建立标准化物业管理体系着力提升物业服务品质物业分公司上年工作总结及下年工作计划

1、年是海城碧桂园物业全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业服务品质，本着“碧桂园给你一个五星级的家”的服务理念，建设团结、高效、创新物业团队的一年。年海城碧桂园顺利完成了交、收楼任务，共计收楼为：洋房18,别墅37,现对年工作总结及年工作计划如下：一、物业管理服务部（一）人员思想转变年初由于要准备对柏林别墅区进行收楼，人员招聘工作迟迟不见成效，时间比较紧凑，部分老队员思想受多年来惰性的腐蚀，职工观念滞后，骨干思想比较守旧，人力资源是公司发展的重要保证。我们坚持属地化管理的方针，因处地特殊，故人员素质偏低。但为了提高部门的竞争力，我部积极开展多种员工专业知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显

2、著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量，也给公司的发展提供了广阔的空间。（二）强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质。1.实施标准化流程管理，保障覆盖全部管理过程。以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书；建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。i2.

3、针对物管实际情况全程交叉培训考核结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。3 .关注消防、安全工作保障业主生命财产安全火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。在2101年9月9日举行了园区消防演习，提高了物业部员工及公司各部门的消防安全意识及自救、互救

4、知识。4 .完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境。5 .因当地供暖公司安装管道存在部分质量问题，这给换季检修工作带来了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工作量大的情况下，我部积极配合工程维修人员加班加点，圆满地完成了冬季供暖检修工作，11月15日顺利地为柏林园区正常供暖，无一投诉发生。6 .自接管“柏林”园区项目供水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其是在年11月份供水设备出现严重故障，使销售中心内经常停水，客户倾述意见较大，影响了物业工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，针对供水设备进行多次维修保养。基本保证了供水设备的正常运行，全面提

5、高了我司整体形象。年物业部在以海城分公司经理为核心的管理团队带领下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，基本完成了公司的既定目标。然而在物业团队面前仍然存在诸如物管岗亭、监控室及监控设备不全、门禁系统不完善、园区内供水、供电不齐全等困难。还需公司总部给予关注支援，以便使物业管理服务更加完善，创造企业品牌。（三）年工作展望与计划第一：加强全体员工的培训、学习，在提高服务意识、水平及质量的基础上继续完善规章制度和资料管理，以期在物业资质的评审上再上一个台阶，争取获得一级物业资质；第二：继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得的正当利益快速运转起来，

6、彻底消除骨干、员工的惰性，充分调动积极性、主动性、创造性；第三：要拓宽服务领域，提供各种个性化服务，这需要树立全心全意为业主服务的思想，想在业主需要之前，做在业主需要之先，在为业主提供常规的卫生、安全、第四：争取树立品牌服务，利用碧桂园物业这个品牌在市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势。物业品牌是物业服务企业经济实力、科技水平、管理水平、服务水平、服务理念和企业文化的综合反映，创造机会学习先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造物业服务品牌。年的工作是具有成就的一年，也是我们倍感任务重大、不断应对和破解挑战压力的一年。我们的工作得到了广大业主、上级公司及各级员工的

7、鼎立支持和配合，使得我们在稳定、健康、向上的发展氛围中顺利完成了全年的各项工作任务。我们有足够的理由深信，在全体员工的共同努力下，年的工作将做的更加出色，物业服务公司将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章！二、工程维修服务组（一）人员编制：工程助理两名：毕建刚（年7月29日入职，暂时负责工程问题的接单、报修、下单）、吕亮（年11月31日入职，暂时负责现场维修跟踪），王露（年8月28日入职，负责接单后简单的水暖维修），王志玉（年8月28日入职，负责苑区内的用电维修）。（二）日常维修：海城碧桂园于年8月30日开始初次收楼，年度海城碧桂园处于起步阶段，维修的工作量并不是特别的重。由于海城自收楼日

8、期正式用电并没有接入，苑区各单位装修使用的全部是临时电。接电也是年度日常工作的重点。其次是供暖线路及室内供暖设备的检查与简单维修。（三）大项目工作的完成我们工程部在完成日常维修的同时还配合项目部完成了一些大项目的工作：（1）屋面漏雨“泊林”区共维修36家。（2）收楼苑区窗户大多数进行过维修（上有多个单位需更换玻璃、窗框）（3）入户门、车库门的维修跟踪。（4）由于新苑区各种配套的逐步完善，需要物业公司工程维修的配合，所以配合项目部完善配套也是工作之一。（四）员工思想状况比较稳定我们大部分员工的思想较为稳定愿意长期扎根物业公司，具体表现在行动上都体现出较高的个人素质，在突发事件到来时知难而进，都能

9、起到表率作用，水暖员工都能够做到随叫随到。加班至半夜都毫无怨言。（五）员工维修技术水平在不断提高作为一个工程部员工，在强调服务态度的同时，维修技术永远是占主要地位的，为此，我们制定互相学习并考核的计划：每周日都要进行考核，目的就是要使我们的员工，更新知识，提高技术，提高服务质量，我们还将员工在责任区的工作与绩效工资挂钩，解决了干好干差无差别的现象。（六）存在的问题和不足1、由于我们的员工技术水平参差不齐，维修技术有待提高。2、少数员工工作热情不够高，工作标准不够高；3、少数临聘人员由于工资结构以及切身利益的原因，导致积极性不高；4、由于我们部门员工普遍文化水平比较低，沟通能力有待提高。（七）年

10、计划1、针对存在的问题对症下药；2、加强维修人员的培训力度。53、做好各专业培训计划。总之，在下年度，我们要抓住日常制度的管理和各专业考核这俩条主线，以管理要效率、以考核出技术，将我们工程部打造成一支人员素质高、服务态度好、服务质量硬的团体。三、客服部(一)部门年度工作汇报1、收楼工作：年8月30日首次收楼，做了大量的前期准备工作，包括整理业主入住资料和必要文件等，我部针对苑区的实际情况，合理制定了业主办理入住手续的流程。制作了业主入住手续办理流程图、装修须知、装修手续办理流程图等资料，使业主在办理各项手续中能够简单快捷，使收楼工作顺利进行。截止到年12月30日共接管房屋132户，其中别墅70

11、户，洋房44户，样板房18户。现已收楼55户，其中别墅37户，洋房18户。2、部门档案的建设：(1)资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和办理相关业务的表格，认真录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。(2)档案管理工作。对档案的系统化、规范化的分类管理，将档案进行分类存档。3、关于收楼与业务处理方面。1.收费管理：由于今年收楼是8月30日和10月30日2次收楼。前3个月的物业费是由财务部收取。6装修施工进场按金的收取。因收楼初期，施工进场证和装修工人卡等采购未回，卡口设施未完善，办理装修没有收取施工进场证、装修工人卡等费用。现我部已对后期办理装修的业主收取施工进场证

12、的押金，现已收取5户的装修按金，共500元。关于业主卡的收取。业主卡采购未回，我们前期收楼的业主都未办理业主/住户卡。直到12月份初，我部与物管部共同通知业主办理业主/住户卡以及装修工人卡。至12月30日我部已办理的业主和住户卡为6张，共收取120元。2,装修管理：目前园区正在装修的有20户，其中已经办理装修的有15户，未办理装修的有5户，这5户是项目部特批后的业主。在这20户中有5户业主即将装修完，于年2月入住。为了园区的装修秩序，我部已通知业主为装修工人办理装修工人卡和单项工程施工登记表，物管部协住我部在卡口处通知办卡事宜。（二）、年困难及建议1、员工对业务的掌握不成熟。建议多加强一些关于

13、业务方面的培训。2、对于违建问题的处理。因园区已有6户在后花园的拱形门廊处增加门。这样就造成了以后园区管理的困难。故此，我建议加大园区违规现象的管理。加强物管员对园区的巡逻，遇到违规现象要及时制止，及时上报。3、园区没有正式电，使用的都是临时电。临近年末，有多家业主已经装修完，即将入住。但是，现在园区使用的都是临时电线，对业主的生活会带来不便。我们还要继续与项目部沟通，希望园区尽早的7供应正式电。（三）工作中存在的不足由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，本年的工作存在以下不足：1、对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时；2、对处理业主之间的沟通还不是很自

14、如，还需做一些培训。（四）、年工作计划1.开展定期培训计划，把培训学习工作落实到个人，定期考核学习情况。2、完善部门制度和流程，基本实现制度化管理。3、招聘一些有工作经验的客服人员，为公司增加新鲜的血液，并为以后增加的收楼的业主服务。4、年即将会有两次收楼。分别为年6月30日和年10月30日。要接管的别墅44户，洋房112户。到明年年底接管的总户数为285户，其中别墅129户，洋房156户。随着接管户数的增多，以及装修户数和入住户数的增加，园区要出现的问题也会随之增多。为了减少或避免一些不必要的问题的产生，我们要加大园区的管理力度。在装修方面，多强管理违建装修的产生，控制装修工人出入的管理。在

15、业主管理方面，实行封闭式管理，出入园区的业主和住户需要办理业主/住户卡。对于到业主家的来访人员要在接到业主的通知情况下放行，并做好登记。要让业主住在我们园区后，真正的体会“碧桂园给你一个五星级的家”的服务。四、环境管理服务组（一）加强学习提高素质1、在培训方面加大了力度，加强了基层管理的管理培训和技能培训。加强了员工的技能培训、仪容仪表、礼节礼貌、制度规章、考核开荒的具体操作、各岗位操作规程与规章制度、常用清洁机械设备的使用和保养等等。2、在管理制度、培训考核、工作技能、员工职责等方面不断进行了完善，但还有不足和待修定的章节待进一步整理。3、在沟通协调方面，本部与各部门及员工方面加大了沟通协调

16、力度，摸清员工心中所想，观察员工心态。多与员工进行沟通交流谈话。有问题为他们及时沟通解决。实施以来起到了良好的效果。把每位员工当着兄弟姐妹一样去看待，真诚地关心他们，帮助他们，让他们不断增强企业主人翁精神，使其感受到团队愉悦的工作环境，教会他们怎样巧妙的完成工作。为他们作好后勤服务保障，才能更好的提高工作效率。（二）部门管理总结1、在巡视检查管理方面，制定了重点卫生区域点、加强了巡视检查力度。跟进了平时较差员工的督导力度，加强了重点卫生区域点巡视力度。2、在员工管理方面采取了强制性的推动力和非强制性的引发力两种管理形式。强制性的推动力是运用了公司的各项规章制度，让员工有章可循，有一定约束机制。

17、非强制性的引发力是给予员工真诚的关心与帮助，了解他们的思想动态和具体情况尽所能的进行帮助。我们意识到只有做好员工的服务工作，员工才能更好地为公司创造效益。我们服务好员工，员工服务好客户，客户产生经济效益的循环体系。3、为了加强员工工作的积极性，实施了每月先进员工奖励评比。4、本年度共招聘16名员工，因工作需要调职销售中心6名员工,现有在职人员10名。（三）日常工作的开展1、开荒工作：年8月30日及10月30日开荒别墅70户，洋房44户，在整个开荒工作中，每个楼层，每个环节以及每一项工作都有专人负责，收楼后卫生开荒的工作也达到了预期的效果。2、酒店奠基：为了迎接年11月20日的酒店奠基仪式，对苑

18、区内的外围如路面、人行道、街心花园等地方我们也加大了清洁力度。3、除雪工作：我部充分认识到今年除雪任务的艰巨性和复杂性，认真做好除雪的各项准备工作。确保人员、工具、设备、融雪剂及时到位。组织严密，分工明确、责任到人，按照“以雪为令，边下边清”的要求，确保道路畅通。白天下雪要边下边清，确保在规定时间内将责任区内积雪清除干净。4、仓库的管理：对于以旧换新的物资一律交旧领新；出入库严格控制把关，实行责任制管理，每月进行一次盘点，及时控制物资的使用情况试行“成本自控、级级管理”的控制管理体系主。（四）年工作计划1、加强与员工的沟通交流：与每个员工每月至少保持两次面对面交流沟通，以便了解掌握员工思想状态，使其更好的做好工作。2、年业主将陆续收楼、入住，接时完成明年高层收楼开荒任务。加强园区大环境的清理，给业主一个舒适、温馨的家。3加强对员工的素质、清洁知识、仪容、仪表、礼貌用语培训，提高员工的业务水平