收银员到银行鉴定时，才知道是张假美元，大呼上当。案例分析：由此例可知，收银员不仅要端下服务态度，摒弃贪小便宜的不良思想，同

6、时还应严格依照法规，在目前外币检测机器还没有普及的情况下，只接受人民币购物。案例四：一顾客对商场情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复：“有告示自己看。”案例分析：收款台上的确有关于信用卡使用的提示，但顾客问一下有什么不行？顾客希望通过询问获得收银员的明确答复，减少等候的时间。收银员对回答顾客提问责无旁贷，即使正在接待其他顾客，也要做到眼观六路、耳听八方，同时照顾多位顾客的需求与感受，这样的服务才能称得上是高质量的服务。冷落顾客决不会赢得顾客的满意。案例五：一顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张20元

7、的纸币换成4张5元的。当向收银员提出自己的这一要求时，收银员生硬地回答：“不行，商场有规定不能换。”无论顾客怎样解释，收银员还是那句话“不行。”顾客对这种回答非常不满。案例分析：上述案例中收银员的作法有欠妥之处，虽然商场规定不能兑换零钱，但收银员并不能以如此生硬的话语作答，因为顾客并不是商场的内部职工，他不了解商场的规定，这时收银员应用礼貌的态度对顾客说明问题。如果顾客坚决要求兑换，收银员可向指定人员申请零用金兑换。案例六:位超级市场的老板，总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么？她说：“14年前，有一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现自己没有带钱包，就与收银员商量说，先把东西存放一会儿，

8、我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说：“您哪儿也不用去，拿着想买的东西，下次来时再付钱吧。”此后，她便成为这家商场的忠实的消费者。案例分析：商家总是期望消费者对自己始终如一的忠诚，不愿意听到或感受到消费者的抱怨和窘迫，然而，作为商家如果不能准确把握消费者与上帝的角色互换，那么消费者对商家的忠诚度就会下降甚至降为零度。上述案例中该超级市场的收银员想消费者之所想，急消费者之所急，对这位女士付出了自己的真诚，成功地赢得了消费者的信赖，而这正是商家的无价之宝。案例七：一顾客买了一套165元的化妆品，到收款台付了200元，收银员找回了35元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句：“错了，应该找45元

9、，少找了10元。”收银员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！”案例分析：顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找赎有些疑问是很正常的。况且收银员确实也有算错的时候。面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释，就出言不逊。“谁错了？你自己加加！”潜台词是：“我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。因此顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口气要和蔼，千万不能因自己没找错而对顾客反唇相讥。案例八：某三星级饭店与甲公司签订了给予其公司人员入住本店优惠价格的合同一一标准房150元/间/天。同时，也与乙公司签订了此类合同一一标准房200元/间/天。

10、由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该店召开会议，甲、乙公司的负责人又是同学，于是相同的标房不同的房价在两位老同学的闲聊中透露了出去。第二天，乙公司的负责人理直气壮地找到前厅收银员让她解释原因。本案例前厅收银员应如何处理此事？可能解决的方法及评析：1、 实话实说，饭店以效益为主，谁都希望自己的产品销售出一个好的价格，公司也是如此。讨论还价格是很正常的事，签订合同是又方自愿的，不含有欺骗的成份，从而劝说乙公司接受这个事实。此做法虽然没有错，但对饭店的工作却是无益的。这样做无疑得罪了一个长期客户，乙公司也许从此不会再入住本酒店，同时也会做反面的宣传，影

11、响了很多潜在的客户，故此方法不应提倡。2、 接受乙公司的要求，按甲公司同样的价格给予更改，并向客户道歉，婉转说明自己做销售的难处，以取得客户的谅解，或者推说甲公司是店方领导的朋友，所以给予了一个特殊价。如果客户有要求，也可以介绍给本部门的经理，让经理去定夺。这样做客户可能会比较容易接受，不会再怪罪前厅收银员，前厅收银员给自己一个台阶下，但却给饭店造成损失，给领导制造了麻烦，最主要的是不利于饭店形象。让客户认为该饭店没有一个严密的操作规范和管理体制，对员工的素质要求也不高，遇到问题不会独挡一面，只会“踢皮球”，所以此做法是绝对不可采取的。3、 告知价格确有差异，但这并不是欺骗，也不是故意给高价，

12、给A公司这样的低价是有前提的，因为甲公司每年的入住的间数和消费水平达到了一定的量，而对乙公司却没有任何附带条件。如果乙公司能有甲公司同样的入住量和消费水平，饭店同样可以给予乙公司和甲公司一样的价格。这是饭店的销售政策，并不能因为个人感情的好坏而给予不同的价格。这样做最能取得客户的谅解，也是最值得提倡的方法。既然给客户一个好的交待，让客户明白这是饭店的规定，又能给饭店带来更多的客户，创造更高的利润。酒店前厅收银员要做好价格的保密工作，尽量不要让不同客户知道彼此价格，同时在对客户了解饭店价格后可能存在的疑问，事先应准备几种解释办法。案例九：一次，一顾客买了许多食品，其中有两盒冰激凌，每盒标价6元。

13、交完钱,顾客无意中看了一眼小票，发现小票打印的是三盒冰激凌的钱。经与收银员复核确认后，顾客拿到了退款。过了几天，顾客又来买食品。鉴于上次的经验，顾客这次拿到小票后特意多看了一会儿，果然发现本来买的两瓶醒目的小票上变成了三瓶。顾客慨叹道：“我一直非常信任你们商场，可两次发生这样的情况，实在太令人失望了。”案例分析：收银员对待自己的工作应本着认真负责的态度，同时要遵守收银职业道德规范，不能损害顾客的利益而肥了自己的腰包。连续犯同样的收银错误多达两次，不仅伤害了顾客的感情，同时还严重的破坏了个人及企业的良好形象。案例十:1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“家乐福江北金观音店”一大批顾客突然向

14、饮料货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。为何顾客以为2元买2瓶可乐呢？原来，当天重庆某报上刊登了一则“家乐福”特价酬宾广告，在数十种商品中，“百事可乐”原价5元，现价买一赠一（2元）。由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。最后为不影响整

15、个商业环境的平衡，商场不得不每人限购两瓶，并在本市报纸上发出启事对原广告修正，才将问题圆满解决。显然，金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。问及该店损失，布拉松却说：“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先。”案例分析：把上述案例纳入本书之中，并不是说上述案例中的收银员为价格问题与顾客发生争执，处理不当，只是在此想说明作为商家服务人员，应谙熟“公众至上”的理念，因为对其而言，公众就好像是企业生存发展的土壤、空气和阳光，漠视公众实际是无视自己的生存条件。然而难能可贵的就在于，当企业与公众因误解而出现利益冲突的时候，家乐福仍然能公众传递“尊重您的意愿”的诚挚理念，这才真正体现了优秀企业和员工在

16、对待公众问题上的游刃有余。案例H一：甲店是一家新开业的三星级饭店，地处市郊，距离各交通点不远，周边同类同档的酒店很多，竞争非常激烈。酒店为了争取客源，特别允许一些常客、长住客进行信用消费，再加上营销人员的努力，该店在开业之初，便生意兴旺，尤其是长包房客人的入住率，明显高于其他酒店。但几个月下来，麻烦事就来了.木先生是一家集体所有制企业的总经理，因其本人是外地人，在本市没有住处，而公司效益不错，因此长包饭店客房。在该店营销人员的促销鼓动下，住到了甲酒店，并签订了一份长包房合同（注意：是合同，而不是协议）。双方约定：客人在入住时须交纳一个月的房费押金，并于每月3日前结清上月一切费用，同时允许客人在

17、该店各营业点可以签单挂帐。第一个月过去了，木先生除了住宿，在酒店几乎没有什么消费，并在次月2日付清了上月的房费、长话费等；第二个月，木先生开始在该店餐厅请客吃饭，每次消费都在2000元以上。在次月的3日，总台收银处发现木先生帐上余额已出现负数，便打电话催他再付一个月房费的定金，木先生表示马上会付。可是4天以后，还是不见木先生来付定金，木先生表示马上会付。可是4天以后，还是不见木先生来付定金。总台便与营销部的小周联系，希望他与木先生取得联系，协助催交不足定金。小周见到木先生时，木先生仍然没有行动，而依旧请客、娱乐，消费直线上升。前厅部杨经理只好亲自来到客户房间，这次，木先生的态度与前两次截然不同

18、，他唉声叹气地说：“唉，杨经理，我公司最近资金周转有点麻烦，您看能不能宽容几天？本店的设施和服务都不错，帐我一定会付的。”作为收银主管应如何处理这件事？本案例可能出现的解决办法及评析：1、 汇报给总经理，请总经理责成营销部有关人员及财务部负责讨债。通常营销人员及财务部对客人逃帐、赖帐负有直接责任，前厅部将此事责任转移，无可非议。但这样做，并没有最终解决问题，并且不利于各部门之间的协调合作。因此，这个办法并不好。2、 利用酒店先进的IC卡系统，封锁客人房间。这样做的目的是逼迫客人到总台交押金，但如果客人实在没钱，又没有其他办法，很可能逃之夭夭。这样，损失的只有饭店自己，因此，这个办法不能用。3、

19、 扣押客人身份证。扣押身份证的本来目的是为了让客人失去证明身份的有效法律证件，最终从法律上保障饭店的利益，但这样做，饭店自身也触犯了法律（除了公安部门，其他任何机构未经公安部门授权都不得扣留身份证）。因此，在没有公安部门的协助下，这个办法万万不可，况且也没有最终解决问题。4、 请客人将身份证及其他贵重物品保管在饭店保管箱内，既得到了法律保障和相当的经济保障又没有涉及违法行为，仅是一个权宜之计。5、 扣留客人，要求其亲戚朋友为其担保或付清欠款。首先，扣人同样是违法的行为；其次，若无人替客人付帐或担保，饭店仍然达不到最终的目的。因此，此法不可取。6、 让客人立即离开饭店，饭店自己承担损失。在客人消

20、费超支不大，而酒店认定客人蓄意赖帐的情况下可以采用。但若透支巨大，这样做明摆着是让客人逃帐，也许正中某些客人的心意，不利于饭店今后催帐的操作，因此，这个办法在本例中不可行。7、 在客人付清一切欠款前，保留客房，终止客人在其他营业点的签单权。为了减少酒店的损失，避免欠帐的继续发生，同时又给客人留有余地，这是一个暂缓的办法。8、 调查客户公司的资金情况，若与客人所说相符则给客人一个宽限期。逾期未付，饭店可根据双方签定的合同而向法院起诉。这个办法既给了客人一个回旋的余地，同时又给酒店得到了法律的最终保护，因此这种方法最有利于本案例中问题的解决。作为收银主管一旦发现有逃帐迹象或帐面余额出现负数的情况，

21、要立即汇报给上级领导，以便于及时决策，避免更大的损失，不要拖延或遮掩。同时要注意对不同的客人、不同的情况区别对待，如对资信情况好的客人，一时有麻烦，收银员要急客有所急，想客人所想，帮客人所需，要雪中送炭，将客人给饭店短期内带来的损失视作一次提供个性化服务的机会。但对蓄意逃帐的人，态度应坚决而果断，必要时应采取相应措施。案例十二：一顾客晚上九点多钟到商场闲逛，对一款43元的头饰爱不释手。当开完票准备交钱时，离商场闭店还有十分钟。收银员说：“对不起，商场的电脑系统已经关闭，现在不能收款了。您如果非买不可，必须给我正好的钱。”顾客翻遍了身上所有的口袋，也没有找到正好的钱，只好放下心爱的头饰，无奈地离

22、开了。案例分析：商场每晚上十点闭店，在此之前，电脑系统是不能关闭的。而且商场还有规定，即便十点以后，如果还有顾客没有结束购买活动，该货区的员工就要留下来了顾客服务，收银台也要有人负责收款。为了能踩着铃声下班，收银员已经做好了准备：收银机关了，零钱、收银章也锁进保险柜了，重新开机、打开保险柜、找零钱，实在麻烦。但是，不知对制度而不见，眼看着顾客着急的收银员作何感想，就是按时下班了，心里就真的那么坦然吗？案例十三：早上7:00左右，收银主管后经理接到总台收银员小汪打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结帐的问题。后经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人团的陪同、领队正在和总台服务员争论着什么。他

23、赶紧过去，先请领队将客人送到在大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的乙团是甲店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在甲店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，甲店财务部收到假日旅行社一张汇票，注明是1990SBNSAZ房费，但金额只有一天的房费。财务员随即在电脑上做了已收到该团汇票的记录，并在DETAIL（详细情况）栏内详细说明了只收到一天房费的情况。而前厅收银员看到收到汇票的记录，以为该团的付款方式由现付转为预付了，并没有打开“DETAIL'栏，只在团体订房单上做了修改，更没有明确预付款的金额，而与旅行社确认了另一天的付款方式。早上团队离店结帐时，总台收银员才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，同时责怪酒店事先没有看清楚预付款金额。现在，客人都等在车上，当天的行程都是安排好的，时间很紧张，希望饭店早点放行。收银员根据该团队订房单上指明的付款方式为现付，后改为预付，现在少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班经理来处理这件事了。收银主管该如何处理这件事？本案例可能出现的缺决办法及评析：1、既然旅行团时间紧张，不可能拖延，饭店可借此机会坚决要求团队领队现付房费后才予以放行。如此利用旅行团的时