企业员工礼仪手册

1、企业员工礼仪手册全员服务礼仪全员服务礼仪 全员服务礼仪共分五个要素，内容如下 1.表情 面带微笑 2.言语 简洁清楚 3.动作 敏捷灵活 4.工作 干净利落 5.态度 朝气蓬勃仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得客户的好感.头发是否梳理整齐呢？头发有没有退色及染色呢？鞠躬时头发会遮盖到脸吗？有无佩戴夸张的发饰呢？有没有佩戴会影响客人情绪的装饰（耳环，手镯，项链，戒指）?工衣或制服是否经过清洗呢？是不是避免穿颜色夸张显眼的衣物呢？（衣服，裤子，丝袜等等）化妆是否使人感觉良好，很健康？口红，眼线，眼影化得合适吗？香水是否太浓？厂牌是否端正的挂在胸前

2、？指甲是否太长？是否使用大红色一样夸张的颜色来染指甲？鞋子是否配合服装的颜色？走路和行动是否方便？会不会太高？是否经常保养鞋子？耳朵是否有耳垢？是否有口臭？牙齿是否刷净？工衣是否整洁？领带是否扭曲不正？扣子是否扣好？拉链是否拉好？指甲是否修齐？袜子是否干净?袜子脚尖，脚后跟是否有破洞？头发是否梳理整齐？是否经常保养鞋子？客人会从你的举止来简单判断出你所在的这家公司感觉好或是不好，所以接待客人的基本礼貌，以及使用的语言是相当重要的，否则你就会影响到你所在的公司的声誉。客人从服务接待员身上评量公司会考虑以下因素（见附表）头上是否有头皮屑等积物？胡子，鼻毛是否太长？厂牌是否佩戴在前胸，是否扭曲不正？

3、鞋子是否干净，是否方便行动？附表一（1）站立时的正确姿势将臂挺直，两手自然放下，收小腹，重心集中在两脚的大拇指上；（2）走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在室内奔跑；（3）坐着时的正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动；（4）鞠躬行礼时的正确姿势行礼可依时间，场所，场合分成轻轻点头，一般行礼，深深鞠 躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬的点头示意来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式和来宾在走道上 擦身尔过时，对同事熟人打招呼。感谢支持与光临或招呼来宾时，迎接及送别时打招呼向客人道歉或回礼时5）引导客人的时候带领来宾时，走在来宾的斜前方，

4、并配合着来宾的速度。指引场所和方向时，不用手指指着，应用手掌示意引领。良好的表情（笑容）必须用心，眼，嘴巴一起笑。心保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心眼睛从眼中流露出感谢的心嘴巴笑容的程度可由嘴角显现出来。即使同样的一张脸也会因嘴角的牵动尔有不同的表情变化。下巴的角度和视线的高低会给对方不同的印象。把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容.把背和头维持一条直线,弯下腰上半身弯曲双手垂直或向前并拢(右手在下,左手在上)两脚向前,脚跟并拢,脚尖微开。先生 朝向鼻子太太 朝向嘴角小姐 朝向下巴 要让来宾感觉到“心情舒畅,能够以轻松愉快的心情询问与商谈.要认真的招呼接待每一个来到厂内的来宾,笑脸迎人,保

5、持心情愉快地接待来宾!感觉良好 服装,仪容,态度愉 快 表情,招呼,动作灵敏诚 实 的 人格,用语,话题令来宾喜爱 笑脸,用心倾听站在客人的立场 用心,建议,服务值 得 信 赖 业务知识,商品知识说明能力,行动力表情 保持微笑的表情言词 明确果断的话语动作 机智敏捷的动作工作 工作迅速敏捷态度 态度活泼有朝气诚实的魅力始于问候诚实的魅力始于问候: :和顾客见面最初的印象就是问候和顾客见面最初的印象就是问候. .问候是以言语及态度来表达对顾客的感问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意谢与诚意. .因此给顾客诚实的印象是最重要的因此给顾客诚实的印象是最重要的, ,虽只是一句或两句的问候语虽只是

6、一句或两句的问候语, ,但这瞬间便将您的人格但这瞬间便将您的人格, ,态度表露无疑态度表露无疑. .工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候: :“问候礼仪问候礼仪”并不只是以顾客为对象并不只是以顾客为对象. .就是在公司里也能发挥作用就是在公司里也能发挥作用. .特特别是对同事别是对同事, ,上司的诚恳问候上司的诚恳问候, ,是创造良好的人际关系所不可缺少的是创造良好的人际关系所不可缺少的打招呼最重要的是要在见到来宾的一瞬间即脱口而出打招呼最重要的是要在见到来宾的一瞬间即脱口而出打招呼为联系感情之机会打招呼为联系感情之机会: :1) 1)与顾客的交

7、谈应从优美的言词用语开始与顾客的交谈应从优美的言词用语开始: :顾客是很敏感的顾客是很敏感的, ,若以无礼的态度或不妥的用词若以无礼的态度或不妥的用词, ,将有伤顾客的心情以致于将有伤顾客的心情以致于丧失自己的信用丧失自己的信用. .最重要的是要用令人愉快的语言来让顾客感受自己的诚最重要的是要用令人愉快的语言来让顾客感受自己的诚意意, ,同时同时, ,愉快的语言愉快的语言, ,自己也会觉得心情愉快的自己也会觉得心情愉快的. .2) 2)首先要充分运用基本用语首先要充分运用基本用语: :为了使顾客产生愉快的心情为了使顾客产生愉快的心情, ,首先要灵活的应用基本用语首先要灵活的应用基本用语. .工

8、作场所内的用语上班时早上好,早,您好特别提示午餐时我先去吃午饭打招呼(问候)礼仪实例:1.对直属领导打招呼时基本不必带姓: *厂长早 *经理早 *课长早 *组长早2.对不同部门的部门领导时打招呼基本带姓: *张经理早 *张课长早下班时抱歉,我先走了,再见 辛苦了 明天见有事相托(请,对不起,谢谢)请您,请您帮忙,请您指教麻烦您对不起谢谢您时刻早上好,您好,晚安感谢谢谢您的惠顾,帮忙谢谢您欢迎光临承蒙您的惠顾,谢谢请您稍候对不起,让您久等了真对不起是的,我知道了非常抱歉请您原谅谢谢您欢迎您再次光临是否满口的问候招呼用语,却语气冷淡,言不由衷?是否诚恳的鞠躬致谢?是否表现“现在很忙,等一下”不烦的

9、态度?对即使是等候不久的客人,是否也能如此?能否诚心诚意的表现?对于承诺约定之事,是否确实做到了?道歉时是否诚心诚意?是否真诚表现于态度上?是否内心充满感激与期待?是否真诚表现于态度上,感谢惠顾?01.早晨充满精神打招呼02.客人来时快速的打招呼03.满怀感激之情对不起04.解释前先赔礼05.突然的打扰别人,打断话题06.“知道了”不够完善10.外出和回公司时清楚的说07.经常会说“等一下”08.焦急的等着09.从心理体恤对方的;辛劳很抱歉/抱歉,打断您的话好的谢谢您请稍等请稍等欢迎光临早 安您辛苦了我出去了,我回来了11.家人外出或回家时清楚的说12.工作未做完先走时说一声您走了,您回来了对

10、不起,我先走了,再见序号一般的说法令顾客好感的用语01我我们02我的公司本公司 我们公司03上司,长辈*老板,领导,前辈04同事*先生,小姐05客人顾客06男性/女性顾客(男)先生(女)小姐,女士07丈夫,老婆先生,太太08大家大家09同伴与您一道的顾客10那位顾客那一位顾客序号一般的说法令顾客好感的用语11客人的家您府上12公司,工作地点贵服务处,贵公司13这儿吗?是这儿吗?14怎样呢?如何呢?15(符合声)是16同意好的17你看看请您看看,请参观18说您说的,您说19不知道抱歉,不知道(不清楚)20不行没办法,没有办法序号一般的说法令顾客好感的用语21請等一下請稍候22好好的23現在沒有剛

11、巧手頭上沒有24我們沒有真不巧我們沒有25請快一點拜托您快一點26對不起非常抱歉,對不起27可不可以呢?能否拜托您28懂了我明白,我知道了29馬上給馬上給您30請打電話拜托您打電話序号一般的说法令顾客好感的用语31這會就去等會就去拜訪您32嗯嗯.對不起（明白了）33您要問什麼?您想知道什麼呢?34您要什麼?您需要什麼呢?35再说一遍請再說一遍好嗎?36回答是的,不,好37抱歉很抱歉 對不起38等一下,可以等嗎?您願意等嗎?打招呼的四大原则打招呼的四大原则问候并不需要高超的技术问候并不需要高超的技术, ,只要遵守只要遵守: :开朗明朗开朗明朗声音宏亮声音宏亮精神饱满精神饱满笑脸迎人笑脸迎人招呼态

12、度招呼态度-诚心诚意的问候诚心诚意的问候名片不只是给予名片不只是给予, ,也要令对方接受也要令对方接受: :在递送名片是应让对方觉得您希望他能妥善保管在递送名片是应让对方觉得您希望他能妥善保管, ,一面用双手递上一面用双手递上, ,一面一面自我介绍自我介绍“我是我是* * *公司的公司的* * * *, ,请多多指教！请多多指教！ 有礼的茶水招待,乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢:招待茶水乃表示感谢与诚意招待茶水乃表示感谢与诚意: : 对前来商谈的客人奉以茶水,不仅是礼仪上的行动,也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意.没礼貌的端茶方法有损于公司的体面与形象没礼貌的端茶方法有损于公司的体面与形

13、象 有礼貌的端茶方法是很重要的有礼貌的端茶方法是很重要的, ,尤其注意不能让来访者要尤其注意不能让来访者要求才端出茶水求才端出茶水. .奉茶时的礼仪奉茶时的礼仪: :整理仪容整理仪容, ,洗手洗手. .确认茶杯是否有缺角或裂痕确认茶杯是否有缺角或裂痕手指避免摸到杯口手指避免摸到杯口1. 1.适当的温度适当的温度, ,浓度浓度, ,装有七分满装有七分满. .茶盘托在胸前高度茶盘托在胸前高度, ,并稍微端在身侧并稍微端在身侧, ,避免呼吸的气息避免呼吸的气息使用使用“欢迎光临欢迎光临, ,请饮用请饮用”等字句等字句, ,茶一定得先端给客人茶一定得先端给客人( (多数人时多数人时, ,则从上位则从上

14、位开始端起开始端起). ).端茶的要领端茶的要领(1)茶盘放在桌上时,小心端起茶杯或茶杯柄,手指不可伸入杯口.(2)从右侧递茶时用右手拿茶杯(左侧时相反)(3)没有地方放茶盘时,应左手拿着茶盘,右手递茶.(4)先拿出点心在端茶(有点心时)(5)不可发出铿锵声(6)绝对不可以放在文件上面(7)万一茶溅出来时,应不慌不忙的擦拭辭去時辭去時 (1)“(1)“請趁熱喝請趁熱喝” (2)“(2)“請慢用請慢用”行個禮再靜靜離去 茶杯手把應放在從顧客角度看來的左方湯匙置右砂糖放1-2個或一包先將吸管輕輕放在客人的右前方再將飲料放在客人的左前方(即客人的右邊是吸管,左邊是飲料)必要是需用小盤子,叉子放於盤子

15、上需同時拿出叉子2. 2.打打 前的准备前的准备: :为了避免遗漏为了避免遗漏, ,要事先把说话要点及顺序写在纸上要事先把说话要点及顺序写在纸上事先把所需数据文件准备好事先把所需数据文件准备好要把要把 号码号码, ,顾客称谓确定清楚后顾客称谓确定清楚后, ,再正确拨号再正确拨号选择对方合适的时间选择对方合适的时间3. 3.正确的打正确的打 方式方式: :准备打准备打 告知姓名告知姓名 确认对方确认对方 打招呼打招呼 ( (问候问候) ) 传传( (转转) )达委托达委托之事之事 简明告知委托事项简明告知委托事项 复述要点复述要点 再见再见 客气挂机客气挂机 拨通后拨通后, ,礼貌的报上自己所在

16、公司的称谓和姓名礼貌的报上自己所在公司的称谓和姓名确定接听者的身份后确定接听者的身份后, ,再一次报上公司及姓名再一次报上公司及姓名, ,并有礼貌的问候并有礼貌的问候正确清晰正确清晰, ,有条理的说明来电事项有条理的说明来电事项. .对于来电事项做精要的汇总对于来电事项做精要的汇总, ,确认对方完全了解确认对方完全了解, ,说谢谢再见说谢谢再见. .要等对方挂上要等对方挂上 后后, ,再挂上再挂上 . .欲联络者不在时欲联络者不在时, ,先询问回公司时间先询问回公司时间, ,或请接听者作为转告或请接听者作为转告, ,留言留言. .打错打错 时时-说对不起说对不起一手拿话筒一手拿话筒, ,一手拿

17、笔和纸随时记录一手拿笔和纸随时记录. .4. 4.接听接听 的技巧的技巧: : 鈴聲響鈴聲響2-32-3聲聲 拿起話筒拿起話筒 報公司名稱報公司名稱, ,姓名及問候姓名及問候 確認對確認對方詢問來電事項方詢問來電事項 匯總并複述來電事項匯總并複述來電事項 告知自己的姓名告知自己的姓名 禮禮貌的結束電話貌的結束電話 挂上電話挂上電話 5. 5. 转接的技巧转接的技巧: :一定要将来电者姓名一定要将来电者姓名, ,及目的一并转接给受话者及目的一并转接给受话者. .不清楚对方来历或用意的不清楚对方来历或用意的 要先保留要先保留, ,然后要求当事人处理然后要求当事人处理, ,但不宜延迟但不宜延迟太久太

18、久. .6. 6. 代接的技巧代接的技巧: :来电找的人不在来电找的人不在: :告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在, ,请教对方姓名主动询问对方是否要留言请教对方姓名主动询问对方是否要留言, ,记录留记录留言内容言内容(5W1H)(5W1H)结束结束 来电找的人正在通话来电找的人正在通话: :告诉对方要找的人正在通话告诉对方要找的人正在通话, ,请教对方姓名询问是否要等待请教对方姓名询问是否要等待, ,告诉受电者来电告诉受电者来电者姓名者姓名.( .(注意等待时间不宜太久注意等待时间不宜太久) )6. 6. 代接的技巧（续）代接的技巧（续）如来电是抱怨者时如来电是抱怨者时, ,应亲切的接

19、下应亲切的接下, ,不可推诿不可推诿, ,说请您打说请您打* * * * . .要记下要记下对方的对方的 , ,即刻请相关者打即刻请相关者打 . .7. 7.留言须知留言须知: :必须要以留言者的角度必须要以留言者的角度, ,来做记录来做记录, ,有疑问的地方有疑问的地方, ,要向对方确认清楚要向对方确认清楚由谁给谁由谁给谁, ,日期日期, ,时间时间, ,接话人姓名接话人姓名, ,都必须书写都必须书写, ,并应签字并应签字把传话要点复述确认后把传话要点复述确认后, ,以简单明了的方式表达清楚以简单明了的方式表达清楚留言条要放在桌上显著的地方留言条要放在桌上显著的地方, ,并由胶带黏住并由胶带

20、黏住, ,或物压以防遗失或物压以防遗失 也要也要再用口头传达一次再用口头传达一次8. 8.拨错拨错 时时接到打错的接到打错的 , ,要委婉告知要委婉告知( (您拨错号码了您拨错号码了, ,这里是这里是* * *公司公司) )自己拨错号码时自己拨错号码时, ,要向对方委婉道歉要向对方委婉道歉, ,再放下再放下 对方拨错分机时对方拨错分机时, ,应礼貌的告知对方正确的分机号应礼貌的告知对方正确的分机号, ,再帮忙进行转接再帮忙进行转接. .9. 注意事项:公司的任何一个人,都代表着整个公司,故应以专业,敬业的精神来接听每一个 .口中有食物时,吞下去再接听 听到 铃响,若正在嬉笑或争执,一定要控制情

21、绪再接听,以免让对方感到错愕接 的问候要诚恳,有精神.接 时,说话的声音不要过大,而影响别人的工作.同时不要离话筒太近,让对方听起来觉得刺耳.(2)(2)收网络信件礼仪收网络信件礼仪2424小时必须回复小时必须回复: :内容包括:完全回复结论,结果;若因需要准备时,务必先回复说明原因,约定何时可回复结果.回复中告知除本人也可找代理人回复中告知除本人也可找代理人( (因不在时或出差要有代理人承接办理因不在时或出差要有代理人承接办理) )3司机司机122. 2.自用小汽车自用小汽车31司机司机23. 3.飞机座次飞机座次窗窗124. 4.飞机座次飞机座次窗窗1342一.乘车座次的安排1. 1.小汽车小汽车客人来时须奉茶客人来时须奉茶, ,先奉来宾后同仁先奉来宾后同仁; ;茶水只倒七分满茶水只倒七分满, ,来客接待不用烦来客接待不用烦; ;约会守时最重要约会守时最重要, ,切记提前七分钟切记提前七分钟; ;长辈同行需注意长辈同行需注意, ,上楼左后下右前上楼左后下右前; ;长辈同行搭电梯长辈同行搭电梯, ,要让长辈进出先要让长辈进出先; ;长辈同乘公务车长辈同乘公务车, ,司机右后是大座司机右后是大座; ;上司同在洗手间上司同在洗手间, ,默