服务中心礼仪标准

1、管家部金姗姗正确坐姿正确坐姿, ,还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直。还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直。电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体。每位员工的电话礼仪都直接代表酒 店的形 象。 直接影响宾客的满意度因此，电话礼仪对于酒店来说非常重要！l1、 所有来电，务必在三响之内接答。l2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。l3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。l4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。l5、 在酒店内不得打私人电话，

2、传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。l1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。l2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。l3、 不开玩笑。l4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。l5、 任何时候不准讲“喂”。uA A、问好、问好B B、报出你的岗位、报出你的岗位C C、报出你的姓名，具体为：、报出你的姓名，具体为：为您服务为您服务D D、询问需求、询问需求l1 1、 总机接听内线电话时按总机接听内线电话时按A A、B B、C C顺序执行；总机接听外线顺序执行；总机接听外线电话时，按现行

3、规定执行。电话时，按现行规定执行。l2 2、 其他各部门电话（除部门办公室外）一律按其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A A、B B、C C顺序顺序执行。执行。l3 3、 各部门办公室接听电话按：各部门办公室接听电话按：A A办公室名称本人姓名顺办公室名称本人姓名顺序执行。序执行。l4 4、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。英文时应改为英文服务。u1 1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：l（1 1） 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽应面带微笑，点头

4、示意，暗示客人你将尽快为其服务。快为其服务。l（2 2） 迅速结束电话交谈，中文讲：迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，对不起，让您久等了！让您久等了！”对外宾服务时讲：对外宾服务时讲：“Thank you Thank you for your waiting.for your waiting.”u2 2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：当你正在为客人服务，有电话打进来时：l（1 1） 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。对不起，请您稍候。”l（2 2） 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快

5、结束接听电话。快结束接听电话。l（3 3） 放下电话后，应立即向被中断服务的客人放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：致歉，讲：“对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！”对外宾服对外宾服务时讲：务时讲：“Thank you for your waiting.Thank you for your waiting.”u3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。l（1） 对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。l（2） 请问您的电话号码、尊称。l（3） 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。1、人工叫醒服务程序（1）受理客人的叫醒服务

6、预订；（2）向预订者确认房间号和叫醒时间；（3）填写总机叫醒记录表；（4）使用定时器定时；（5）到了预订时间，使用电话叫醒客人；（6）在叫醒客人时，话务员应首先向客人问好，告知叫 醒时间已到；（7）在叫醒总机记录表上登记注销；（8）如果在叫醒时无人应答，隔3分钟再人工叫一次；（9）如果依然无人应答，应立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。2 2、自动叫醒服务程序、自动叫醒服务程序（1 1）受理客人的叫醒服务预订；）受理客人的叫醒服务预订；（2 2）向预订者确认房间号和叫醒时间；）向预订者确认房间号和叫醒时间；（3 3）填写总机叫醒记录表；）填写总机叫醒记录表；（4 4）将信息输入电脑，

7、并检查屏幕显示与打印机记录是）将信息输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致；否一致；（5 5）审核当天的叫醒记录，并检查设备运转是否正常；）审核当天的叫醒记录，并检查设备运转是否正常；（6 6）注意检查是否有无人应答的房间，如果有，则应立）注意检查是否有无人应答的房间，如果有，则应立即人工拨打电话，将客人叫醒，并通知客房服务中心，即人工拨打电话，将客人叫醒，并通知客房服务中心，作详细的记录；作详细的记录；（7 7）如果设备出现故障，应立即通知总台问讯员和客房）如果设备出现故障，应立即通知总台问讯员和客房服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到设备修复。服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到

8、设备修复。u1. 在接到客人电话通知后，5分钟内将客人所需租借的物品送到客人手里。u2. 所有租借物品均在服务中心保存，由服务中心统一管理。u3. 楼层服务员在接到通知后，到服务中心领取客人所要的物品，填写宾客免费借物单，同时在楼层工作表上注明房号、时间、物品名称，做好交接记录。u4. 随时了解客人使用情况，到归还时间服务员应主动与客人联系，礼貌问询客人是否继续使用。u5. 客人使用完毕后，服务员应及时收回，并在楼层工作表上注明已归还，下班时送回服务中心。u6. 如发现租借物品有损坏时，应及时上报，尽快维修；如系客人损坏或遗失，要请其按规定赔偿。u7. 客人免费租借的物品有：电吹风、象棋、插线

9、板、手机万用充电器、雨伞等。u备注：有时候客人还会因特别需要借用毛巾、枕头、烟灰缸、衣服撑等物品，各班次服务员要做好登记和交接班记录，查房时多加留意。u1. 在接到客人电话通知后，5分钟内将客人所需租借的物品送到客人手里。u2. 所有租借物品均在前台保存，由前台统一管理。u3. 楼层服务员在接到通知后，到前台领取客人所要的物品，填写宾客免费借物单，同时在楼层工作表上注明房号、时间、物品名称，做好交接记录。u4. 随时了解客人使用情况，到归还时间服务员应主动与客人联系，礼貌问询客人是否继续使用。u5. 客人使用完毕后，服务员应及时收回，并在楼层工作表上注明已归还，下班时送回前台。u6. 如发现租

10、借物品有损坏时，应及时上报，尽快维修；如系客人损坏或遗失，要请其按规定赔偿。u7. 客人免费租借的物品有：电吹风、象棋、插线板、手机万用充电器、雨伞等。u备注：有时候客人还会因特别需要借用毛巾、枕头、烟灰缸、衣服撑等物品，各班次服务员要做好登记和交接班记录，查房时多加留意。一、物品的验收入库1物品到酒店后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后，方可入库。2对入库物资核对、清点后，库管员及时填写入库单，经使用人、库管员、财务科各持一联做帐。3库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。1）未经总经理或部门主管批准的采购。 2）与合同计划或

11、请购单不相符的采购物资。3）与要求不符合的采购物资。二、物品保管1物品入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到二齐、三清、四号定位。a）二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。b）三清：物品清、数量清、规格标识清。c）四号定位：按区、按排、按架、按位定位。2库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。3库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。三、物资的领发1库管员凭领料人的领料单如实领发，若领料单上部门管理人员未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。2库管员根据进货时间必须遵守先进先出的原则。3领料人员所需物品无库存，库管员应及时通知所需部门负责人，部门负责人按要求填写请购单，经总经理批准后交总公司办理采购申请。4任何人不办理领料手续